物业家政服务提供控制工作程序完整版文档格式.docx

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本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　物业家政服务的提供及控制程序

　　为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。

　　一、管理职责

　　1、管理处经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。

　　2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

　　3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。

　　4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。

　　二、家政服务：

　　1、家政服务按服务内容分为：

　　1）普通服务：

指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。

　　2）特定服务：

指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

　　3）外包服务：

如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

　　2、家政服务按服务时间分为

　　1）钟点服务：

是指连续服务时间不超过一个月的服务。

　　2）定点长期服务：

是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

　　3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁组长，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

　　4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。

　　5、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务主管（主办）予以确认。

　　6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。

　　7、当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁组长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订《家庭服务协议书》，并指定专人进行服务。

如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。

　　8、家政服务操作礼仪规范

　　1）到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　2）进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。

　　3）顾客开门后，应主动说：

"

先生/小姐，您好！

同时鞠躬30度。

我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。

　　4）得到顾客确认后，主动说：

请问现在可以开始吗？

在得到顾客许可，说"

谢谢"

后方能进入顾客家中。

　　5）进入顾客家中后，主动询问：

请问您需要我做些什么？

或重复已知的服务事项。

　　6）在顾客交待完工作内容后，应说：

谢谢，我会尽快做完。

并开始服务。

　　7）服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说：

您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。

顾客看后若满意，应说：

谢谢，麻烦您确认一下。

　　8）若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：

　　"

对不起，我马上处理好。

　　9）顾客签完单后，应说：

谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？

　　顾客应答后主动讲"

再见！

　　10）得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲：

打扰您了，再见！

并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。

　　9、在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

　　三、代客购物服务

　　1、当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到拾元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

　　2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。

　　3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"

顾客签名"

栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。

　　4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。

同时，在《代客购物登记表》中予以说明。

　　5、无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。

　　6、《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。

　　四、家政服务回访要求

　　1、家政服务完成，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"

栏签字确认。

　　2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家庭服务情况记录表》上，对已签订《家庭服务协议书》的顾客，在必要时可采用上门方式回方，家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。

　　3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。

对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,

　　来源自物业经理人

必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.

　　5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查，抽查比例为50%（以户为单位），并记录在《家庭服务回访记录表》。

　　五、家政服务收费标准

　　1、管理处开展的常规服务项目，在《常规服务项目表》范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，并报综合管理部、客户服务部备案，同时保证透明度，接受顾客监督。

　　2、超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定,报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。

　　3、在节假日及非工作时间内（8小时外）开展家政服务，费用不变。

　　来源自物业经理人

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