物业服务方案.docx
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物业服务方案
中建锦绣天地项目
物业服务方案
2016年08月
第一章项目情况…………………………………………………………
第二章服务理念…………………………………………………………
第三章管理目标…………………………………………………………
1．主体管理目标………………………………………………………
2．阶段管理目标………………………………………………………
第四章组织架构、人员配置及岗位职责
1．组织架构…………………………………………………………
2．人员配备…………………………………………………………
3．岗位职责…………………………………………………………
4．队伍组建…………………………………………………………
第五章资源配置
1.管理用房…………………………………………………………
2.物资装备计划……………………………………………………
第六章服务内容
常规服务内容………………………………………………………
第七章管理运作
（一）人员培训及管理……………………………………………………
（二）档案管理……………………………………………………………
（三）主要管理制度及规程…………………………………………………
1．前期介入工作内容及要点………………………………………………
2．物业承接查验程序………………………………………………………
3.入住及准备工作程序………………………………………………………
4．拜访客户工作指引………………………………………………………
5、中建东孚活动工作指引…………………………………………………
6、客户投诉处理办法………………………………………………………
7、装修管理规程………………………………………………………………
8、车场服务…………………………………………………………………
9、消防管理…………………………………………………………………
10、垃圾清理管理……………………………………………………………
11、中建东孚物业行为规范（BI）……………………………………………
12、物业服务标准………………………………………………
第八章、物业服务费测算
1、测算依据……………………………………………………………
2、物业费测算明细……………………………………………………
第一章、中建锦绣天地项目情况
一、项目的基本情况：
项目名称：
锦绣天地
座落位置：
上海青浦区徐泾镇潘中东路369号
东至潘祥路；
南至会恒路；
西至蟠龙路；
北至蟠中路。
项目总占地面积：
㎡
总建筑面积：
69763.72㎡
其中：
地上建筑面积：
52279.21㎡
地下建筑面积：
17484.42㎡
附属用房面积：
㎡
绿化率：
%
容积率：
规划机动车停车位：
个
其中：
地上车位：
个
地下车位：
个
物业类型：
高层住宅、多层住宅、商业、别墅、写字楼（根据项目情况选择）。
物业管理费：
住宅：
3.8元/㎡·月
底商：
7.6元/㎡·月
二、客户情况
第二章、管理服务理念及管理思路
上海中建东孚物业管理有限公司如接管锦绣天地项目，将及时办理各种手续，根据本项目情况制定更符合本项目的制度。
对物业管理用房使用过程中涉及消防、安全及日常节约资源与能源等问题的承诺（物业工作人员消费水、电、热等须采取合理控制措施）。
上海中建东孚物业管理有限公司保证所管理物业的安全，并保证未经地产公司书面同意并办理正式手续，任何人、任何单位,不得占有和使用所属地产产权的房屋（包括商业、配套等）。
对锦绣天地项目开发商的日常工作及针对本项目管理服务提出的相关要求，上海中建东孚物业管理有限公司将积极配合。
对于相关行业主管部门提出的相关工作要求和标准，上海中建东孚物业管理有限公司积极配合与支持。
第三章、管理目标
根据锦绣天地项目定位和业主的身份及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以商业经营、投资为主，籍此，制定相应的管理目标如下：
（一）主体管理目标：
1、总体目标：
物业服务的最终目标是满足业主对环境、秩序、设施设备的服务需求，为业主提供良好的居住环境，并通过专业化管理使该物业保值、增值。
物业服务的管理总目标：
自接管项目业主正式入住之日起：
三年内达到“全国物业管理示范小区/大厦标准”标准。
（1）客户服务目标
客户对物业管理满意率
行业标准
80%
承诺指标
85％以上
承诺标准
业主满意度较高
测定依据
满意业主/总户数×100%≥85%
质量保证措施
1、实行阳光开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。
4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。
业户年有效投诉率
行业标准
1%
承诺指标
5‰
测定依据
投诉次数/总户数×1000‰≤5‰
质量保证措施
1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉处理率
行业标准
95%
承诺指标
100%
承诺标准
业主对管理服务工作舒心满意
测定依据
投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%
质量保证措施
1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。
2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。
维修服务回访率
行业标准
100%
承诺指标
100%
承诺标准
及时回访，责任到人。
测定依据
业主回访数/总维修业主数×100%=100%
质量保证措施
1、建立完善回访制度，并严格执行。
2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。
违章发生率
行业标准
1%
承诺指标
1%
测定依据
违章次数/总户数×100%≤1%
质量保证措施
1、加强宣传，倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。
3、制度合理方案，解决业主实际问题。
违章处理率
行业标准
95%
承诺指标
100%
测定依据
违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施
1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
（2）房屋本体及设施设备管理目标
房屋及配套设施完好率
行业标准
98%
承诺指标
99%以上
承诺标准
房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据
完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥99%
质量保证措施
1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
行业标准
99%
承诺指标
100%
承诺标准
急修在接到通知15分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。
测定依据
已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%
质量保证措施
1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。
2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。
3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。
4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。
5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。
维修工程质量合格率
行业标准
100%
承诺指标
100%
承诺标准
维修工程符合质量标准，无返修。
测定依据
质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施
1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。
2、实行业主质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。
4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。
排水管、明暗沟完好率
行业标准
90%
承诺指标
98%
承诺标准
排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。
测定依据
完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。
公共照明系统（路灯）完好率
行业标准
85%
承诺指标
95%
承诺标准
照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。
测定依据
路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%
质量保证措施
1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。
2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。
3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。
停车场完好率
行业标准
90%
承诺指标
98%
承诺标准
道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。
测定依据
停车场完好面积/总面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。
3、对损坏部分进行及时修补。
化粪池、雨水井、污水井完好率
行业标准
90%
承诺指标
98%
承诺标准
井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。
测定依据
完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%
质量保证措施
1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。
3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
消防设施设备完好率
行业标准
99%
承诺指标
99%
承诺标准
系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。
测定依据
完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%
质量保证措施
1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。
公共文体设施、休息设施完好率
行业标准
95%
承诺指标
99%
承诺标准
无损坏，表面或外观整洁干净
测定依据
完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%
质量保证措施
1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。
2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。
4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。
（3）境管理目标
绿化完好率
行业标准
95%
承诺指标
98%
承诺标准
绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。
测定依据
绿化达标面积/绿化总面积=98%
质量保证措施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。
3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。
清洁保洁、消杀达标率
行业标准
99%
承诺指标
≥99%
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。
消杀措施得力，效果明显。
测定依据
卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%
质量保证措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。
2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。
3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。
4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。
5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。
6、倡导“全员保洁，关爱家园”。
（4）治安及消防目标
治安与刑事案件发生率管理
行业标准
1%
承诺指标
≤0.5%
承诺标准
案件发生件数/总户数×100%≤0.5%
质量保证措施
1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人、技”结合，建立完善的安全防范保障体系。
2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。
3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。
4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。
5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。
火灾发生率
行业标准
1‰
承诺指标
无
承诺标准
无因管理原因导致火灾发生。
测定依据
管理期限内无因管理原因造成火灾发生。
质量保证措施
1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。
2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。
3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。
4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。
5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。
6、加强检查监督，杜绝事故隐患。
（5）内部管理目标
管理服务人员培训合格率
行业标准
80%
承诺指标
100%
承诺标准
定期培训，考核合格后方可上岗。
测定依据
培训合格员工/员工总人数×100%=100%
质量保证措施
1、建立完善的培训制度，并严格执行。
2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。
3、制订详实可行的培训计划。
4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。
档案建立与完好率
行业标准
96%
承诺指标
98%
承诺标准
档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
质量保证措施
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。
2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。
3、重视档案管理工作。
（二）阶段管理目标：
（1）近期（销售阶段）物业服务目标：
a、销售配合目标
销售现场管理：
实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。
销售现场配合：
及时、圆满完成临时性、突发性工作。
销售现场气氛营造：
营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的至尊感。
b、物业管理服务展示目标
让业主感受到物业为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。
让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受诚和物业。
通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。
c、前期介入目标
从优化设计、完善设计细节方面提出建议。
从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。
从设备建材选型、选材等方面提出建议。
从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。
熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。
d、入伙前准备目标
参与竣工验收，作好工程接管验收。
作好入伙资料准备。
建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。
作好人员准备和物资准备。
（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：
a、入伙办理目标
进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。
b、酒店式服务的实施目标
满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。
每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。
每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95％以上。
c、基础服务目标
导入质量管理体系。
作好各项费用收缴工作。
严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。
配合街道、社区和地产公司，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会责任感的人员进入业主委员会。
（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：
a、愿景目标
不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结经验，完善运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。
通过打造“顶级、精品”物业服务品牌，使中建东孚物业成为中建地产品牌的重要支柱，以“服务中建地产”为核心，为中建地产品牌发展提供强有力的支持。
b、创建目标
按照质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进，让锦绣天地项目成为上海市一个知名精品项目。
创建安全、文明、和谐小区。
创建物业管理优秀小区。
达到“总体目标”的各项要求。
第四章、组织架构、人员配置及岗位职责
（1）组织架构
（二）人员配置
1.物业经理：
1人
2.综合主管兼财务：
1人；
3工程主管；1人
4.客服部主管：
1人；
5.秩序主管：
1人
6.客服：
3人；
7.工程维修工：
4人
8.保洁员：
5人（含领班）；
9.秩序维护员：
9人
日常工作时间安排
序号
部门
岗位
班次
人数（人）
1
项目
经理
白班
1
主管
白班
3
主管
倒班
2
小计
6
2
财务
1人
正常班
1
小计
1
4
客户
服务部
客服员
白班
4
小计
4
5
秩序部
秩序主管
白班
1
中央控制室管理员
白班
2
秩序巡逻员
白班
3
倒休
白夜班
4
小计
10
6
工程维护部
主管
白班
1
维修工
白夜班
4
小计
序号
部门
岗位
班次
人数（人）
7
环境
维护部
保洁领班
白班
1
保洁员
白班
4
小计
总计
人
（三）岗位职责
（1）主要管理人员岗位职责
物业经理岗位说明书
直接上司：
直接下属：
财务、行政、秩序环境指导员、各专业领班
工作概述:
通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。
负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。
岗位职责：
1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。
2、负责制定年度及月工作计划。
3、负责管理体系的有效运作和持续改进。
4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。
5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。
6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。
7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责。
8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。
9、负责设计、策划、确定特色服务项目。
10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。
11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。
12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。
13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。
14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。
15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。
任职条件：
1、自然条件：
年龄30岁—50岁，身高:
男172cm以上，女163cm以上，仪表端庄，精力旺盛。
2、文化程度：
大学专科或以上毕业。
3、工作经验：
从事物业服务8年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业服务的工作有整体的思路和构想，具有物业服务经验，在知名物业公司任项目经理至少3年以上时间，熟悉ISO9001质量管理体系。
有评优经验。
4、语言能力：
普通话标准，沟通能力较强。
5、业务素质：
熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。
工程领班岗位说明书
直接上司：
项目经理
直接下属：
维修工
岗位职责：
1、遵守公司各项规章制度、方针政策。
2、积极配合物业项目经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。
3、负责所有设备的运行、保养、维修。
4、编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。
5、确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。
6、当本部门的工作需要公司领导或其他部门的协助时，负责与公司领导或其他部门进行沟通、协调。
7、为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。
（审核运行记录表，对照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；审阅系统运行监测技术数据，发现异常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，现场与有关工程师共同分析隐患或故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）
8、保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。
9、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。
10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。
11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：
总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。
12、解答其它部门咨询的工程技术问题。
任职条件：
1、自然条件：
性别男；年龄在30~45岁；身高172CM以上。
2、文化程度：
中专以上学历。
3、专业技术职称：
升级会员 