河道保洁服务方案设计Word下载.docx
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分
一、企业简介
某某市流芳物业服务某某成立于2010年6月7日，由东丽区金桥街流芳台村集体经济向股份制经济成功转型后建立的某某市流芳投资公司出资300万元注册，依托区、街道政府的大力支持而成立，也是全市首家实现“三改一化〞号召的物业企业。
2010年底在政府的信任下将“空客还迁区〞物业服务工作的重担交付给我公司。
某某市政府对我公司工作十分重视，2012年1月20日我公司领导受到市长黄兴国同志的亲自接见，并向市政府汇报了近两年来我物业公司对空客还迁小区的服务情况。
我公司凭借自身优势，从还迁区的总体特点为切入口，切实以还迁村民的利益为中心出发，使现有的400余名员工95%以上为还迁区的失地农民，不仅接通了农民因失地而断开的经济链，增加农民收入，解决了局部重点群体的民生问题，更为还迁区的管理工作奠定根底，用良好的服务面对大众，维护了还迁区的整体安定局面。
在服务“空客还迁区〞的工作过程中，我们遇到了很多来自还迁群众自身的阻力，但公司领导屡次召开会议强调，还迁村民是我们最根本的身份，在努力服务大众的同时要切实体谅还迁村民的难处，每位员工积极发挥自身力量，努力为困难群众解决难题。
凭借某某的服务和规X的管理，我物业公司的工作受到群众的认可。
2012年9月，我物业公司承受东丽区物业办的达标视察，以良好的成绩达标，成为区物业办承认的达标服务企业，为我公司今后的开展提供了良好的竞争条件；
2012年华明示X镇物业大联查活动中，受到了街道、各物业企业代表、各村代表的一致好评，在同行中树立了良好的形象。
我们在不断自我完善的同时，也在积极开展业务，除目前在管的空客还迁住宅项目〔约45万㎡〕和即将入驻的裕岭家园住宅项目〔约23万㎡〕和金钟街还迁项目〔约30万㎡〕外，还与空港经济区天保置业临时指挥部、和泽生物科技某某、东丽湖管委会办公楼、东丽区水务局办公楼、东丽湖公园、航天精工某某某某制造分公司、金桥工业园区、东丽区第一职业中学旧址等单位建立了良好的非住宅物业服务关系，项目包含了保洁服务、秩序维护服务、绿植租摆服务等多项物业服务内容，实现了公司从社区住宅物业服务向更宽广的市场化、综合化的物业服务领域迈进。
展望未来，流芳物业将一如既往潜心打造自身品牌，不断提高企业的管理运作水平，赢得客户的信任与忠诚，赢得企业的持续稳健开展。
在新的历程里，流芳物业将以持续超越客户不断增长的期望为准绳，努力用精致管理和温馨服务回报社会，以昨日的成功作为今日的起点，迈向新的步伐，走向美好的明天。
公司的理念系统
企业宗旨：
你所想到的，我们将为您做好；
你未想到的，我们将为您想到、做到。
开展战略：
发扬企业文化，创一流服务，创名牌企业。
质量方针：
以服务为企业根本，视质量为企业生命。
经营方针：
以社会效益、环境效益、心理效益为主，经济效益为辅。
企业精神：
团结、务实、文明、敬业。
管理与服务人员的配备制度
凡由我公司派驻的服务人员均是经过严格细致的挑选，经公司培训〔包括理论与实际操作〕考试合格后，方可上岗工作。
因此对于公司所制定的清洁管理服务标准，保安管理服务标准、绿化质量标准、机电设施、设备工程维修等，各种服务程序与各种机械的使用、维护、保养等方面具有丰富的经验，并且能够完全配合客户制定的总体的管理计划与长期服务计划。
服务标准的完善制度
我公司将严格细致地按照既定的服务标准与内容完成每一项服务。
同时结合客户的要求与实际情况不断完善已经制定的服务标准，服务程序与各项规章制度，以便更好的为客户服务。
监视检查制度
每一项服务工作的完成均与时反应给我们的客户，以便尽快了解客户的意见，与时改良工作中的不足，始终保持良好的服务标准。
专人专项负责具体的实际操作工作、质量检查与考核工作，在每月定期对服务项目进展检查，并做出书面的详尽质检报告，将检查结果与时反应给项目经理与甲方。
员工培训制度
我公司始终认为加强对员工的培训，倡导企业文化和品德教育将是为客户提供优质服务和降低本钱的有力保障。
因此我公司每月安排固定时间对员工进展岗位责任制、服务程序、服务技能、员工规X、礼仪道德、国家法规等方面的培训。
二、资质证书
1、组织机构代码证
2、企业资质证书
3、税务登记证
4、企业法人营业执照
技
术
部
第一章施工组织方案
一、管理目标
在单位内部现行的业务质量管理网路根底上，将东丽区一级河道与市管河道保洁项目作业标准与要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。
二、管理构架
〔一〕机构配置图
〔二〕各部门职能
公司总部：
负责公司开展战略、制度安排、资本运作、投资分析、品牌策划、组织流程再造、管理机构与体系策划，负责公司决策、管理、经济等方面；
负责公司总体激励机制、约束机制与其方法的策划等。
项目管理办公室:
负责本项目对外协调和人、财、物的调动,组织实施各项保洁预案、安全生产预案。
人力资源部:
负责各项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、留人等工作，维持公司各项目人员的正常供应，后备管理、技术人员等的选拔、培养。
加强与员工的沟通和激励管理；
负责劳资纠纷、劳动保护与劳动统计；
负责员工的考核与评价实施的策划与跟踪;
财务部：
负责公司财务预算、核算与目标实施；
负责公司资金管理、财务管理；
负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控与登账核账汇账等会计核算工作；
负责对外联系与沟通。
品质保证部：
拟定本项目质量管理制度；
并严格付诸与实施，定期工作进展质量检查与报告；
拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的抽样检查，监视协调工作。
对检查不合格的，应开出处罚单。
后勤保障部：
配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，保障项目的各种物质与时补充。
保洁作业班组：
负责组织日常的保洁作业和作业质量检查。
河道保洁人员：
负责河道保洁作业。
三、管理制度
〔一〕激励、监视、自我约束、信息反应与处理机制
我公司在现行的管理机制根底上按照《某某市城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《东丽区河道保洁项目需求书》、《东丽区河道水生态环境管理考核标准》。
针对东丽区河道保洁的特殊性、重要性、单独制定和完善内部的规章制度、岗位职责、考核方法、奖惩措施等，以此规X保洁人员的保洁方法，是保洁人员在保洁作业中有章可循。
1、激励机制
为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用,公司将建立完善的激励机制
（1）奖励制度激励机制
以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性,发挥员工的聪明才智和主观能动性,促进管理。
①物质奖励
以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性,降低劳动本钱,提高劳动生产率,改善服务质量,提高管理水平。
②精神奖励
以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规X进展学习，从而对一线作业员工进展肯定，让其能最大限度的发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的工作热情。
〔2〕企业文化激励机制
良好的企业文化能调动企业员工的积极性、主动性和创造性，追求和建立良好的企业文化将是某某市流芳物业服务某某的工作重点之一。
2、监视机制
〔1〕外部监视机制
主要在保洁行为和质量方面主动承受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监视，比如聘请社会监视员、设立专线投诉等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面承受管理人员和保洁人员的监视，比如设立意见箱等。
〔2〕内部监视机制
公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进展评估。
项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进展检查，加强与一线作业组与员工的沟通，与时了解一线工作情况与员工情况。
巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，与时将本区域的工作情况反应给项目经理，由项目经理报与公司。
3、自我约束机制
我公司将严格遵照《东丽区河道保洁项目需求书》、《东丽区河道水生态环境管理考核标准》来加强内部管理，保洁员的保洁行为必须按照规定的作业方式和要求来进展，保洁员的保洁行为与结果与其收入挂钩，以此约束和规X保洁员的保洁行为。
4、信息反应和处理机制
根据保洁作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来与时调整作业方式，根据群众意见或建议来调整作业方式、方法，考核过程中发现质量问题与时整改，通过《保洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。
我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿承受监视、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。
〔二〕河道保洁人员培训计划
1、岗前培训
具体内容包括：
A职业道德规X
B保洁质量标准
C文明服务礼仪
D安全生产规X
在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。
管理人员在接收本项目工作之前由公司组织培训。
在岗保洁员和新录用保洁员都需要参加类似的培训，此项培训工作将在接收前进展，届时将邀请环卫行业的专家来讲课。
积极开展岗位中的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不断提高保洁员的作业水平。
2、接收后人员培训
正式接收后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保保洁人员严格按程序操作，确保服务水准，必须进展更深一层的培训，具体内容包括：
A怎样处理突发性事件。
B如何切实提高服务水准。
C如何有效的调动员工工作积极性
D新技术和新的服务方式培训。
E《河道保洁作业标准与要求》。
F《河道保洁作业标准与考核细如此》。
培训完毕后需进展现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式，考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。
对于考评不合格的员工或新进的员工，我公司将采取作业实战培训手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。
（三）录用、考核与淘汰机制
1、录用机制
录用新的保洁人员时，除对年龄和身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。
由于本项目的人员需求量较大，为保证本项目有充足的劳动力资源，已与《东丽区劳动就业中心》与一些有资质劳动中介部门取得联系，保证本项目在交接后不空岗。
被录用的保洁人员都将输入人员信息档案，以备查验。
2、考核、淘汰机制
依照《东丽区河道保洁项目需求书》、《东丽区河道水生态环境管理考核标准》来加强内部考核管理，对在考核中不合格的保洁人员予以待岗培训，如假如培训仍然不合格将自动淘汰，以此推动保洁质量的提高。
〔二〕工作流程
严格按照《东丽区河道水生态环境管理考核标准》的规定制定作业流程，保证做到以下几点：
1、早上8点所有保洁员准时上岗，18点后下岗。
遇紧急情况或重大节日延后下岗。
全天候保洁。
2、流动保洁必须使用保洁袋。
3、河道保洁标准达到负责区域内无杂物、无垃圾。
4、河道保洁垃圾收集应由运输车与时送往中转站，严禁将垃圾倒在道路两侧或随便乱倒，严禁燃烧垃圾。
5、河道保洁五个一样，即：
领导在与不在一个样；
节日与平常一个样；
睛天与雨天一个样；
冬天与夏天一个样；
检查与不检查一个样。
严禁串岗、脱岗、坐岗、干私活等。
6、水面保洁，水面非冰冻期与时打捞水面漂浮物，每50米长河道内漂浮物不超过1处，每处漂浮物面积不超过25*25平方厘米。
冰冻期内河道单侧冰面2米宽X围内进展垃圾捡拾，作业X围内无垃圾、杂物。
7、堤岸保洁，河道堤岸垃圾与时捡拾清理，每50米长河道堤岸垃圾不超过1处，累计面积不超过0.5平方米；
砌石护坡无杂草，土护坡适时用除草机打草，杂草高度不超过50厘米，堤岸设施与树木上无吊挂垃圾。
8、不准饮酒后上岗进展河道保洁工作。
9、突击任务，在有重大活动时保证所属人员、工具等服从公司统一安排使用。
10、所有标准均按照《东丽区河道水生态环境管理考核标准》执行。
〔三〕清扫保洁管理措施
严密围绕《东丽区河道水生态环境管理考核标准》来进展保洁作业管理。
通过协调内外关系、实行按劳分配制、作业现场管理、细化作业要求、提高质量管理标准、明确岗位职责、实施多种形式考核等来提高该项目的保洁管理水平。
1、协调内外关系
协调好保洁人员同主管部门的关系，服从主管部门的管理，着重培养服务意识，提高服务质量；
协调好保洁人员之间的关系，减少内部矛盾，树立整体意识，营造努力向上的工作气氛。
2、实行按劳分配
管理上实行按劳动分配为宗旨的“五定义奖〞管理方法，即：
定标准、定质量、定任务、定消耗、实行绩效挂钩工资奖。
努力营造收入靠努力的良好气氛，充分调动保洁员的劳动积极性。
3、作业现场管理
为加强各作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪河道保洁工作目标的落实，与时纠正不合格服务，保障河道保洁作业顺利进展，其具体内容如下：
〔1〕根据作业点保洁工作的总体X围和程序细如此：
制订河道保洁工作计划表，详细列明各项河道保洁项目与时间安排。
依据河道保洁工作计划表，编排人员岗位，落实岗位责任制。
〔2〕河道保洁的岗位需要根据岗位的X围、工作项目、卫生标准，按岗位“五定〞的要某某施，定员、定岗、定量、定时、定标准。
〔3〕各河道保洁作业必须按各项河道保洁工作程序的要求，按卫生标准完成河道保洁工作。
〔4〕河道保洁必须按照操作规程进展规X作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。
〔5〕确保河道保洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按《东丽区河道水生态环境管理考核标准》要求填写《人员作业情况登记本》《日常检查情况登记本》等，完善管理制度。
〔6〕在作业过程中，必须爱护河道X围内公共设施设备。
〔7〕在节假日期间，应根据各地段情况适当增加河道保洁工人。
4、完善作业要求
以下是本公司在东丽区河道保洁作业项目上实行的内部作业要求
〔1〕按要某某行每天10小时全天保洁和随时保洁制度。
〔2〕实行每周管理例会、每日作业例会等制度。
〔3〕保洁作业人员主动承受主管部门督查人员的督查和现场指挥，严禁谩骂、殴打督查人员。
〔4〕保洁作业人员编排合理，保洁作业时文明作业，礼貌待人，着装统一，无断岗、串岗、聚堆闲聊等现象。
〔5〕保洁作业车辆和作业工具配备充足，齐全有效，摆放合理。
〔6〕无条件保质保量按时完成主管部门安排的指令性任务。
〔7〕与时向主管部门提交保洁计划，重大活动、灾害性天气或主要节日之前三天向主管部门提交保洁预案。
〔8〕努力提高保洁质量和服务意识，力争无新闻暴光、主管部门批评或群众投诉。
〔9）在规定的上班时间的根底上提前15分钟到岗,准时上岗作业。
5、明确岗位职责
以下是本公司在东丽区河道保洁作业项目上实行的岗位职责和
考核方法
保洁员岗位责任
〔1〕工作认真负责，保证卫生质量。
〔2〕不得无故擅自离岗或与人闲聊，不消极怠工。
〔3〕不迟到、早退，有事向保洁组长请假，在替班人员到位后方可离岗，不得无故旷工。
〔4〕服从管理，注意文明礼貌，保持服装整洁。
〔5〕爱护工具和公共设施，不得故意损坏和赠送他人。
〔6〕工具损坏后，凭破损工具与时更新，车辆损坏与时报修。
保洁员考勤方法
〔1〕病假不享受当天绩效工资，当月病假满十五天作不能胜任此项工作，予以待岗处理。
〔2〕事假不享受当天绩效工资，当月累计满十五天，予以待岗处理。
〔3〕旷工不享受当天绩效工资，旷工累计满三天，予以待岗处理。
〔4〕迟到15分钟以内扣1分，30分钟以内扣2分，超过30分钟后到岗，做事假处理。
早退同迟到一样处理。
保洁员考绩方法
1每天上班后两小时必须将本岗位服务项目全面保洁一次，未能做到的，每次扣5分。
2堤岸或河面内有杂物、垃圾，每处扣1分。
3工具损坏不与时报修，并影响工作的，每次扣2分。
4故意损坏公物或赠送他人的，每次扣10分。
5擅自离岗或与人闲谈，每次扣2分。
6不按规定停放车辆或打捞船造成损坏或丢失的，照价赔偿，每次扣20分。
假如因违反以上6条内容当月被扣分超过20分的，予以待岗处理，并承受公司再次培训。
保洁员出现以下情况，视情节轻重予以处罚和除名，直至追究法律责任：
〔1〕同群众争吵、打架、闹事的。
〔2〕不服从管理，辱骂、顶撞、殴打管理人员的。
保洁组长岗位责任
〔1〕积极配合公司管理意图，努力完成管理目标，掌握保洁员的思想动态和身体状况。
〔2〕认真做好巡查工作，做好巡查记录，做好保洁员辅导工作，对于包工河段上出现的问题要与时汇报，在职权X围内的与时解决。
〔3〕以身作如此，不得无故擅自离岗，不消极怠工，注意文明礼貌，保持服装整洁。
〔4〕督促作好车辆的清洗、维修、保养工作，严格遵守工具管理规定，勤于检查，保持工具配备的完整、完好。
〔5〕严格遵守考勤纪律，不迟到早退，有事请假，在替班人员到位后方可离岗。
管理员考核方法
1超越自身职权X围自作主X，造成不良后果的调离岗位作待岗处理。
2包干路段上出现问题，不与时汇报，在职权X围内，不与时解决的
每次扣10分。
3不认真做好巡查记录，每次扣5分。
4出现隐瞒问题，包庇他人错误情况的，每次扣10分。
5疏于督促，造成车辆的车容车况较差的，每次扣5分。
6工作时擅自离岗或消极怠工的造成不良后果的，每次扣10分。
7上岗时不佩带胸牌，言行不文明，服装不整洁的，每次扣5分。
6、实施多种形式考核
〔1〕采取多种考核方式相结合的形式进展考核。
经常性考核：
由保洁组长或项目经理不断循环检查考核。
计划性考核：
由项目部负责人、考核员进展全方面的检查考核，每周不少于1次。
全面性考核：
由公司总部考核员会同本项目部管理人员进展全方面的检查考核，每月不少于1次。
〔2〕考核实行主考负责制，即谁主管谁负责谁落实谁反应，并把有关情况记录在案，登记入册，作为执行各项制度的依据。
〔3〕考核结果与保洁员和管理人员的收入挂钩。
7、管理制度上墙
以上的各项管理制度要上墙，做到透明管理，有制度可依。
〔四〕垃圾收集运输的措施
1、按标准装卸垃圾、密封运输，运输过程中防止垃圾拖挂、抛散和污水呈线状滴漏等二次污染现象，对路面造成的污染保证与时清洗。
2、按指定地点、指定时间、指定运输路线运送垃圾，严禁从事单位垃圾有偿清运服务。
3、保持作业车辆整洁完好，每天作业完毕后清洗车辆，车辆外部无灰垢、无污渍，与时对破损、残缺部位进展修理，保持车辆封闭性能良好。
〔五〕、作业车辆与设备投入计划与管理措施
1、作业车辆
按照招标文件中要求的标准购置。
2、物资装备
〔1〕保洁工具
根据河道保洁的特点，我公司选用垃圾夹，和自制竹竿捞扣。
〔2〕服装
保洁员每人定制带有安全反光标记的短袖、长袖各两套工作服，含帽子，雨衣一套。
组长每人定制与保洁员同款式的短袖、长袖各2套工作服，含帽子，雨衣一套，佩带胸牌上岗管理。
四、文明作业与减少扰民保障措施
〔一〕文明作业保障措施
通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对保洁员进展素质养成教育，重点突出文明作业规X的学习。
主要包括以下几方面的内容：
1、仪容仪表
（1）精神饱满,仪表整洁。
（2）上班穿工作服,佩带工号牌。
（3）男士不留长发,女士化清雅淡妆。
2、服务态度
（1）服务态度端正,有良好的职业道德。
（2）文明服务礼貌待人,使用文明礼貌用语。
（3）工作认真负责,有较强的奉献精神。
（4）自觉承受管理人员的检查和监视,虚心承受意见和建议。
3、文明作业工作纪律
（1）履行职责,遵守员工纪律。
（2）遵守公司管理规章制度。
（3）岗上不抽烟,不打闹嬉戏,不会客。
（4）非工作需要,不得擅自进入其他场所。
（5）爱护公共财务,不得做任何有损他人的行为。
（6）不得将工具摆在人行道、车行道等,影响观瞻的地方。
（7）垃圾运输车不能外溢、滴漏。
保持密封状态运输。
五、安全作业保障措施
（一）安全管理指导思想
对公司现有的安全管理体系进展完善，并加以实施与保持，以隐患重于抢险的指导思想实现动态的、系统的、全员参与
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