中太物业商业项目安保部工作手册Word格式.docx
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4.21消防设备人为损坏处理
4.22遇风暴及台风处理
4.23漏水（水浸）应急处理
4.24停电及电力故障应急处理
4.25遇地震应急处理
4.26电梯困人应急处理
4.27高空掷物处理
4.28发生噪音污染处理
4.29商场内发生交通意外应急处理
4.30发生自杀或企图自杀应急
4.31商场罪案现场保护处理
4.32发生盗窃应急处理
4.33发生抢劫应急处理
4.34发生殴斗应急处理
4.35发生偷车应急处理
4.36擅自侵入应急处理
4.37发现可疑物件或爆炸物应急处理
5、相关表格
5.1《安保部岗位交接班记录本》
5.2《消防监控中心交接班记录本》
5.3《物品放行条》
5.4《事件处理报告》
5.5《非营业时间人员出入登记表》
5.6《灭火器季度检查表》
5.7《消防栓设备检查表》
5.8《车辆巡查异常情况记录表》
5.9《停车场车辆出入登记表》
5.10《安保部巡查记录表》
5.11《二次装修巡视检查表》
5.12《施工人员出入登记表》
5.13《火灾隐患情况记录表》
5.14《喷淋放水申请表》
5.15《未锁门安全联络单》
5.16《消防检查整改通知书》
5.17《装修工人违例记录表》
5.18《安保部备用锁使用登记表》
5.19《雨伞租借登记表》
5.20《每日防火巡查记录表》
5.21《停车场收费班报表》
5.22《停车场收费日报表》
5.23《人工收费单》
5.24《车位缴费单》
5.25《月租车辆台账》
5.26《车场出口异常情况登记表》
1.1员工岗前培训率达100%，员工培训合格率达100%。
1.2巡查制度执行率100%。
1.3无与商户发生争执现象，处理问题有礼有节，按原则处理，及时纠正处理违章率达98%。
1.4商户对安保服务质量的满意率达95%及以上。
1.5对商户关于安全管理的投诉处理完成率为100%。
1.6不发生因员工服务质量或不良行为而导致的重大有效投诉，对商户书面投诉在规定时限内答复，及时处理率达100%。
1.7消防巡查、记录、处理要求执行率100%。
1.8车场投诉处理客户满意率95%。
3.1部门工作职责
3.1.1负责商场的消防和安保巡查工作，对发现的问题及时跟进处理并复查，同时做好相关记录。
3.1.2严格治安保理，全天24小时巡查、监控，做好来访及加班登记、进出货物检查等治安防范工作。
3.1.3严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
3.1.4积极配合公安部门打击商场内及周围发生的违法犯罪活动。
3.1.5负责对商场各商户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
3.1.6抓好部门内部的管理培训，作好整风、整纪工作，树立良好的形象。
3.1.7部门员工无条件服从上级领导安排，配合外派等支援工作。
3.1.8负责停车场管理，做好车场收费、车辆停放管理、巡逻检查，以及突发事件的处理。
3.1.9负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护商场范围内的治安秩序。
3.1.10完成上级安排的其他任务。
3.1.11安保部纪律：
3.1.11.1严以律己，遵守国家法律法规；
3.1.11.2服从指挥，做到令必行禁必止；
3.1.11.3团结友爱，发扬团队合作精神；
3.1.11.4文明礼貌，诚恳耐心和气待人；
3.1.11.5仪表整洁，按规定和要求着装；
3.1.11.6工作守时，不迟到早退不旷工；
3.2部门岗位职责
岗位职务：
安保经理
直属上级：
项目副总
1、在项目副总和当地公安部门的指导下，全面负责商场的安保工作。
2、负责本部门员工的考评，培训、指导、选拔人才。
3、制定并提交本部门年度、月度工作计划、人员培训计划。
4、编制及按需要修订安保工作的规章制度。
5、贯彻执行国家相关部门关于安全保卫及消防工作之方针、政策和有关条例，建立、健全各项安全保卫及消防制度，督促员工执行并加以检查。
6、负责维护治安秩序，预防和查处治安事故，协助当地公安部门搞好安全保卫工作。
7、负责制定管理治安和消防演习年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结。
8、妥善处理客户有关安全管理方面的投诉。
9、负责制订本部员工的业务培训计划，按照计划定期开展员工培训。
10、负责指导、监督、检查本部各项工作，对安保部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。
11、检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。
12、组织好本部门的分工协作及员工考勤，做到奖罚分明。
13、熟悉掌握中央监控室动态，做好全体员工的安全教育及培训工作。
14、定期检查各部门落实安全制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。
15、发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。
16、负责车场日常管理工作，制定相关制度规范，监督员工落实，处理车场突发事件。
17、完成上级交办的其它工作。
安保主任
1、主持全队工作，带领全队人员依据各岗位职责认真做好商场安全保卫、消防、车场等管理工作。
2、全面负责本部各班次各岗位的安全管理工作，熟悉安保各岗位职责、工作要求、考核标准，掌握商场的安保工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
3、处理一般治安事故，重大治安问题及时报告安保经理。
4、及时对治安工作进行调查研究，虚心听取商户意见，确实做好安全防范工作。
5、协调好队员之间以及商户之间的关系，搞好安保部的文化娱乐活动
6、负责安保人员思想教育、行政管理、违纪查处。
7、负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。
8、负责安保部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。
9、指导、监督、检查各班工作，定期进行考核。
10、负责本部员工培训的具体事项，做好安保员的月工作安排。
11、关心团队建设，指导下属工作，帮助解决实际困难，定期组织学习理论知识，不断提高员工处理能和解决问题的能力。
12、负责本部的设备器材管理工作。
13、负责组织、主持召开班务会。
14、做好安保队的军事训练工作，强化军事技能。
15、带领安保队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。
16、完成上级交办的其它工作。
安保领班
1、熟悉和掌握部门的基本情况，明确本班次各岗的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。
2、检查考核本班安保员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及工作态度和质量方面的情况，每月提出本班员工实际的考评考勤意见。
3、严格遵守各项规章制度，公平、公正地处理本班各项事务，对事不对人，严格要求自己，起表率作用，树立安保良好形象。
4、当班做到勤观察、勤分析、善于发现问题。
如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。
5、在员工、施工人员上下班高峰时应在门口站立（协助）值勤，检查施工人员证件，如有可疑可进行查包工作。
6、积极维护商场利益，严格遵守并执行服务企业的各规章制度，做到模范贯彻，坚持原则，不徇私情，发现违法行为，应坚决制止，性质严重的，应报送当地公安机关处理。
7、发生火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加抢救。
发现故障报警，则应迅速通知中央监控室值班员消除误报，使之还原。
如确有火警，按火警或火灾应急方案实施。
8、搞好员工之间的团结互助，关心员工的思想生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。
9、查验本班员工的巡逻情况记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面移交，重大问题及时上报。
10、认真做好公共区域的巡查工作，发现问题及时汇报。
11、发挥工作主动性，积极参加各种业务培训。
12、完成上级交办的其它工作。
岗
位：
安保专员
1、做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作。
2、严格遵守各项规章制度，熟悉公司的各项管理规定及工作程序，能熟练回答商户提问。
3、维护公司、商户的切身利益、财产安全以及正常秩序。
4、不断提高服务意识做到态度和蔼、热情周到、全心全意为客户服务。
5、保持整洁、礼貌、亲切的良好形象及精神面貌，注意使用服务规范用语。
6、熟知火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确的措施。
7、有效制止各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，包括：
商户的违章行为，车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修，违反规定，堆放杂物，丢弃垃圾，乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌，噪声等危害公共利益或其他不道德的行为，挪用消防用水等违规行为予以制止、处理，并及时发现安全隐患。
8、对进入商场的车辆进行指挥，保障正常交通秩序。
9、严格执行交接班管理，对当班中各种异常的情况在认真处理的前提下，做好书面交接记录，以备检查。
10、完成上级交办的其它工作。
安保文员
1、负责档案管理工作，所有资料必须保密，未经许可，不得向任何人泄露任何资料。
2、负责向安保部经理提供情况信息及相关资料。
3、负责将相关资料送交有关部门。
4、接待商户来访及投诉，及时向部门领导汇报。
5、负责保安部办公设备及用品的保管、领用。
6、协助人事部门统计本部人员超时工作及填写加班单，按每月实际出勤情况，做好排班、考勤。
7、协助部门经理完成本部门综合管理体系的各项工作，保证此体系的正常运行和不断改进。
8、负责对本部门使用的各项表格的编制、存档。
9、完成上级交办的其它工作。
1、当班制度：
上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。
如确有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况可用电话提前报领班。
2、岗位纪律：
在工作时间必须坚守岗位，不得做与工作无关的事。
不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗、打私人电话；
不准私自会客、处理私事；
不得将亲友带入工作岗位：
严禁听收音机、睡觉、玩手机、下棋、玩电子游戏等。
3、职业道德：
不得利用工作之便使用客用设施；
不准拣拾商户丢弃的废品杂物和私自变卖；
严禁偷拿商场及商户财物。
当值时不得与商户开玩笑、打逗，不得表示过分亲热，不准向商户索要小费。
4、遵纪守法：
遵纪守法，不准偷看、偷听及传播黄色书刊及音像制品。
不准在商场内外酗酒、赌博、打架、斗殴。
5、公共道德：
遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑和杂物；
不得在禁烟区吸烟；
严禁在墙壁、电梯、卫生间内涂写、刻画。
6、服从领导：
绝对服从上级领导，且队员之间要团结协作、互相帮助，但对违反规章制度的现象要敢于制止，不得隐瞒包庇，不得提供假情况，诬陷他人，不得阳奉阴违。
1、任何单位、个人搬运或携带物品（一般指一人无法搬移的或较为贵重的电器、办公用品、高档家私等，包括建筑、装修的工具及材料）出商场时须持有效的物品放行条。
2、大件物品的定义：
指商户室内的办公家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台等）和办公电器（如电脑、传真机、电视机、音响、复印机、饮水机、投影仪、扫描仪等）。
3、营业时间商户室内物品的放行：
商户搬出大件物品，需持身份证和已经商场物管部签批的《物品放行条》，若商户已交付当月及前期物业服务费且商户公司已签名同意物品搬出，复印经办人身份证后可签批放行。
3.1非营业时间商户室内物品的放行：
3.2欠缴物业服务费、合同款项等费用的商户，在非营业时间室内的一切大件物品不得运出商场；
3.3没有欠费的商户，非营业时间内可持加盖其公司印章的公司证明连同经办人身份证原件、已经商场物管部签批的《物品放行条》，方可运出物品；
3.4商户迁出商场时室内物品的放行：
3.4.1如商户迁离，需提前3个工作日办理迁出手续，交清物业服务费、电费等，填写《物品放行条》且经审批后方可放行；
3.4.2未办放行手续的处理方法：
3.4.2.1需返回办理手续后方可放行；
3.4.2.2对不愿办理放行手续的要耐心与其讲明物品放行手续的重要性，重点要给对方讲清楚“实行物品放行手续制度是为保障商场商户的财产安全”；
3.4.2.3及时知会其它出口的岗位，以免该物品从其它岗位离场。
3.5确认放行手续的注意事项：
3.5.1日期是否为当日，过期的须重新办理；
3.5.2放行条上的物品名称、数量是否与实际放行的物品名称、数量相符，否则需重新签章确认；
3.5.3安保人员在巡查时，如发现楼层有办公用品、家私等大批物品准备放行则应确认是否为商户搬迁，并及时通报客服部查询是否尚差欠物业服务费、合同款项等，然后再放行，且须在安保领班负责交接的安保日志上记录备案；
3.5.4当值岗位须检查放行条上的签名、盖章是否与各类备案的样板相符，发现没有经物管部签名确认的放行条须指引其到物管部签名确认；
商户签名或盖印章的放行条符合条件可直接放行；
3.5.5当值安保员在查验物品放行时，必须严格核对物品与放行条上所列明的物品名称、数量等是否相符，各类签名手迹等均无误后在放行条上记录放行日期、时间、岗位及当值签名，并在当日下班时将岗位之放行条带回安保部交给安保领班；
3.5.6安保领班应定期对回收的放行条按时间、楼层顺序分类整理装订成册保存，以备需要时查验；
1、非营业时间
星期一至星期日：
晚上19:
00
至
次日早上08:
00
在商场非营业时间，所有人员须经许可并凭有效证件（身份证、护照、军人或警察证、港澳台胞证、）登记后方可进入。
预先在客户服务中心获批准加班（含施工加班）的商户，核对身份后可免登记。
1、清场时间：
每日
时；
2、清场范围：
商场所有公共区域（包括地库、地面）；
3、清场路线：
天面-各楼层公共部分（含冼手间）-地下车场-地面外围；
4、清场目的：
清除商场内可疑人员，登记仍在加班的商户及人数等情况，检查商户房门是否锁好，督促施工单位离场或注意夜间加班事项；
5、人员及装备：
由当值领班和安保人员3-4人组成清场小组，每人配备一部对讲机、一支手电筒、一支橡胶警棍；
6、情况处置：
6.1发现可疑人员时，应立即查明其身份和其进入商场的原因，并检查其随身所带的物品。
一般情况下，在确认商场没有遭到盗窃及其它破坏后，可令其在做好详细登记后离开商场，但在其身份和企图不明时，应进一步审查或交派出所处理，并及时报告领导；
6.2遇有仍在加班的商户，应在清场记录本上，登记其人数姓氏及预计下班时间等资料，对仍在施工加班的单位，除做好详细记录外。
要核对其加班申请时间，并讲明夜间加班注意事项及离场路线；
6.3遇有商户商铺门未锁，按安保部《安保员处理问题的原则和方法》处理；
6.4遇有其他情况时，除按既定的原则和方法处理外，并视具体情况及时向领导报告。
6.5岗位协同：
清场小组要与监控中心、地面各岗位密切协同，由领班具体指挥，清场工作开始时，领班应通知所有当值人员加强戒备，尤其是监控中心，应随时做好跟踪录像工作，如有可疑人员逃跑时，各岗位应密切配合将其堵截抓获。
6.6工作记录：
每天的清场报告由领班填写、要求写清当日清场小组成员名单，对所涉及的人和事件记载全面，并将清场情况和下班交接清楚，以便对相关的情况作连续的观察和处理。
并做好书面交接签名手续。
1、对商户和上级要点头微笑，主动问好礼貌待人，遇事不得讥讽或不理睬，热心为商户排忧解难；
2、注意个人形象，按规定着装，外表整洁、不留长发、胡须，衣服要勤洗勤换、鞋子要勤刷、保持铮亮；
3、掌握礼貌用语，使人有亲切感，在平时对话以及和商户的交流中绝对不讲粗话；
4、正确理解“商户永远是对的”这句话的含义，将“对”让给对方，避免和对方作无谓的争执，更不允许将事态扩大，得礼也得让人；
5、遇到商户辱骂和粗鲁对待时，必须做到打不还手、骂不还口，应请同事协助，将其带到办公室，交上司按规定处理，闻讯到场的人员要冷静对待；
6、服从上级命令，遇领导来处理问题时，要如实汇报情况；
7、培养处理棘手事情的能力，任何时候都要本着“有理、有利、有礼、有节”的职业精神处理；
8、要不断提高自身文化素质修养，提高自己的服务水平，工作积极主动，彬彬有礼，树立优质服务形象；
9、执勤时遇有公司和中心主要领导或上级陪同公安、消防及社会各界人士来参观、指导工作时应敬礼；
10、敬礼的时机和场合
10.1遇见公司和中心主要领导时；
10.2公司和商户车辆经过固定岗位时；
10.3和商户处理问题时应敬礼后说话；
10.4遇见上级陪同社会各界人士来参观，或公安、消防等部门人员来指导工作；
10.5其他应敬礼的时机和场合；
11、敬礼时应距离受礼者5至7步；
1、岗前准备
1.1着装要求：
整齐、统一，衣扣扣好，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
保持个人卫生良好，身体无异味，无长发，长指甲等等。
当值人员要按规定时间提前15分钟上岗接班，在《考勤签到表》上签到。
1.2上岗提前15分钟由接班领班进行整队，主持班前会，整理着装、仪容仪表，分配岗位任务，安排岗位，提出要求、并下达上岗指令。
1.3接班领班下达上岗口令后，交接岗时应互相问候，同时交接班应将值班中应继续注意或跟进处理的问题、岗位用品、顾客代为保管的物品等向接班安保员交代，移交清楚，认真填写《值班交接班记录表》如上级通知、要求、需要跟进事项等。
1.4交班人员要与接班人员共同对责任区域巡视一遍，进行验收后方能离岗。
接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；
验收完毕，交班人员离开岗位后发生的问题由接班人员承担责任。
1.5事项交接清楚后，交班人员离开前在《值班交班记录表》上记录时间并签名。
1.6接班人员未到达，交班人员不得下班。
如果此时下班，发生问题由交班人员承担责任，并根据有关规定对接班人员做出相应处理。
1.7交接班工作应快速、有序地进行，无特殊情况交接不得超过10分钟。
在交接班过程中发生的问题，由交接班人员共同负责。
1.8安保经理、安保领班应对各班组的交接班工作进行监督检查。
2、班后讲评
2.1和下一班做好岗位交接班手续，填好交接班本清点当值物品，进行交接并让接班人员在交接班本签名确认。
交接换岗完毕后，安保员须保持衣帽工整，齐步行进到指定地点，由领班集队、讲评当班工作情况，指出存在的问题，并向接班领班移交工作用品，向经理汇报值勤情况后，然后下班，更换工衣。
2.2交接清楚后马上返回安保部办公室参加本班的班后会讲评。
2.3组织讲评的领班要严肃、正规、认真组织，按照集队的要求去落实。
2.4在集队讲评中，主要检查着装、精神面貌，讲评当班当值情况，表扬个人，指出存在的问题，提出下一步工作要求。
传达中心、部门的通知，指示精神和工作要求。
2.5班后会讲评时间根据当班情况而定，一般不得超过15分钟。
1、对讲机是安保人员执行任务的工具和“武器”，每个安保员都有责任、有义务保管好，以防遗失或损坏；
2、对讲机只供安保员执勤时使用，严禁用作其他用途，如遇特别情况，必须经领班批准才可使用；
3、对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报领班批准；
4、对讲机使用应严格按规定频道正确操作，严禁安保员乱调频道，否则按违纪论处，如人为的损坏或丢失，要视情节轻重予以赔偿和纪律处分；
5、安保员交接班时，应严格做好对讲机交接、登记、验收工作，以免出现问题时互相推卸责任；
6、对讲机与电池均按岗位编号，定人定岗位使用，未经许可，不准挪用到其他岗位，电池更换由领班统一到安保部领取；
7、安保部值班人员在更换时要认真检查并按规定安装，发现问题及时记录与处理；
8、对讲机只能作联系工作使用，不允许用作倾谈私事，讲话要简短、明了，以防占用频道而耽误指挥的畅通；
9、除专用频道之外，禁止与外部联络通话；
10、使用对讲机讲话时，语言必须文明，以防损坏公司声誉；
1、巡逻原则
1.1实行领班负责制的商场巡检制度，每次巡检都要求有书面记录，实行全天候、全覆盖安全检查，对商场区域、楼层进行定时与不定时安全巡检，对发现有关安全的问题或隐患，及当班处理过程的情况均要作详细文字记录。
1.2严格执行安保部规定的巡查细则、巡查路线，不得擅自更改或改变安全作业检查点，巡逻安保员须保持认真踏实、细心警惕、精神饱满。
1.3巡逻检查必须按照安保部岗位轮值流程表严格执行，要求白天不少于4次，夜间不少于5次。
不得无故少检、漏检、跳巡等违反安全管理行为。
1.4每天当值巡检汇总后，均需在巡检记录表作认真填写，用词规范，专业正确，书面资料不得遗失、损坏，每班队员填写巡检报告书后，领班应详细审核签字后，方可移交下班。
审阅后的资料备份每月装订归档。
1.5巡逻的每位安保员应认真、踏实，严格按巡逻要求内容履行工作，当值领班、主任要经常进行抽查、普查，掌握巡检操作工作的基本动态。
2、巡检操作内容
2.1巡逻要点
2.1.1巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。
遇到商户应面带微笑。
2.1.2巡逻时应携带下列物品：
巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。
巡逻方法：
眼看、耳听、鼻闻、手动。
2.1.3眼看：
商户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员
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