连锁经营管理培训手册文档格式.docx
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第二节托管特许外派人员培训8
第五章连锁店经营过程中培训12
第一节初期开业现场培训12
第二节经营期间连续性培训14
第三节经营期间短期培训16
第六章受训者的权利与义务19
第七章培训费用20
第八章流程描述21
附件1开业前对潜在加盟商培训流程21
附件2开业前对托管特许外派人员培训流程22
附件3初期开业现场培训流程23
附件4经营期间连续型培训流程24
附件5经营期间短期培训流程25
第九章各种表格26
附件1潜在加盟商培训需求调查表26
附件2托管特许外派人员培训需求调查表27
附件3初期开业现场培训需求调查表28
附件4连锁店经营期间连续性培训需求调查表29
附件5连锁店经营期间短期培训需求调查表30
附件6培训计划表31
附件7培训课程表32
附件8培训前置工作检核表33
附件9培训现场执勤人员注意事项表34
附件10培训经费预算表35
附件11员工培训考核成绩表36
附件12培训工作评价表37
附件13培训课程心得报告38
附件14培训工作记录表39
附件15员工培训记录表40
总则
适用范围
本设计方案适用于北京全聚德烤鸭股份有限公司及连锁店的所有员工。
培训目的
树立全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度
保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量
培养各级员工的专业技能与相关知识
发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才
培训宗旨
全员培训，终生培训。
培训方针
自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。
手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
培训的机构和责任
培训机构及责任
教育培训部
连锁总部教育培训部负责培训活动的计划和控制，包括培训需求分析，设立培训目标，建立培训档案等，具体职责如下:
培训制度的拟定及修改；
培训计划的拟定；
向培训中心下达培训计划；
建立全聚德连锁经营培训工作档案，包括培训时间、培训方式、培训师、
受训对象、培训人数、培训内容、学习情况等；
建立连锁店员工培训档案。
将各连锁店员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。
包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。
培训中心
培训中心主要负责培训计划的执行与培训活动的具体实施。
具体职责如下：
培训实施方案的拟定；
各项培训计划费用预算的拟定；
各项培训课程的拟定；
聘请培训师；
培训课程的举办；
部分培训教材的编撰与修改；
培训实施情况的督导、追踪与考核；
培训评估的组织；
培训相关档案的整理与上报。
各连锁店相关部室
负责协助总部教育培训部进行培训的实施、评价，同时也要组织内部的培训。
培训需求与计划的呈报；
配合总部教育培训部组织相关培训的实施、评价与测验；
专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐；
连锁店内部专业培训课程的举办及成果汇报；
专业培训教材的编撰与修改；
受训员工完训后的督导与追踪，以确保培训成果。
培训的内容与类型
培训内容
培训内容主要包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、管理制度和服务规范的培训和人员素质的培训。
经营意识和理念的培训
不断实施全聚德企业文化、价值观、经营理念的培训，建立起全聚德烤鸭股份有限公司与连锁店员工之间的相互信任关系。
岗位知识与技能的培训
不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，掌握、运用并不断提高岗位技能，并保证全聚德产品质量的标准化与稳定性。
管理制度和服务规范的培训
不断实施全聚德内部管理制度及服务规范的培训，保证各连锁店在管理模式及服务标准上的规范性与一致性。
人员素质的培训
不断实施心理学、人际关系学、社会学等方面的培训，满足员工自我实现的需要。
培训类型
连锁店开业前培训
对潜在加盟商的培训
总部为潜在加盟商提供的培训主要是开业前对潜在加盟商进行的集中培训。
该项培训主要为评估连锁经营加盟者的潜力而设。
培训的内容可包括公司的企业文化与经营哲学，对餐厅经营的描述，有关连锁经营提供的产品与服务的实际操作经验等。
该项培训可以设在公司总部进行。
对托管特许外派人员的培训
该项培训主要是指连锁总部在向托管特许连锁店派驻人员之前对其进行托管模式、经营管理、专业技能、制度规范等方面的培训，使外派人员能够迅速有效的在连锁店开展工作，保障连锁店运营管理工作的顺利进行。
连锁店经营过程中的培训
连锁店经营过程中的培训主要是指总部在连锁店运营的过程中对连锁店所有员工进行的培训，具体可分为初期开业培训、经营期间连续性培训和经营期间短期培训。
初期开业现场培训
该项培训主要在连锁餐厅开业期间为其提供协助而设。
培训的内容可以包括指导管理人员进行经营管理，岗位技能培训，管理制度与服务规范的宣灌，解决技术问题等。
经营期间连续性培训
该项培训主要指在连锁店经营业务期间，连锁经营总部针连锁店经营过程中产生的问题进行经营管理、岗位技能、管理制度等方面的培训。
经营期间短期培训
该项培训是指连锁总部应根据市场、业务、技术的发展变化随时为连锁企业人员举办相应的短期培训，使连锁企业人员及时掌握新的技术，推动连锁经营业务的发展。
培训师的类型
外部培训师
在某一领域内具有权威性或多年经验的专家学者
具有丰富的实践经验且表达能力良好的专业人士
外部培训师的聘请可由专业的顾问公司推荐或代聘，由培训中心邀请聘任，确定培训日期、内容、费用等后送交教育培训部及主管经理批准。
开课前七天前请培训师提供讲义草稿及打印要求并在第二天以电话确认。
内部培训师
内部培训师可由连锁体系各相关部门主管人员担任
培训内容以公司规定的技术标准、服务规范、制度规定、公司政策等为主
内部培训师的选拔可由主管经理推荐，由培训中心确定培训日期、内容等后送交教育培训部及主管经理批准。
潜在加盟商培训
培训的计划
计划的制定
教育培训部根据加盟开发部提供的潜在加盟商信息发放《潜在加盟商培训需求调查表》，加盟开发部结合各潜在加盟商的实际情况汇总，组织潜在加盟商填写该表并报至教育培训部。
教育培训部根据加盟开发部上报的《潜在加盟商培训需求调查表》制定潜在加盟商开业前集中培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划制定实施方案，具体包括组织培训的部门及负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和方法；
制定培训计划表、培训经费的预算等。
实施方案经教育培训部及公司主管领导同意和批准后，以全聚德连锁总部文件的形式下发到相关部门。
培训的内容
开业前集中培训的内容主要包括：
全聚德企业文化与经营理念。
培训对象为各潜在连锁加盟商。
具体内容包括：
《全聚德简史》
《全聚德章程》
《全聚德CI宣言》（包括企业精神、企业宗旨、企业目标、经营方针、企业作风等）
《全聚德标识系统》
全聚德连锁经营的管理模式。
《连锁经营描述》
《全聚德连锁经营模式》（包括模式的设计原则、模式描述、模式结构图、股份公司的组织结构与部门职责等）
《全聚德连锁经营加盟商指南》
相关法律与规定的培训。
《商标法》
《产品质量法》
《消费者权益保护法》
《广告法》
《反不正当竞争法》
《食品卫生法》
《特许经营管理条例》等
餐饮业经营管理模式的培训。
培训对象为各连锁加盟商。
具体内容可包括：
《餐饮业基本知识》（包括餐饮服务的起源、商业性与非商业性的餐饮服务企业、餐饮服务设施的类型与餐饮服务业的未来等）
《餐饮企业的组织结构》
《餐饮业市场营销管理》
《餐饮服务经营中的营养问题》
《菜单管理》
《标准食品成本与定价策略》
《食品制作的准备》（包括采购、验收、贮存、发放等）
《食品制作管理》
《餐饮服务的管理》
《卫生与安全管理》
《硬件的设计、布局和设备管理》
《财务管理》
培训的形式与地点
培训的形式可采取教室授课、观看录像片和参观展示等。
培训的地点一般可设在连锁总部或专门的培训地点。
具体内容请全聚德小组人员补充。
培训的实施
培训中心应依培训实施方案按期实施并负责该项培训的全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训的潜在加盟商。
各项培训课程实施时，参加培训的潜在加盟商应签到，培训中心对各潜在加盟商的出席状况进行备案，建立《潜在加盟商开业前集中培训记录》并上交教育培训部备案。
各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。
测验或考核可由培训中心或培训师负责主持，测验或考核题目由培训师于开课前送交培训中心准备。
培训测验或考核的结果将列入最终连锁加盟者的选择参考。
评估与反馈
培训结束后，培训中心负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报教育培训部备案。
评估对象：
包括培训师和培训组织者。
评估形式：
可以采取调查表的形式。
每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训的潜在加盟商填写《培训工作评价表》并汇总意见。
托管特许外派人员培训
人员来源
社会招聘人员：
人力资源部根据招聘的相关规定和托管特许的业务情况从社会外聘人才，办理入职手续后由教育培训部组织对其进行必要的培训。
集团内部储备人员：
集团内部根据托管特许业务开展的需要选拔储备相关人员，由人力资源部负责管理。
教育培训部将根据实际情况对其组织必要的培训。
主要内容与组织实施
托管特许外派人员培训的主要内容：
全聚德的企业文化与经营理念，培训对象为全体托管特许外派人员。
托管特许模式的培训，培训对象为全体托管特许外派人员。
《托管特许经营模式描述》
《全聚德托管特许经营模式》（包括模式的设计原则、模式描述、模式结构图、特许总部及连锁店组织结构与部门职责等）
相关的法律法规，培训对象为全体托管特许外派人员。
餐厅的经营管理，培训对象为备选的连锁店总经理。
《标准食品成本与定价策略》等
技术规范的培训，培训对象为备选的连锁店厨师长。
专业知识的培训，培训对象为备选的连锁店财务管理人员、营销管理人员、餐厅经理等。
针对财务管理人员的培训内容可包括：
《餐饮行业财务管理》
《全聚德托管特许财务管理手册》等
针对营销管理人员的培训内容可包括：
《全聚德股份公司促销管理手册》等
针对餐厅经理的培训内容可包括：
《全聚德连锁店服务手册》等
托管特许外派人员培训的组织实施
教育培训部根据人力资源部汇总的托管特许外派人员基本情况编制并发放《托管特许外派人员培训需求调查表》，人力资源部组织托管特许外派人员填写并报至教育培训部。
教育培训部根据托管特许外派人员填报的《托管特许外派人员培训需求调查表》制定托管特许的培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划制定具体的培训实施方案，具体包括组织培训的部门负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和方法；
实施方案经教育培训部及公司主管领导同意和批准后组织实施。
培训中心根据培训实施计划按期实施并负责该项培训的全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训连锁店相关人员。
各项培训课程实施时，参加培训人员应签到，培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核，建立托管特许个人培训档案并上报教育培训部备案。
培训结束后，由培训中心组织对培训师及培训组织者的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报教育培训部备案。
评估对象包括培训师和培训组织者。
评估形式可以采取调查表的形式，每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训的托管特许人员填写《培训工作评价表》并汇总意见，上报教育培训部备案。
人员的外派与储备
结束托管特许培训的人员或者由人力资源部直接外派至连锁店工作，或者由人力资源部管理，作为未来外派人员的储备。
具体的管理办法参见《全聚德连锁经营外派员工管理手册》。
连锁店经营过程中培训
教育培训部根据连锁企业管理部提供的连锁店开业信息发放《初期开业现场培训需求调查表》，连锁企业管理部结合各连锁店的实际情况汇总，组织各连锁店员工填写该表并报至教育培训部。
教育培训部根据连锁企业管理部上报的《初期开业现场培训需求调查表》制定连锁店初期开业现场培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划制定具体的培训实施方案，具体包括组织培训的部门负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和方法；
实施方案经教育培训部及公司主管领导同意和批准后，以全聚德连锁总部文件的形式下发到各相关部门与连锁店。
初期开业现场培训的内容主要包括：
连锁店经营管理理论与实务的培训，培训对象为各连锁店的总经理、副总经理。
具体的培训内容包括：
连锁店发展规划的制定
部门与岗位的设置
人力资源管理
营销管理
财务管理
设备维护
前台餐厅后厨的营运管理等
服务规范的培训。
培训对象为各连锁店餐厅服务人员。
技术规范的培训。
培训对象为各连锁店餐厅烤鸭厨师、热菜厨师、冷荤厨师、面点厨师等技术人员。
相关制度的培训，培训对象为各连锁店全体员工。
《全聚德股份公司人事管理制度》
《全聚德股份公司行政管理制度》
《全聚德股份公司财务管理制度》等
培训的形式
服务、技术规范培训主要采取现场操作指导的形式，管理理论与实务及相关制度的培训可采取教室授课、幻灯片展示、研讨会的形式。
培训中心应依培训实施方案按期实施并负责该项培训的全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训连锁店相关人员。
各项培训课程实施时，参加培训人员应签到，培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核，建立连锁经营个人培训档案，并上报教育培训部备案。
受训人员应准时出席，因故不能参加者应提前办理请假手续。
各项培训测验或考核缺席者，事后一律补考，补考不列席者，一律以零分计算。
培训测验或考核成绩成果报告，列入考核及升迁参考。
每项培训结束后一周内，培训师应将员工的成绩评定出来，登记在“培训考核成绩表”，连同试卷送培训中心，培训中心经过整理汇总后上报教育培训部备案以完善连锁经营个人培训档案。
培训中心也可要求受训人员写出《培训课程心得报告》，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进连锁经营个人培训档案并上报教育培训部备案。
各连锁店应编制《初期开业现场培训实施结果报告》经由连锁企业管理部转送教育培训部，以反馈该部门近阶段员工培训实施情况。
培训结束后，培训中心负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报教育培训部。
每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训员工填写《培训工作评价表》并汇总员工意见。
教育培训部每月向连锁企业管理部发放《连锁店经营期间连续性培训需求调查表》，连锁企业管理部结合正在运营的各连锁店的实际情况进行汇总，组织各连锁店员工填写该表并报至教育培训部。
教育培训部根据连锁企业管理部上报的《连锁店经营期间连续性培训需求调查表》制定连锁店经营期间连续性培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划编制具体的培训实施方案，具体包括组织培训的部门负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和方法；
连锁店经营期间连续性培训的内容主要包括：
问题导向的连锁店经营管理理论与实务的培训，培训对象为各连锁店总经理、副总经理。
培训的具体内容主要是根据连锁店在经营过程中出现的有关经营管理方面的问题进行培训，如连锁店发展规划的制定实施、部门与岗位的运行、在人力资源管理、营销管理、财务管理、设备维护及前台餐厅后厨的营运管理等方面产生的问题等。
问题导向的服务规范的培训，主要是根据连锁店的服务人员在营业过程中遇到的问题进行培训。
问题导向的技术规范的培训，主要是根据连锁店的技术人员在营业过程中遇到的问题进行培训。
培训对象为各连锁店餐厅技术人员。
培训中心应依培训实施计划按期实施并负责该项培训的全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、通知培训师及受训连锁店相关人员。
各项培训课程实施时，参加培训人员应签到，培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核，建立连锁经营个人培训档案并上报教育培训部备案。
培训中心也可要求受训人员写出《培训课程心得报告》，总结在思想、知识、技能、作风上的进步，与培训成绩一起放进连锁经营个人培训档案并上交教育培训部备案。
各连锁店应编制《连锁店经营期间连续性培训实施结果报告》经由连锁企业管理部转送教育培训部，以反馈该部门近阶段员工培训实施情况。
教育培训部向连锁企业管理部发放《连锁店经营期间短期培训需求调查表》，连锁企业管理部结合正在运营的各连锁店的实际情况进行汇总，组织各连锁店员工填写该表并报至教育培训部。
教育培训部根据连锁企业管理部上报的《连锁店经营期间短期培训需求调查表》制定连锁店经营期间短期培训计划并下达给培训中心，培训中心根据培训计划编制具体的培训实施方案，具体包括组织培训的主办部门负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训师、培训的形式和方法；
连锁店经营期间短期培训的内容主要包括：
最新的连锁经营理论与成功案例。
培训对象为连锁连锁店的所有员工。
最新的相关法规与政策。
人员素质的培训，包括管理者的素质、人际关系学、心理学等。
主要可采取教室授课、研讨会等形式。
培训地点可以选择在连锁店或连锁总部的培训中心。
受训者的权利与义务
受训者的权利
在不影响本职工作的前提下，连锁店员工有权利要求参加全聚德连锁总部为其举办的各类相应的培训。
经批准参加培训的连锁店员工有权利享受全聚德为受训员工提供的各项待遇。
受训者的义务
培训期间受训人员一律不得故意回避或不到。
培训期间受训人员应遵守各项培
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