改善医疗服务行动计划实施方案Word文档下载推荐.docx

改善医疗服务行动计划实施方案Word文档下载推荐.docx

《改善医疗服务行动计划实施方案Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《改善医疗服务行动计划实施方案Word文档下载推荐.docx（7页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。

国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95％。

2．落实医疗核心制度。

认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验．

3．优化诊室布局流程。

根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。

分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。

在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。

到2017年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。

4．美化医院就医环境。

做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。

墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。

5．设置清晰醒目标识。

所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；

各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

6．改善便民服务设施。

在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。

完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

7．完善住院服务。

改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。

至2017年底，出院患者一周内随访率分别达到50％。

8．改善急诊服务。

加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。

落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及．时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

9．促进分级诊疗体系建设。

三级医院逐步转诊高血压‘糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。

在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。

提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。

10．落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。

术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

11．规范院内投诉管理。

设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。

患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。

对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。

12、完善医患纠纷预防机制。

各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。

要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。

要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。

要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。

积极参加医疗责任保险。

13．持续改进护理服务。

加强护理人员配置．，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。

实施护理岗位管理，至2017年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到95％以上。

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。

14．强化医患沟通工作。

加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。

各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。

对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。

15．鼓励发展志愿者服务。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

医疗机构组织志愿者服务达到150人次／年

16．强化医学人文素养养成。

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。

医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。

17．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。

完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。

针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。

鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。

18．发挥信息技术优势。

加强医院信．息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。

推行电子病历，建立互联互通的大数据信．息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信．息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长

19．认真落实院务公开。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段．，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。

20．推广临床路径管理。

大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。

提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

21．加强合理用药管理。

落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。

规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至2016年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。

22．推进检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2017年4月一6月）。

院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

（二）组织实施（2017年7月一2019年12月）。

明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）评枯总结。

我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。

通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导

开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。

我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为2017一2019年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。

成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。

在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

（二）抓住重点，掌握要领。

在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。

一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。

二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。

体现人文关怀，切实改善群众看病就医。

（三）强化监督，严格考核．各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。

将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系。

做到有考核、有改进、有提高。

对于落实工作不力而发生．严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。

（四）加强宣传，营造氛围。

我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。

进而提升整体医疗水平。

附：

舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组

组长：

安曜辉院长

副组长：

刘志福副院长

徐艳瑞副院长

成员：

李树荣医疗组长

陈海东农合主任

王继梅健康教育专干

初丛华公卫科副科长、计免专干

刘文刚传染病专干

金顺玉妇保专干

付春荣中医保健专干

王洪波护士长

王丽华药士

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

舒兰市天德乡卫生院