客服的工作计划15篇精选Word格式文档下载.docx
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12、组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿。
18、监督检查各部门的质量，对不合格的及时进行整改。
19、定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。
20、领导交办的其他工作一员复始，万象更新。
新的一年即将开始，根据客户效劳部的现状，特制定XXX年客户效劳部工作方案。
一、不断地学习，培训。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。
做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
〔1〕鉴于承当责任客服部的重要性，不但要承当责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。
熟悉?
员工手册?
?
员工培训资料?
科室和岗位的规章制度?
保密制度?
等，并经过考试通过前方可正式上岗。
〔2〕部门承当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。
规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
〔3〕制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署如下：
一月份：
将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份：
强化客服中心员工效劳理念，学习?
用心效劳，用情呵护?
以做到冲动效劳，把我院效劳提升一个新的台阶！
学习?
与客户的沟通技巧?
加强员工与患者的沟通能力。
三四月份：
将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂?
医院内部营销?
的知识讲座。
让客服人员加深对营销根本概念的认识。
随后开展?
营销实战技巧讲座?
，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份：
将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
二、在医院领导的带着下，切实做好上级部门布置的工作，确保
09年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。
〔1〕做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改良我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和满足客户的需求与成长。
请企划部与咨询中心加强沟通。
〔2〕做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。
一同成长。
〔3〕做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好！
〔4〕根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。
可请医院保安部培训。
建议：
1、医院对所有员工开展5S管理培训。
2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！
20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。
今朝花开胜往昔，料得明日花更红。
我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
〔一〕继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%左右。
〔二〕进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
〔三〕加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
〔四〕完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。
〔五〕密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
〔六〕加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。
回忆11年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主效劳。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、效劳质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高效劳质量。
16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿的效劳。
18、监督检查各部门的效劳质量，对不合格的效劳及时进行整改。
19、定期召开各部门效劳质量评定会，不断提高效劳质量。
20、领导交办的其他工作。
一、建立客户效劳中心网络，建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。
三、客户成员
1、钻卡客户：
年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。
2、金卡客户：
年集分18000分。
3、普通卡客户：
年集分3000分。
医院客户效劳部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。
四、钻卡金卡客户固定效劳工程
1、开通健康效劳车免费接送住院客户。
2、金卡：
钻卡贵宾通道效劳凡客户可直接在柜面向"
金卡钻卡贵宾通道"
指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨效劳：
客户出院三天后会接到管床医生的问候，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：
及时向客户免费寄送医院最新医疗效劳，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：
健康咨询及生日祝福：
客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院效劳热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、贵宾沙龙效劳医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗效劳推介会。
酒会。
运动会。
旅游。
电影欣赏。
音乐会等灵活多样的形式举办，表达出"
为客户创造价值"
的理念。
8、专有客户效劳代表"
一对一效劳"
为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动方案，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。
医疗咨询。
代请专家看病等医疗效劳。
注：
高端客户每年收会费二千元
五、贵宾卡效劳期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾效劳。
如积分失效或终止交年会费那么贵宾效劳相应终止。
六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有效劳代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有效劳代表将相关信息严格登记。
七、客户效劳细节客户数据采集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪效劳的客户并催促管床医生执行
问候效劳。
2每隔二个工作日可在"
客户查询"
系统中查询客户，对采集到的
数据再次核对。
确定级别后，在客户档案中标出"
钻卡"
"
金卡"
普通卡"
类别。
并做好相应后续效劳归纳划分。
3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。
并随时进行相应更新调整。
5保存客户电子版信息。
按"
客户类别"
、"
客户生日顺序"
客户序号"
等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。
八、客户效劳工程实施
1、效劳有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行或短信祝福。
3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：
客户效劳报?
健康报?
。
4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户效劳部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反响给相应预保科，以便作好衔接准备。
5、开通效劳热线，随时进行健康咨询。
根据国家法定节假日安排和第三方物流公司春节前后停运情况，手礼网春节期间门店、在线客服、订购正常运作，快递配送有所变动，具体安排如下：
一、客服工作：
1、40011XXX63订购、客服热线正常运作：
全天24小时
2、在线客服正常运作，客服在线咨询时间为
08:
00—
22:
00
二、物流配送工作：
1、门店零售、机场提货效劳正常运作，门店效劳时间为：
5:
30—
2、物流配送春节期间无法保证时效，具体以配送为准。
厦门同城：
18日至30日放假，为期13天，31日起恢复收寄。
其它城市：
16日至30日放假，为期15天，31日起恢复收寄。
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是工作也需进一步提高完善。
工作方案主要从以下几个方面做起；
一、提高客户转化率。
1、提高客户信息的质量。
提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购置倾向度及购置能力，将没有诚意，无潜在购置能力的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。
2、做好跟销售的配合。
在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反响，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。
所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。
在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。
在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。
当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。
尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。
这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的根本市场状况，明年这些产品的知识将重点加强。
四、防止核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。
今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。
明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。
回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。
售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。
在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。
为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。
作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。
作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。
售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。
遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。
3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。
对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。
公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。
在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。
通过联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联系时我们也要注意最根本的礼仪。
通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；
其次我们要注意沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间；
打时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。
通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。
如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有缺乏之处。
给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。
如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。
公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规那么，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。
售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。
也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。
一元复始，万象更新。
新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案：
1、以客户为中心，大力提升效劳质量。
1寻找、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：
上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。
及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。
提高顾客满意度。
2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比拟;
根据客户反响信息，及时做出反映。
3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
4推动拓展、发挥“贴心管家小组〞职能，使每位成员真正和客户“贴〞起心来，及时为客户解决问题。
5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。
2、全力配合政府机关，做好公共效劳工作。
1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
1利用对外包方的“月会〞制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。
发现问题让其限期整改。
对于外包方的管理形成“严、细、实〞的工作作风。
2对于像“外墙清洗〞等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时发布给业主。
2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
1以?
培训方案表?
为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析〞等，全面提升客服人员的综合素质。
2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;
拓宽培训形式。
3注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
2改良电子档案、文档档案的管理方法;
明确档案管理相关制度、管理流程;
将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
3加强前台效劳、员工纪律方面的管理。
4有效利用iso9001————这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。
5加强各种方案、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区〞。
2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，防止美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
3争取创立“花园式单位〞，做好相关工作。
4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空工程部的领导下，继续按照工程部的战略部署及要求，协助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做方案如下：
一、规划工作方案目标
1.稳固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
3.通过和信函与老客户沟通，收集客户的反响信息及了解客户最新的出游动向。
二、活动落实对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活筹划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。
三、代理商的管理和维护针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。
根据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。
四、公司开展存在问题解决方案
1.加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。
2.对活动内容作到环环相扣，责权清楚，责任到人。
3.选好、选对作好活动的代理。
4.强化前台效劳，克服死
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