开发区地税局三位一体创新服务机制的调研1123Word文档下载推荐.docx

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为此，地税分局在认真学习《征管法》的基础上，把推行“连心卡”和《明白册》（以下简称“一卡一册”），作为落实国家税收法制建设的有力载体和切入点来抓，一方面，帮助纳税人正确理解税法，引导纳税人遵守税法，提高税法的遵从度，在全社会形成诚信纳税的氛围，建立良好的税收秩序；

另一方面，优质高效的税收服务还能使纳税人在知法、懂法的基础上，使自觉守法的意识不断增强，从而促进纳税人自觉地履行纳税义务。

（二）这是适应税收征管向服务促征转变的重要举措。

从国际税收发展趋势来看，发达国家已经将服务机制引入税收工作，税务部门把为纳税人提供服务作为对纳税人缴税的回报，在纳税人面前，税务部门不再怀有单纯的监督打击理念，而是通过创新税收服务，促使纳税人履行纳税义务并支持税务部门工作，从而降低税收成本、缓解征纳阻力，实现征纳双方的共赢。

从我国各地税收征管来看，随着我国社会主义市场经济的发展和税收征管机制的不断加强，先进地区充分依托现代信息技术，大力提升税收管理层次，已经有效促进税收征管水平的提高，在提高税务登记率、纳税申报率、申报准确率、税款征收率、降低欠税率等方面有了明显的改进；

但纳税服务工作，长期以来受传统的税收管理理念的束缚，只停留在形式上、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

从开发区地税工作来看，目前，全局税管人员仅为15人，人均服务企业130家，辖区企业多、税种多、工作量大与征管人员少、服务机制不健全的矛盾还很多，导致工作效率不高、服务质量不高。

特别是在现行的集中征收模式下，纳税人与税务机关打交道多在办税厅里，为纳税人提供笔墨、纸张、桌椅、电话便利，实行限时、微笑服务，还是当前税收服务的主要方式；

征管人员的主要工作是忙于帮助纳税业户办理涉税业务，不能及时为纳税人提供政策宣传、经营指导、税收答疑等方面的个性化服务，许多纳税人存在着不了解当前的税收政策、涉税事项内容和办理步骤、如何联系税收管理员以及如何办理具体业务等困难；

由于不能与税收管理员进行预约，有时纳税业户办理一项业务，需要跑多个科室询问，不仅极大地浪费了人力、物力和时间，也无形中增加了税收工作的负担，不同程度地影响了税收工作的效率和纳税满意率。

为有效解决以上问题，加快以税收征管向服务促征的转变，开发区地税分局开始探索实行“三位一体”和谐服务机制，着手把服务导入到税收工作的各个环节，为纳税人提供规范优质高效的税前、税中、税后服务，最终使主动纳税、依法纳税、支持纳税转变为广大纳税人的自觉行动。

（三）这是开发区经济快速发展、加快建设国内一流开发区的现实需要。

随着开发区招商引资和项目建设步伐的加快，各类企业发展迅速，已经成为全区扩大地方税源、促进经济又好又快发展的主力军。

目前，区内各类企业、工商业户已达到1800多家，去年创造地方税收1亿元。

同时随着国家、省、市扩大内需措施和开发区扶持企业政策的落实，将进一步在全区掀起新一轮改革开放的热潮。

初步估计，到2010年全区各类企业、工商业户将发展到2600家，其中规模以上工业企业将达到200家、服务业类企业（业户）1300多家、高新技术类企业180家，将创造地区生产总值180亿元，工业总产值750亿元，第三产业总产值35亿元，利税40亿元，实现地方财政收入12亿元。

开发区现实和未来的发展，既要求税务部门服务全区又好又快发展发展的大局，积极参与新经济增长点的培植，做到放水养鱼、扩大税源；

又要求切实提高纳税服务质量、促进税收征管水平提高，做到依法征税、服务促税、应收尽收。

适应这一形势，地税分局加快了和谐服务机制的建立和实施，一方面把各级扶持政策送上门，真正让政策起到四两拨千斤的作用，促进企业做大做强；

另一方面把纳税服务送上门，强化对税收执法工作的监督，同时及时为纳税人答疑解惑，方便税款征收，从而实现经济发展、企业壮大、税收增长和纳税人满意的多赢。

（四）这是建设服务型税务机关、优化发展软环境的有效途径。

税务机关在向纳税人提供税收服务这一公共产品的同时，也向纳税人展示了其作为政府的社会形象，展示了当地的发展软环境。

税收服务的优劣、征管一线的一言一行、纳税人对纳税服务满意度，都直接关系到政府在社会中的声誉和影响，关系到投资环境的改善。

为此，地税分局以开展软环境建设年活动为契机，按照全区打造“真情相约、温馨相待”服务品牌的要求，加快实施“三位一体”和谐服务机制，这本身就是对转变作风树形象、打造服务型机关的有益尝试，也是深入推动软环建设年活动、优化全区投资环境的重大实践。

通过服务机制创新，将服务有机贯穿于税收执法活动的全过程，在公平、高效、文明执法的基础上，充分考虑到纳税人正当的税收需求，能够较好地展示其优良的工作作风和良好的职业素养，树立起公共管理部门公正执法、文明服务、清正廉洁的良好形象，这也必然为推动全区经济又好又快发展，创造更加和谐文明高效的服务环境。

二、主要做法

地税分局探索实施的“三位一体”和谐服务机制，就是把服务载体、服务内涵和服务保障“三个创新”有机结合在一起，进一步彰显纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，最大限度满足纳税人个性化、多元化服务需求，努力在近期实现办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费“五零”目标，在远期达到建立和谐服务长效机制、保障全区经济又好又快发展的目标。

具体做法如下：

（一）创新“一卡一册”服务载体，搭建征纳双方“连心桥”。

多年来，地税分局按照规范化建设、高效化服务的要求，不断加强办税服务厅规范化建设，进一步完善“一窗式”、“一站式”办税服务，建立网上办税服务系统，实现税银联网，初步达到征纳关系和谐、税收环境优化、办事效率提高的目的。

但服务的重心仍停留在被动服务、热情服务上，还没有完全实现纳税人的多元化、人性化、个性化服务的需求。

为有效解决这一问题，地税分局探索实施“一卡一册”制度，以此为载体，创新服务手段，落实服务承诺，推动纳税服务、构建和谐征纳关系向更高层次发展。

——设计原则突出维护“三权”。

在设计“一卡一册”时，多次走访和征求了纳税业户的意见，在此基础上提出了维护和实现“三权”：

（1）知情权。

让税务服务更加具体实用，更利于纳税人能够与税务部门平等交流，消除许多信息不对称问题。

（2）被服务权。

让税务机关与纳税人处于平等位置上，更利于税务人员为纳税人主动提供政策咨询、办税辅导等纳税服务，满足纳税人日益增长的被服务的需求。

（3）监督权。

及时了解纳税人对现行税法、税收征管的意见或建议，更利于纳税人依法维权、履行监督职责。

——设计内容强化个性服务。

“连心卡”正面印有税收管理员姓名、职务、办公地址、服务电话和监督电话等个人信息，背面印有税收管理职责和服务项目和预约方式等内容。

特别是要求纳税人可以就税容税貌、服务态度、办事效率、办税公开、执法情况、廉政情况等方面，对地税系统的税收执法与纳税服务水平直接进行监督。

“办税明白册”主要内容有14项。

一是服务承诺。

包括一窗式、限期办理、上门服务、绿色通道、免查制度、延时服务、合并审批、政策告知八项内容。

二是区局科室设置。

包括区局内设的机构职责和联系电话。

三是地税负责征收的税、费种类。

四是行政审批事项。

包括行政审批事项所需提报的申请材料、办理的程序、办理的科室、办理的时限和收费的标准、依据，申请人一目了然。

五是税收优惠。

主要包括下岗失业、经济适用住房、廉租住房、残疾人就业等优惠政策等，便于随时查阅。

六是税务干部的基本行为标准。

包括税务干部“十五不准”，《十条禁令》，便于社会监督。

另外还就关于小型微利企业所得税预交问题、车船使用税征收问题、企业所得税预缴问题都做了具体的介绍使纳税人对这些征收政策都会有比较明晰的了解。

——具体使用要求无缝覆盖。

卡册印好后，由局领导分头带队，与各税收管理科税管员一起走访辖区内的纳税业户并发放卡册。

每到一处，局领导和税收管理员现场解说卡册的内容，宣传相关政策，并且耐心细致地解答业户疑问，帮助业户解决实际困难，真正做到了“进千家门、知千家情、解千家难、暖千家心”。

目前，“一卡一册”覆盖率已达到100%。

（二）创新“划区包片、专人专职、回访约访”服务内容，实现重心下沉服务前移。

推行“一卡一册”不是目的，而是以此为载体和契机，推动机关各科室和税管员工作重心下沉、服务前移，最大限度地给纳税人以最大的办税便利，这也是构建和谐纳税关系、促进经济又好又快发展的关键所在。

一是实行划区包片、挂钩专人服务。

按照现存征管范围、行政区划内的具体情况，建立并实行以“分组划片、属地管理”与税收管理员制度相适应的管理模式，合理搭配，有效落实税收管理员的分工。

“分片”管理是以每个基层科室为基本单位，与征管责任区相结合，根据区域大小和税源分布情况，按业户数的大致比例，因地制宜地划分成区直企业、北京路街道、奎山街道3个区片进行管理服务；

“分科”管理即针对分片的要求，每个科室负责一个片区，每个科室由5名以上的税收管理员组成，科室税收管理员既有明确的分管业户，又相互协作。

科室统一实行科长负责制，在日常管理中，每个税收管理员负责各自分管纳税户的涉税管理服务，遇到纳税人重大涉税事项以及法律、法规规定需两人以上办理的，由科长分派人员协作完成。

二是实施分类管理、挂钩专人服务。

根据税源管理的需要和纳税人的实际情况，分为重点税源、中小企业、个体工商户等不同类型，实施分类管理，推行领导挂钩、专人服务，避免了交叉管理服务和管理服务盲区。

（1）对大项目、重点税源、风险企业以及其它需要重点服务的项目，建立“局领导挂钩”服务制度，实行特事特办服务，及时提供业务咨询、办税辅导、预约服务、提醒服务；

今年以来，围绕服务和推动大项目建设，我们按照区《关于进一步加强重大建设项目地方税收管理的通知》，成立了大项目管理服务领导小组，在加强信息采集、摸清项目底数的基础上，有针对性开展挂钩服务。

目前，已纳入管理服务投资总额在500万元至1000万元的项目已开工1个，1000万元以上已开工的项目有11个，累计完成工程收入6亿元，累计完成税款1.27亿元,其中本年完成税款3812.9万元。

（2）对区重点招商引资项目开通企业办税绿色通道，实施“全程服务”，在办理各项涉税手续时，推行限时服务，在办税、咨询等方面给予优先。

今年全区新注册项目260个，其中注册资本在500万元以上的62个，全部在第一时间内完成税务手续办理，单个项目办理时间由以前的1个工作日加快到现在的2个小时。

（3）对实行政策优惠项目的推行专人服务，认真贯彻《税收减免管理办法》，全面落实推进新农村建设、支持企业科技创新、促进节约能源资源和保护生态环境、支持下岗失业人员再就业、民政福利企业等方面的税收优惠政策。

今年全区预计办理各类减免涉税类税款（含征前减免）13万元，同比增长15%；

共为120名再就业人员办理了减免税手续，为19家企业落实了优惠政策，减免税款30万元。

（4）对其他项目和企业实行“包片服务”，由税管员直接到一线服务纳税人。

三是推动回访、约访、下访服务。

在发放“一卡一册”的过程中，地税分局不断转变工作作风，建立回访、约访、下访制度，推动服务触角前移。

回访服务：

就是让包片税管员每天抽出3-6个小时到基层走访纳税人，宣传税法和开发区扶持政策，征求对改进税收服务的意见和建议，办理征税相关手续；

约访服务：

就是按照纳税人的要求，约定时间、地点、专业科室和专人，就纳税人关心的问题进行交流沟通。

下访服务：

就是对纳税人反映的问题及时处理，对已调查处理的来信来访问题，由专门科室回访纳税人，做到纳税人反应的意见件件有回音、事事有结果。

今年以来，地税分局包片服务的三个科室15名干部职工已对承包的1800余家纳税人走访了一遍；

全局干部职工约访约谈380人次；

下访解决问题210件，纳税人对解决问题的满意率达到96%。

（三）创新“绩效考核、监督检查”保障机制，实现服务提效群众满意。

科学、配套的考核督查机制，是落实“一卡一册”和服务前移到位、构建和谐征纳关系的有力保障。

一方面，构建服务考核机制。

围绕优化服务，制定了科学可行的考核指标和方法，由局领导与科室负责人、科室负责人与税管员分级签订责任状，量化细化个人责任，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。

具体操作中，实行考核项目双向互动，设置了扣分项目和加分项目，对在纳税服务实践中成效突出的事项进行加分，对未能达到标准的事项进行扣分。

还制定了科室纳税服务考核表，对各科室每一个环节的服务事项设置考核指标，并规定了相应分值。

采取定期考核与日常考核相结合、网上考核与实地考核相结合、内部监督与外部反馈相结合的方式，增强考核的全面性。

同时将考核结果与各科室和税管员的业绩挂钩，确保纳税服务的持续改进和质量提升。

另一方面，构建服务监督检查机制。

实行纳税服务评议回执、问卷调查、定期回访纳税人等形式，扎实开展评议监督，进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，建立公开的由纳税人和社会各界共同参与的监督检查机制，对税收服务进行科学有效的监督，帮助地税分局正确认识自身的服务现状，及时改进服务措施。

同时，由局纪检组和监察室进行监督检查和考核评比，提高回访频率、加大暗访力度，在认真受理纳税人的投诉举报的基础上严格按规定兑现奖惩，从而有效的保证了服务质量和办税效率的提高。

自启用“三位一体”和谐服务机制以来，纳税人和社会各界对地税分局整体满意度为96%，服务态度和服务环境的满意度都是100%，服务时间非常满意度占85%。

三、成效和启示

地税分局通过创新“三位一体”和谐服务机制，有力促进了和谐征纳关系的构建，带动了“四个促进”：

一是促进了全区经济又好又快发展。

通过创新和谐服务机制，一方面，及时把全区经济增长客观、及时地反映到税收增收上来，做大做强了地税蛋糕；

另一方面，及时为项目和企业正常建设、经营提供了优质服务，促进了企业做大做强，扩大了地方税源，从而为推动全区经济又好又快发展、加快建设国内一流开发区提供了有力的财税保障。

二是促进了纳税服务质量和水平的提高。

这一机制明确了涉税业务由谁来办，怎么去办，办不好应该承担什么责任，纳税人的所办事宜由谁来按政策落实，落实不到位怎么办，都在广泛的监控之下，从而提高了地税服务水平和质量。

三是促进了纳税人依法纳税、自觉纳税积极性的增强。

通过宣传相关政策，解答业户疑问，帮助业户解决实际困难，为征纳关系双方搭建了“连心桥”，让纳税人交上了“明白税”。

截止11月底，全区纳税申报率达到95%以上，当期税款入库率达100%。

四是促进了全区依法治税氛围和优质软环境的形成。

通过实行“一卡一册”和“督查考核”，使全局上下时刻都处在社会的广泛监督之下，使依法征税和廉洁从税，变为全局干部职工的自觉行动；

同时，促进了征纳双方关系的和谐，带动了全区发展软环境的优化。

今年以来，地税分局未发生一起因服务而涉及的举报和信访案件。

分析地税分局“三位一体”服务机制的实践及成果，结合国家扩大内需措施的落实和税收政策的调整，有以下启示：

启示一：

创新服务理念，是构建和谐征纳关系、推动税收事业不断前进的先导。

地税分局的创新实践证明，要推动税收事业又好又快发展，必须敢于突破陈旧落后的税收服务理论的障碍和误区，用先进的、科学的现代税收理论指导和推动税收服务实践。

首先要实现税收从“管理型”向“服务型”的观念转变，一切从“纳税人需要”出发，坚持“为纳税人服务”的宗旨和原则，充分认识到为纳税人提供纳税服务是法律确定的税务机关的职责，为纳税人服务不仅是精神文明建设的组成部分，更是税务机关行政执法的重要内容。

其次要改变税收强制性、无偿性、固定性三个基本特征这一理念支配下形成的重监督、轻服务的思维定式。

三是树立以“为纳税人服务为中心”的思想，彻底抛弃过去“以组织收入为中心”，单纯任务观的陈旧观念，正确处理依法治税与纳税服务的关系。

通过服务理念创新，要加快推动“五个转变”：

即从传统的征收方式到依托信息化的税收征管体系转变，从传统的监督管理的征管观念到现代的引导纳税遵从的观念转变，从传统的纳税服务只重解决工作态度到纳税服务成为行政行为的转变，从遵守听从型服务向知情规范型服务需求转变，从统一普遍化服务向差异个性化服务转变。

启示二：

创新税收服务方式方法，是构建和谐征纳关系、推动税收事业不断前进的重要内涵。

服务内涵是一个较为广义的载体，它包括服务的基本内容、服务形式、服务手段等。

不能简单地将服务内涵理解为服务态度、文明用语、限时承诺等，而要将服务的触角延伸到税收领域的各个角落，让纳税人充分感受到优质服务的真谛。

在拓展服务领域方面，不仅要有热情真诚的态度服务，更要在办税服务（包括税务登记、发票发售、受理申报、税款征收等）、纳税咨询、税法宣传及行政处罚等涉税事宜上体现充分的行为服务。

突出抓住“四个点”：

一是抓住税务服务的重点。

要牢固树立“开发区发展一盘棋”和“项目是开发区生命线”的大局观念，针对全区大项目建设提速、新项目落户加快、建成企业需要壮大的实际，充分发挥税收职能作用，把工作重心放到服务项目发展上来。

要建立重大税收政策调整上报下达制度，当税收政策发生重大调整时，及时向党工委、管委会报告，同时及时传导到各类企业，有针对性地提出意见和建议。

发挥税务部门熟悉政策、联系面广、信息灵通的优势，选择发展前景好，竞争力强的新办企业和支柱产业、骨干企业，有重点地开展税收“帮、扶、促”活动。

二是抓住矛盾焦点。

要针对国家税负调整、许多纳税人不十分理解和不积极配合的现象，深入到业户中进行政策宣传，详细了解经营情况，认真为纳税人献计献策，帮助他们改善经营措施和服务手段，这样才能得到纳税人的理解和支持。

三是抓住纳税人关注的热点，要针对纳税人非常关注税收优惠政策落实问题，特别是根据国家出台的扩大内需的一系列政策措施，扩大“一卡一册”覆盖面，将最新税收政策法规、税收工作动态和各项优惠政策及时传送到纳税人手中，并依法公平、公正地为纳税人及时落实各项税收优惠政策。

四是找准构筑和谐征纳关系的关键点。

坚持经常性的纳税走访制度，定期深入到辖区重点企业、中小企业、个体纳税人进行走访，虚心听取纳税人对地税工作的建议和意见，不断改进纳税服务措施，提升纳税服务质效。

在创新服务形式方面，除传统的服务形式外，要积极探索既能降低税务机关征税成本和纳税人纳税成本，又方便、快捷、高效的新形式。

除了“一站式”服务，“一窗式”管理外，要以“一卡一册”为载体、落实“划区包片、专人专职、回访约访”服务，真正为纳税人提供“面对面、零距离、全天候”的税收服务，它是一个层次更高，水平更高，质量更好，效益更好的税收服务新途径，必须加以完善，推动落实，务求更大实效。

在完善服务手段方面，积极探讨以计算机网络为主的服务系统，进一步推进应用电子申报方式和虚拟化征收纳税方式，开发网上审批纳税事务处理系统，构建多层次的税务服务网站，设立基层税务电讯咨询服务系统，使现代科技手段与税务传统优良作风有机结合。

积极探索个性化服务，针对不同纳税人的特点和需求，主动提供预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。

建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。

启示三：

创新服务管理绩效考核机制，是构建和谐征纳关系、推动税收事业不断前进的重要保障。

地税分局创新“绩效考核、监督检查”保障机制的实践证明，只有建立一套组织到位、制度落实、职责明晰、信息反馈与责任追究、奖惩考核同步的纳税服务新机制，才能使服务方式、服务内容、服务态度贯穿于办税的全过程，才能保证和谐征纳关系的建立，促进服务过程和效果、经济效益和社会效果的统一。

一是制定一套规范化管理制度。

建立完善明确的、可遵循的规范化建设标准和一系列简明扼要、模式统一、便于操作的规范管理制度。

各项规章制度要求必须细化，提出的指标必须量化。

特别是要对片区和税收管理员制定相应的管理制度和工作规程，落实“以责定酬”工作制度，使岗位多、责任重的税收管理员真正从经济上得到应有的报酬，从根本上调动税收管理员工作的积极性和主动性，促进基层税收服务的开展。

二是构建一个标准化指标体系。

为准确评价地税机关和地税干部的服务质量可以设置纳税人满意度、纳税人投诉举报率、限时办结率、政府及公众满意度等指标；

为评价基层地税机关和地税干部是否做到依法征税，可采取税务登记率、申报率、滞纳金加收率、处罚率、税收收入增长率、税收成本率等指标来反映在税收征管方面的绩效。

三是健全一个科学化考核机制。

就是要“因岗定事、责任到人、网络控制、定期考核、奖惩到位”，考核实行定岗位、定人员、定责任、定目标、定标准、定奖惩，防止“人情因素”、“暗箱操作”导致考核流于形式，增强绩效考核的客观性、科学性和可操作性，明确制度落实与否的奖惩与责任，并将绩效考评结果作为职务晋升和人员选拨的主要依据。

四是形成一个有效的社会监督机制。

建立纳税人对税务部门纳税服务质量的评议、评价和监督制度，对内实行“扁平化”管理，形成高效运转的工作机制；

对外反馈纳税人对税政服务的意见和建议，及时受理纳税人投诉和举报。