22物业秩序维护方案Word下载.docx
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针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。
通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为碧悦湾花园项目提供快速反应、保障有力的安全服务。
（一）．安全状态控制
1.报警信息分类
类别内容/来源备注
非确切报警信息
室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现
需确认核实
确切报警信息
象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。
工作人员报警、电话报警、服务中心人员（安保人员、其他人员）反应问题
需派人前往处理
2.报警事件分类
类别内容
1、防盗报警系统误报、误操作；
轻微事件
一般事件
重大事件
2、巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章
1、治安事件：
盗窃、发现可疑人员、闹事；
2、车辆管理：
道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；
3、设备设施故障，局部区域停水、停电；
1、重大刑事案件；
2、水灾、火灾；
3、暴雨、大范围水浸；
4、全区停水、停电；
5、智能系统瘫痪；
6、车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。
3.治安状态分类
状态类别状态特征
1、监控中心状态：
各显示正常，无异常报警信息；
一级正常状态
二级
三级
2、安全状态：
功能区各部门运行正常，无异常现象。
1、监控中心接到报警信息；
2、经确认为轻微事件；
3、状态范围：
报警点发生的区域。
1、报警信息经确认核实为一般事件；
2、状态范围：
1、报警信息经确认核实为重大事件；
四级
全区。
4.各级状态反应力量分类
状态反应力量类别力量范围一级反应力量1．区域巡逻护卫员或固定岗
1、一级反应力量；
二级反应力量
三级反应力量
四级反应力量
2、当班巡逻岗和安保主管；
3、工程部。
1、一级反应力量+二级反应力量；
2、当班护卫员；
3、护卫应急分队。
1、服务中心在值全体员工。
2．向公司请示支援，必要时向公安、消防、武警求援。
5.反应时间限定
各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量2分钟赶到现场
二级反应力量5分钟
三级反应力量5分钟
四级反应力量5分钟
当班维修人员5分钟
6.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系
状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员
二级状态安保主管当班安保班长
三级状态服务中心总经理安保主管
公司领导或职能部门负
一级力量上阵
二级力量戒备二级力量上阵三级力量戒备
必要时四级力量戒备
四级状态
服务中心总经理四级力量上阵
责人
三、“三防”结合的防范措施
安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司多年物业管理的丰富经验和现代科技手段，以“预防为主，人防、技防、物防相结合”为原则，建立训练有素、神速果断的安保队伍，精心组织日常安全管理、车辆管理、消防管理，提供高水平、高水准、高品位的安全管理，杜绝任何影响正常生活的行为，确保小区内的安全、树立良好的小区形象。
（一）人防篇
1、护卫员设置：
根据目前实际情况，管理区域进行全封闭围合，安全管理实施封闭式管理。
我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和消防管理三个方面，实行人防、物防、技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合，监控中心技防支持，分片区管理，相邻片区相互呼应的安防方案。
其工作实施由安保部全面负责，客户服务部和工程部协助。
其中：
安保部全面负责小区的安全管理，提供日常值勤，安全工作，安全检查，
人员、车辆和物品进出控制，突发安全事件的处理。
客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限提供和有效更新，
所属监控中心提供技防和通讯联系支持。
工程部负责小区安防、消防、车场等设施设备的技术性保养和维护，保障功能正常。
2、各岗位职责
（1））门岗
24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；
掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、
衣冠不整者，禁止其进入；
熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；
对于进入小区进行作业的各类人员，按照有关规定认真进行验证登记后方可放行；
对于住户搬家，必须对客服中心出具的《物品放行条》核对无误后方可放行；
认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班人员未上岗前，不得下岗。
（2））道口岗
维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；
对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；
严格控制外来车辆进入；
仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立
即向车主或司机指出，并做好记录；
提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；
对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止；
严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
维持出入口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。
做好出入车辆登记，根据车辆管理规定放行。
遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的。
放行时须手续完备（需有放
行条，货柜车需开箱检查），同时无其它违规行为。
（3））消防监控中心岗
熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；
熟悉火警等报警方法与程序；
与各岗护卫保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；
及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告队长，果断按灭火作战方案处理，严重情况需即时报告服务中心经理。
安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。
密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在电梯、楼面主要道口及其他
重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向安保部报告。
监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。
（4））楼层巡逻岗
每岗每班巡楼一次，对用户违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；
对公共设施进行巡查；
负责紧急事件（如火灾等）的应急处理。
勤巡逻，勤思考，发现闲杂人员阻止其入内。
巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、各机房、各处通道等。
按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知班长，巡视中严格杜绝盲点。
巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报。
并注意消防设施及器材的完好性。
巡视时有礼有节，认真回答业主、使用人的问询，实行文明服务。
接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，作出正确处理。
为了营造安全、祥和的居住环境，配以适当的便衣进行巡逻，便衣巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检查。
（5））小区地面巡逻岗
协助客服中心向广大业主住户提供特约服务；
监管小区内的人员活动情况，
维护管区内秩序，防止发生事故；
巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；
对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；
制止管区内发生的打架、滋扰事件；
驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；
负责火警、匪警的验证，负责紧急事件
（如火灾等）的应急处理；
回答访客的咨询，必要时为其导向。
对来访客人，问清情况，与被访问人及时联系，必要时有礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。
严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安保的良好形象。
（6））车场巡逻岗
做好进出车辆登记和外观情况检查工作；
指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；
检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫班长处理；
检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车
主；
定期检查消防设施是否完好、有效；
管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。
进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。
关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，提醒车主及时关好门窗，发现车
辆报警立即赶赴现场。
（7））小区外围巡逻岗
巡查、登记公共部位设施完好情况；
驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；
负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；
3、工作规程（详见《安保作业指导书》）示例：
（1）人员控制
陌生人士及车辆拜访：
没有业主（住户）陪同的陌生人士及车辆要求进入小区，须向道口岗说明前往的具体房号及业主（住户）姓名，经巡逻护卫员或监控中心核实，并经业主（住户）同意后，在道口岗登记，然后准予进入，并由监控中心和巡逻护卫员跟进，消除事故案件隐患。
（2）、业主（住户）搬迁或大件物品搬出
搬家或大件物品搬出小区，须由业主（住户）亲自前往客户服务中心办理《放行条》，登记物品类型和数量，《放行条》由业主签字确认。
当业主不能亲自前往确认时，由客户服务中心致电业主核实情况或（由业主传真委托书到客户服务中心），经确认后开据《放行条》。
当值道口岗护卫员凭《放行条》核实物品后予以放行。
（3）、治安巡逻
划分九大巡逻区域，1-9区各有一名护卫员巡逻，9个区设置巡更点若干，巡逻路线覆盖了每一栋住宅、小区周界及小区水域。
早、中班巡逻岗每个班次巡逻4次，晚班巡逻岗每个班次巡逻6次。
巡逻护卫员主要负责防止盗抢案件、防止火灾事故、检查房屋外观、检查设施设备、检查车辆有序停放、查验施工人员
证件、制止违反《业主公约》和小区规定的行为。
（4）、监控中心值班
监控中心归属客户服务部管理，配置监控员3名，协助安保部搞好小区安全工作。
其职能是全面负责小区安全监视、各类警报监控、与业主（住户）核实来访人士信息、小区消防设施控制、小区广播系统控制和小区应急指挥。
其工作时间为24小时三班倒，具体为：
早班8：
00～16：
00、中班16：
00～24：
00、晚班0：
00～8：
00。
（5）门岗
作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
工作时实行站立式服务，业主、访客出入小区时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；
迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。
登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。
接过证件到送还证件的时间不得超过25
秒。
登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进
入。
访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。
当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。
当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。
当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。
待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。
当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；
对进入小区进行作业的外来人员，应请其到管家中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管家中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。
当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。
（6）道口岗
作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
在早、中班实行站立式服务；
当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。
对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。
对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按
要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录；
主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。
行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。
凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。
凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。
发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时助车主刷卡。
认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。
通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。
对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。
营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要
加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。
严禁收费不给票据和乱收费。
交清费用并换完证、牌后，方可放行。
对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。
无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完
全进出道口后，方可放下。
必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。
（7）车场巡逻岗
车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。
提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。
摩托车、自行车应停放在指定车库。
每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。
对不能处理的应报告护卫领班。
随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。
检查摩托
车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。
劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。
严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。
每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、
有效，发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。
提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。
（8）巡逻岗（除车库岗）
作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。
工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管家中心。
在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报管家中心处理，并做好记录。
每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有
无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。
不安全因素指：
客户室内冒烟并伴有焦糊味；
歹徒撬门行劫、行凶；
可疑人员在楼道徘徊；
室内有水溢出门外；
客户房门大开，呼叫无人应答；
室内
有打闹、哭叫、呼救声等等。
巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。
负责火警、匪警的验证和处置；
回答访客的咨询，必要时为其导向；
向小区
客户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。
对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。
制止管区内发生的打架、滋扰事件。
驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。
对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。
发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。
4、安全护卫工作检验标准《岗位考核标准》岗位内容工作标准
着装着装整洁、配带齐全。
仪容1、举止文明、大方、端庄；
仪表2、精神饱满、姿态良好。
护卫
1、微笑服务，礼仪周到；
员
服务2、说话和气、礼貌待人；
态度3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；
4、主动、热情、认真、耐心、周到。
岗位内容工作标准
1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；
工作2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；
纪律3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；
4、服从管理，听从指挥；
5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；
6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。
工作熟练掌握客户的基本情况；
能力2、正确填写各种表格、记录；
3、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。
门岗1、登记有效证件每人·
次不超过60秒钟，不出现失误；
服务3、不准出现门岗秩序混乱的情况；
质量4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；
5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。
掌握车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行
（驾）驶证号，以及车辆常规出入小区的时间等；
工作掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、
道口
证、收费等准确、及时；
岗
能力迅速、准确填写各类表格、记录；
4、迅速、安全开启车挡器；
5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。
牌、证、收费等及时准确，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟；
2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；
服务
3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启
时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的
质量
事件；
4、不出现交通堵塞情况；
5、不丢失一辆车。
1、熟练掌握小区的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；
2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较
工作
强分析、判断、处理各种问题的能力；
能力
3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；
4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；
5、了解小区客户的基本情况；
6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。
巡逻
1、每班巡楼两次，不因失职而出现一次客户家被盗、被抢
护卫
案件；
2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事
故；
3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不
丢失一辆车；
4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；
5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况；
6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。
1、熟知车主姓名、楼、座号，车况；
2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设
施的操作规程；
3、正确填写各种表格、记录；
4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。
1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒
车场钟；
巡逻
服务质量
2、不出现一起乱停、放车辆的情况；
3、车库（场）内无闲杂、可疑人员；
4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；
5、不发生一起车辆被盗案件；
6、不因失职发生一起车主投诉事件；
7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；
8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施
干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。
同时，在以上工作的基础上，为给广大业主住户提供一个安全舒适的生活环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让碧悦湾花园项目达到在安全上联防联治的效果。
（二）物防篇
物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在小区出现安全问题时减少损失或影响。
1、物资分类如下：
工具类：
扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等警示类：
警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等
监测类：
噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等
消防类：
消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等
防护类：
木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等
医药类：
红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等通讯类：
对讲机、应急电话及电话号码等
防身类：
警棍、腰带等
客户信息类：
客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等
2、控制
物资的储备必须充足，部分物
升级会员 