办公礼仪6115文档格式.docx
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政务工作礼仪涉及办公、会议、公文、信访、调研、汇报等诸多方面。
正确掌握和遵守政务工作礼仪，有助于塑造机关团体和个人的职业形象，赢得社会的尊重，营造和谐人际关系，提高工作效率。
公务员在工作时间，仪容应端庄、得体，应穿正装，给人以整洁大方、精神饱满、朝气蓬勃的感觉。
如果有统一着装要求，工作时间应穿规定服装。
特殊行业穿制服，根据规定佩戴工作牌。
休闲装、运动装、短裤、拖鞋等都不适宜在办公时间穿着。
穿着正装时，应遵循三色原则，即将服装的色彩控制在三种色彩以内。
基本色彩一般为单色、深色、无图案。
套装色彩以深蓝、灰色、棕色、黑色为宜。
衬衫的色彩以白色、灰色、深蓝色为宜。
皮鞋、袜子、公文包的色彩以深色或黑色为主。
男公务员着装：
一般应穿深色西服，白色或浅色衬衣，系领带，穿深色皮鞋、深色袜子。
穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；
单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；
双排扣西装，应将纽扣都扣上。
正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。
穿西装时，衬衣袖应比西服袖略长，衬衣领应高出西装领1厘米左右。
穿长袖衬衣系领带，袖口不应松开或挽起。
若不系领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。
隆重场合穿西装时，衬衣的颜色最好是白色。
女公务员着装：
应以典雅大方的套装为主。
套装颜色以冷色调为主，上衣内穿浅色衬衣，衬衣下摆扎入裙（裤）腰内。
套装穿着要合体，袖长及腕，裙长过膝，裤长应至脚面。
穿着不能过于华丽和时髦，不得过于暴露。
不应穿拖鞋和鞋跟铁钉的鞋。
公务员在办公时，仪容应做到整洁美观，简约朴实，自然得体。
化妆宜庄重、素雅。
饰物以不戴或少戴为宜。
不可珠光宝气，浓妆艳抹；
也不可蓬头垢面，不修边幅。
（一）头发修饰：
头发整洁、发型得体是个人礼仪的基本要求。
公务员的头发应保持秀美、干净、整齐的状态。
发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。
（二）面部清洁：
面部清洁除注意勤洗脸外，应注意保持面部美观整洁。
1、保持眼睛卫生：
应做到无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。
眼镜端正，清洁明亮。
办公时不戴墨镜或有色眼镜。
2、保持鼻腔卫生：
应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛。
不能当众挖鼻孔。
3、保持耳朵：
应做到耳朵内外干净，无耳屎，修剪耳毛。
（三）手部美化：
公务员要保持双手的清洁，养成经常洗手的习惯。
要经常修剪与洗刷指甲，不让污垢残存。
公务员在办公时，言谈应以诚为本，诚心待人，注意措辞。
用热情和平易近人的态度拉近与听话人的距离，给人以可信度和安全感。
要着重谈论与工作有关的话题，不要海阔天空，不要讲粗俗的话。
在办公场所应轻声说话，不要喧哗。
用语要文明礼貌，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。
用语要努力养成使用敬语的习惯。
态度要热情诚恳，应精力集中，神情专注。
不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，
表达要准确生动，应根据不同场合、不同对象、不同内容使用不同的语气措辞和语调声态。
谈吐时应把意思准确无误地表达出来，做到吐字清晰，措辞准确，抓住要害，注意简洁。
谈吐语言要生动，要有活力、有感染力。
应多运用大众化的语言，不应满口文绉绉的书面语言。
应学会运用一些语言表达手段，如：
举例子，打比方，讲故事，用典故等。
公务员在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份。
迎来送往要讲究文明礼貌，见面时要打招呼问好。
进入别人办公室要先敲门，不可不打招呼就随便闯入。
公务员的举止应该要符合身份，适合场合，得体适度，保持风度。
应坐有坐相，站有站姿，做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。
（一）表情
1.眼神：
公务员在公务活动和社会交往中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，应在不同的场合运用不同目光。
如：
见面时要目光对视或行注目礼；
与人交谈时，目光应该注视对方；
发表讲话时要用目光扫视全场等。
2.微笑：
规范的微笑应是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。
公务员在工作过程中，应通过轻松友善的微笑，赢得服务对象的赞赏。
（2）坐姿：
公务员在日常工作和生活中的坐姿要做到稳重文雅、端庄大方。
男士坐姿应体现自信、豁达。
女士坐姿应体现庄重、矜持。
（3）站姿：
公务员的站姿应给人以挺拔笔直、轻松自然、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。
女士站姿应体现优美，男士站姿应突出稳健。
（4）行姿：
正确的行姿应是自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，脚步要从容和缓，步幅适中。
行进时应保持身体平稳，使全身看来像一条直线，表现了同一个人朝气蓬勃的精神状况。
男士应步伐矫健，显出阳刚之美；
女士则应款款轻盈，显出柔和之美。
公务员应增强事业心和责任感，勤勤恳恳、兢兢业业，干好自己的本职工作,全心全意为群众服务。
（一）、精力旺盛
公务员在办公时间应保持旺盛的精力，以饱满的热情为民服务，全力以赴地努力工作。
要养成专心、细心的工作习惯。
（二）、尽职尽责
公务员要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不马虎应付。
（三）、遵守时间
公务员要自觉遵守作息时间和请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工。
因病、因事不能到岗，需提前请示、报告并征得上级批准。
（四）、公私分明
公务员不应在工作场所和工作时间办理一些与工作无关的事情或利用职务之便处理个人私事。
（五）环境整洁
要保持办公室窗明几净，整洁有序。
桌面要经常收拾，及时整理文件资料，办公用品、用具要摆放整齐。
在新时期社会主义和谐社会的构建中，现代礼仪在促进人与人的和谐、人与自然的和谐、人与社会的和谐中有着重要的意义。
（一）、与同事的关系
公务员要提高与同事的共事能力，结成良好的工作伙伴。
同事之间要做到互相支持，互相关心，互相信任。
要以诚相待，尊重别人，不骄不躁，不分亲疏。
对同事的困难应主动询问，在力所能及的情况下给予帮忙。
不在背后议论同事的隐私。
（二）、与上级的关系
公务员要增强服从意识，下级服从上级，服从命令听指挥。
尊重领导并注意维护领导的威信。
（三）、与下属的关系
上级领导要摆正与下级的关系，对下级要多关心、支持、体谅和爱护。
（四）、与访客的关系
公务员在接待因工作关系来访的客人时，要做到热情周到、真诚帮助，一视同仁、不厌其烦。
应注意以下细节：
对待登门来访者，要以礼相待。
遇到人民群众上门相求，要按照有关政策和规定，真心实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮。
对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事。
电话是现代社会最常见的一种交际方式，它已成为人们彼此联系和互通信息的重要工具，成为社交的重要渠道，是一种普遍的工作手段。
正确使用电话可以树立良好的形象。
（一）、拨打电话：
1.时间选择
除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行，不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。
2.表述得体
公务员通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；
口气应谦恭有礼，热情亲切。
3.举止得体
公务员在打电话时，应轻拿轻放，不应急不可耐，遇到无法接通的情况，不应有不耐烦的表情，甚至摔电话。
（二）、接听电话
1.及时接听：
公务员在办公时听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。
2.文明应答
公务员在接听电话时应先向对方问好，自报家门。
如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。
3.做好记录：
公务电话通常需要做记录。
平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不应通话后放下听筒，再找纸笔。
4.特殊电话的接听：
公务员对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。
公务员在社交活动中应十分重视接待礼仪，根据不同的接待对象，安排必要的接待活动，不论是内宾还是外宾，不论是上级领导还是一般来客，都应以礼相待，热情适度。
接待工作应遵循内外有别的原则，本单位、本地区、本部门的一些情况，不宜披露的，就不要公开。
属于机密事项的，应严守秘密。
（一）、当面接待
有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。
客人进来，应起立热情迎接。
敬茶需用双手端送，放在客人右边。
客人来时，如恰巧有事不能相陪，应先打招呼，致以歉意，并安排其他人陪着，然后再去干自己的事。
（二）、引见礼仪
1.在引导客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背影留给客人。
2.在引导客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。
3.在进领导办公室之前，应轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。
叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。
4.进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。
5.介绍的顺序一般是把客人介绍主人。
把身份低、年纪轻者介绍给身份高、年纪大者，把男士介绍给女士。
如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按照顺序介绍。
6.在领导起立或与客人告别后，再引导客人走出办公室。
（三）、送别礼仪
1．道别是指来宾离去，出于礼貌而陪同对方一同行走一段路程，或都特意前往来宾启程和返还之处与之告别，并且目送对方离去。
2．话别，一般是在远道而来的客人离去之前，主人专程前去探望对方，并且与对方聚谈一番。
3．饯别又是称饯行。
它是指在来宾离别之前，东道主一方专门为来宾举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。
4．送行，是指客人离开本地时，特地委派专人前往来宾的启程之处，与对方亲切告别，并目送对方渐渐离去。
会议是最基本的会务活动之一，会议的组织者、主持人、发言者和与会者都要遵守各自的礼仪规范。
（一）、组织者：
会议组织者是会议的策划者和服务者，应对会议进行严密的组织，为会议的顺利进行提供各种服务。
（二）、主持人：
主持人着装应庄重得体，举止应沉稳大方，精神饱满，神态自若，口齿清楚，思维敏捷。
（三）、发言者：
发言分为正式发言和自由发言两种形式：
1.正式发言：
应衣冠整齐，走上发言席应步态自然，刚健有力，体现出胸有成竹、自信自强的风度与气质。
发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。
如果是照稿发言，应时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。
2.自由发言：
应注意发言的顺序和秩序，不应争抢发言；
发言要简短，观点明确。
与他人有分歧，应以理服人，态度要平和，听从主持人的指挥。
（四）、与会者：
与会者应严格遵守会议礼仪规范，做到文明与会。
1.与会者着装应符合礼仪规范，衣着整洁，仪表大方。
2.应严格遵守会议时间、议程。
3.应按顺序入场、退场。
入场顺序一般为：
先内宾，后外宾；
先群众，后领导；
退场顺序一般为：
先外宾，后内宾；
先领导，后群众。
4.应专心“听会”，做好记录。
5.发言应服从会议安排，或征得主持人的许可。
与会者应注意以下禁忌1.不得早退或无故缺席。
2.不得在会场随意走动。
3.禁止有碍视听的不良举止和噪音。
不得让个人通讯设备发出声响，更不得在会场旁若无人地大声接听电话。
4.会间不得交头接耳；
不得闭目养神；
不要吸烟；
不得传阅与会议无关的读物。
社交礼仪篇
交际礼仪是人们在社会交往中应该尊重的行为规范，也是处理人际关系和社会事务时约定成俗的习惯做法。
公务员在日常交际时，要充分运用行之有效的沟通技巧。
握手是全世界最通用的一种礼仪，一般在相见、离别、恭贺、慰问或致谢时使用。
公务员在握手时，应本着“礼貌待人，自然得体”的原则，并灵活地掌握与运用握手的时机和技巧，以显示自己的修养和对对方的尊重。
（一）握手的时机与场合：
握手通常应考虑交际双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。
在握手时应注意不同场合，区别对待。
（二）握手的先后顺序：
公务员在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事。
年长者与年幼者握手，年长者应首先伸手。
长辈与晚辈握手，长辈应首先伸手。
老师与学生握手，老师应首先伸手。
女士与男士握手，女士应首先伸手。
已婚者与未婚者握手，已婚者首先伸手。
社交场合的先到者与后来者握手，先到者应首先伸手。
职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。
（三）握手的方式：
握手的标准方式，是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。
握手时用力要适当，时间要适度，应注意以下几个问题：
1.注意姿势
握手时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，握手时双方均应主动向对方靠拢，手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。
2.注意手位
（1）单手相握。
用右手与人单手相握，是最常用的握手方式。
（2）双手相握。
即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。
3.注意力度
为向交往对象表示热情友好，握手时应当稍许用力。
与亲朋好友握手时，所用的力度可以稍大一些；
而在与异性及初次相识者握手时，则应适当减轻力度。
4.注意时间
与他人握手的时间不宜过短或过长，一般应在3秒钟内，握手时间过短，会有轻蔑之嫌；
握手时间过久，会有虚情假意之嫌，对异性则被怀疑为非分之想。
介绍是社交活动和人际交往事与他人进行沟通、增进相互了解、建立联系的一种基本方式。
介绍主要有自我介绍、他人介绍和集体介绍三种形式。
（一）、自我介绍：
公务员在自我介绍时应仪态大方，表情亲切，选准机会，把握分寸，内容要准确、恰当。
应主动打招呼问好，然后说出自己的姓名、身份；
也可以一边与对方握手，一边做自我介绍；
还可以利用名片、介绍信加以辅助。
（二）、他人介绍：
在介绍之前，应先征得被介绍者同意后再介绍，被介绍双方应起身或欠身，以表示相互尊重。
介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，还可以相互交换名片。
介绍时应注意顺序，应先将年轻的介绍给年长的、将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人、将男士介绍给女士
（三）、集体介绍：
在演讲、报告、比赛、会议、会见时，只需将主角介绍给大家。
若一方人数较多，可采取笼统介绍的方式。
当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。
三、称呼礼仪
称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。
公务员在社交活动中，应选择正确适当的称呼，表现出自己良好的教养和对对方的尊敬。
称呼时还应注意称呼的种类、次序和相关礼节。
（1）称呼种类
1.职务称呼：
公务员在工作交往中，主要是以对方的职务相称，以示身份有别、敬意有加。
这是一种最常见的称呼方法。
2.职称称呼：
在不同职业中有业务职称的，尤其是对具有高级职称者，在工作和交往中可直接按对方的职称进行称呼。
（1）仅称职称。
例如：
“教授”、“律师”等。
（2）在职称前加上姓氏。
“刘教授”、“张工程师”等。
（3）在职称前加上姓名。
这仅适用于正式的场合。
“张杰教授”等。
3.行业称呼：
直接以被称呼者的职业作为称呼。
4.性别称呼：
一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”。
其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：
未婚者称“小姐”，不明确婚否者则可称“女士”。
5.姓名称呼
在日常交往中，平辈的朋友、熟人、同事，均可彼此之间以姓名相称。
长辈对晚辈也可以这么称呼。
（二）称呼次序
一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则。
致意通常是公务员在迎送、引见、拜见时作为见面所必需的礼节。
（1）致意方式：
在公务活动中一般采取点头致意、鞠躬致意、鼓掌致意和举手致意等礼节。
1.点头致意：
采取点头致意的场合：
（1）.遇到领导、长辈时。
在一些公共场合遇到领导、长辈，一般不宜主动握手，而应采用点头致意的方式。
这样既不失礼，又可以避免尴尬。
（2）.遇到交往不深者。
和交往不深的的人见面，或者遇到陌生人又不想主动接触，可以通过点头致意的方式，表示友好和礼貌。
（3）.不便握手致意时。
一些场合不宜握手、寒暄，就应该采用点头致意的方式。
如与落座较远的熟人等。
（4）.比较随便的场合。
一些随便的场合，如在会前、会间的休息室；
在上下班的班车上；
在办公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要轻轻点头致意就可以了。
2.鞠躬致意：
鞠躬一般要脱帽，身体直立，目光平视，身体上部适当向前下弯，角度不宜过大。
采取鞠躬致意的场合：
（1）.讲话前后。
演讲人在演讲前和结束讲话后，通常要鞠躬致意。
（2）.领受奖品。
得奖人在领受奖品时，要对颁奖人鞠躬致意，感谢鼓励。
（3）.道别告别。
如出远门与亲人、朋友道别；
在遗体告别仪式或追悼会上,与逝者告别,可以行鞠躬礼。
3.鼓掌致意：
规范的鼓掌是左手手指并拢，手掌自然伸直，掌心向内或向上，拇指自然松开，右手手指并拢，用右手手指击打左手掌心。
但应注意不要合十鼓掌；
不要五指分开鼓掌。
4.举手致意：
举手致意要伸开手掌，掌心向外，面对对方，指尖向上。
当你看见熟悉的人又无暇分身的时候,就举手致意可以立即消除对方的被冷落感。
名片是当今社会人际交往的重要工具。
正确地使用名片，对社会交往能起到促进作用。
公务员在社会交往中，使用名片要合乎礼仪规范，做到注意场合，注意顺序，不失礼节。
（一）名片的内容：
名片通常印有姓名、职务、职称、社会兼职、工作单位、通讯地址、邮政编码、办公电话、住宅电话、手机号码、传真号码等，使对方看到名片一目了然。
印制个人名片，职务、职衔过多则有自我卖弄、炫耀之嫌。
（二）名片的放置：
名片应放置在较为精致的名片夹里。
男士在穿西服时，可把名片夹放在左胸内侧的口袋里。
不穿西服时，名片夹可放置在自己随身携带的小提包里，不要把名片放置在腰部以下位置。
（三）名片的递送
1.由职位低的人先向职位高的人递名片；
男士先向女士递名片；
晚辈先向长辈递名片。
2.如果是坐着，应当起身或欠身。
将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方。
3.如果自己姓名中有生僻的字，应将自己的名字读一遍；
不要用手指夹着名片给别人，切勿用左手递交名片；
不要将名片背面对着对方或是颠倒着对着对方；
不要将名片举得高过胸部。
（四）名片的接收
接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下端两角，仔细看一遍，并说“谢谢”、“认识您很高兴”等寒暄语，然后再放入上衣口袋。
拜访是一项礼仪性很强的社交活动拜访是有事相商或是礼节性访问。
公务拜访是公务员代表机关单位有目的地拜会访问其他单位组织及其个人的一种常见的公务礼仪活动。
公务拜访应注意以下几个方面：
（一）、要有约在先：
拜访活动应事先联系，一般要提前相约，让被访者事先有所安排和做好准备。
通常职位低、晚辈、外来者约见职位高、长辈和主人。
约定的方式可以是电报、电话、传真、函件等。
（二）、要注意仪容：
拜访是一种正式的社交活动，代表机关单位拜访别人，往往是代表机关单位的形象。
因此，必须注意仪容仪表，要符合社交礼仪要求。
美好的仪容，既是维护自己的良好形象，也是是对被访者的尊重。
（三）、要慎言谨行:
拜访时应注意言谈举止,不能出言不逊,轻举妄动。
有些拜会需进行工作磋商，不要轻易表态、随便允诺。
（四）、讲究敲门的艺术：
要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。
如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
主人不让座不能随便坐下。
如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。
主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。
主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。
如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。
主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。
谈话时间不宜过长。
起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。
出门后，回身主动伸手与主人握别，说“请留步”。
待主人留步后，走几步，再回头挥手致意，说“再见”。
公共礼仪，就是人们置身于公共场合时，所应遵守的礼仪规范。
它是社交礼仪的重要组成部分之一，也是人们在交际应酬之中所应具备的基本素养。
公务员在公共场所，应充分展示自己良好的礼仪修养，维护公务员良好的公众形象。
1、乘电梯礼仪
公务员在乘坐电梯适应遵守一定的礼仪规范。
公务员乘电梯时，应注意以下事宜：
（一）、注意安全
电梯关门时，不要扒门，不要强行挤入。
在电梯人数超载时，不要强行进入。
（二）、注意秩序
要遵循“尊者为先”的原则，晚辈礼让长辈，男士礼让女士，职位低者礼让职位高者。
（三）、主动服务
乘电梯时，即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做好开关的服务工作。
要注意以下细节：
等候电梯时，不应挡在电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。
在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方站。
进入电梯后，正面应朝向电梯，以免造成面对面的尴尬。
在电梯中，不应高声谈笑，不能吸烟，不能乱丢垃圾。
如发现突然停梯或其他事故，不要惊慌失措，应及时通知人员检修。
2、乘车礼仪：
交通已经成为现代社会人们日常生活的重要组成部分。
公务员乘坐轿车应遵守一定的礼仪规范。
1.应遵循客人为尊、长者为尊、女士为尊的礼仪规则。
2．当专职司机驾驶时，其排位自高而低依次为：
后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。
考虑安全系数，尊重嘉宾意愿——嘉宾坐哪儿，哪儿就是上座，即使坐错也不要纠正。
3．当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，应把司机边上的位置让给尊者，其余的人坐在后排。
4.上车时，应将车子开到客人跟前，帮助客人打开车门，站在客人身后请其先上车。
若客人中有长辈，还应扶持其先上，自己后上车。
关门时切忌用边过猛。
5.下车时，主人或工作人员应先下，帮助客人打开车门，迎候客人或长者下
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