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30分钟
16.发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。
凭签名
17.银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。
自然人
18.（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
银监会或其派出机构
19.中国台湾的（）主要规范了“金融消费者”的法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。
金融消费者保护法
20.下列关于外汇交易的说法，正确的是（）
银行有举报外汇违法行为的义务
21.银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
客户投诉处理
22.（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
中国银监会及其派出机构
23.邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）
财务管理部
24.（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。
汇兑
25.银行金融机构可以委托（）对其银行消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作有效性。
社会中介机构
26.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。
27.如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。
1小时
28.在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）
信用卡中心
29.（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监督机构备案、资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的资金。
证券投资信托
30.客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行（）联系，寻求解决方式。
法律部门
31.按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）
普通投诉
32.下列关于银行保管箱消费者权益和义务的说法，不正确的有（）
消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用。
33.下列选项中，属于银行重大服务突发事件（二级）的是（）
单个营业网点业务系统故障。
34.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为四个等级，其中得分在（）以上者为一级。
90
35.银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。
一年期
36.银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。
应将有效身份证与存款凭证放在一起保管
37.（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。
大堂经理营销
38.（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。
保管箱业务
39.银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管和（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。
行为监管
40.在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是（）
自助设备临时故障
41.在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律和合规部的职责工作中不包括（）
网点现场投诉渠道的受理
42.个人贷款消费者的主要义务不包括（）
消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书
43.（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。
银行消费者的公平交易权
44.（）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票是无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。
支票
45.大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉做的统计分析不包括（）。
客户给柜面人员的打分情况
46.加强银行客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融击缶客户投诉处理工作，（）
提升银行业社会责任意识和整体服务水平高
47.银保产品消费者如果在（）内退保，保险三公司将全额退还所交保管
犹豫期
48.根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》发生的重大突发事件（2级），需（）启动应急预案。
一级分行
49.邮储银行各级机构应对受理的信访事项向信访人进行答复，答复由（）负责，答复是应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。
最终办结的机构
50.在消费者投诉处理机构中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括，（）。
为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉印发的诉讼案件。
51.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）
0.5
52.（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论督导。
大众传播媒介
53.银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关灌顶报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。
年末
54.个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇，个人结汇遵循年度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值（）美元。
50000
55.（）是银行签发的，承诺自己在见票是无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据
银行本票
56.经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或者当事人约定的，消费者可以自收到商品日起（）天内退货。
7
57.消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或者中国人民银行授权的当地坚定机构提出书面鉴定申请。
3
58.巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其特有的全部基金份额。
0.1
59.外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。
20
60.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。
30
61.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。
会谈见面
62.（）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。
代收代付
63.总行办公室街道重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送，属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内，事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。
6小时
64.（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
银行消费者
65.在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）
除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存程序进行。
66.商业银行应加大对小型微型企业的贷款投放，努力实现小型微型企业贷款增速不低于全部贷款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信总额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。
500
67.在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）
通货膨胀风险
68.2006年中国银监会发布《商业银行金融创新引导》，首次引入（）概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。
金融消费者
69.人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）
70.（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。
银行代理保险业务
71.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。
总行办公室
72.重大事项应当（），并根据时间进展报告后续情况。
一事一报
73.（）是指以银行业务金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。
个人贷款
74.银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。
2
75.银行金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查的公正和有效。
不负责投诉处理的部门
76.银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
董（理）事会
77.（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
金融交易行为监督委员会
78.以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）
储蓄业务
79.（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
银行消费者的安全权
80.下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）
客户在营业网点遭受人身伤害
81、下列选项中，属于银行重大服务突发事件的是（）单个营业网点业务系统故障
82、下列选项中，属于银行特大服务突发事件的是（）多个营业网点业务系统故障
82
下列选项中，属于银行特大服务突发事件的是（）
多个营业网点业务系统故障
83、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配
84、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传递与报告、投诉等工作的部门是（）办公室
85、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发现争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
6个月
86、填明“”字样的银行汇票、银行本票不得背书转让。
现金
87、支票的提示付款期限为自出票日起（）10日
88、（）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。
记账式国债
89、在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。
现金管理类
90、（）每年均在我国银行业组织“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。
银行业协会
91、人民币零存整取定期储蓄存款的起存金额为（）元5
92、（）是指持卡人先存款，25
93、95580客服中心受理客户投诉后，将按照客户投诉的实际内容进行分类做成工单。
工单内容不包括（）客户正常办理的储蓄业务
94、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放性=型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务电子银行
95、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。
上级机构
96、邮储银行（）负责全行信访工作的组织和管理；
负责联系、协调总行各部门和各级机构之间的信访工作总行办公室
97、银行业金融机构要加强对各分支机构客户（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
投诉处理
98、《重大事项报告》须经事项发生部门或发行部门的主要负责人签字并加盖公章后，由本级行办公室发出，（）对报告的真实性负责签发人
99、消费者签发汇兑凭证必须记载的事项不包括（）无条件支付的承诺
100、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确是可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债
101、下列选项中，不属于银行从业人员行为规范的是密切协作
102、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款储蓄存款
103、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜50%
104、以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是客服回答问题事件过长引起的投诉
105、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况一个工作日
106、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价中的考核评价的实施主体是（）银监会及派出机构
107、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元1000
108、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
法律合规部门
109、（）应当银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理银监会或其派出机构
110、（）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期记账日
111、在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任网点被投诉人员
112、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）通过电话银行转账时，可以使用免提功能
113、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法交叉营销法
114、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑到应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的（）安全权
115、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件30万元
116、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结30日
117、银行理财产品消费者的义务不包括（）在购买理财产品时，不应再风险揭示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险"
。
118、邮储银行消费权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告1月5日
119、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务
120、银行业金融机构投诉处理应当高校快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日15
121、客户申领信用卡时，发卡银行不应当（）在消费者不知情的情况下发卡
122、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告总行办公室（总行应急管理办公室）
123、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任
124、银行业金融机构（）执行和落实相关的银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标高级管理层
125、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，重要业务网络、系统升级改造计划停机时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。
3个小时
126（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。
贷记卡
127银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
教育为主
128人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。
50
129对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。
总行办公室
130邮储银行总行级一级分行各部门受理的信访事项中，属于本部门职责范围内的应（）直接受理
131回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户作答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。
工单
132银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）1个月
133邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告7月20日
134普通投诉工单处理时限为（）；
紧急、重大投诉（）内处理5各工作日，24小时
135回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。
分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回返，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回返情况进行登记。
3个工作日
二、多选题共40题，每题0.5分，共20分
81、银监会机关各部门及派出机构要本着（）的原则，构建消费者权益保护工作机制。
A、统一行动；
B、协调有序；
C、边界清晰；
D、追求高效
答案:
ABCD
82、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构（）。
A、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；
B,消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配；
C、消费者权益保护工作开展得力；
D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改讲
83、对于（）重大事项导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理。
A、迟报B、漏报C、瞒报D、谎报
ABCD
84、银行从业人员在基金营销宣传时，应（）。
A、不对基金的未来业绩做预测；
B、不得违规承诺收益或者承担损失；
C、不得低毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构；
D、不得故意遗漏关键信息
85、下列选顶中，属于银行对销费者的王要义务的有（）。
A妥善处理客户交易请求；
B、交易有凭有据；
C、妥善处理投诉；
D、交易信息公开
86、下列关于人民币定期储蓄存款的描述，正确的有（）。
A,整存整取定期储蓄，如客户提前支取，提前支取部分按活期利率计算利息，未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息；
B、存本取息定期储蓄存款的取息日未到，储户可以提前支取利息；
C、零存整取定期储蓄存款中途只允许漏存两次；
D、零存整取定期储蓄不允许部分提前支取
AD
87、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有（）。
A、不得设定不公平、不合理的交易条件；
B、不得强制交易；
C、向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实全面；
D、不得搜查消费者的身体及其携带的物品
88、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价要素有（）。
A、制度体系是否完备；
B、制度执行是否有可靠保障；
C、工作开展是否有效；
D、内部考核与管理是否得当、重点问题是否发生
89、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。
A、服务态度；
B、满时服务；
C、服务能力；
D、服务行为
90、在银行理财业务中，银行的义务王要包括（）。
A、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗；
B、遵循风险匹配原则，将适合的产品卖给适合的消费者；
C、规范理财产品宣传品，做到统一制作、统一发放，有明确的风险提示；
D、建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件记录、录音等相关资料
91、在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。
A、事件所涉及的机构名称、地点、时间；
B、续报内容包括但不限于事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施等；
C、初报内容；
D、处置结果
92、在邮储银行重大事项报告中，其处置结果报告包括（）。
A、事件原因分析；
B、主要措施；
C、应急处理过程及最终结果；
D、处置工作的经验教训
93、银行消费者投诉来源包括（）。
A、银行分支机构接访的消费者投诉；
B、客户服务中心受理的消费者投诉；
C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉；
D、银行营业网点现场受理的消费者投诉
94、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。
A、储蓄业务；
B、个人网银；
C、汇兑业务；
D、国际业务
ACD
95、在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。
回复派发单位的内容应包含（）。
A、投诉内容；
B,调查情况；
C、处理情况；
D、整改措施
96、制定银行业消费者权益保护工作指引的目的是的（）
A、保护银行业消费者合法权益；
B、维护公平、公正的币场环境；
C、增强公众对银行业的市场信心；
D、保持金融体系稳定
97、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容:
（）
A、银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
B、银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
C、银行业产品和服务的信息报
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