物业公司品质管理制度Word格式.doc

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丰富员工专业知识，提高专业技能，改善员工素质，为公司培养具有创新、开拓精神的，符合公司所需的各类人才。

2.项目年度培训计划由该项目负责制订，报项目负责人审批后，交品质培训部备案。

项目年度培训计划由该项目自行组织、实施培训。

品质培训部监督检查。

3.部门年度培训计划由各部门根据本部门工作性质、人员结构、自行制订，经本部门经理审核，项目负责人批准后实施。

4.新项目进驻培训计划由策划拓展部和管理处制订，品质培训部给予必要协助。

第二章入职培训

第八条入职培训是提升加入公司的经理级以下员工及因故未参加过入职培训的试用期员工的培训。

通过培训使新员工对企业历史、经营文化和规章制度有全面了解。

熟悉公司环境；

了解本企业对员工职业道德，服务意识，礼仪规范的要求。

同时对新员工的基本素质进行初步考察。

第九条入职培训由各项目组织、安排，本部由人事行政部组织、安排。

第十条入职培训内容应包括但不仅仅包括下列课程：

公司介绍、员工手册、安全知识、品质意识、服务意识、礼貌礼节。

第十一条入职培训原则上固定在每月底进行，培训时间为2个工作日，可视情况进行调整，但不得少于一个工作日。

第十二条入职培训应进行开卷考试，未及格人员应及时安排补考，补考不及格应按公司有关规定处理。

第三章上岗培训

第十三条上岗培训是为了使新入职员工及转岗员工尽快熟悉本职工作，掌握基本工作技能。

第十四条公司本部各部门，各项目负责本单位新入职员工及转岗员工上岗培训，品质培训部负责检查、指导、规范上岗培训工作。

第十五条设立不同岗位入职引导人，由入职引导人全面负责新员工（或转岗员工）的培训。

入职引导人应熟悉职责及相关的知识和技能，具备胜任的资格和能力。

第十六条上岗培训内容应包括但不仅仅包括下列内容：

1.本部门及其与其他部门的关系；

2.所在岗位的工作指标和考核标准；

3.岗位职责及相关的知识和技能；

4.工作环境；

5.生活设施；

6.工作规定；

7.工作同事。

第十七条上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考核记录。

上岗培训考核内容应当覆盖上岗培训内容，且每季度试卷应变换内容。

第十八条考核试卷应当评分，不合格者应进行补考。

补考不合格者，不予转正。

第四章在职培训

第十九条在职培训包括开发培训、专项培训、岗位培训、竞赛活动等；

品质培训部负责组织公司统一的开发培训和开展与培训有关的竞赛活动；

项目负责组织实施本项目的专题培训；

主管、队、班长负责下属员工的岗位培训。

第二十条开发培训是鉴于公司的发展及员工以后的工作需要对员工进行的一种面向未来的人力资本投资的活动。

第二十一条开发培训必须遵循如下原则：

1.公司发展需要与个人发展需要相结合的原则；

2.满足各层次需求的原则，包括公司的需求、岗位的需求和个人的需求；

3.满足不同时期需求的原则，包括目前的急需和中长期发展的需求。

第二十二条开发培训项目的选择必须按照如下方法：

1.收集信息，把握趋势。

广泛、及时地收集信息，包括国家政策变更或新政策出台，兄弟企业的各种信息，通过对这些信息的分析判断，把握社会、行业的发展趋势。

这是开发培训项目和培训项目能否定位准确的前提；

2.发现问题，提出设想。

即找出公司现存需要解决的问题和公司实际发展目前所需不足要解决的问题，包括公司未来有效运作所需的知识、技能和能力。

这些问题就是培训所要解决的问题，也是开发培训项目的基本前提和必要条件；

3.识别机遇与需求。

确定开发培训项目，在发现问题，提出设想的基础上，分析项目的必要性和可行性，包括自身的条件和外部环境和机遇的分析与研究，从而确定开发培训项目。

第二十三条开发培训实施：

1.公司级开发培训由品质培训部拟订实施方案，报总经理批准后，按培训实施方案安排培训活动；

2.项目级开发培训由各项目制订培训计划，经项目负责人批准后组织实施。

培训计划需报品质培训部备案；

第二十四条专项培训选择专题的原则和方法可参考本制度第二十一条和第二十二条。

依据培训需求调查统计结果及项目培训需求制订管理人员年度培训计划。

经项目负责人批准后实施。

第二十五条岗位培训

1.岗位培训对象是一线员工和基层管理人员，使其掌握所在岗位必须的知识和技能。

2.主管、队班长具有进行岗位培训工作的义务，负责培训下属员工。

3.岗位培训采用“消差”法，即先甄别员工现有能力和岗位必备能力之差距，然后再按缺施教，缺什么补什么。

4.根据员工的缺项制订岗位培训计划，根据“消差”的结果，每季度调整，修订一次。

5.岗位培训计划由主管制订，经部门负责人批准后组织实施。

6.岗位培训应分阶段进行考核，考核方法可采用笔试或实操。

第二十六条在职培训部门负责人年度培训课时不少于24课时，其余管理人员年度培训课时不能少于48课时。

第五章外送培训

第二十七条外送培训是指管理类或业务技能提升类外送培训和特殊持证上岗的外送培训。

外送培训由各项目（部门）申请，经品质培训部审核，总经理批准后，由品质培训部统一安排。

第二十八条培训费用

1.培训费用指由公司负担的因参加培训而发生的所有费用，包括脱产受训期间的工资和福利、会议费、学费、交通费、餐饮费、住宿费及其他相关杂费。

2.在职外送培训，如在休息日受训的，不计加班。

在职外送培训不影响当月薪酬待遇。

3.脱产外送培训，执行基本工资及最低福利标准。

4.品质培训部统筹负责员工培训经费管理，审核各种培训经费的支出并做必要的备案。

由财务部分摊到参加培训员工所在部门。

第二十九条受训服务期

1.受训服务期是指员工因享受培训而在劳动合同基础上延长的为公司服务的期限。

若在服务期内多次参加培训，则受训服务期累积计算。

2.受训服务期从受训正式结束之日起开始计算（特殊情况或另有约定的除外）。

受训服务期根据公司承担的培训费用而定，具体规定如下：

职务层级

受训服务期

培训费用

高层

（副总经理、总助或相当于副总经理、总助以上人员）

中层

（部门经理或相当于部门经理及以上人员）

基层

（部门经理以下人员）

1000元（含）以下

3个月

6个月

1000元至5000元（含）

12个月

5000元至10000元（含）

24个月

10000元至20000元（含）

另行约定

20000元（含）以上

12个月或另行约定

3.培训费用抵消及违约赔偿

1）培训费用抵消是指员工受训服务期内，培训费用随其已履行服务期限按比例以月为单位等额抵消。

不满一个月的不计。

如果员工在服务期内多次参加培训，则应将未抵消培训费用累积计算并在最长服务期内予以抵消。

2）培训费用违约赔偿是指员工在规定服务期内辞职，或因违反规章制度被解雇，则该员工应偿付未抵消的培训费用，该赔偿费须在办理离职手续前一次性支付。

3）培训费用赔偿的标准计算公式为：

第三十条培训证书

1.如培训成绩不合格或因自身原因而未取得相应证书（培训课程已声明没有证书的除外），则员工向公司赔偿全部培训费用。

2.享受公司的培训而取得的任何证书或资料皆归公司所有，员工可在受训期间内交纳全部培训费用后或受训服务期满后取回。

3.未享受公司培训而参加各种形式的学习后，员工的结业（毕业）证书及成绩单可报公司备案，作为调配、选拔以及任免的参考依据。

第三十一条培训协议

1.所有员工参加培训之前均应与公司签订《员工教育培训协议书》。

培训协议是为了明确双方的权利与责任，以及告知员工预计会发生的培训费用和相应的受训服务期。

若由于任何原因员工未与公司签订培训协议，员工仍应按本手册规定履行服务期及相应费用抵消或赔偿的责任。

2.由于培训之前无法得知确切会发生的培训费用，故准确的培训费用清单会在培训之后提供，且相关的服务期及相应费用抵消或赔偿金额按此清单为准。

第六章外接培训

第三十二条外接培训项目，由品质培训部统一制订培训计划大纲。

第三十三条为保证公司的质量文化和管理风格得到忠实体现，所有培训教师均应为本公司员工。

第三十四条在本部或项目培训外单位人员，由品质培训部根据培训对象制订培训计划，本部（项目）人事行政部安排受训人员的接待、住宿与交通。

各管理处接待实习。

第三十五条在公司以外培训，按与受训单位签订的协议，品质培训部按时派出培训教师外出授课。

第三十六条外接培训项目全部结束后须进行一次总结评估。

第七章新项目进驻培训

第三十七条新项目进驻培训包括前期介入培训、接管验收培训和入伙培训。

第三十八条新项目进驻培训由策划拓展部和管理处制订培训计划，培训实施以管理处为主，品质培训部给予必要协助。

第三十九条培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。

具体可参考以下培训内容，但不应局限于这些内容。

1.入职培训内容参见《第二章入职培训》

2.上岗培训内容参见《第三章上岗培训》

3.待入伙物业基本情况

4.业主公约、住户手册

5.公众管理规定

6.客户抱怨处理

7.各类应急事情处理程序

8.接管验收程序及注意事项

9.入伙流程及注意事项

10.装修管理程序

11.档案管理

12.保安消防常识

13.有偿服务知识

14.入伙演习

第四十条新项目管理处员工应熟练掌握本岗位业务技能相关的培训内容。

第八章培训师资管理

第四十一条内部培训师资分为岗位培训师和企业培训师。

第四十二条岗位培训师：

指从事岗位培训（包括入职引导）传授岗位必备知识与技能的教师。

岗位培训师一般在优秀员工、主管、主任、经理中选拔。

岗位培训师必须熟悉岗位的应知应会，具有一定的讲授和实操技能；

岗位培训师由各项目选定，并作必要的备案。

第四十三条企业培训师。

指从事开发培训的教师。

主要进行思维、观念、心里培训、改变受训者观念，开发受训者潜能，激发受训者创造性思维。

企业培训师一般在部门经理（主任）及以上管理人员中选拔。

企业培训师的选定

1.企业培训师的必备条件：

1）具有一定的讲授能力和技能；

2）具有撰写专题教材能力；

3）具有如下条件之一：

a）能分析公司管理经营及员工素质状况，提出有效建议；

b）了解行业发展新理念、新趋势、卓有见解；

c）能根据员工培训需求，设立课程并传授；

d）能分析员工心理，开发员工潜能；

e）具有其它专题授课能力。

2.企业培训师由品质培训部选定。

第四十四条主任及以上管理人员每年授课不得少于二次。

负责制定培训教案，组织课堂教学，出题、测试、评卷。

总结与分析，提出合理化培训建议。

第四十五条外聘培训教师必须是公司内部师资无法进行的而又必需的培训。

外聘培训师资由所需部门申请，品质培训部审核，报总经理批准。

外请培训教师授课由申请部门安排，必要时，品质培训部给予协助。

第九章培训实施

第四十六条品质培训部负责公司级培训教师的聘请、授课现场管理。

各项目、各部门、负责本项目、本部门级培训教师的选择、授课现场管理。

第四十七条实行培训积分制。

积分标准

1.公司级培训积分

公司组织每次培训积分起点分为5分。

根据培训内容的难易程度、内容多少，增设6分、7分共2档。

以考核成绩换算积分分数计算方法为（以5分为例）：

100分---90分积5分、89---75分积4分、74---60分积3分。

不及格不积分。

2.项目及部门级培训积分

项目安排培训，或部门内部组织培训，每次培训积分起点分为4分。

根据培训内容的难易程度、内容多少，增设5分1档。

以考核成绩换算积分分数计算方法为（以4分为例）：

100分---90分积4分、89---75分积3分、74---60分积2分。

3.外送培训积分为5分

1）减分细则

请假、缺席无分；

迟到、早退按不同级别分别扣分，公司级1.5分、部门级1.0分。

参加公司抽查考试不及格者扣1分。

2）加分细则

参加公司抽查考试85分以上者加1分。

对于各类有奖比赛的积分，最高不超过10分。

3）免考人员

授课教师及监考人员免考，并计算最高积分。

第十章培训考核

第四十八条品质培训部依据本制度和《培训管理工作手册》规定，制订培训管理考核指标及标准，组织人员每季度考核一次。

第四十九条培训考核采用抽查的办法进行，每次考核前由品质培训部确定当次的考核点。

第五十条培训考核以分数的形式表现绩效，评分的结果作为对团队或个人进行奖惩的依据之一。

第十一章附则

第五十一条本制度由品质培训部负责解释。

第五十二条本制度发布之日起实行。

《培训管理工作手册》文件清单

一、作业规程

1.培训综合管理作业规程

2.入职培训作业规程

3.上岗培训作业规程

4.在职培训作业规程

5.外送培训作业规程

6.外接培训作业规程

7.入伙培训作业规程

8.培训师资管理作业规程

9.培训实施作业规程

二、记录表格

1.《员工培训记录表》

2.《新（转岗）员工培训安排表》

3.《员工培训申请表》

4.《外请培训申请表》

5.《考试成绩单》

6.《培训积分表》

三、附件：

员工教育培训协议书

南山物业管理品质管理制度

第一章总则

第一条为了规范品质管理活动，确保QMS的符合性、有效性和充分性，推动过程管理，改善客户的生活和工作环境，特制订本制度。

第三条本公司已导入和计划导入QMS的服务项目，适用本制度。

第四条实行二级品质管理运作模式。

1、公司级品质管理，品质培训部主要负责；

1）负责公司整体品质管理体系的实施监控、维持和改进；

2）负责新项目品质管理体系的建立、培训和监控；

3）负责内部审核；

4）负责品质管理考核指标和标准的制订，并定期考评。

2、项目级品质管理主要负责

1）负责本项目品质管理体系运作的宣导和日常监控；

2）执行公司指标考核制度,并定期考评各部门；

3）负责不符合项的跟进验证；

4）负责进行管理评审；

5）参与公司组织的品质管理活动。

第二章体系的建立

第五条公司总经理负责任命项目管理者代表。

第六条项目管理者代表负责组织QMS体系的文件编制、控制、发布及实施、认证（若有必要）和体系的维持、评价、改进工作。

第七条品质培训部负责指导、协助项目建立文件化质量体系，指导质量体系在该项目的有效运行，培训工作。

第八条成立导标领导/工作小组，具体负责QMS体系文件的编写、控制、发放、运行、认证（若有必要）和质量体系的维持、评价、改进工作。

第九条拟订建立质量体系实施方案，并组织实施。

第十条质量体系文件编写基本要求。

1.满足ISO9001：

2000标准的要求；

2.和该项目的实施水平和实际要求相适应；

3.全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；

4.具有可操作性、可检查评价性；

5.无违背法律、法规；

6.切忌死搬硬套ISO9000理论。

第十一条编写作业规程时，要依据ISO9001:

2000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；

要将可能发生的问题，预先性地在文件上用规程、制度加以预防；

语言要通俗明白，繁简适宜。

第十二条文件发至各部门后应立即组织员工进行全方位的执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次，全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求。

第十三条质量体系试运行要求：

1.按文件要求作业，严禁随意操作：

2.按文件要求记录，严禁弄虚作假；

3.反映问题通过正常渠道向品质培训部反映，严禁诋毁文件；

第十四条进行第一次内部质量审核后，应对体系文件进行一次全面修改，去掉不适宜的作业规程；

增加遗漏的作业规程；

修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。

达到由很强的操作性，和项目运作实践相符合，完善周到、详细明了、严谨规范，具有很强的可检查、可评价性。

第三章运行、维持与改进

第十五条运行、维持与改进。

要严格按质量手册、程序文件和作业规程工作，严禁随意作业；

要严格依照工作的实际情况进行记录，严禁弄虚作假。

体系文件详见《品质管理文件清单》。

第四章品质管理考核

第十六条品质培训部依据本制度规定，制订品质管理考核指标及标准，组织人员每季度考核一次。

第十七条品质考核采用抽查的办法进行，每次考核前由品质培训部确定当次的考核点。

第十八条品质考核以分数的形式表现绩效。

品质现场考核，不符合要求的视为1个不符合项，实施过程中存在不足的，作为改进项，视为0.5个不符合项。

两项累加为不符合项总数。

╳100

评分的结果作为对团队或个人进行奖惩的依据之一。

第五章附则

第十九条本制度由品质培训部负责解释。

第二十条本制度发布之日起实行。

赤湾物业、旭勤项目品质管理文件清单

一、质量手册

二、程序文件

1.文件和资料控制程序

2.质量记录控制程序

3.质量目标管理程序

4.内部沟通管理程序

5.管理评审控制程序

6.人力资源控制程序

7.物业管理方案的制订和控制程序

8.合同管理控制程序

9.供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序

10.标识与追溯管理程序

11.业主和住户财产控制程序

12.仓库管理程序

13.监视与测量控制程序

14.业主满意度测量程序

15.内部质量审核程序

16.数据收集分析与处理控制程序

17.不合格纠正预防措施控制程序

三、作业规程

一）人事行政管理

1.行政奖罚标准作业规程

2.员工投诉与行政复议标准作业规程

3.员工服务管理标准作业规程

4.管理层员工绩效考评管理标准作业规程

5.作业层员工绩效考评管理标准作业规程

二）赤湾物业项目

1.社区服务中心

1）服务中心客户服务管理规程

2）装修管理标准作业规程

3）社区文体活动组织实施管理标准作业规程

4）住户投诉处理标准作业规程

5）回访管理标准作业规程

6）计费管理标准作业规程

7）维修员工培训管理标准作业规程

8）设施管理标准作业规程

9）设备管理标准作业规程

10）电梯管理标准作业规程

11）电梯困人标准作业规程

12）二次供水管理标准作业规程

13）上户维修/安装标准作业规程

14）工具管理标准作业规程

15）封闭小区物品/人员出入管理作业规程

16）车辆行驶和停放管理标准作业规程

17）火警火灾应急处理标准作业规程

18）防火管理标准作业规程

19）义务消防队管理标准作业规程

20）清洁绿化工培训实施标准作业规程

21）公共区域清洁标准作业规程

22）B5、B6栋区域清洁标准作业规程

23）海景公寓区域清洁标准作业规程

24）西坑外围区域清洁标准作业规程

25）B区公寓区域清洁标准作业规程

26）B3、旧车库区域清洁标准作业规程

27）B8-B10械区域清洁标准作业规程

28）海天楼、F3-7栋区域清洁标准作业规程

29）海景公寓周边区域清洁标准作业规程

30）商业街区域清洁标准作业规程

31）西坑楼房区域清洁标准作业规程

32）D区清洁标准作业规程

33）海林阁、车库区域清洁标准作业规程

34）E区清洁标准作业规程

35）观海区域清洁标准作业规程

36）F区清洁标准作业规程

37）海天楼F1-2区域清洁标准作业规程

38）石油大厦11F、12F区域清洁标准作业规程

39）B1办公楼清洁标准作业规程

40）C2办公楼、服务中心办公室清洁标准作业规程

41）综合楼、电站、劳人处培训保洁标准作业规程

42）仓储公司保洁标准作业规程

43）港务办公楼保洁标准作业规程

44）港务调度、边检保洁标准作业规程

45）妈湾宿舍、海关楼保洁标准作业规程

46）妈湾集散中心保洁标准作业规程

47）妈湾海星公司保洁标准作业规程

48）公厕、5、6号仓变电所保洁标准作业规程

49）赤集公司、妈湾办单中心保洁标准作业规程

50）赤晓、变电所保洁标准作业规程

51）海勤公司保洁标准作业规程

52）深南燃气公司服务作业规程

53）环卫监管作业规程

54）活动中心管理作业规程

2.海运大厦管理处

1）入住与退房管理标准作业规程

3）住房投诉处理标准作业规程

4）回访管理标准作业规程

5）设施管理标准作业规程

6）设备综合管理标准作业规程

7）柴油发电机应急供电标准作业规程

8）柴油发电机维修保养标准作业规程

9）给排水设备管理标准作业规程

10）给排水设备维修保养标准作业规程

11）空调管理标准作业规程