家庭医生服务的医疗纠纷防范机制文档格式.doc

家庭医生服务的医疗纠纷防范机制文档格式.doc

《家庭医生服务的医疗纠纷防范机制文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家庭医生服务的医疗纠纷防范机制文档格式.doc（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

（二）医院加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。

2、医务人员认真执行医疗、护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

3、提高医疗文书书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

4、在服务过程中充分尊重患者的知情同意权、选择权、隐私权，切实履行告知义务，必要时履行签字同意程序。

5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

6、积极参加院内外组织的家庭医生服务交流、研讨活动，不断开拓眼界，提高全员业务素质。

（三）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。

1、转变观念，实施全员微笑服务：

用真诚的微笑给予服务对象积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解相互间的紧张情绪，取得服务对象及其家属的信任与合作，为建立良好关系奠定基础。

2、加强培训，重视沟通技巧：

掌握一定的沟通技巧，做到“一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免”。

一个要求，就是医务人员要有诚信，对沟通对象要尊重，具有同情心和耐心；

两个技巧，就是多听沟通对象的询问，多向沟通对象介绍病情、用药和检查目的，关心沟通对象在生活中、就医过程中的不便；

三个掌握，就是及时掌握沟通对象的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；

四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；

五个避免，就是避免强求沟通对象即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用沟通对象不懂的医学专业词汇、避免强求改变沟通对象观点和避免压抑沟通对象情绪。

3、换位思考，了解服务对象需求，最大化满足服务对象需求，减少激惹因素：

多方面多层次的满足服务对象需求，不断改进工作。

（四）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。

（五）不定期的组织医护人员分析总结院内、外的不安全因素，要对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。

二、医疗纠纷的处置

（一）处置原则：

处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

（二）处理途径：

根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：

1、科室解释、协调：

一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。

科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。

2、医疗纠纷调解室、医务科答复、协调处理：

针对科室汇报或服务对象直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。

3、依法处理：

针对不能协商解决的医疗纠纷，服务对象或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。

4、第三方协调：

建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。

（三）处理医疗纠纷时应注意的问题

1、与服务对象及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。

属于医方责任的，绝不推诿、敷衍、包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护服务对象的合法权益；

属于服务对象责任或服务对象提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。

对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。

2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与服务对象接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。

当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。

当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。

3、妥善收集、保存好证据。

从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如服务对象相关的检查资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。

要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。

（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。

按照我院《医疗纠纷处罚规定》，给予相关责任人相应处罚。

三、全院形成齐抓共管防纠纷的共识，科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、帮助，不能发现问题绕道走，不管、不问、不说。

齐心协力做好医疗纠纷防范与处置工作，警钟长鸣，不断搞好我院家庭医生签约服务工作建设，避免医疗纠纷的发生。

5