淘宝网物流配送模式分析Word下载.docx

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2.大力推行“大物流计划”..............................6

3.注重物流信息的及时性管理............................7

4.在物流服务商中引进一些国际知名快递公司..............7

（三）C2C卖家的改进措施................................7

参考文献................................................8

致谢....................................................9

摘要

2011年，淘宝网的交易额同比增长近四倍。

但目前淘宝网在配送中还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题，影响了消费者对淘宝网的好

评和信任。

因此，本文分别从卖家、快递公司和网站三个角度进行了分析，并给出了相应的对策。

关键词：

淘宝网；

C2C电子商务；

物流配送

2010年,淘宝网的交易额同比增长近四倍。

淘宝网目前已经发展成为亚太地区最大的C2C购物网站,日交易规模达600万笔,物流配送已经成为制约淘宝网快速发展的瓶颈。

淘宝网物流配送现状和问题淘宝网目前采用推荐物流方式,卖家可以参考“网货物流推荐指数”,选择服务质量和价格相对合理的快递公司。

但目前淘宝网在配送中还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题,影响了消费者对淘宝网的好评和信任。

一、淘宝网物流配送模式

（一）淘宝网目前采用外包的方式做配送模式

全部的物流配送工作都由物流公司完成。

也就是“推荐物流”方式，“推荐物流”是淘宝独特的物流策略。

这种方式就是：

淘宝与物流公司签约，签约的物流公司进入淘宝的推荐物流企业行列，这些物流企业便可直接通过与淘宝对接的信息平台上接受其用户的订单。

淘宝网在挑选合作物流公司上，主要看对方能否提供最具竞争力的价格、能否覆盖尽可能大的服务区域以及能否提供最优质的服务质量。

物流公司要进入淘宝的推荐物流行列，必须是网络成熟、排名前十的企业，而且服务范围尽量是全国范围内的。

在进入淘宝的“推荐物流”行业后，物流公司必须与淘宝签订相关协议，约定服务价格、内容和方式，以及非常优惠的赔付条款，并规定由淘宝监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理。

（二）淘宝网物流配送模式步骤

首先，卖家可以参考“网货物流推荐指数”，选择服务质量和价格相对合理的快递公司。

目前与淘宝网合作的快递公司包括邮政速递服务公司、申通物流、圆通速递、中通速递、天天快递、宅急送、韵达快递、风火天地（上海同城）等十余家国内外物流企业，覆盖了中国全部消费区域。

主要采取了“推荐物流”、“网货物流推荐指数”等策略。

然后，卖方可以在C2C平台上面通过比较各个推荐快递公司的运费，选择价格最低的快递公司，也可以综合考虑快递公司的报价，也可以视自己的快递业务量与快递公司协商取得更加低廉的价格。

最后，淘宝网同时注重在其网站教育栏目“淘宝大学”上开展教育C2C平台用户如何更好的选择和使用物流商，已经与其C2C平台用户取得良好的互动效果。

由于电子商务市场还不成熟，C2C模式的复杂性，物流配送方面的问题层出不穷。

数据显示，因物流问题导致的用户不从事网上交易比列正在逐年递增。

而支付宝高层表示，物流已经成为网上购物最大的投诉热点。

目前的物流配送存在着较为严重的问题。

二、淘宝网物流配送的问题

（一）配送质量问题

配送准确性。

虽然淘宝网统计显示配送准确率接近98%，但淘宝网仅考虑了送达数量，对错误投递、多次投递未做考虑。

配送安全性。

物流公司由于业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生。

配送快捷性。

配送企业一般承诺是3-7天到货，平时大多能遵守，但业务高峰时，就很难保证时限了，配送延时有的长达几周。

配送便利性。

淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。

如南宁市只在环城以内（部分城中村除外），虽然送货的地点已经到达消费者所在的区域范围之内，但距离消费者手中还有很大差距。

（二）配送成本问题

大多数消费者选择淘宝网购物是出于折扣心理。

消费者在网上购买商品的成本包括商品上网费用、商品定价和配送费用。

如果配送成本过大，消费者放弃在淘宝网上购物。

但事实上淘宝网的配送成本正在逐年上升，淘宝网上常用的“三

通一达”的配送费用已经经过两次大的提价。

（三）配送管理问题

我国目前C2C电子商务配送需求量巨大，而且还在继续上升。

但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低，其表现为三慢、两低、一高。

即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢、配送自动化程度低、信息化程度低；

配送总成本高。

三、淘宝网物流配送问题原因分析

淘宝网、物流配送行业、买卖双方必须通力合作，才能解决淘宝网物流配送目前的问题。

（一）淘宝网原因分析

淘宝网对物流的控制能力差。

例如淘宝网通常都会建议买家先验货后签字收货，但“先签字后验货”已经快递行业的潜规则，而淘宝网事实上没有对自己所推荐的快递公司的控制权限。

近两年淘宝网的物流配送企业集体进行了两次涨价，而淘宝网也只能被迫接受。

淘宝网对于物流配送环节缺乏重视。

马云曾经说过，淘宝网绝不涉足线下物

流。

但事实证明，物流配送已成为淘宝网更好发展的一大瓶颈。

据调查，因为对C2C物流配送的不满意，已有一部分的消费者选择凡客、京东等B2C类型的购物网站，淘宝网生存空间受到了挑战。

（二）物流配送行业原因分析

2010年6月的第六次中国物流市场调查报告显示：

我国大多数配送企业都是从传统的运输企业转变而来，规模普遍偏小，只对配送半径以内的顾客进行配送，因此，淘宝网不得不和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送业务。

由于淘宝网业务的快速增长，大多数物流配送企业都想从中分得一杯羹。

但这些企业往往为了单纯的追求业务量，而不注重服务质量，我国目前虽然存在着快递行业协会，但对于物流企业的监管力度不够，没有出台一些有效的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有进行处罚。

另外，从业人员的工作积极性、素质都有所欠缺。

我国快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂，快递员的流动性也非常大，对待顾客不能有一个很好的态度，甚至还会有快递人员偷拿快递的货物。

物流公司往往是按照工作量来给从业人员发工资，不注重配送的质量，因此不能刺激快递从业人员提高服务水平的积极性。

（三）C2C卖家原因分析

淘宝网上的卖家通常都是个人或者由个人组织起来的一个小团体，对于物流配送中出现的问题没有一个很好的预防机制。

卖家不能预知到配送过程中出现的问题，对商品不能进行安全的包装，造成在运输途中商品的损坏。

网上的卖家势单力薄，不能形成一定的规模效益，所以在和物流公司的谈判中往往处在不利的位置。

此外，淘宝网上的消费者一味的追求高配送水平和低配送费用，甚至在淘宝网上兴起了一股不包邮不买东西的风气，这严重违反了服务质量与成本二律背反的原则，造成卖家也压低给物流公司的费用，使得物流公司承担了很大的压力，不利于电子商务物流配送市场的良好发展。

四、解决淘宝网物流配送问题的方法

要解决淘宝C2C电子商务的物流配送问题，不仅需要政策和法律环境的支撑，更需要卖家、网站和快递公司的集体努力。

本文主要针对卖家、民营快递企业、淘宝网三方面提出了相应对策。

（一）针对民营快递企业的解决方法：

加强自身能力的提高

1.加快信息化建设

我国物流配送市场竞争进一步加剧，必然促使企业更加关注其核心资源和核心精竞争力的培养。

国内的快递公司的网络化经营平台依然很不足，给买卖双方造成了不便。

从中国物流行业整体来看，大多数的企业仍处在信息化建设初期阶段，基础硬件系统建设是这一阶段的主要内容。

为了满足淘宝网业务的要求，快递企业应重视行业应用软件的开发和信息服务水平的提高。

信息化水平的提高包括能提供查询。

跟踪功能，还要提高服务质量，例如增加投递的准确率，加快货物的流转，减少在途时间，提高货物的安全到达率。

配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。

物流配送企业的信息化应该从三个方面去实现。

首先是管理的信息化。

通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。

其次是物流作业的自动化。

采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化；

提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；

最后是客户服务的网络化。

其实做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。

2.实现差异化经营

随着越来越多的专业商盟的建立，他们会对特殊商品提出特殊的配送要求，快递企业应进一步结合特定的行业实现高水平的配送。

在这个过程中，快递企业也可以考虑建立相应的物流企业联盟，拓宽自己的业务范围，从而解决淘宝网现在多家合作，管理成本高的问题。

卖家业务的增加，许多淘宝网商已经从小商家发展成了规模化的公司。

淘宝网中的卖家从个人发展成企业后，对物流服务就会

有不同的要求，不仅仅是价格上的优惠，还有其他方面的服务需求，比如商家有可能需要公共仓储服务。

但是目前针对这种情况为淘宝网提供专业化服务的物流公司，除了申通提供了“仓储服务——配送服务”的整体电子商务物流供应链服务产品外，其他物流公司很少提供专业服务。

物流公司应该细化其服务项目，从提供交易平台、计算运输费用、取货、包装、送货到确认、理赔等提供一系列的网络化、专业化、标准化服务，真正做到为专业的网络卖家服务。

总体而言，目前的快递行业，还待需规范。

逐渐建立标准化、规范化、专业化的物流配送，适应淘宝网的发展要求，最终达到共同发展。

（二）针对淘宝网的解决方法

淘宝网主要采用第三方物流公司完成配送。

由于物流公司直接代表淘宝网为服务，因此对物流服务商的考核与管理至关重要。

比如在选择物流公司时应先地考察并公开招标，中标后对物流公司的人员进行专门培训，如C2C配送的基本特点和要求，包括准时送货上门，协助顾客签收、验货等。

对物流服务商的考核指标主要有：

准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。

选择共同配送从而解决个别配送的效率低下问题。

1.加强对物流的管理和监督工作，建立独立的物流评价系统

淘宝网的另一成功法门是利用其评价系统实现对其网上卖家的管理。

淘宝网的评价投诉系统分为两个模块，即“交易评价”和“店铺评分”。

这两项主要针对的都是卖家的服务态度、产品质量等的评价。

虽然在店铺评分下面也设有一项“物流公司服务”的评价，但大部分情况下，顾客都不会对店铺和交易进行各个细项的评价，而是给个整体的打分，这就使得物流公司的错误最终强加到卖家的头上。

这也是很多淘宝的卖家抱怨淘宝的评分系统不公平合理的一个重要原因。

因此，淘宝网为了更加完善物流的管理，建立独立的物流评价管理系统很是很有必要的。

2.大力推行“大物流计划”

淘宝网也一直在关注物流的改进，2010年的6月11日，淘宝正式对外宣布其大物流计划，该计划的核心包含了API接口全面开放的淘宝物流宝平台（）、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大块内容。

淘宝网首席财务官张勇介绍：

淘宝大物流“通过线上平台与线下物流配送体系、前端平台展示与后端物流管理能力的全面对接，将打通内外部商家的数据信息通道和物流仓储配送渠道，提供整体物流解决方案，可帮助商家节约物流成本约20%到30%”。

淘宝推行大物流计划是电子商务对物流处理方面的一个大进步。

因为长期以来，物流成本一直是网上产品成本的一个死结，主要体现在两个方面：

一方面是：

物流成本本身比较高（一般首重在8-10元之间）；

另一方面是：

人们在不同的卖家购买产品时必须支付多个物流费用（这让很多买家觉得很亏）。

通过大物流计划既可以解决人们跨店购买只支付一次物流费用的问题，同时又因为就近配送，可以减少物流总成本，这样将最终导致单位产品物流成本的减少。

据说，大物流计划推广后，淘宝网上购物免邮的现象将是很正常的。

实现大物流的重点与步骤。

首先，整个大物流计划中最重要的一部分无疑是淘宝大仓的建设，大仓基本上是大物流的轴心，也是大物流的立足点。

解决这一边以后，基本上能解决店家货存放的问题。

然后第二个重要部分是平台。

平台建成以后，主要是靠他去连接各种价值点。

平台很重要的一个地方应该在于价值点的自我优化和价值点间的竞争机制。

所以这个大物流平台重点中的重点还是制造价值点竞争机制，创造价值点自我优化的能力。

其次大物流第三个重要的东西当然是价值点了，试着列数下可能会出现的价值点：

淘宝卖家（供货的）、ERP软件服务商（管理系统与大仓配合衔接）、快递公司（送货的，与消费者接触）、航空公司（运货的，城市与城市之间）。

有了这三个元素，淘宝的大物流形成条件基本上就具备了，等待的就是价值点评比机制去优化整个大物流，以及大物流更多城市的深度拓展。

3.注重物流信息的及时性管理

目前我国快递还存在有较大比例的错投、误投和因无人接收而多次投递等现象，这不仅给快递公司带来很大损失，也给一些网上店面和客户带来损失，而这种现象的存在多是因为物流信息的错误和不及时性导致的。

如果在物流处理过程中，能够通过监控，条码扫描等技术及时获取并更新供应链中的物流信息，并通过物流处理平台把信息及时传递给用户的移动通信设备，如手机，通过手机短信的形式把产品的物流信息及时发送给用户，可以更好的保证用户在准确的时间、地点收件。

这样不仅提高了快递的准确性和及时性，同时也提高了物流的服务水平。

4.在物流服务商中引进一些国际知名快递公司

当前我国国内的快递公司无论是在速度上还是在服务水平上都远远达不到

国际快递公司，而有一些特殊产品，如贵重的或者保质期很短的产品，还是很需要这样的物流服务的。

引入国际物流既可以满足顾客多样化需求，同时也为淘宝网迈向国际市场奠定了基础。

（三）C2C卖家的改进措施

卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防商品破损；

填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；

针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。

另外，由于单个卖家难以与物流公司谈判，所以卖家应该按照经营地区、商品类别、交易金额等结成相应的商盟，如西北商盟、土特产网盟等，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。

参考文献

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