汽修4S店接待流程及方案Word格式文档下载.docx

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营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。

1.2.1.4一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。

1.2.2紧急对应

1.2.2.1紧急对应：

是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。

1.2.2.2紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。

1.2.2.3紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。

1.2.2.4紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。

二、问诊服务的工作流程

一、车辆维修工作的基本要求

1．车辆保护：

→车辆进厂维修前（服务接待员的责任）

确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。

→车辆进厂后

如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。

2．车辆维修保养

→按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。

→对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。

→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。

3．完成维修作业后,记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。

二、车辆维修工作流程

三、车辆维修的工作标准

工作项目

工作方法·

标准·

要求

管理工具

责任人

车辆保护

1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具：

∙安装座椅罩（前排主司机位座椅）。

∙安装方向盘套。

∙安装脚踏垫（前排1张）。

2.如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。

（如下图所示）

保险杠保护垫

翼子板垫

维修3S件

翼子板罩

维修技师

车辆维修，进度跟踪

1．按照《施工单》的指示内容,进行维修保养作业。

2．对所有定期保养车辆,按《定期保养确认单》进行检查。

3．对所有一般维修车辆,按照《维修手册》的程序进行维修作业。

4．对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通。

《施工单》

《定期保养确认单》

《维修手册》

维修管理看板

接待员

记录

维修结果

1.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《零部件报件单》后并向调度报告。

2.将维修的结果记录《施工单》及《定期保养确认单》。

3.本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》，并在技术培训时讲解。

4.有保修必要的要填写《质量信息报告》交保修员处理。

《零部件报件单》

《故障实例集》

《质量信息报告》

向调度报告

1．接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加项目工作流程”。

2．如果没有追加项目,则进入“质量控制工作流程”。

车间主任

跟踪服务的工作标准

一、跟踪服务工作的基本要求

开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对特约店服务质量的意见。

修后跟踪服务

1.特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。

2.跟踪服务工作由客户中心人员担任。

3.电话跟踪的结果必须记录。

4.对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。

5.对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。

6.售后跟踪服务

7.修后跟踪服务标准

工作

项目

客户联系

准备工作

1．维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。

2．由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：

∙当天的跟踪服务汇总表

∙电脑维修记录。

∙客户服务档案。

∙掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。

2．掌握维修记录上的维修保养的内容。

跟踪服务汇总表

客户档案

维修记录

专访员

联系客户

1．按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。

2．先进行自我介绍（特约店和信息员姓名），然后感谢客户在特约店接受的服务。

3．说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。

4．如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中。

5．当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。

并记录在《跟踪服务汇总表》中。

向客户确认修后车况

1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。

2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行。

电话内容

1．将电话访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上。

2．出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。

并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理。

3．每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。

质量投诉及返修处理单

跟踪服务结果周报表

处理

客户抱怨

1.原则由服务接待员负责处理客户抱怨。

2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。

3.具体的处理方法如下：

1）首先表示道歉：

∙要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。

但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。

2）确定客户关心的问题：

服务经理

修后跟踪服务工作标准—续编

●在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：

∙充满感情地倾听客户的抱怨。

∙不要打断客户的说话。

∙保持合作的态度，不要有抵触情绪。

∙不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。

●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。

●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。

3）协商解决办法：

●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。

●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。

●估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。

●记录解决办法。

4）向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。

安排

返修

1）客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上交于前台接待员。

2）接待员按质量投诉及返修处理程序执行。

3）每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善。

处理客户

抱怨结果

1）将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上。

2）将解决办法及结果向服务经理报告。

3）总结经验，统一全体员工的认识。

故障诊断工作标准

一、故障诊断的基本要求

1．车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。

2．维修技师根据服务接待接车时填写的《问诊表》所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断（必要时，进行路试。

）

3．难度大的故障问诊（属于C类的问题）,开始就由检查员直接向客户问诊。

必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。

4．对故障进行分析/诊断的结果记录在《问诊表》上。

5．将需要零件和维修项目记录在《零部件报价单》上。

二、故障诊断工作流程

三、故障诊断工作标准

分析问诊表

1．确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态，进行故障再现。

2．难度大的故障直接向客户问诊及一起试车，与客户共同确认故障现象。

问诊表

诊断

1．按照维修手册上的程序进行故障诊断。

。

2．利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在《问诊表》上；

如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于《问诊表》上。

3．如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；

同时将结果记录在《问诊表》上。

4．如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意。

验证诊

断结果

1．将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上，维修项目（包括更换零件）等处理方法记录在《零部件报价单》上。

2．由车间主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部件报价单》上签名确认。

3．向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法。

同时将《零部件报价单》交给接待员报价。

零部件报价单

质检员

记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》

1．接待员接到《零部件报价单》后向零部件报价。

2．零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员，接待员根据报件单情况重新制作《维修再估价单》。

3．根据诊断结果，出具《维修再估价单》，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明。

4．必要时维修技师和接待员一起向客户说明。

5．客户同意维修的由接待员填写《项目追加单》交班组施工。

6．客户不同意维修的，由接待员保留《零部件报价单》交信息员统计分析。

维修再估价单

项目追加单

维修技师接待员

注意

※零部件报价单的内容一定要经过车间管理人员的确认后才能上报给接待员。

结算交车工作标准

一、结算交车工作的基本要求

1、车内外清洁

1.1洗车

1.2清洁车内

2、交车准备

2.1确认书面工作是否每件工作都完成。

·

检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。

核对维修费用。

2.2检查车辆。

2.3完成车辆维修结算单工作。

3、维修后的交车

3.1通知客户交车。

3.2向客户详细说明维修保养的内容和费用。

3.3向客户证明已经解决了问题。

3.4询问客户被更换旧零件的处理方法。

3.5当着客户的面取下维修3S件，并提醒下次保养的大概时间和里程。

3.6引导客户去结算车辆维修费用。

3.7送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。

二、结算交车工作流程

三、结算交车工作标准

车内外

清洁

1.对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业。

2.由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗｡

5.洗车后将车辆停放至“车辆竣工交车区”。

6.将《修理卡》、《问诊表》、《追加项目单》（如果有的话）、《质量返修单》（如果有的话）交接待员，车钥匙待洗完车后交收银员。

汽车美容作业单

《修理卡》

《问诊表》

《质量返修单》

洗车员

确认书

面工作

1．审查《修理卡》和《问诊表》，以确认所有要求的工作都已完成。

2．检查《修理卡》以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。

7、当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师/检验员确认试车过程中车辆的状况。

8、如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。

3．核对维修费用。

将《车辆维修结算单》与《车辆维修估价单》

相比较。

确保没有超过客户认可的估价范围。

核查每项费用，包括零件费和工时费。

4．如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任安排维修技师完成。

《车辆维修结算单》

《车辆维修估价单》

检查车辆

1．确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。

2．如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。

3．确认车辆清洁度（外观及室内）。

4．确认车上更换的旧零件。

清洁检查范围，除车辆外观外，还应包括：

无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

完成书

1.制作完成车辆维修费用结算单交与收银员准备单据。

2.在《保养手册》中记录已进行了定期保养。

3.通知客户提车。

《保养手册》

结算交车工作标准—续编

向客户说明维修内容及费用

客户来取车时，根据《车辆维修结算单》、《修理卡》、《问诊表》、《定期保养确认单》以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明：

1．详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果

∙故障原因及故障如何排除。

∙更换零件的原因及必要性。

2．详细说明维修费用

∙零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。

3．当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出示顾客提示卡，说明这一项工作是被推荐的，并在《修理卡》记录下来，以备将来参考。

4．说明本次维修项目的保修期对象范围及期限。

5．对保养手册上的记录进行说明。

6．向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。

7．简要介绍定期维护的重要性。

8．提醒客户下次保养的时间和里程。

《顾客提示卡》

保修政策

保养手册

向客户

证实问题已解决

1．客户要求类别属于Ｃ的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明故障已经排除。

3．以肯定的态度确认修理结果并表示已经过质量检验。

结算维

修费用

1．向客户递交《车辆维修结算单》。

2．带客户去收银处结算维修费用。

3．财务人员应努力搞好与客户的关系，友善、乐于助人的态度有助于改善与客户的关系。

收银员

交车

1．客户付款后，收银员开具单据和放行条。

2．陪客户取车，当客户的面，拆下维修3S件。

3．把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。

（不含保修，保险零件）。

4．确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至《客户服务档案上》：

→家庭、办公室/手机联系。

→白天还是晚上联系。

5．向客户递交名片（如果是首次来厂的话），并请客户有问题与特约店联系。

6．将客户送到特约店门口，并表示感谢，目送客户离开。

放行条

客户服务档案

名片

客户服务档案的建立标准

以下是服务接待的基本工作流程

一、建立服务档案的基本要求

1.1客户服务档案的作用：

从接待基本工作流程中可以看出：

客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。

1.2服务档案的来源：

销售档案：

当客户在特约店销售新车时，应建立销售客户档案。

销售客户档案可以转化为服务客户档案。

非本店销售车辆客户首次回厂：

特约店必须为新客户建立档案。

1.3服务档案的必须包含的信息：

客户信息：

姓名、通讯地址、联系电话、邮箱、公司名称及电话，传真。

车辆信息：

购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型、钥匙号码、用途类型（公用/私用）。

维修历史数据：

派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等。

二、建立及维护客户服务档案的工作标准

要求·

方法

销售档案的利用

1．销售档案包含了客户信息和车辆信息。

特约店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。

2．利用本店销售部门的客户销售档案，建立完善的客户的服务档案。

3．特约店配备了维修管理系统，应将销售档案直接在系统中转化为服务档案。

4．客户车辆来厂后，接待员应及时更新完善车辆和用户档案。

销售档案

维修管理系统

销售部

信息管理员

非本店销售车

辆的首次回厂

1．非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立服务档案。

2．非本店销售客户服务档案的建立要求，与本店销售客户的建档要求一致。

新用户卡

客户回厂维修、保

养时加入维修信息

1.维修信息包括：

工单号、交车日期、行驶里程、维修内容、维修类别、接待人员、维修班组、所用零件等。

2.客户车辆每次回厂都须核实更新客户信息。

客户服务

档案日常维护

1．车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于交车日完成更新。

2．特约店应采用计算机管理客户服务档案。

3．所有客户服务档案应保存十年。

4．连续1年未回厂的客户服务档案应予以撤消。

系统管理员

客户服务档案的填写方法

客户信息

A、重要提示栏填写重要提示和信息跟踪时的投诉等，如还有一些有管保险信息的内容或打折优惠的内容。

B、地址栏如为惠州市内的用户填写同意：

XX镇（区）XX街XX号，强调尽可能详细准确，如有单位、厂或公司的名称视长短添加到后面。

C、电话栏填写统一：

手机好吗优先在前，如还有一个电话的已逗号隔开，填写如：

“138********，6618330”。

如车主是讲普通话的在电话好吗后面注明“（普）”，其他语言不用注明。

车辆信息

A、车牌要及时更新,新车上牌后一定把车牌号更新,且同时将购入日、上牌日期、发动机号、变速箱号、年检月等信息落实。

B、车驾号非常重要且不能改改内容，所以建档时一定要一次性输入准确。

C、牌照号中间不用分隔符号，选择车辆类型时一定要注意选择准确。

维修信息

因用户档案信息涉及到各种信息的统计，所以希望各接车员、收银员及信息员平时需多留心，不断完善用户档案，从而可以更快、更好、更准确地反馈用户。

客户同意追加项目工作标准

一、客户同意追加工作项目的基本要求

1.1将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。

1.2根据检查/诊断的结果,向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。

1.3得到客户的同意后,制作《维修再估价单》的内容。

1.4请客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字。

注意：

绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。

1.5如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。

1.客户同意追加项目的工作标准

检查

诊断结果

1．将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。

∙在检查或维修保养过程中，发现的问题点及需要解决的必要性。

∙通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。

检验员

追加

维修内容

1.根据检查/诊断的结果,向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。

∙需要追加的维修项目及内容

∙需要更换的零件

∙维修费用（工时/零件）的估价

∙承诺追加项目后交车的时间

∙如果是属于保修范围，具体按照保修标准进行

获得

客户同意

1.获到客户的同意后,制作《维修再估价单》的内容。

2．如果客户不在场，则应电话征求客户同意，并做好电话记录内容。

3.客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字。

《维修再估价单》

电话记录本

填写追加项目

1.填写项目追加内容交车间班组施工。

∙项目小的直接在《修理卡》上填写。

∙项目大的一律使用《项目追加单》填写。

∙必须保持修理卡整洁清晰,按规定填写。

《项目追加单》

※绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。

客户不同意追加对策

1．接待员应尽量解释说明所追加项目的重要性。

2．客户确实不追加的，班组必须在《修理卡》备注栏注明。

3．接待员制作《顾客提示卡》在结算交车时交给客户一联，同时自己保存一联交给信息员统计分析。