管理人员岗位说明书制度范本格式Word格式文档下载.docx
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2．部门内部管理工作：
（1）协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；
（2）协助驻店经理组织制定餐厅工作计划；
（3）组织召开部门工作会议；
（4）审批部门报表、请示和报告等；
（5）根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；
（6）定期与部门内主管和员工沟通；
（7）根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；
（8）直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
（9）部门物资管理；
（10）定期分析和总结部门工作的成绩和问题；
（11）组织部门创新；
（12）组织部门评优；
（13）整理、上报和落实部门整改措施；
（14）处理突发事件。
3．协作其它部门：
（1）与其他部门协作，满足客人用餐需求；
（2）确定餐厅市场营销策略；
（3）提高餐厅销售量；
（4）与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；
（5）与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；
（6）做好本部门各项物资的领用及补充工作；
（7）确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；
（8）确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
（9）做好关心员工生活工作；
（10）做好餐厅设备设施的维修、维护工作；
（11）与保安协作，做好安全防范工作；
（12）配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；
落实本部门企业文化学习；
做好本部门人事培训工作.
（13）协调处理部门之间的纠纷；
（14）落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4.对客服务管理：
（1）掌握预订情况和当天客情；
（2）负责VIP及重要团体会议的迎送工作；
（3）督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；
（4）对重要的客户定期回访；
（5）及时答复客人提出的意见及建议；
（6）落实客人遗留贵重物品的处理；
（7）处理客人对本部门的投诉；
（8）处理其它涉及客人的突发事件。
5.自我管理：
（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划.
（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
（3）参加相关资格认证考试；
（4）完成个人“创新”、“用心做事”的指标；
（5）定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.参加酒店工作例会
（1）参加每日酒店工作例会；
（2）汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
（3）听取酒店的工作指示。
部门内部管理
2.主持部门工作例会
（1）主持每日部门工作例会；
（2）向各班组主管传达酒店例会精神及内容；
（3）听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
（4）在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3.召开部门沟通会
（1）每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；
（2）每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；
（3）将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；
（4）将需改进或落实的工作布置并落实责任人；
（5）将沟通会结果及时反馈给员工；
（6）将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4.质量分析会
（1）主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；
（2）每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；
（3）会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；
（4）会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；
5.专题总结会
（1）每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；
（2）会上分析问题反复出现的原因，追究相应领班的责任，并制定整改措施；
6.检查与评估
（1）与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；
（2）对主管的工作进行检查；
（3）检查主管检查出的问题是否已经整改落实；
（4）检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；
（5）审核各班组使用的各种表格.
（6）抽查各班组对员工的培训情况；
（7）抽查对酒店企业文化学习情况；
（8）对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；
（9）根据检查记录，每周对主管做出评估报告；
7.对“创新、合理化建议”的落实
（1）将合理化建议在酒店例会汇报.
（2）参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选；
（3）责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.
8.参与业务定级和评优活动组织
（1）参与本部员工业务定级工作；
（2）设立各种可以激励员工的荣誉称号，报总经理审定，并备案；
（3）督导本部各种“先进”的评选.
与其它部门协作
9.参加酒店市场营销工作研讨会
（1）参加酒店市场营销工作研讨会；
（2）听取市场营销关于市场形势的报告，掌握旅游市场有关信息；
（3）听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见；
（4）发表个人意见，与参加会议者讨论；
（5）负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。
10.协调与采购部的工作
（1）定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；
（2）对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
11.配合工程工作
（1）配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
12.质量跟踪
（1）对于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
13.参加酒店的质量总结会
（1）代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；
（2）听取月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；
（3）反馈本部门的改进意见；
（4）传达会议内容，具体落实整改措施。
对客服务管理
14.阅读报表
（1）查阅宾客预订情况；
（2）阅读VIP、团体接待通知单。
15.现场督导
（1）对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；
（2）在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
16.发展与重要客户的关系
（1）对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。
17.落实贵重遗留的处理
（1）对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；
（2）对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。
18.处理突发时间及客人投诉
（1）出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；
（2）权限之内，立即处理；
（3）超越权限，及时上报；
（4）将处理情况汇总上报；
（5）突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；
（6）若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理
19.月度总结
（1）每月进行一次月度总结.
（2）总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；
（3）进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；
营业经理到位检查流程表
督导岗位
督导部门
酒店驻店经理
说明
1．每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；
2．如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位（一次、在营业时间之前、提前10分钟完成）
1.对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；
2.检查领主管检查出的问题是否已经整改落实；
3.根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
4.抽查各区域的卫生情况；
5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
7.检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
8.检查区域主管的在岗情况及工作情况；
9.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
餐厅各岗位
餐中（一次到位）
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：
a.服务员的服务态度是否热情友好；
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
d.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务；
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：
a.为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；
4.按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；
5.检查当班主管的在岗及工作情况；
6.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；
7.对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；
8.将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。
中餐厅各岗位
餐后到位（一次在餐后收档30分钟以内）
2.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；
3.抽查各区域的卫生情况；
4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
6.检查区域;
主管的在岗情况及工作情况；
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
二、厅面主管
Department
中餐厅
厅面主管
营业经理
指挥到：
员工
中班
30—2:
0014：
9：
1.协助营业经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；
2.完成上级交办的其它任务。
1.接受上级领导
（1）接受上级的检查及评估；
（2）参加部门工作例会；
（3）汇报班组工作；
（4）完成上级交办的其它任务。
2.班组内部管理工作
（1）制订班组的工作计划和总结；
（2）主持班组例会；
（3）根据营业情况,合理安排班次，调派人员；
（4）定期组织班组内部的员工沟通会；
（5）审阅员工上交的各种表格；
（6）处理员工上报事件；
（7）员工工作检查及评估；
（8）组织班组人员培训；
（9）组织班组员工进行企业文化的学习；
（10）组织班组人员参加酒店的各种活动；
（11）管理班组内部的各项物资；
（12）处理突发事件。
3．协作其它部门
（1）协调各班组，共同提高酒店餐饮服务档次；
（2）与餐饮销售、市场营销人员协作，提高餐厅销售量；
（3）与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；
（4）为就餐客人过生日；
（5）配合酒店职能部门的检查工作；
（6）协助各部门处理突发事件；
（7）协助落实各部门提出的要求。
4．对客服务管理
（1）督导员工对客服务质量，查缺补漏；
（2）充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；
（3）受理客人意见、建议和投诉；
（4）落实客人遗留物品的处理；
（5）处理各种涉及客人的突发事件。
5．自我管理
（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
（5）定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。
1.接受上级的检查与评估
（1）积极配合上级对各项工作的检查；
（2）接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。
2.参加餐厅召开的工作例会
（1）参加每天的餐厅工作例会；
（2）汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
（3）听取上级的工作指示。
3.制订班组的工作计划和总结
（1）根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；
（2）每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交餐厅营业经理。
4.班组工作例会
（2）组织班组员工评说正反事例；
（3）总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；
（4）在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
5.根据营业情况安排员工班次和人员分工
（1）查阅《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》、及时预测每日的营业情况；
（2）根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；
（3）根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。
6.组织员工沟通会
（1）每月组织一次员工沟通会；
（2）了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；
（3）将沟通会的内容整理在案，上交营业经理并向员工公布；
（4）逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。
7.审核班组报表
（1）每日审核员工的工作日报表；
（2）将整理出的合理化建议报送营业经理；
（3）对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；
（4）每日整理员工用心做事典型实例报送营业经理；
（5）每日将员工快速反映客人信息表报送营业经理。
8.检查与评估
（1）检查可以暗查和常规巡视的方式进行；
（2）检查应按照酒店规定的时间和次数进行；
（3）对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；
（4）每日对员工进行考评评估；
（5）评估报告报送营业经理.
9.班组人员培训
（1）每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；
（2）上报中餐厅经理审批；
（3）按照培训计划对员工进行培训；
（4）培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；
（5）培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；
（6）组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。
10.参加酒店组织的各项活动
（1）组织本班组参加酒店的各项企业文化学习活动；
（2）参与本部员工业务定级工作；
（3）组织本班组参加酒店月度、年度优秀班组的评选；
（4）组织本班组参加酒店各种先进的评选，并将评选结果报营业经理。
11.物资管理
（1）组织对各项物资分别建帐、设备量卡；
（2）指派专人保管；
（3）组织对各项物资的定期盘点；
（4）每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。
12.处理突发事件
（1）及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。
与其它部门协作
13．为住店客人过生日
（1）接受预定下发的就餐客人生日通知单；
（2）督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的部位。
14.接待VIP、团队和会议客人
（1）接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单；
（2）按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；
（3）参加部门组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；
（4）对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；
（5）对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。
15.全员营销
（1）教育员工加强全员营销意识；
（2）主动向前来用餐的客人介绍酒店其他的营业项目；
（3）主动为客人安排在酒店其他营业场所的活动；
（4）主动征询客人对酒店其他营业场所的意见及建议。
18．配合职能部门的检查
（1）积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；
（2）对于职能部门查出的问题应立即整改。
19.督导、检查服务质量
（1）随时督导、检察员工的对客服务质量；
（2）对服务过程中存在的问题及时予以补救。
20.满足客人需求
（1）充分满足客人提出的各种需求；
（2）善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。
21.受理客人的意见、建议
（1）主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；
（2）及时将客人意见及建议上报部门。
22.处理客人投诉
（1）第一时间赶赴现场，了解实际情况；
（2）对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；
（3）对于权限范围外的，及时上报；
（4）将处理结果汇总上报。
23.月度总结
厅面主管到位检查流程表
1.对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目；
2.根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
3.检查各区域的卫生情况；
4.检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
5.查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；
6.检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》。
（2）餐前、餐后检查表
餐中到位
（不少于
两次到位）
1.按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标：
2.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
（1）班组自查表
（2）部位质量检查表
3.按照服务员的工作程序与标准检查服务员的餐桌服务是否达标：
4.服务员的服务态度是否热情友好；
a.服务员的餐桌服务是否及时、有序；
b.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
c.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务；
d.善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足；
5.按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标：
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。
6.按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标：
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。
8.将查到的问题记录在《班组自查表》上，并将主要问题记录到《部位质量检查表》。
餐后到位（一次，餐后收档结束30分钟之内）
2.根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及盘点情况；
4.检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患；
5.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》；
6.如本班次结束，需填写《交接班记录表》，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。
（3）交接班记录表
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