芙蓉古城物业管理方案.docx
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芙蓉古城物业管理方案
芙蓉古城物业管理方案
（初稿）
一、物业概况
（由开发公司提供）
芙蓉古城的主要公用设备设施有：
1.供电系统
（须开发商提供）
2.供、排水系统
（须开发商提供）
3．通讯系统
（须开发商提供数据资料）
4．消防系统
（须开发商提供数据资料）
5．（安全）监控系统
（须开发商提供数据资料）
6．智能网络等
（须开发商提供数据资料）
7．其他
二、指导思想和目标
以人为本；以综合服务为宗旨；以一业为主、多种经营为手段；以此提高社会效益、经济效益和环境效益。
通过我们有效、规范的科学服务和管理，力争第一年进入市、省级优秀小区，第二年进入省、部级的优秀小区；使物业保值和不断的增值。
三、管理方案
为加强芙蓉古城的物业管理，为业主、用户创造一个清洁、舒适、安全、优雅的居家环境，对芙蓉古城实行24小时全天候管理服务的方式进行物业管理。
具体办法如下：
1.依法管理
认真贯彻执行国家宪法、法律、行政法规和建设部第33号令，以及地方性法规及规章，对芙蓉古城实施依法管理。
2.目标管理
A．保护业主、用户的消费权益，保障房屋及其设备、设施使用功能作用的正常。
B．保障业主、用户的合法权益；保持房屋的基本价值和使用价值，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。
C．为业主、用户提供高效、优质、经济的全方位服务，创造和保持整洁、文明、安全、高效、方便的居住（办公和经商）环境。
D．追求物业管理最佳的社会、环境、经济的综合效益。
E．严格按照《成都市安全文明小区考核达标》标准和《全国城市物业优秀小区考核达标》标准实施目标管理。
3．科学管理
执行ＩＳO9000质量保证体系，借鉴国际、国内先进物业管理经验，应用现代科技手段：
计算机、闭路电视监控系统、自动报警系统，电子巡更系统等进行科学管理。
四、运作机制及流程
芙蓉古城由“成都洁华物业`管理有限公司”管理，按企业化、专业化、社会化、一体化的物业管理运作机制，全权负责芙蓉古城的物业管理。
1．人员配置
管理处主任：
1人；
保安队长：
1人；
保洁主管：
1人；
绿化主管：
1人；
客户服务中心主管：
1人；
装修监理：
4人；
内勤：
5人（其中2人为客户服务中心内业）；
设备维修：
8人；
保安：
90人；（32个岗位，每班需32人＋小休6人＋轮休7人=45人，每天分两班45人×2班=90人）
保洁：
85人；（建筑面积为434255㎡，按平均每人每天做6000㎡算为73人，加轮休12人）
绿化：
40人；（面积为316137.64㎡，人均为7904㎡/天·人）
合计：
237人。
（含厨房厨师和杂工共为245人）
2．职工培训工作
为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训，提高职工岗位技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工作。
培训计划表
A．物业管理基础知识培训；
B．公司规章制度培训；
C．员工岗位职责培训；
D．各专业技术规程培训；
E．各专业现场实际操作培训；
F．外聘教员对保卫、消防培训。
2.建章立制
结合芙蓉古城管理的实际情况，制订适合于本芙蓉古城管理的各项制度，包括内部的运作管理制度;外部的对业主、用户的管理公约等。
3．树立企业形象
全体从业人员按不同的岗位，身着统一工作服上岗、佩戴工作牌，主动将物业管理工作置于业主、用户的监督之下，不断改进和提高管理工作的服务质量、树立企业的良好形象。
全方位，多元化，专业化，深层次，宽领域，高质量的管理服务是“洁华物业”对每一位业主/用户的承诺。
4．房屋设备设施管理、运行、维修一条龙，坚持24小时服务制度，最大限度地为业主、用户排忧解难。
5．综合服务、方便业主，开展多层次、全方位的服务，为业主提供有偿和无偿的便民服务。
6．加强芙蓉古城的综合管理，创造优良环境、文明社区。
保安员24小时巡逻站岗、治安消防监控，确保芙蓉古城安全。
保洁员对芙蓉古城各清扫保洁责任区进行定期清扫和跟踪清扫，保持芙蓉古城公共墙地面的整洁。
绿化人员对芙蓉古城内外的花、草、树、木进行日常管理，保持绿化的最佳状态。
7．日常巡查
各类设备运行管理人员按指定路线每天对各类设备、设施进行巡查，发现问题及时处理。
8．紧急服务
设立投诉电话，24小时值班，受理业主、用户投诉并及时处理。
做到“时时刻刻您在我们心中，分分秒秒我们在您身旁”；国家规定的工作时间由专职人员接听投诉电话，非工作时间由监控中心人员接听投诉电话并及时处理业主投诉的问题。
全方位，多元化，专业化，深层次，宽领域，高质量的管理服务。
五、管理规章制度
1．芙蓉古城设备运行管理工作
芙蓉古城设备运行管理工作的管理包括设备管理系统和设备运行系统。
设备管理系统的基本任务是通过设备管理的基础工作制度和方法，确保设备的完好、安全和资产完整。
设备管理包括：
设备固定资产管理、设备事故管理、设备使用和维护管理和设备修理的计划管理。
洁华物业公司对芙蓉古城公用设备固定资产的管理是对其实物形态的管理，其内容是设备档案资料的管理、设备转移的管理和设备报废的管理。
其要采用的管理制度和工具主要包括：
（1）《技术档案管理制度》；
（2）《设备台帐》；
（3）《设备卡片》；
（4）《设备铭牌及编号》；
（5）设备图纸及其技术文件资料；
（6）《设备转移单》；
（7）《设备报废单》。
洁华物业公司对芙蓉古城公用设备使用和维护的管理，主要表现在对生产运行人员执行《安全操作规程》，生产运行人员的上岗资格管理和设备状态的日常检查等方面。
其要采用的管理制度和工具主要包括：
（1）《设备检查奖惩实施办法》；
（2）各类设备的《安全操作规程》；
（3）《设备（周末）检查记录》；
（4）重要设备操作岗位的《上岗操作证》。
洁华物业公司对设备修理实行计划管理。
每年上半年由设备主管提交根据设备技术状态和缺陷作出的项目修理和大修理的计划，经公司批准后落实预算资金予以实施。
其主要的管理工具是：
每年度的《设备检修计划表》。
芙蓉古城设备生产运行系统的基本任务是根据用户要求在确保设备安全、完好的前提下，提供设备运行服务，其系统由调度指挥系统和生产运行作业系统两部分构成。
对芙蓉古城整个公用设备设施系统实行高度集中的调度和指挥。
调度和指挥必须以用户要求和设备管理的要求为依据，权力范围除了设备运行的标准和期量，还延伸到必要的物资临时性采供。
在芙蓉古城除了设备安全操作规程外，调度指挥权高于一切业务和行政指令的权力。
芙蓉古城公用设备运行调度指挥系统要采用的管理制度和工具主要包括：
（1）《运行调度工作制度；》
（2）《运行调度令》。
芙蓉古城公用设备和生产运行作业系统负责执行调度令按管理规章制度进行运行作业，由各种设备运行的值班点所构成。
所要采取的管理制度和工具主要包括：
（1）《运行值班点值班制度》；
（2）《运行值班点交接班制度》；
（3）其他相关的管理规章；
（4）各种设备的《设备运行记录》。
2．芙蓉古城的保障服务工作
芙蓉古城的保障服务工作除了设备运行以外，还有以下几个主要内容：
维修服务；保洁绿化服务；芙蓉古城电信代办服务；水电气代收代缴服务；停车服务；植物租赁服务；房屋租赁等。
A、维修服务：
对芙蓉古城所开展的维修服务，主要包括工程维修服务和日常维修服务。
维修服务的主要对象是物管公司权属范围内的公用设备及公用设施，此外也包括按特别约定所进行的用户设施维修服务。
管理公司对工程维修服务的管理按其权属，依照工程建设的组织形式以项目管理的方式进行。
日常维修服务包括对公用设备设施的日常维修和按约定对用户自用设备设施的日常维修。
其依据前者是《设备（周末）检查记录》和《设备运行记录》中的设备故障记录，后者是用户投诉。
日常维修服务由运行调度指挥机构规范地进行部署、指挥和检查，其人工和材料分别采用一级和二级核算。
日常维修工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《维修管理制度》；
（2）《运行调度工作制度》；
（3）《用户投诉表》
（4）《用户投诉调查表》
（5）《维修工程任务单》。
B、电信代办服务：
（略）
C、水电气费代收代缴服务：
用户消耗水、电、气，物管公司每月抄表一次，并由用户对此进行认可。
随后，物管公司将每位用户的水、电、气、收费通知单下达用户，对其收费。
水电气代收代缴服务工作涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《水电气抄量表》；
（2）《公用设备设施能耗统计表》；
（3）《水电气收费统计表》；
（4）《收费通知单》。
D、保洁绿化服务：
物管公司对芙蓉古城的保洁和绿化服务主要包括对芙蓉古城公共区域、芙蓉古城建筑的公共部位和公共卫生间的保洁服务以及对芙蓉古城绿地的日常养护。
其中，芙蓉古城建筑外墙清洁和灭除公害作为专项工作每一年进行两次，其他工作列入日常性的规范管理，要涉及到的管理制度和工具主要包括：
（1）《芙蓉古城卫生绿化检查办法》；
（2）《洁华物业公司卫生绿化检查办法》；
（3）《洁华物业公司保洁绿化作业文件》。
E、停车服务：
物管公司利用芙蓉古城地面机动车场和（地面非机动车场）对住芙蓉古城业主（单位）和来访人员提供停车服务（基本上是面向社会提供停车服务）。
停车费执行政府有关部门制定的停车收费标准。
对业主的车辆实行临票制和月票制两种结算管理办法。
值守人员提供昼夜24小时值班守护服务。
停车服务所要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《芙蓉古城停车场管理规定》；
（2）《机动车停车登记表》。
3．芙蓉古城安全和秩序管理工作
因芙蓉古城实行开放式管理，又为砖木结构的仿古建筑，为确保芙蓉古城公用设施安全、公共安全和良好的公共秩序，必须十分重视芙蓉古城秩序管理工作。
芙蓉古城秩序管理工作的主要内容包括：
芙蓉古城治安保卫管理；芙蓉古城消防管理；芙蓉古城装修管理工作；芙蓉古城形象管理工作。
A、芙蓉古城治安保卫管理：
芙蓉古城治安保卫管理的模式可以描述为：
以谋求芙蓉古城综合治理的规模效应和整体为出发点，形成包括以治安管理领导小组为指挥，各业主单位为杠杆，保安队为支点，“打、防、管”为主要内容，各级责任制，群防群治为基础所形成的治安保卫网络。
芙蓉古城治安保卫管理工作所要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《芙蓉古城安全保卫管理办法》；
（2）《芙蓉古城外来人口管理规定》；
（3）《各类案件管理制度》；
（4）《案件纠纷登记册》；
（5）《要害档案》；
（6）《外来人口登记册》；
（7）《治安隐患整改通知书》。
B、芙蓉古城消防管理工作：
芙蓉古城消防管理工作包括对消防设施的管理和对芙蓉古城防火工作的管理。
消防设施的管理包括消防设备以及各种设施的巡检、保养和操作以及对火灾的抢救；防火工作的管理包括对芙蓉古城各种火灾隐患进行检查和处理，对各业主的防火工作实行指导和监督。
芙蓉古城消防管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《芙蓉古城消防管理办法》；
（2）《防火预案》；
（3）《日常消防报表》；
（4）《消防隐患整改通知书》
（5）《动火许可证》；
（6）《消控中心值班记录》；
（7）《区域报警器检查记录》；
C、芙蓉古城装修管理工作：
为了维护芙蓉古城仿古建筑的风貌和公用设施的安全，要严格、规范地实施对用户设施装修的管理。
装修的管理主要包括以下内容和环节：
项目申报、技术方案会商会审、现场施工过程中的监督管理和竣工验收。
芙蓉古城装修管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《装饰装修管理制度》；
（2）《装饰装修协议书》；
（3）《芙蓉古城设施新增和技术改造管理办法》；
（4）《用户设施新增和技术改造项目申报表》；
（5）《施工安全任责书》；
（6）会商会审的有关纪要；
（7）验收的有关纪要。
D、芙蓉古城形象管理工作：
因芙蓉古城为大规模的仿古建筑群，在设计中考虑为集居住、旅游、休闲、渡假等为一体，因此形象管理工作的主要内容包括：
公共区域秩序管理和外貌、外墙立面、芙蓉古城广告以及市招的管理。
所要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）《芙蓉古城公共区域管理制度》；
（2）《芙蓉古城关于广告市招管理的暂行规定》；
（3）《整改通知书》。
4．芙蓉古城房屋管理及维修养护管理工作
房屋是业主的资产之一，也是商家和用户赖以经营的场所和生活的重要空间，是物业管理的对象，芙蓉古城的房屋管理工作主要从以下几个方面进行：
A、针对芙蓉古城产权主体多元化的格局，统一规划，统一要求，合理使用场地。
B、根据房屋的不同用途，定性质和责任。
与业主、用户签订协议，任何用户不得擅改房屋结构和外观，不得在墙体张贴市招广告，不得占用公共场地、通道、房屋从事危害公共利益的活动，阳台上不得安装防护栏和雨蓬；根据产权性质，确定双方权力、责任和义务。
C、严格执行装修和有关规定。
维护芙蓉古城建筑和公共设施的安全，用户装修前必须提出装修申请，经物管公司核定内容后施工，施工过程中，物管公司对用户实施装修的指导、监督管理和竣工验收管理工作。
D、建立健全芙蓉古城房屋的资料管理、标识设立工作。
对不同产权属性的房屋进行图纸、资料分类、分区域专业管理、建立用户档案；在各主要出入口及各楼层设立显著标识和指示牌。
E、搞好芙蓉古城楼座完好定期自测评定工作。
每年定期对芙蓉古城完损进行自测、自检，以掌握各类结构的房屋中完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房的数量和比例，有利物管公司编制房屋管理规划和制定房屋修缮的计划和方案的确定，为固定资产增值、折旧等提供科学依据。
F、制定切实有效的房屋修缮计划，做好房屋的日常维修养护工作。
建立健全房屋巡视制度和用户日常维修回访制度，及时处理巡视中出现的问题和用户投诉。
使芙蓉古城房屋内外始终保持完好、整洁的良好形象。
G、做好防止白蚁工作。
芙蓉古城房屋管理及维修养护管理工作要涉及到的主要管理制度和工具包括：
（1）、芙蓉古城场地使用
（2）、芙蓉古城用户平面分布图
（3）、芙蓉古城业主、单位入住登记表册
（4）、房屋完损等级汇总表
（5）、芙蓉古城楼座完损自检评定表
（6）、日常维修统计表
5．芙蓉古城精神文明建设工作
搞好精神文明建设和繁荣经营活动是相一致的。
因此，搞好芙蓉古城精神文明建设的管理工作至关重要，我们要从以下几个方面开展工作：
A、对业主、用户遵守芙蓉古城各项规定的管理
物业管理公司可以与业主、用户订立精神文明公约，开辟学习园地，宣传、引导用户自觉遵守，争做精神文明业主。
B、树立芙蓉古城外部形象，营造良好环境氛围。
通过电视广告、现场宣传、开展社区联谊活动等形式，外聘各类知名专家到芙蓉古城举办讲座、演讲，周末消夏文娱晚会、“六一”儿童绘画（书法）比赛、署期儿童乐器比赛以及芙蓉古城员工每年定期进行文艺汇演；积极配政府工作。
为业主、用户和消费者创造一个安全、整洁的环境；加强物管公司与用户的了解、沟通，增进消费信任。
C、积极参加社会公益活动，搞好芙蓉古城精神文明建设。
芙蓉古城精神文明建设管理工作，要涉及到主要管理制度和工具包括：
（1）、芙蓉古城用户公约
（2）、简报
（3）、卫生责任书
（4）、社会治安综合治理责任书
六、物业档案的建立和管理
物业档案的建立和管理是芙蓉古城管理的一项基础工作，也是科学管理的重要前提，主要内容包括:
1．建立业主档案
2．建立业主房屋产权档案，明确业主房产的分布，产权性质与归类。
3．建立业主、用户的房屋使用档案，明确业主、用户的基本情况。
4．按国家标准建立和完善芙蓉古城公用设施档案。
5．根据《消防条例》及其它规定建立消防档案。
6．建立各种档案的保管，借阅制度。
开发商应提供的资料：
1工程资料；
2产权资料，
（1）项目批准文件
（2）用地批准文件
（3）建筑施工许可证
（4）拆迁安置资料；
3技术资料，
（1）施工图，包括：
总体平面、建筑、结构、设备、附件工程及隐蔽管线的全套图纸
（2）地质勘察报告
（3）工程合同及开、竣工报告
（4）工程预结算
（5）图纸会审记录
（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
（7）隐蔽工程验收签证
（8）沉降观察记录
（9）竣工验收证明书
（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书
（11）新材料、配件的鉴定合格证
（12）水、电、卫、消防等设备验收合格证书
（13）沙浆、砼块试压报告
4、交工前必须在墙上标明冷、热水管的具体施工（埋敷）位置（走向）。
5、提供物质清单（第一批）：
芙蓉古城管理用物资清单
类别
名称
数量
类别
名称
数量
通讯器材
座机电话
10台
清洁器具
抛光机
待定
对讲机
60台
擦地机
待定
吸尘器
待定
绿化用具
剪草机
5台
清洗机
待定
高压喷药机
1台
拖布榨水机
待定
打草机
5台
烟灰桶
待定
剪刀
20把
烘干机
待定
维修器材
电焊机
1台
三轮车
5辆
下水道疏通机
2台
斗车
5辆
管螺纹加工机
1台
小区用垃圾桶
待定
台式电钻
3台
大垃圾桶
待定
手电钻
3台
零星工具
1批
冲击钻
3台
万用表
5只
铝合金梯（中）
6把
铝合金梯（低）
4把
人字升降梯（12米）
3把
交通工具
购物车
1辆
型材切割机
1台
氧焊机
1台
台式砂轮机
1台
三爪拉马（大）
2付
办公用品
办公桌椅
待定
三爪拉马（小）
2付
电脑（带打印机和调制解调器）
6台
组合工具（带工具箱）
8套
文件柜（铁质）
20组
管钳（大、中、小）
各2把
文件柜（木质）
待定
打卡机
1台
操作层人员服装
保安服
200套
沙发
待定
保洁服
200套
照相机
1台
绿化服
80套
摄像机
1台
电工服
32套
各种标示标牌
待定
物业办公室、保安室、保洁休息室、电工室等
待定
七、各项管理目标
序号
项目
标准
1
房屋完好率
98%
2
房屋维修及时率
98%
3
确保公共安全消防率
100%
4
公区治安事件发生率
5‰
5
维修工程合格率
100%
6
公用设备、设施完好率
98%
7
公用照明完好率
90%
8
收费率（管理费、水电气）
98%
9
用户投诉率与处理率
5‰100%
10
维修服务回访率
100%
11
消防设备运行正常率
100%
12
管理人员专业培训合格率
90%
13
业主、用户对物业管理满意率
90%
14
15
16
17
八、便民服务项目
1无偿服务
（1）免费为业主、用户收领报刊、信件。
（2）免费为业主、用户办理银行托收管理费等手续。
（3）
2有偿服务
（1）家政服务
（2）房屋经纪。
（3）植物租赁。
（4）停车场车位出租、洗车、修车。
（5）其它可提供的服务。
九、联谊活动
1建立业主、用户联系接待制度；
（1）每一位员工都有接待业主、用户的义务，耐心细致地回答业主、用户的问题，不能回答的应作出正确指引。
（2）业主、用户投诉电话设专人接听，接听电话不得超过三声铃响且礼貌用语，做到详细询问仔细记录，认真填写投诉单，及时通知有关人员处理。
（3）投诉处理如无特殊情况不得超过四小时，处理情况应向业主、用户解清楚。
（4）建立业主、用户来信来访登记制度，详细了解业主、用户对芙蓉古城物业管理的意见和建议，不断改进工作 ，提高管理水平和服务质量。
（5）建立定期回访业主、用户制度，详细了解业主、用户对芙蓉古城物业管理的意见建议，不断改进工作，提高管理水平和服务质量。
（6）设立业主、用户意见箱，定时开箱收集业主、用户意见，对业主、用户意见作出认真地处理和圆满的解答。
2定期举行业主、用户联谊活动
举行业主、用户联谊活动，采用形式多样的、轻松活泼的、非正式的活动形式加强与业主、用户的联系与沟通，主要有以下几种形式：
（1）参观访问式
组织业主、用户参观访问其他物业，了解其管理状况，请其物业公司讲解他们的工作状态，这是听取用户反映，消除误解的有效方法。
此外，邀请业主、用户参观芙蓉古城有关设施设备活动，让业主、用户了解和熟悉芙蓉古城设施的正确使用方法，提高紧急情况下的应变能力。
（2）俱乐部式
为业主、用户提供一个加强联系、沟通的场所，化解毗邻业主、用户间的隔阂与误解，使业主与业主之间、业主与用户之间、用户与用户之间和睦相处。
（3）节日联谊活动
每逢重大节日，邀请业主、用户代表参加联谊活动，举行联谊会、茶话会，开展形式多样的文娱活动，加强业主、用户之间与物业管理方之间的沟通和理解。
十、成立业主委员会
业主委员会是由物业业主选举产生的，是一个维护业主合法权益、反应业主的意愿和要求的一个自治组织、成立业主委员会的目的，在于各业主通过共同订立的的一份公共契约使各自的产权得到法律保护，各业主都能得益；支持、配合、监督物业管理公司对物业进行管理；维护业主合法权益；对公共设施的兴建、更改、扩充、改善，以及房屋的维修等与业主利益相关的事益作出决议。
业主委员会可决定聘请某一物业管理公司管理该物业（新建物业由开发商聘请物业管理公司管理该物业的第一届）。
业主委员会由业主大会代表选举产生，业主代表由本物业内产权人（或委托代理人）推举产生。
代表名额以楼层为单位或业主推选与业主、用户协商确定。
业主代表大会必须有过半数以上投票权的业主代表出席才能举行，委员会必须有与会半数以上的代表赞同方能当选。
业主代表大会的召开应有一个理想的容纳场所，营造庄重、热烈的氛围；大会的首次主持暂由开发商委托人员主持选举议程，严格印制发放选票，成立唱、监、计票组，严格进行有效选票的统计，并将选举结果公布和张贴在芙蓉古城大堂内。
如一次选举未能成功，则择时安排第二次选举。
业主委员会成立后应按有关程序送区、市房管局（物业管理处）备案。
业主委员会一届任期为三年，委员可连选连任。
业主委员会任职期间，委员缺额应及时补选。
委员会由9名或11名人员组成，设主任1名，副主任3名，执行秘书1名。
执行秘书由物业管理公司人员担任，协助主任工作，并负责决议的执行。
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