马鞍山市住宅小区物业服务等级指导标准文档格式.docx

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6、按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度。

7、在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。

对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复；

有报修、维修、处理记录，维修完成后48小时内回访，回访率不低于80%。

8、设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。

小区主出入口设有小区平面示意图。

9、涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张帖通知，履行告知义务。

10、按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。

11、每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。

12、每年组织业主代表参观共用设施设备机房。

13、每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主80%以上，公示整改情况。

14、在小区醒目位置设立公共信息栏；

配合有关部门进行公益性宣传。

15、按照规定要求，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。

16、能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务；

重要节日进行美化装饰；

每年组织2次以上的文化活动。

17、专项服务委托管理。

依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；

专项服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；

专项服务企业人员佩戴标志，仪表整洁，行为规范，用语文明；

对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。

18、对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行为，应及时劝阻、制止并报告有关行政主管部门及全体业主和业主委员会。

（二）

共用部位及共用设施设备维修养护管理

1、建立房屋及共用设施设备档案，有运行、检查、维修养护记录。

2、按照相关规定，及时对房屋使用安全情况进行检查。

3、每年第四季度制定下一年度维修养护计划并组织实施。

4、对共用部位及共用设施设备进行巡视检查和维修养护并做好记录。

5、特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检验检测并做好记录。

6、在发生雷暴、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后，要组织专项检查并做好记录。

7、设备机房。

每日巡视1次、每周清洁1次，机房内不得堆积杂物；

按规范设置鼠药盒或粘鼠板、挡鼠板；

在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；

设施设备标志、标牌齐全；

在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书；

各类管线有分类标志和流向标志；

交接班记录齐全、完整。

二、共用部位

1、房屋结构

（1）根据房屋使用时间和设计年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。

（2）对危及房屋结构安全的行为及时履行告知和劝阻义务，对拒不改正的，要报告行政主管部门，同时告知全体业主。

2、建筑部件

（1）每季度检查1次外墙贴面砖（石）或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（3）每季度检查1次房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚；

室外屋面、散水等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4）每年汛期前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，按照责任范围进行维修养护，做好记录；

降雨后及时排除积水。

3、附属构筑物

（1）每月巡查2次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（2）每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保证排水畅通；

每年6月至9月每月检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。

各项工作应做好记录。

（3）每月巡查2次大门、围墙，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（4）每月巡查2次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、室外健身设施，儿童乐园等，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

（5）每年检查1次防雷装置，按照责任范围进行维修养护，做好记录。

三、空调系统

1、温度控制符合节能要求，有节水节电具体措施，每月对能源消耗进行统计、分析。

进行冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备运行、巡视、测温、维修养护，做好记录。

2、每年检查1次管道、阀门并除锈。

3、定期检验压力容器、仪表及冷却塔噪声。

4、每月清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体；

每年清洗消毒2次风机盘管滤网；

每两年清洗消毒1次风管。

四、二次供水设备

1、直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。

2、二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。

3、每日巡视1次水箱、水泵房，做好巡视记录。

4、有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。

5、每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；

每年对水泵进行1次整体养护。

6、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。

7、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

五、排水系统

1、排水设施。

每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查、清理、疏通；

每次降雨前后及强降雨过程中对主要排水口、管井进行检查。

2、污水泵。

每周巡视2次，每季度养护1次。

2、窨井、化粪池。

定期检查，每半年清掏1次。

六、公共照明和电气设备

1、室内照明。

每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障2日内修复。

2、室外照明。

每周巡检2次，一般故障即时修复，其他复杂故障3日内修复；

适时调整时间控制器。

3、应急照明。

每周巡检2次，故障即时修复；

断电后维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标；

每季度活化1次蓄电池。

4、高压柜及高压线路。

每周巡检1次高压柜；

定期进行设备和线路的检测；

每年活化1次直流屏蓄电池；

每2年检测1次中央信号屏；

做好记录。

5、干式变压器。

每日巡检1次，做好记录。

6、油浸变压器。

7、低压柜。

每周巡检1次；

每半年养护1次；

每年检查2次电气安全；

每半年检测1次接地电阻；

每年校验1次仪表；

8、低压配电箱和低压线路。

每月巡检3次；

每年养护1次；

每半年切换1次双路互投开关；

9、电动机。

每周巡检1次运行中的电动机；

10、控制柜。

每年养护2次。

每半年校正各种电器装置或控制设备的设定值。

每年检查1次各类远控装置和节能装置；

11、发电机。

每月试运行1次；

每年1次带负荷运行；

每年活化2次蓄电池；

每周巡检1次充电机和蓄电池；

12、变配电室。

专业人员24小时值班；

设备附件及工具、个人防护用品完好；

防小动物措施完备。

七、安全防范系统

1、对讲门口机。

每月检查3次按键、显示屏等，表面清洁1次；

每半年内部除尘1次。

2、网络控制箱。

每半年度检查1次外观、接线，表面清洁1次；

3、红外对射探测器。

每2月检查1次防水、探测范围、接线等，表面清洁1次；

4、图像采集设备。

每周检查2次监视画面、录像功能；

每月表面清洁3次；

5、摄像机。

每季度检查1次聚焦、红外夜视、防水、接线等，镜头表面清洁1次；

每年防护罩内部除尘1次。

6、解码器。

每季度检查1次防雨罩、接线等，表面清洁1次；

每年内部除尘1次。

7、云台。

每季度检查1次运转、接线，表面清洁1次；

每年转动部位上润滑油1次。

8、巡更点。

每月检查1次外观、存储记录，表面清洁1次。

9、读卡器。

每月检查键盘、防水3次，表面清洁1次。

八、电梯

1、24小时运行。

2、设有高峰梯的，在高峰期与主梯同时运行。

3、发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场。

专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。

4、每半月进行1次日常维修养护工作。

5、设电梯管理员，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯定期检验计划。

6、定期检查紧急报警装置。

7、定期年检并取得合格证。

8、轿厢内规范张帖有效年检合格证、乘梯安全须知。

九、水景

1、启用前进行防渗漏检查。

2、使用中每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施。

3、设置必要的安全警示标志。

4、水质符合卫生要求。

（三）

公

共

秩

序

维

护

1、秩序维护人员以中青年为主，其比例占总人数的80%以上。

2、秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

3、出入口有专人24小时值守，其中主出入口20万平方米以上住宅小区应双人值守；

当值时坐、立姿势端正，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

4、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

对大型物件搬出实行记录。

5、实行24小时巡视检查，20万平方米以上住宅小区夜间巡查应设2-3片巡查路线。

重点部位（小区道路、单元出入口和地下车库）应设巡更点，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每1个小时巡查一次，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过2分钟，监控中心有巡更记录。

6、接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

7、在遇到异常情况或住户紧急求助时，3分钟内赶到现场，采取相应措施。

8、维护道路使用和场地的正常秩序。

9、小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警、住户报警（对讲功能）、门锁智能卡等5项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

监控影像资料，应当留存15日备查。

10、监控中心接到报警信号后，秩序维护人员应5分钟内赶到现场进行处理，并报告管理处与警方；

接到住户紧急求助时，秩序维护人员应5分钟内赶到现场，采取相应措施。

11、小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；

每年应组织不少于1次的应急预案演习。

专业人员24小时值守安防控制室；

报警记录打印留存。

12、在强降雨、雪天气期间，备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人员的20%，配备必要的应急工具。

13、记录与档案。

各项工作记录完整有效；

档案齐全。

二、车辆管理

1、建立停车管理制度。

2、建立停车管理档案。

3、定期存放车辆的，应签订停车服务协议。

4、在显著位置公示停车须知。

5、设置规范的交通标志，包括引导标志，疏散指示灯，安全出口标志灯和其他警示性标志。

6、机动车辆凭证出入，对临时进入的机动车辆进行登记。

7、24小时有专人定时巡查停车场（库），车库内配置道闸和录像监视等设施设备。

8、停车场（库）内配备消防器材并定期检查，做好记录。

9、停车场地面每日清扫1次，地下停车库地面（含车位地面）每月清拖1次。

10、车库无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

（四）

清

洁

卫

生

一、生活垃圾的收集、清运

1、根据需求配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。

2、每月清洗3次垃圾收集容器。

蝇、蚊孳生季节每日喷洒药水消毒。

3、生活垃圾做到日产日清，并清运到指定的垃圾收集场所，不得乱堆乱倒。

二、物业共用部分清洁

1、楼内

（1）每日清洁1次、每日清拖1次大堂地面；

每周擦拭1次信报箱、大堂玻璃；

每月清洁2次大堂、候梯厅墙面；

每日巡视保洁1-2次。

（2）扫1次楼层地面、楼梯，每周清拖2次；

每周擦拭3次楼梯扶手、栏杆、窗台；

每周擦拭1次防火门、共用防盗门、消防栓、指示牌等公共设施；

灯具每季度除尘1次；

（3）地面材质，定期做地面清洗、养护。

2、电梯

（1）擦拭1次电梯轿厢门、面板；

每日清拖1次电梯轿厢地面；

每日巡视保洁2次。

（2）钢面或其他装饰材料的电梯，每月护理3次。

石材地面的电梯每月养护1次。

3、屋面

每月清扫1次楼顶天台、屋面。

有天台、内天井的每周巡查1-2次，有杂物及时清扫。

4、庭院

（1）每日清扫1次道路、两侧人行道，巡视保洁2次；

广场地面砖每半月冲洗一次，全天候保洁。

（2）每周清洁1-2次小区公共照明及设施设备；

每2个月清洁1次雨蓬、门头等。

5、水景

（1）定期对水体投放药剂或进行其他处理。

（2）每周安排专人清洁2-3次水面；

定期进行水体净化处理；

池底（壁）经硬化处理的每季度清洁1次。

三、有害生物防治

1、配合相关部门进行有害生物防治。

2、投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

四、雨雪天气

1、雨后清洁：

雨后，对小区内主路、干路积水进行清扫。

2、扫雪铲冰：

降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。

夜间降雪的，在次日10时前将主要道路及时清扫冰雪供行人通行。

五、卫生事件

发生公共卫生事件时，迅速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。

六、检查记录

1、每日检查1次清洁质量，做好记录。

2、每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

3、清洁档案齐全。

（五）

绿

化

管

理

1、基本要求：

新建住宅小区多层住宅绿化率35%，高层住宅绿化率42%，旧小区绿化率30%。

绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。

绿地设施、硬质景观保持完好。

2、草坪：

修剪草坪保持平整；

随时清除杂草，目视无杂草；

常年保证有效供水，有低洼及时整平，及时做好病虫害防治；

草地生长正常，斑秃黄萎率低于5%。

3、树木：

修剪乔、灌木修剪每年4次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；

蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于6遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；

地被、攀缘植物修剪及时，每年不少于4次，基本无枯枝；

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松；

防治结合、及时灭治，无病虫害发生；

树木基本无倾斜；

乔灌木生长良好，树冠完整；

球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

4、花坛花镜：

1年中有2次以上花卉布置；

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；

适时做好病虫害防治。

5、检查记录

（1）各项工作记录完整有效，

（2）绿化档案齐全

（3）每月至少检查绿化工作2次并对植物的养护情况进行记录。

（六）

消

防

安

全

范

1、落实消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责；

2、成立义务消防队，每年进行1次消防演练，有业主、物业使用人参与，相关人员掌握消防基本知识和技能。

3、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

4、消防控制室设专业人员24小时值守，处理各类报警信息。

管理制度、应急预案张贴在显著位置，备存紧急消防物资。

5、每周防火巡查3次；

每月专项检查1次消防设施设备、消防器材、消防安全标志、疏散通道等。

6、每年对员工进行4次消防安全宣传教育，每年组织2次业主消防安全宣传教育。

二、消防设施设备维修养护

1、火灾自动报警系统

（1）报警控制主机、联动台。

每日巡查设备运行情况，24小时连续正常运行。

每日机柜表面清洁1次，每半年机柜内部设备除尘1次。

每年定期检查报警控制主机、联动台。

（2）模块、探测器、手动报警装置。

每半年巡查1次模块、探测器、手动报警装置；

每半年表面清洁1次；

探测器投入运行2年后，每隔3年由专业清洗单位全部清洗一遍。

（3）备用电源。

每季度备用电源充放电试验和表面除尘1次。

2、消防广播系统

每日机柜表面清洁1次，每季度机柜内部除尘1次，设备表面清洁1次；

每半年机柜内的设备内部除尘1次。

每季度检查1次电话插孔、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扬声器等。

3、防排烟系统

每季度养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、防火阀等。

4、防火分隔系统

每年防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位上润滑油1次，电控箱表面清洁、内部除尘1次；

每月防火门附件检查1次，每年门的转动部位上润滑油1次。

5、水灭火系统

每年养护1次室外消火栓，每半年室内消火栓养护1次，设施整体养护1次。

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度润滑检查1次，每年整体养护1次。

6、灭火器

每年进行1次功能性检查。

马鞍山市住宅小区物业管理服务等级指导标准

二级

5、管理人员、专业操作人员按国家规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，其中具有中专以上学历占总人数不低于30%。

人均管理建筑面积16000平方米以下；

人均管理建筑面积20000平方米以下；

人均管理建筑面积9000平方米以下；

人均管理建筑面积11000平方米以下。

8、客服中心每日不低于8小时提供客户接待；

13、每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率达到实际入住业主70%以上，公示整改情况。

16、能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；

每日巡视1次、每月清洁2次，机房内不得堆积杂物；

（1）每半年检查1次外墙贴面砖（石