物业管理服务承诺Word下载.doc

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⑥绿化管理记录及资料；

⑦车场（车棚）管理记录及资料；

⑧文化娱乐场所（会所）管理资料；

⑨消防、治安管理记录及资料。

（2）工程技术、设备管理档案

①小区建设竣工资料；

②管理处接管小区的有关资料和协议；

③小区改造变更资料（含装修管理资料）；

④房屋及公共设施维修（维护）资料；

⑤设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；

⑥科技图书及资料。

（3）管理处内务管理档案

①经营财务：

主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；

②人事劳资：

主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；

③规章制度及往来文件；

④管理及运作规章制度

⑤政府、主管部门颁发的法律、法规文件

⑥物业管理有限公司文件；

⑦其他外来文件；

⑧本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；

⑨质量管理文件及相应的资料、记录

（4）其他文件

2．档案管理

（1）管理思路

①依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。

②档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作,原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。

（2）档案管理的基本模式

①采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录影带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。

②采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。

③严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。

④加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。

⑤坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理职效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。

管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案，管理处经理（或经理助理）每季度对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。

三、保洁、绿化

充分展现GM花园洁净、清幽的环境、体现出净化、绿化、美化的人文环境，使GM花园真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。

1.管理策划

（1）全员保洁：

在GM花园管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。

（2）专业养护、责任分明，以“四有”促进管理。

①有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。

②有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。

③有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。

④有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

2.服务运作（包括但不限于）

楼梯、大堂、电梯：

每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；

路面：

实行16小时全天侯保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；

生活垃圾：

每天上门收集3次，周围环境洁净；

游泳池：

每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次；

乔木：

每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；

灌木：

每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；

草坪：

及时修剪，夏季不长于15厘米,春季不长于10厘米。

杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环型绿化带：

每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点保护。

3.监管措施

卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。

四、保安措施

为使GM花园住户安居乐业,S物业管理公司对GM花园进行现场考查和综全分析的基础上,根据其独特的地理位置、特点，制定出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零。

1.运用建立智技防系统

充分运用GM花园现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施．

2．以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范

仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的素质始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。

在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。

为了营造祥和字根表的小区气氛，我们在保安人员按排方面还将落实两项新措施：

（1）便装安全员督察措施。

即除停车场及大门口等地外，其他地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。

（2）严密措施。

即白天安排排巡逻,而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。

3、实行安全保卫和治安防范等制度

安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。

我们将在GM花园建立三级保安制度如下：

三级保安——夜间防范；

发生三级火灾、悬挂三号风球等。

二级保安——发生二级火灾、发生自然灾害；

发生持械斗殴案件；

悬挂一号风球。

一级保安——发生群众集会示威游行；

坏分子团体肇事有破坏行为；

发生重大刑事案件等。

根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。

4、赔偿承诺

凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的，如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担总额的5%~100%。

五、消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。

“全员皆兵，预防为主”，是我们开展消防管理工作的方式和原则。

全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情恹下的对应岗位，履行该岗位职责。

预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。

在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。

在检查手段方面，将依照本公司ISO9002程序文件的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。

消防管理的关键工作环节有：

1.宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录像、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。

2.加强监督

加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。

3.模拟演习

我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。

六、物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。

要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，特定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。

因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值、使住户的居住环境更为完善、舒适。

1、物业维修养护计划和实施（本书略）

（1）消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准

（2）电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准

（3）中央空调系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准

（4）电力系统年度维护计划

（5）公共机电设施维护检查表

（6）照明系统维护计划

（7）给排水系统年度维护计划

（8）公用设施维护项目总表

（9）房屋本体维护项目总表

（10）公共土木设施维护检查表

（11）公共上、下水道维护检查表

2、房屋装修及日常使用的监管

房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。

（1）申报：

住户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

（2）审查：

管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对GM花园的特殊情况，管理处将做如下规定：

①不得安装防盗网和防盗窗花；

②管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；

③房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；

④与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。

（3）施工管理

①施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》；

施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。

②装修发生违章行为，住户与装修他均为第一责任者，均独立承担责任。

③使用高功率电器时须由管理处另提供电源。

④施工队必须配备消防器材。

⑤施工时间安排在上午8：

00~12：

00，下午14：

00~18：

00内进行。

（4）巡视监管

管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；

对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。

在住户日常使用过程中，物业管理员每天巡视一次。

3、维修基金

物业维修基金按GM花园所在地有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理机构，保证维修基金的专款专用。

七、社区文化

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段。

随着时代进步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的环境之中，从而得到高品位人生体验和精神上的满足。

住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。

可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。

我们在社区文化活动的实践，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。

“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。

注：

社区文化策划（本书略）

通过社区文化活动，我们旨在GM花园提倡安静的社区文化，将住宅大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。

安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。

八、环境文化

社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。

人们一进入GM花园，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。

这些映入人们眼帘优美的文化环境，是GM花园社区文化最重要和最基本的方面。

通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代住宅区文化的重要特征。

社区环境是社区的脸面，是社区文化的物物依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。

经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。

环境建设是文化建设的起点，她有助于提升居民的文化修养，也直接反映住宅区的人居环境。

（实施方案见附件：

GM花园CIS策划本书略）。