某某宴会部新员工培训手册Word文件下载.docx
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23.8*18.2*5.6
430
300
240
200
100
/
百合厅
43.86
6.8*6.45*3
会见厅（沙发）
10人
水仙厅
18
24/30
16
海棠厅
主楼西
一层
72.85
11.75*6.2*3
60
50
36
杜鹃厅
30
玉兰厅
二层
61.49
8.6*7.15*2.5
丁香厅
120
14.5*8.3*2.5
80
会见
桂花厅
253
17.45*14.5*2.5
260
180
常见会议的种类
课桌式；
（教室式）
有桌有椅，适合讲座、培训等
剧场式；
只有椅子没有桌子，或是只有前几排有桌的
U型台回型台；
U型台
或回形台，都是大家围绕在一起进行会议，适合小规模会议或研讨会
圆桌形；
圆桌会议，体现的是公平，适合各大型会议
签字仪式；
较为特殊的会议种类，适用签字类型的发布会，一般摆台分为台上台下两种。
鱼骨式；
像鱼刺一样的摆台样式，适合小型的培训会
其他种类；
会议的形式不是固定不变的，有时会有多种会议类型混用，如双U，就是把U型和课桌式结合一起；
按照客人要求摆设的个性化会议种类日渐兴起。
会见式；
是由贵宾接见而来，档次较高
宴会厅亮点
特色婚礼
以酒店的自然风光为依托，举办特色的婚礼庆典
一站式会议服务
会议设施设备一览
音响设备、宽带上网接口、多元麦克风系统、投影仪及幕布、演讲台、活动舞台、书写白板、立式夹纸板、录音笔、激光笔、抽奖箱、同声传译（外租）、活动舞台、演讲台、跳舞板。
餐饮部各营业点介绍
盛华瑄中餐厅
概述：
了解一种文化往往是以吃味入口，这里就能满足您的需求。
盛华瑄中餐厅主要经营以国宴官府菜、精品鲁菜、为主体，另经营灵芝烤鸭，中华宝鼎等看家菜，带给您健康与美味的美食盛宴。
另配有24间是功能齐全的包间，华丽而不失高雅的设计风格，给您带来别样的视觉体验。
地点：
主楼西侧一楼、二楼
营业时间：
中午11时至下午2时
下午5时至晚上9时
图表：
餐厅名称
楼层
单间情况
菜系
营业时间
包房：
共11间。
零点包房1间：
清宴；
8人-10人包房7间，分别是方胜厅、朗月厅、水长厅、镂云厅、普照厅、洞天厅、水兰厅；
10人-12人包房2间，分别是天路厅、明瑟厅；
16人包房1间，浴德厅
主营官府菜、鲁菜、川菜及清真菜系
午餐11:
00-14:
00
晚餐17:
00-21:
主楼西二层
共13间。
8人-10人包房9间，分别是荷香厅、春雨厅、天缘厅、蓬岛厅、景福厅、桐春厅、绮春厅、牡丹厅、普安厅；
10人-12人包房3间，分别是楠墅厅、益寿厅、安和厅；
16人包房1间，紫华厅；
VIP包房1间可容纳20-22人同时用餐，房内设有三个不同风格的休息区，装修设计高雅，尽显王者风范
VIP包房介绍
位于主楼西二层的VIP包间可同时容纳20位宾客用餐，此包房独立宽敞，装修风格各有千秋，但尊贵是不变的主题，典雅的中、欧式情调，以棕、灰色为主色调，沉稳大气，无一处不透露出典雅的高贵品质以及王者风范。
天伦阁咖啡厅
一个全天营业的餐厅，以综合欧洲美食兼顾亚洲风味于一身，给宾客以时尚美食体验见长。
咖啡
厅式的点菜餐牌、精美自助餐和厨师现场的菜肴制作为烹饪过程增添了戏剧性观赏性的效果和菜肴的美味。
主楼一层
上午6时30分至晚上12时全天点菜服务
上午7时至上午9时30分自助式早餐
中午11时30分至下午2时半自助式午餐
下午5时30分至晚上9时自助式晚餐
送餐服务：
24小时提供送餐服务，送餐内容包括各种菜品、汤类、酒水及美食饮品等。
让您在房间就能享受
到无微不至的服务体验。
彩虹吧
彩虹酒吧是一个休闲、新潮、迷人的美式酒吧。
在享受和欣赏美丽风景的同时享用新颖独特的美式饮品和休闲小食，时尚的环境提供了舒适温馨的氛围。
这里全天供应咖啡、茶和各类的休闲饮料，也恭迎宾客在结束了工作之后来此进行聚会，酒吧设有独立的VIP房间可在此尽享美味的鸡尾酒和美式爵士乐，此外酒吧设有标准的美式桌球台和飞镖盘，为宾客增添欢乐，享受非凡。
主楼东二层
上午10时至凌晨1时
风味餐厅
味餐厅是一个食百味、品天下的时尚多元化餐厅，主要经营西式魅力美食、川菜、东南亚食品、精品烤鸭、日式铁板烧等。
灯光穿过幕墙洒在以铁板烧的操作台、地道口味的寿司﹑天妇罗﹑海鮮及精美甜品并配以各式日本清酒及烧酒，全程以90°
鞠躬为服务标准，主厨现场料理,与现场客人达到愉快的互动用餐环境。
主楼东一层
自助餐厅
在您享受休闲、健身、养生的同时，在可容纳90人的水世界自助餐厅还为精心您准备了中、西式美食自助餐，并有精美的中西式小点和时令水果，为您的身体补充不同的营养元素。
上午11时30分至下午1时
下午6时至晚上7时30分
仪容仪表规范要求
1、站姿要求
1端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。
站立时，身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂或置于身体前，以保持随时可提供服务的姿势。
2双手自然下垂或腹前交叉[右手（虎口）放在左手（虎口）上]。
也可双手放在背后，不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。
3眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。
4男子站立双脚与肩同宽（分开距离约为两拳宽），可背手但双手不得高过腰际（右手置于左手上，呈半握拳式）。
5女子脚跟与膝盖要靠紧，双脚呈丁字形，脚尖开度为45度左右，双脚可做小幅度调整。
2、坐姿要求
1端正、轻松、自然，轻缓落座，上身要直人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直两肩放松，脖子挺直，躯干与颈、髋、脚正对前方，双膝并拢，目光平视，面带微笑，如有背靠，不能随意把头向后仰靠，显出很懒散的样子
2服务员应只座椅子的三分之一，以随时保持服务状态。
3男子双膝松开，双脚可并拢（但不宜斜放），亦可适当分开。
女子小腿交叉，入座时，穿裙子的要用手将裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放，两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间距离，以不可分开为好，也可采取小腿交叉姿势，但不可向前直伸。
不能跷二郎腿。
走姿要求
1走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。
2上体正直，重心微微向前。
3双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。
4理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，不迈大步，更不要摇晃臀部。
男子踩出的是两条平行线，不要扭腰，行走时勿摇头晃脑。
手势要求
1手势不宜过多，幅度不宜过大。
手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以时关节为轴呈90度。
与腋窝间应有一拳距离，指向目标，同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2手掌向上的手势表示热情虚心。
在介绍或指示方向时切忌勿用一只手指指点，指示方向时，都应掌心略向上，上身稍前倾，以示尊重。
3不能有夸张的手势在客人面前指指点点。
4指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。
5、动作要求
1轻松自然，沉着适度而大方。
2忌扭捏拘谨，缩手缩脚
4忌慌张、忙乱、幅度过大。
5忌在公共场所挖耳朵，剔牙、抠鼻等小动作。
6、语言要求
1力求语言完美、准确、合乎语法。
2说话口齿清楚，音量适度。
3语言简练清楚，注意场合。
4语言与表情姿势相一致。
5用语要注意身份和关系。
6经常使用礼貌用语，如“请、您好、谢谢”等。
7、杜绝“五语”
1否定的语言；
2急躁的语言；
3斗气的语言；
4蔑视的语言；
5嘲弄的语言。
8、做到“五声”
1客来有迎声：
当客人进入你的服务范围，你应微笑着迎上前说：
“您好”、、“欢迎光临”“请问几位”等。
2遇客有称呼声：
在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：
“您好”、“早上好”，等。
3受助有致谢声：
在工作上得到客人的协助时，应面带感激的神情，恭敬地说：
“谢谢”、“幸亏您帮忙”。
4麻烦别人有致歉声：
在工作中致使宾客遭受额外麻烦时，应面带歉疚的表情，眼神朝下说“对不起让您受累了”等。
5客离有送声：
客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，或用目光送客人，并说“再见，欢迎下次光临”
9、接听电话要求
1电话铃响三声之内接起，先问好，后报部门及姓名。
如“您好，XXX饭店！
”或“您好，餐饮部，请问有什么可以帮到您？
2接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。
3话筒放在距离嘴边５公分的位置。
10、酒店内部礼貌
1遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身；
2同事相遇应互相问好或点头致意；
3遇到下属问好时，应有所表示；
4进别人办公室应先敲门；
5打断别人说话应说“对不起！
”；
6听电话时，先说“您好！
”，并报部门名。
听完电话说“谢谢！
”、“再见！
7麻烦别人应先说“对不起！
8办完事后要说“谢谢！
”。
11、礼貌服务
1对客人笑脸相迎；
2真诚的关心每一位客人，发自内心，没有任何前提条件；
3得理也得“让人”，在四个方面；
4包涵客人的过错，自己把责任承担起来；
5不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉；
6在不能肯定是客人错还是自己错时，须先道歉，道歉但不能随便认错，以免引起更严重的后果；
7若客人有错而主动道歉时，应立即当面“打圆场”；
8礼貌服务应时时处处可见，在酒店的任何岗位；
9礼貌服务应对所有的客人，无论是什么样的客人。
12、指引方向
1、走廊引导：
带客人经过走廊时，应走在客人的左前方（二、三步），行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味向前走。
2、拐角引导：
带客人行至拐角处时，应稍微停顿，用单手示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上）然后再继续走。
3、上下楼梯引导：
上楼梯时，应让客走前面，自己在后尾随，应间隔一米左右。
下楼梯时，应自己先下，让客人在后面，同时应注意客人上下楼梯安全。
4、客厅引导：
客人走入客厅，服务员用手指示，请客人坐下，见坐下后，点头行礼后离开。
5、电梯：
等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对客人。
电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯，服务员进电梯后，应站于电梯开关前，随时为客人提关门服务。
出电梯时，应单手扶住门，让客人先出，自己方尾随客人。
梯内若还有其它客人时，须点头致歉。
进电梯前，若有客人在，应主动向电梯里客人问好，并主动为客人提供按电梯服务。
宴会厅规章制度
宴会厅安全、防火制度
一、经常向员工进行“防火.防盗、防自然灾害事故、防重大恶性
事故”的四防宣传，使之经常化、制度化。
二、做好物品的保管工作，领回的物品由当班负责人清点入库，需要
时由当班负责人发放，杜绝出入总库有帐，领回后无人管理的现象发生。
三、专人负责，保管消防器材，一周内要检查一次。
如发现有丢失、
毁坏或使用过的消防器材，要立即通知安全部。
四、客人遗失的物品要逐件登记，及时交给大堂值班经理。
五、对来店的客人随身带入的贵重物品，应劝其严加保管，餐厅经理、
领班、服务员应经常巡视，防止被偷窃。
六、下班前要有专人负责巡视，注意有无燃烧烟蒂，有无客人遗失的物品，门窗是否关好，水、电是否切断，并负责锁好房门。
宴会厅工作制度
一、按时上下班，不迟到、早退，不得擅自旷工，事假应提前24小
时请示部门主管。
二、工作时间内不得擅离职守，离开岗位时必须、告知当班负责人，
班后不得在酒店内逗留。
三、上班前不准喝酒，不吃有刺激性气味的食品，当班期间禁止吃
零食、口香糖。
四、酒店员工上下班必须走员工通道，无故不得在饭店的其他营业区
域逗留。
无故不得乘坐客用电梯，空手上下搂在两层之内，不得
乘坐电梯。
五、工作时间内不准接打私人电话，领班以下级员工当班期间禁止带
手机。
（特殊情况除外）
六、当班期间不准做与工作无关之事，不准嘻笑、打闹、大声喧哗。
七、当班期间必须着工装，不得穿戴工装以外得服装。
不配戴首饰，仪容仪表符合酒店统一要求。
八、语言礼貌得体，不讲粗言秽语，不准讥讽客人或对客人不礼貌，
不准与客争辩或工作时间与同事争吵。
九、员工不得擅自拿用酒店物品，食用酒店食品饮料，酒店物品如有
丢失、损坏，应及时向上级主管汇报并进行处理。
十、节约用水，用电，做到人走灯灭、水停，杜绝浪费。
十一、爱护酒店的一切设备设施，搬运重物如桌子、椅子时，不得在地毯上拖拽，保护酒店的财产不受损失。
宴会厅卫生制度
一、个人卫生：
1、做到四勤：
勤洗手、剪指甲；
勤洗澡、理发；
勤洗衣服；
勤洗换工作服。
2、要有健康意识，定期体检，预防疾病。
二、工作卫生：
1、不准随地吐痰，不准吸烟。
2、不面向客人或食品咳嗽、打喷嚏，无小动作。
3、禁止用手接触食物，不接触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙前端。
4、服务用具如托盘、抹布、垫布等必须保持清洁。
5、严禁随地倒水、丢弃杂物。
6、不干净的餐具、台布、口布，及时更换，不可重复使用。
7、餐具、杯具不得摆放在地面上。
三、环境卫生：
1、做到四定：
定人、定时、定物、定质量。
2、划片分工，层层落实。
3、工作经常化，制度化。
4、宴会厅、会议室经常打扫，保证桌椅、门窗、玻璃、地板、餐具洁净。
随时处在可提供服务状态。
5、采取有效措施杜绝“四害”。
6、定时进行卫生清洁，每周二为定期得卫生检查时间。
宴会厅用电控制制度
一、无会期：
1）宴会厅无活动时不开灯,将窗帘拉开,有客人参观时，根据客人需求开灯，待客人走后马上恢复到原来状态。
2）走廊在阳光充足时不开灯，晚间保证日常工作需要即可。
3）各会议室熄灯。
4）办公室、库房有人时开灯，无人时关灯。
5）下班后关闭所有服务区域的灯，公共区域灯光。
二、有会期：
1）提前０.５小时开所有灯，会议结束进行清理时关闭大灯，清理
结束后只留一组筒灯，下班后全部关闭。
3）除客人特殊要求，否则会议室灯光全开。
三、管理职责：
1）每日有由早班人员负责开灯，由领班以上管理人员检查并督导员工控制电能，晚班人员下班时关闭所有服务区域灯光。
2）清理或摆台过程中不必打开所有的灯光，光线够用即可。
3）销售及管理人员带领客人参观宴会厅，结束后及时通知宴会工作人员关闭灯光，同时宴会人员要随时注意参观人员的动态，做到人走灯熄。
宴会厅区域负责人安排
1）一层宴会厅、会议室
2）二层会议室
3）办公室、会议用品及杂项：
4）衣帽间及布草：
5）瓷器：
6）不锈钢餐具
7）酒水：
8）收银：
备注:
1、每人定时（每周两次）要对所负责的区域和物品进行检查,对发现的问题要及时与有关部门联系并进行处理，如:
卫生事宜要与客房部沟通，设备事宜与工程部联系，相应备品及时补充等等；
2、对借出、借入物品要有记录；
3、对处理问题要有记录并跟踪；
4、如有倒休，要对相应工作进行交接；
5、相关工作如有变动或新增事项容要及时传达到每个人，上级交代的任务要及时处理并完成，如有问题要及时反馈给上级，以便上级做重新安排。
运输物品管理制度
1：
所有物品的运输及搬运必须严格按照SOP的要求去操作。
2：
在对物品进行搬运时一定要做必要的成品保护，例如：
在运输桌子时码放一定要整齐做到桌子面与面相对应，桌腿与桌腿相对应。
在运输易碎的物品时下面一定要垫报废的床单或台布，以免磕碰造成不必要的破损。
3：
所有物品在搬运过程中一定要轻拿轻放，并在装运物品时切不可装的过于饱和，一定要做到在各项条件允许的范围内。
4：
在运输大件物品时一定要多人一去操作，切不可独自运输超出自己范围之内的物品，并在运输过程中主管需全程关注。
5：
在运输的过程中一定要注意物品及自身的安全。
电梯的使用制度
在无会议无负重的情况下，员工禁止乘坐电梯。
在有会议，且无工作需求的情况下，禁止乘坐电梯。
员工上下楼禁止乘坐电梯。
如有外部施工人员原则上禁止乘坐电梯，只允许走施工专用通道，但特殊情况除外，运送时须有人看护。
工作中除非必要情况下可以乘坐电梯，其他均禁止乘坐。
6：
如在运送货物须坐电梯时，要做必要的防护措施，坚决不允许磕碰电梯。
7：
如发现电梯出现故障第一时间报工程部及时维修。
宴会受理、布置与检查制度
1．受理。
受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数，宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等等，并一一记录清楚交宴会部营业员制定通知单和菜单。
2．布置。
宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门。
重要的大型宴会要提前几天通知物品采购部、酒水部，以准备好货源、酒水和宴会用具，并通知有关厨房部、餐饮部做好宴会的一切准备工作。
3．检查。
宴会前必须做好以下的检查：
（1）宴会厅厅容的检查。
检查宴会厅的布局是否按要求设计布置，摆台是否合理、美观，主人位、主宾位是否正确，并让设宴部门或个人的代表检查是否符合宴请的意图。
（2）检查宴会的餐具是否准备得充分够用，如银器、碗碟、甜、辣洋酒、饮品杯及开餐用具是否齐备；
（3）检查厅容卫生，看地毯上是否有牙签、油渍、杂物等，重要的、大型的宴会要通知管家部提前将地毯清洗干净；
（4）检查台面餐巾花、鲜花、筵席设计、服务（分菜）台、台面餐具、席位名卡、烟灰盅、菜单、火柴等是否完好齐全；
（5）检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好，有乐队伴奏的宴会要检查乐队位置、舞台布置是否完善，乐器是否齐备，传声效果是否良好等等；
（6）检查备餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备；
（7）检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否备齐，斟酒水的盛器、用具是否准备妥当；
（8）如果重要宴会需绿化布置的，要检查绿化美化的情况，并要协助保安部进行安全检查；
（9）向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序、注意事项及其细节方面等。
宴会厅人员架构
宴会厅岗位职责
餐饮部餐厅领班岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级：
宴会主管
直接下级：
宴会服务员
联系部门：
餐饮部各分部门
【岗位职责】
1.接受宴会部主管的领导，完成指派的各项工作。
2.严格遵守酒店和部门各项规章制度，严格按照酒店的标准与程序进行工作，处处起到模范带头作用。
3.带领服务员按酒店工作程序标准为宾客提供优质服务。
4.掌握宴会预定详细情况，带领员工按照宴会预定单要求进行摆台，服务以及收尾工作。
5.合理高效的安排员工的工作。
6.与部门主管和经理密切配合，灵活，高效的完成工作。
7.对服务员进行岗位业务技能培训。
8.确保所负责区域内的安全和卫生合乎酒店要求。
9.根据部门的工作提出合理化建议。
10.协助部门做好开源节流工作。
11.检查宴会区域内的工程维修问题以及设备运转情况，如有问题则汇总并上报，以确保部门的硬件设施处于安全高效的运转状态。
12.负责检查部门物品的安全库存量，根据安全库存量对易耗品进行申领。
13.发现问题及时协调，负责及时向上级反映客人以及员工的意见和建议。
14.负责检查客人的消费账单，确保账单的准确无误。
15.完成上级领导交给的所有任务。
【任职要求】
文化程度：
职高或高中以上文化程度。
英语水平：
符合集团统一下发的岗位英语标准要求（另附），熟练掌握餐厅服务用语。
工作经验：
具有1年以上相关工作经验。
身体要求：
身体健康，仪表端庄，精力充沛。
素质要求：
熟练掌握岗位工作流程和服务技能，具备较强的服务能力、洞察能力、沟通能力、承受能力、应变能力和组织指挥能力，并有效督导班组提供优质服务。
宴会服务员岗位工作说明书
宴会领班
1.确保按照酒店标准为客人提供一致高效的服务。
2.以有礼和高效的态度处理外部客人以及内部客人的需求。
3.以积极正面的态度处理客人和同事的关系。
4.服从上级管理，严格遵守部门和酒店规章制度。
5.确保个人仪容仪表和行为规范符合酒店上岗要求。
6.根据岗位服务程序和标准，按时、准确、保质、保量地完成本职工作。
7.根据上级安排进行宴会或会议前的准备工作、服务工作以及收尾工作。
8.确保当值期间本区域的安全与卫生符合部门管理要求。
9.确保责任区域内的设备设施状态良好，发现异常及时上报。
10.参加部门业务培训和营业前的会议，不断提高个人业务水平和服务能力。
11.根据上级要求履行其他职责。
高中以上文化程度。
从事餐饮服务工作1年以上。
身体健康，仪表端庄，精力充沛，身高165cm以上。
细心勤劳，诚实可靠，头脑清醒，反应机敏。
掌握餐厅基本服务技能。
员工的十项信条
（1）顾客是餐厅业务的主要来源，是一种“特殊工作伙伴”；
（2）并不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客，顾客至上；
（3）并不是顾客来打扰我们，而是享受我们的工作；
（4）并非是因为我们拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临；
（5）顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功；
（6）顾客带来他们的要求，我们的工作是满足他们的要求，支持他们光临；
（7
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