办事案例Word文件下载.docx
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“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。
”史密斯说：
“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……”
罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：
“我按最低价打九折给你。
”史密斯沉思着，姜秘书接口：
“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？
”
史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走》
望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：
“好好的一大把生意，都让你给搅了！
姜秘书茫然不知所措：
“经理，我不是一直在帮你吗？
怎么会是我的错？
1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？
她错在哪里？
2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？
案例三秘书主动性的体现
秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥就别干啥”。
很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。
辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。
但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。
1997年1月28日《新民晚报》载：
松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：
最好的员工是任何事情首先自己积极去做，有能将事情做成功的人；
其次是积极去做，但失败的人；
第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；
最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。
这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。
许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。
为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。
1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？
其深层次的原因是什么？
2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的？
3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？
各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？
案例四电话“挡驾”的艺术
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。
第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。
于是她说：
“很抱歉，经理不在。
请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。
”可对方非要找经理不可。
挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。
经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。
十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：
“对不起，经理仍然不在。
我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。
”随即主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？
1、假如你是丁秘书，你怎样做？
2、秘书接听电话时，首先应做些什么？
3、秘书怎样审查来电？
4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？
案例五秘书怎样接听业务电话
中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。
但近一段时间，总经理正好有事出差。
由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。
这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。
“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：
来电者：
是荣成贸易有限公司吗？
杨小姐：
是。
你们老板在吗？
不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。
你们的乳胶手套多少钱一打？
1.8美元。
1.6美元卖不卖？
不行的，对不起。
杨小姐说完，“啪”挂上了电话。
1、仔细分析以上对话，你发现了什么问题？
2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话？
3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？
案例六电话“挡驾”的艺术
胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。
但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。
但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。
凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：
“您是否和李总约在上午见面？
“
对方回答：
“如果方便，我希望很快见到李总。
胡秘书明白了，肯定没有约会。
即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。
“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。
我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。
或者另约时间，可以吗？
钱经理马上表示同意。
胡秘书接着说：
“您看我怎么向李总汇报您的情况？
经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。
这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。
经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。
“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。
您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。
您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！
“好，好。
”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。
“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作``````她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。
“好，好！
”钱先生的口气变的和缓了。
“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？
钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。
胡秘书热情地送他到电梯口。
1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么？
2、胡秘书的做法是否正确？
没有不当之处？
3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？
是否违背秘书的职业道德原则？
4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？
案例七秘书挡驾
高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。
白秘书连忙起生挡驾，但来人说知道总经理在公司。
白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。
白秘书只得请示总经理，安排见面``````
一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。
白秘书进入会客室，对总经理说：
“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，你的下一个约会时间到了”。
然后，对来人说：
“对不起！
送走了这一位，白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理，白秘书不用猜就知道是来要帐的，但因为公司最近资金周转困难，傅总经理不想见他。
白秘书走出办公室``````
1、白秘书对第一位来客的接待是否妥当？
2、白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理？
3、秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰，又不伤害客人的自尊和以后的业务往来？
案例八冯秘书该如何处理此事
立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近百万元的生意，双方关系一直比较融洽。
最近，因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。
立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来，把那封信丢过去，说：
“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！
冯小姐怎么办呢？
她有四种选择：
1、立即照办。
很快打好回信，让彭总经理签字后马上发出。
2、进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他不要因为一时气愤作出错误决定。
3、暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新的指示。
4、打好回信，不马上送出去签字，过了20分钟，再去问彭总经理：
这样写可以吗？
这信要不要发出去？
冯小姐应该采取哪一中做法？
案例九意外事故的处理
一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属救济亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。
其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。
关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地想死者家属说：
“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。
与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。
”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。
1、面对突发事件，作为秘书该如何应对？
2、小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？
3、如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？
案例十阎秘书的协调艺术
飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，隔阂越来越大，矛盾也在加剧。
总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
机会终于来了。
一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：
“我是代表王副总经理来的。
总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。
”张总听后很感动。
过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：
“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。
张总要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!
”躺在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。
今后一定要配合张总积极工作。
经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。
王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。
这个案例给做秘书的你有什么启迪？
案例十一优质服务与工作差距
大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。
不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就作到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。
终于有一天，王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。
总经理耐心地听着，若有所思。
忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。
”王芳很快就从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。
”“一车大约有多少袋，多少斤？
”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。
“价格是多少？
”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望者气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。
”说完，叫来李兰对她说：
“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。
李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看，这个农民过会儿还要弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！
面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。
1、王芳和李兰的差距在哪里？
2、秘书应该如何为领导提供优质的服务？
案例十二如何为领导出谋划策
A和B同时分配在一个机关做秘书工作。
一年之后领导遇到什么问题时，总爱找A商议。
B感到纳闷，心想，自己的水平能力不亚于A，为什么会受到冷落呢？
他找到了A，请A帮助分析原因。
A开诚布公地对B说，“我看你主要是提意见多，提建议少。
做一件工作，你这也不满意那也不顺心，咚咚咚地说了一大堆的问题，可如何解决这些问题，你却很少提出办法，我要是领导，也不高兴你这样做。
”B回想了一下自己一年来的表现，点头说，“你说得对，我是有这个毛病。
我总想着提意见是下属的事，拿主意是领导的事。
”A截住B的话说，“领导也不是神，事事都有主意，领导是很希望下属提建设性意见的。
一年来，我就是这么做的。
凡接到上级的通知或下级单位的报告，我都认真想一想，提出处理意见，不管领导采用不采用，我都坚持这么做。
时间久了，领导就对我的建议重视了。
就是这么一回事。
”“那每一次提几条建议呢？
”B问A。
A说，“这也说不定。
古人讲，上中下三策，就是说每次提好中差三个建议。
我看这主要是指决定命运的大事。
一般情况下，每次提一条就可以了。
因为大多数事情，一种处理办法就够了。
对于大事或者吃不准的事，有争议的事，不妨多提几条处理意见，供领导选用，即使提捕处很好的方法，起码也要有一点建议，帮助领导打开以下思路，这样做，真正有作为的领导都是欢迎的。
我把这个办法叫做‘一策备选’。
你不妨一试。
B照着A的办法做，一年之后，领导也经常找B商量工作了。
1、A和B在工作的方式方法上有何不同？
2、面对问题，秘书应该如何为领导出谋划策？
案例十三不该受此批评
小王是某机关非常出色的秘书。
自1990年受“重任”以来，一向一谦逊、谨慎、勤奋、好学、踏实、能干而赢得好评。
正当小王以更加忘我的精神全身心地投入秘书事业时，一件事的发生一度曾使这位精明之人陷入迷惑之中。
然而，小王经过一番巧妙处理之后，问题迎刃而解，干戈终成玉帛。
就让我们来看看小王是如何处理问题的：
和往常一样，7时刚过，小王就来到办公室，看市了一天的紧张工作。
落座，一位打字社的同志来找他，要求结算去年机关的打字费用。
小王非常热情地接待了这位同志，在认真核对记帐单证后，填写了一份财务报销单，并告之其下午来取。
下午上班时间到了，主任唤小王过去议事，细心的小王就把报销单一同带上。
顺便请主任签批核销。
正当主任阅读是，分管财务工作的副主任也来到主任室，看到桌上的报销单，劈头就问：
“我在家，你（指小王）为什么找主任批？
``````”问得小王哑口无言，就连在场的计财处处长也为之感到惊讶。
是小王不懂规矩，无意所为，只为图个“顺便”吗？
不像，小王向来都是个非常谨慎小心的人；
是明知应有副主任签字而有意找主任签字，无视副主任的存在吗？
也不像，小王不是个不按程序办事的人；
是与副主任有过节而有意回避吗？
更不像，他满之间的关系历来都很好。
那么究竟是什么原因造成这种情况呢？
其中必有蹊跷。
原来，在此之前，主任曾告诉办公室负责文秘工作的同志：
副主任是协助主任工作的，我分管秘书工作，今后你们需要添置设备、购买物品等，可想我请示并签批``````
这就难怪了，小王是遵照主任的指示行事。
在此有难言之隐，作为秘书，小王应当怎样对待和处理这一突如其来的责问和批评呢？
小王应该如何处理好与各位领导的关系？
案例十四无理取闹的结果
到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：
该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。
因为县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发放生活费。
在接待室里，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非要找领导解决问题不可。
最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。
有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：
“打死人啦，打死人啦!
”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。
最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。
事过之后，李秘书有点想不通：
昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。
今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强硬手段呢?
请你帮李秘书解开这个疑惑。
案例十五答复不慎的教训
一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。
据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。
小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。
一种见义勇为的冲动感油然而生。
于是，他随口答复说：
“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?
怕什么?
”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。
对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。
村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：
“是乡政府刘秘书叫我推倒的!
”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。
从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
案例十六陈秘书的选择
一天，一位姓张的承包户正在县供销社办公室，向负责信访接待的陈秘书讲述他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过，说到伤心处，竟泪流满面。
原来，张某承包的供销门市点，地处穷乡僻壤，群众购买力很差，门市点只卖些油盐酱醋、针头线脑之类，几乎是保本经营。
改革开放以后，乡村许多农户也经营起农村日用品来，他承包的门市点生意更难做了。
但张某是一位很有经营头脑的人，他通过调查，改变经营范围，先是向农民供应各种优良种籽，接着又去外地采购优良苹果、梨树种苗，供应农户。
他还购买了有关书籍，学会栽培技术，帮助农民发展生产。
两年后，本乡农民逐渐富裕起来了，乡里也通公路了。
张某的供销门市点正好在公路和两条乡村大道的交会点上，他的生意日益兴隆起来，营业额直线上升。
正当他准备进一步扩大经营时，有人找麻烦来了。
同乡周某，与县供销社副经理关系密切，对门市点的经营看红宁眼，便动了心思。
在张某的承包期尚有两年的时间内，要提前结束他的承包合同。
无奈，张某提出在门市点附近另建自己的门市，乡领导也不同意。
他找有关部门告状，也无结果。
于是，他求县供销社领导“为民作主”。
陈秘书记录了张某的案情后，对他安慰了一番，送走张某之后，觉得此事比较棘手，因为涉及到自己的顶头上司。
稍作思考，他设计了如下方案：
1．知难而退，将此事压下来，不向领导汇报，如果将来有人间起此事，就推说忘记了。
2．将此事只告知与周某关系密切的副经理，让其“定夺”。
3．在告知办公室主任和供销社经理前，给副经理“透风”，让其先有所准备。
4．直接向办公室主任和供销社经理汇报并提出处理意见，维护承包合同的法律权威性和承包人的合法权益。
请你为陈秘书选择正确的方案，并说明理由。
案例十七沙里淘金
小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。
在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。
会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。
管财务、管生产的副厂长都表示支持。
当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。
领导们的目光一起转向了他。
“我先说几条信息请领导们参考：
一是我国粮食进入市场后，粮价上调的趋势十分明显；
二是国际上几个主要粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；
三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；
第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。
根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；
我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3千万!
因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。
然后再把获得的盈利投入技术改造；
由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。
这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。
……”
卢主任的发言结束后，会场一片寂静。
领导们有的拿出计算器仔细地算着；
有的掏出钢笔，在本子上写着；
还有的托着腮在沉思……
过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：
“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。
我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。
摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。
请大家对这两个方案再议一议。
”
大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。
经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：
先购进粮食原料，再进行技术改造。
后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿!
小张敬佩地对卢主任说：
“看来信息是金钱的说法一点不假!
您是怎样获得这些信息的呢?
卢主任说：
“信息变化极快，信息工作无止
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