双11网购消费满意度文档格式.docx

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商家的服务态度；

退货服务；

对“双11”网购体验的整体满意度评价。

四、样本量

本次网络问卷调查共收集有效样本1252个，具体情况如下：

表1：

年龄分布

年龄段

占比

20岁以下

15.10%

20-30岁

39.14%

30-40岁

21.65%

40-50岁

13.10%

50岁以上

11.01%

合计

100%

表2：

性别分布

性别

男性

43.37%

女性

56.63%

第二部分调查结果分析

1、

2、

一、“双11”消费者的网购基本情况

（一）“双11”消费者选择网购的网站前三位依次是淘宝、天猫、京东商城。

调查结果显示，消费者“双11”网购选择的网站前三位分别是淘宝（40.89%），天猫（36.58%），京东商城（19.81%）。

图1.“双11”活动，选择了哪些网站进行网购

（二）逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。

调查结果显示，消费者参加¡

°

双11¡

±

活动的消费金额在1000元以下占61.66%，1000元以上占38.34%，。

图2.参加“双11”活动共消费的金额

二、“双11”商品价格优惠情况

（一）6成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。

表示优惠力度很大占21.65%，优惠力度较大占38.50%，有39.85%的消费者表示没什么优惠。

图3.您认为今年“双11”购买商品的优惠情况如何

（二）近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。

调查结果显示，消费者在商品价格存在问题方面，认为¡

先提价再降价¡

占37.86%，¡

价格没有太大优惠，甚至有所上升¡

占27.08%，¡

价格波动太大¡

占23.96%。

图4.您认为今年“双11”购买商品的价格存在什么问题

三、¡

商品质量情况

逾7成消费者表示“双11”活动中购买的商品质量是好的。

而对于存在质量问题的商品，逾5成消费者认为问题集中在物流导致商品破损、收到的商品货不对板和商品质量恶劣上。

调查结果显示，26.92%的消费者表示商品质量是非常好，47.44%表示比较好。

商品存在的质量问题中，“因物流的原因导致商品破损”占21.81%，“货不对板，与描述不符”占20.29%，“商品质量恶劣”占18.13%。

图5.您在“双11”购买的商品质量如何

图6.您在“双11”活动中购买的商品质量存在什么问题

四、“双11”商家服务态度

接近6成的消费者表示商家服务态度是友好的，而对于服务态度欠佳的商家，问题集中在“承诺优惠没有给到”上。

调查结果显示，对商家的服务态度评价，21.01%的消费者表示非常友好，表示比较友好的占32.26%，一般的占28.99%。

而认为商家服务态度比较差的占13.34%，问题集中在¡

承诺优惠没有给到¡

，占61.26%。

图7.您认为在“双11”时商家态度表现如何

图8.您认为“双11”时商家态度存在什么问题

五、¡

商家退货服务

（一）逾6成消费者对“双11”购买的商品发起了退货。

有发起退货的消费者占63.90%，没有发起的占36.10%。

图9.请问您“双11”购买的商品有没有发起退货

（二）退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。

各大购物网站的退货率并无太大差异。

调查结果显示，“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”均有1成半以上的退货。

各大购物网站方面，均有1成左右的退货率，其中淘宝（12.62%）和京东商城（10.12%）比其它购物网站稍高一点。

图10.请问退货商品的品类是哪些

图11.退货的商品是在哪些网站购买的

（三）“货不对板，与描述不符”是消费者退货的主要原因。

退货原因中，“货不对板，与描述不符”占21.87%，¡

商品质量问题¡

占18.87%，¡

运输过程中货物破损¡

占17.00%，¡

冲动消费¡

占16.62%，¡

物流太慢¡

占15.00%，¡

发错货¡

占14.75%。

图12.退货的原因是什么

（四）不足5成消费者表示针对“双11”期间购买的货

物申请的退货是全部成功的。

43.87%的消费者表示全部退货成功，28.00%的表示部分退货成功，有28.13%是全都没有成功。

图13.退货是否成功

（五）“七天无理由退货”在¡

活动期间受到种种限制。

在“双11”活动期间，86.12%的消费者表示“七天无理由退货¡

，受到种种限制。

图14.您认为在“双11”期间，退货服务存在哪些问题

（六）逾6成的消费者表示申请¡

七天无理由退货¡

会遇到障碍或失败。

针对“目前‘七天无理由退货’的规定实施效果如何”的问题，36.87%的消费者表示“七天无理由退货”的实施效果好，平时能顺利退货；

36.26%表示一般，有时候会遇到障碍；

26.87%表示不好，申请退货经常失败。

图15.您认为目前“七天无理由退货”的规定实施效果如何

（七）约4成半消费者建议“各大电商需有特别措施应对‘双11’后的退货”。

消费者针对¡

退货提出的建议中，“各大电商需有特别措施应对‘双11’后的退货”占44.87%，¡

店家应该有更畅通的退货渠道¡

占31.25%，¡

退货后商品使用的优惠券也应退还相应部分¡

占30.25%。

图16.对“双11”狂欢后的退货问题有什么建议

六、通过此次调查，消费者对“双11”网购消费体验后的总体满意度评价

总体来说，7成半的消费者对¡

网购表示基本满意。

其中最满意的是¡

商品价格优惠¡

，最不满意的是“物流速度慢”。

调查结果显示，29.47%的消费者对今年¡

的网购体验表示非常满意，比较满意的占45.69%。

最满意的是“商品价格优惠”（36.10%），最不满意的是“物流速度慢”（33.55%）。

图17.今年“双11”网购体验总体上是否满意

图18.今年“双11”最满意和最不满意的地方

第三部分主要问题及消费提示

一、价格存猫腻，商家¡

先提价后降价¡

。

调查结果显示，37.86%的消费者表示商家存在¡

的情况。

消费提示：

消费者在网购前应多关注网购商品的价格变化，最好通过多个平台、多种渠道了解和对比所购商品的价格情况，不要被“低价”“打折”所迷惑。

当遇到价格纠纷，可先向第三方电商平台投诉；

若不能解决，可进一步向相关部门投诉举报。

二、商品货不对板。

调查结果显示，20.29%的消费者表示“双11”购买的商品有¡

货不对板，与描述不符¡

也有21.87%的消费者因为“货不对板，与描述不符”而提出退货。

消费者应选择正规的购物网站和信誉良好的商家，在购买商品前，应仔细查阅商品描述和图片、清楚掌握商品的参数信息、截取商品信息图片以及保存与店家的咨询记录等，若日后出现问题，可作为维权的证据。

收到商品时，应先验货再签收，遇到商品货不对板可拒签，原路退回；

如签收后发现商品货不对板的，可向第三方电商平台投诉。

三、“快递”变¡

慢递¡

，物流过程中商品遭损坏。

消费者在¡

最不满意方面：

¡

物流速度慢¡

占了33.55%；

同时，有21.81%的消费者反映¡

购买的商品因物流的原因导致商品破损。

遇到如¡

这种网购量急剧增加的情况，快递行业也面临着巨大压力，受业务量激增的影响，“快递”服务质量很难得到保障。

因此消委会提醒消费者，在购物前应预估电商集中促销可能带来的配送延误情况，急用的物品、食品应尽量在实体店购买，以防时间耽搁和造成不必要的损失。

收到商品时，要先验货再签收，遇到商品破损可拒签，或及时通知商家进行退换货。

针对贵重产品，可选择保价运输，降低运输过程中产品破损或丢失而造成损失的风险。

四、“七天无理由退货”落实成效不佳。

调查结果显示，在一般情况下，有逾6成的消费者表示申请“七天无理由退货”会遇到障碍或失败。

在¡

活动期间，高达86.12%消费者表示在申请¡

过程中受到种种限制。

《消费者权益保护法》第二十五条明确规定了消费者享有“七天无理由退货”的权利，但该条规定亦明确了不适用“七天无理由退货”的情形，如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四类产品、根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，以及经营者和消费者另有约定不适用“七天无理由退货”的情形。

因此，针对各种优惠活动，商家可能会以不显著的方式发布很多活动规则，消委会提醒消费者在购物前应该仔细阅读，如看到¡

商品不退不换¡

等限制性条款，应谨慎选择。

另外，可以在购买前提前向商家咨询清楚，并保留商家的宣传记录及聊天记录作为主张权利的依据。

若消费者的合法权益受到侵害的，可依法向第三方电商平台投诉；

如第三方电商平台无法解决的，还可依据属地管辖原则，向平台或商家所在地的工商部门或消费者组织投诉。

张开仕李琼

2016年12月26日