移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法.docx

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移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法

移动梦网SP彩铃业务信用积分

管理办法

（V1.0版）

中国移动通信有限公司

二○○六年一月

目录

第一章概述3

一、适用范围3

二、解释修订权3

第二章总体原则4

第三章彩铃业务信用积分管理机制4

第四章违约减分办法5

一、业务违约性质5

二、违约性质系数6

三、违约减分计算方法8

第五章投诉考核减分办法9

一、考核的目的9

二、对SP的分类9

三、考核数据说明9

四、考核指标10

五、考核流程11

六、核对流程11

第六章履约情况减分办法11

第七章信用积分应用12

一、信用积分考核12

二、信用积分处理措施汇总13

三、信用积分处理措施说明13

四、信用积分处理措施的实施13

第一章概述

一、为维护移动梦网彩铃业务市场秩序、提高移动梦网彩铃业务质量、促进移动梦网彩铃业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。

二、本办法是对移动梦网彩铃服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――彩铃分册》的原则指导下，就彩铃SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。

如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。

一、适用范围

本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”彩铃合作的SP。

本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网彩铃业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。

二、解释修订权

本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。

第二章总体原则

彩铃业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩铃业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。

信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。

中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。

合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和某业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“SP分级分层”管理，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度或某业务信用积分较差的SP，将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。

第三章彩铃业务信用积分管理机制

彩铃业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。

信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。

彩铃业务信用积分的计算方法如下：

信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分

初始分设置原则：

在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。

初始化时按照如下规则进行：

1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。

2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。

3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。

加分原则：

如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。

信用积分上限为100分。

减分原则：

如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。

信用积分下限为－20分。

1．违约减分办法：

违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。

（详见第四章）

2．投诉减分办法：

根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。

（详见第五章）

3．履约情况减分办法：

根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。

（详见第六章）

信用积分的应用：

当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。

（详见第七章）

SP更名、出售、转让的，原有积分继承。

第四章违约减分办法

一、业务违约性质

对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。

1.第一类违约事件包括：

1）开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务；

2）被上级主管部门裁定立即终止经营；

3）由于SP违约运营导致重大负面社会影响；

2.第二类违约事件包括：

1）SP业务内容违反国家有关版权保护的规定或提供虚假版权；

2）SP自消费业务但不向移动公司交纳信息费，使中国移动蒙受经济损失的。

3.第三类违约事件包括：

1）提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。

这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：

性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容；

2）由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降；

4.第四类违约事件包括：

1）由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄；

2）未经用户许可，向用户发送WAPPUSH 或SMS等任何形式的彩铃相关内容广告

5.第五类违约事件包括：

1）SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议；

2）SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响；

3）由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉；

4）SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识；

5）未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求。

6）业务服务质量达不到合作管理办法要求或SP对业务的承诺。

二、违约性质系数

违约等级

违约现象

违约积分系数

违约积分上限

紧急处理措施

业务屏蔽

业务下线

一类违约

违反国家法律、法规和行业政策开展业务

终止合作

被上级主管部门裁定立即终止经营

由于SP违约运营导致重大负面社会影响

二类违约

SP业务内容违反国家有关版权保护的规定或提供虚假版权

60

60

Y

SP自消费业务但不向移动公司交纳信息费，使中国移动蒙受经济损失的。

三类违约

提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。

这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：

性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容

30

60

Y

由于SP原因，造成对北京移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降

四类违约

由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄

20

40

Y

未经用户许可，向用户发送WAPPUSH 或SMS等任何形式的彩铃相关内容广告

Y

五类违约

SP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议

5

20

Y

SP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响

Y

由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉

Y

SP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识

未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于北京移动要求

业务服务质量达不到合作管理办法要求或SP对业务的承诺

表（4.2.1）

注：

对于SP违约行为，根据违约行为的具体情况，需要针对违约业务采取相应的业务处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。

业务处理措施包括：

1.终止合作：

全面终止与违约SP的业务合作；

2.业务屏蔽：

铃音仅在页面屏蔽，不在个人铃音库中删除；

3.业务下线：

铃音全面下线，包括从页面以及个人铃音库中删除。

三、违约减分计算方法

1.违约减分的定义

违约减分是指由于SP违约行为，需要扣减信用积分的分数。

违约减分分值=违约性质系数×违约影响度

对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。

2.违约性质系数

违约性质系数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质系数。

3.违约影响度

违约影响度是衡量SP违约事件对用户和市场产生的负面影响的指标，通过对违约性质系数加权的方式反映违约事件的严重性。

影响度按照影响时间、用户范围、社会影响、是否重复违约等几个指标进行计算，每个指标根据不同程度分为2－4个级别。

各指标得分的乘积作为影响度加权指标。

影响度指标定义如下：

加权

1

1.1

1.3

1.5

影响时间

一次性

3个月以内

6个月以内

6个月以上

用户范围

1000以内

（2万以内）

10000以内

（10万以内）

10万以内

（30万以内）

10万以上

（30万以上）

注：

括号内专指群发类违约的用户数范围

社会影响

未产生媒体影响

省级以下媒体或者行业主管部门

省级媒体或者行业主管部门

国家级媒体或行业主管部门

重复违约

初次违约

一年内第二次违约

4.影响度指标定义

影响时间：

是指SP违约行为持续的时间（不是指发生违约的时间到当前的时间有多长）

用户范围：

是指受到SP违约行为影响的用户数。

如果不能准确确认用户数，则采用类比数据计算（如订购数量、计费用户数等等）。

由于群发类违约与其它违约现象性质不同，所以在计算用户范围时使用单独的指标。

社会影响：

是指SP的违约行为是否引发了各种媒体的负面报道，是否引起政府、消协等政府主管部门的介入造成对中国移动的负面影响

重复违约：

是指在一个年度内，该SP是否存在重复业务违约行为。

“重复违约”是指在一次违约处理完毕以后，又再次出现违约事件。

同一个违约行为连续多个月发生，只影响“影响时间”系数，不属于重复违约。

计算方法为上一次违约处理结束的时间距当前是否满12个月。

5.违约减分的应用

对于SP的每次违约行为，都将从信用积分中扣减当次违约减分分值。

违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约SP的业务处理期。

当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最多6个月，最少1个月。

违约处理期的计算按照满7进10原则（如为37分，则计为4个月）。

业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值累加，业务处理处理措施合并；原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照累加后的违约减分分值重新计算。

新的业务处理措施从新的起始点开始。

第五章投诉考核减分办法

一、考核的目的

为了进一步提高移动梦网业务服务质量，降低用户投诉率，中国移动采取投诉考核管理办法，督促各SP积极采取有效措施，降低用户投诉，提高用户满意度。

二、对SP的分类

由于彩铃用户数投诉较少，所以对SP不再根据计费用户数的规模进行分类指标设置。

三、考核数据说明

1.计费用户数：

当月产生了梦网彩铃业务计费的用户数，针对同一个SP来说，一个用户产生了该SP的多项彩铃业务的计费，只计为一个用户。

计费用户数的统计来源为计费系统数据。

2.投诉数量：

当月由各省移动公司受理的梦网彩铃业务的投诉总数，投诉数量的统计来源为各省移动公司客服系统中统计的数据。

3.投诉统计时应该剔除以下工单：

1）只是要求协助取消业务订购关系，对订购关系无争议的工单

2）由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）

3）投递对象明显错误的工单：

指用户投诉的业务或者服务与该SP无关

4）非彩铃业务相关的工单：

指用户投诉的业务虽然与该SP有关，但不是彩铃类业务

5）明显属于咨询类的工单：

指用户对SP的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关SP的资料

6）明显属于移动方责任的工单：

指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如MISC原因、网关原因、计费原因、局方网络原因等

7）明显属于用户责任的工单：

指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议

四、考核指标

投诉考核指标的定义如下：

SP分类

指标量

第一考核指标

第二考核指标

第三考核指标

投诉总数

3<=指标量<5

5<=指标量<7

7<=指标量

扣减信用积分

5

8

12

表（5.4.1）

投诉的考核为每月进行，对于投诉考核结果处在不同考核指标段的，扣除相应的信用积分。

对于在第一考核指标范围内的SP，扣除信用积分5分，对于在第二考核指标范围内的SP，扣除信用积分8分，对于在第三考核指标范围内的SP，扣减信用积分12分。

说明：

由于各省公司具体情况不同，在执行投诉考核时，可根据本省情况，适当调整指标。

指标调整总体原则为：

被考核扣分的SP的数量，应该占全部参加考核SP的10％－30％。

五、考核流程

1.每月15日前计算上个月考核结果，17日将考核统计数据在SIMS上对各SP进行公布。

2.如SP对考核统计数据有争议，可于20日前向省移动公司提出数据核对要求，并于24日前完成核对工作（见核对流程）。

3.25日通过SIMS向所有SP发布考核结果。

4.以上日期如遇节假日顺延。

六、核对流程

为满足SP对于考核具体情况的知情权，SP在接到考核结果后，对于超出了第一考核指标以上的，可以申请对投诉统计数据进行核对。

具体流程如下：

1.在接到省移动公司发布的考核统计数据后，可于20日前向省移动公司提出数据核对申请。

2.接到核对需求后，省移动公司于22日前将参与考核的原始投诉单数据通过提供给SP。

3.SP如对投诉单数据存在争议，需于24日前与省移动公司考核负责人进行进一步核实、说明。

4.数据核实后属于移动公司方面原因造成差异的，省移动公司对考核结果进行修订；如属于SP原因造成差异的，维持原考核结果，争议解决终止。

5.以上日期如遇节假日顺延。

由于数据核对工作会占用一定的工作量，为了保证数据核对工作的实际效果和工作效率，对于一个年度内已经提出3次数据核对需求，均未发现由于省移动公司原因造成的数据差异的，原则上当年度不再受理数据核对申请。

第六章履约情况减分办法

履约情况主要考察合作SP在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。

为促进SP提高合作配合效率，当SP出现以下行为时，将扣减相应的信用积分：

1.在正常的付款条件下，SP未在付款期内向移动公司交纳应付费用，扣除信用积分5分；

2.SP未按照要求按时参加移动公司组织的会议，或者未按照要求及时反馈文档，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于一些有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指一些自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档。

如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知SP）；

3.SP主要业务人员未通过中国移动组织的《移动梦网SP合作管理办法——彩铃业务分册》入门考试，扣除信用积分3分（是否通过考试以移动公司颁发的资格证书为准，每季度审核一次，无资格证书的扣分一次）；

4.SP对移动公司客服转交的投诉处理及时率未达到管理办法要求，扣除信用积分3分。

第七章信用积分应用

一、信用积分考核

当信用积分在60分（含）以上时，可以参加分级分层服务，得到各省移动公司更好的业务支撑和服务支撑。

当彩铃SP信用积分在60分（不含）以下时，根据当前的信用积分，各省移动公司将采取适当处理措施（具体可参见表7.2.1）：

1.当信用积分在41－59分区间时，不能参加分级分层服务，且暂停其它新增平台的合作；

2.当信用积分在21－40分区间时，除了上述处理措施以外增加对SP彩铃业务暂停新增业务；

3.当信用积分在1－20分区间时，除了上述处理措施以外增加对SP彩铃业务暂停结算；

4.当信用积分在－19－0分区间时，除了上述处理措施以外对SP彩铃业务暂停合作；

5.当信用积分在－20分以下（含）时，停止与SP彩铃业务合作；

二、信用积分处理措施汇总

信用积分（S）

不能参加分级分层

暂停其它平台合作和业务新增

暂停结算

暂停端口

停止合作

41

√

√

21

√

√

1

√

√

√

－19

√

√

√

√

－20分以下（含）

√

表7.2.1

三、信用积分处理措施说明

不能参加分级分层服务：

包括暂停新增彩铃业务申请和整合营销申请等服务支撑。

暂停其它平台的合作和新增业务：

暂停其它梦网业务平台新增SP合作申请，暂停其它梦网业务平台SP新增业务。

暂停结算：

暂停SP彩铃业务的信息费结算。

暂停结算的部分在恢复结算后一并结算。

暂停端口：

通过技术手段对该SP的所有业务进行暂时下线处理。

终止合作：

终止与该SP的彩铃业务合作协议。

四、信用积分处理措施的实施

信用积分于每月月底计算，根据积分结果于下个月1日零时开始实施违约处

理措施，待信用积分累计增加至相应级别之后，次月撤销相关的信用积分处理措施。