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A、1978年—1989年B、1989年至今
C、新中国成立后D、21世纪以来
6、制约中国旅游业进一步良性发展的瓶颈是（）
A、第二代导游人员文化素质不高B、个别导游员道德低下
C、部分导游员业务素质不强D、导游员整体水平不高
7、合理而可能的原则是（）
A、导游服务原则之一
B、导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳
C、导游员处理人际关系的一个准则
D、要同时具备“合理”和“可能”两个要求才能努力想办法实施并满足
三、简答题
1、怎样贯彻游客至上的导游服务原则？
2、职业化导游服务产生的前提条件是什么？
3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用
4、“中旅”“国旅”“青旅”成立的时间和全称
5、中国现代导游服务发展的几个阶段及特点
6、列举我国导游队伍管理的主要制度
7、简述导游工作的发展趋势
8导游服务的性质
9、中国旅游活动的发展趋势
10、导游服务的特点
11、导游服务的原则
12、为什么说导游服务的独立性强？
13、什么是规范化服务？
什么是个性化服务？
习题2：
第二章导游员
1、根据所从事导游工作的职业性质，导游人员分为和；
根据工作时所使用语言，导游人员分为、；
按技术等级划分，导游人员可分为、和；
按业务范围划分，可以分为和。
2、获初级导游人员资格年以上，经考试合格可晋升为中级导游员；
取得中级导游人员资格年以上，经考试合格可晋升为高级导游员；
取得高级导游人员资格年以上，业绩优异，经考核合格可晋升为特级导游员。
3、全陪是的代表，对拟率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着作用。
4、地陪是的代表，是旅游接待计划在当地的，是当地旅游活动的
5、中文导游员指主要使用、或者，从事导游业务的导游人员，特种语言导游指主要使用等特殊语言从事导游工作的人员。
6、导游员是指依照--------------的规定取得导游证，接受------的委派，为游客提供---------、-------及其它旅游服务的人员。
7、---------是一名合格导游员的首要条件。
导游员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与--------的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
8、史地文化知识是导游讲解的，是导游服务的，是导游人员的。
9、是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
10、导游员的形象表现为和两个方面。
11、导游专项技能更多地表现为技能。
12、导游人员应严格按照旅游社确定的接待计划，安排旅行、浏览活动；
不得
旅游项目或者导游活动。
13、导游人员应就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出
和，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
14、导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留-----------。
提供涉外导游服务的导游员，要牢记-----------原则。
15、--------是导游员的带团纪律，而能--------是避免与游客争吵的有效手段。
导游员的-----能让游客对其产生信赖感。
二、选择
1、处于旅行社接待第一线的主要导游员类型是（）
A、初级导游员B、高级导游员
C、中级导游员D、特级导游员
2、（）导游人员是旅行社的业务骨干
A、初级B、中级C、高级D、特级
三、简答
1、不得颁发导游证的几种情形：
2、导游员在满足什么条件的情况下，才能为有组织出游的游客提供导游服务？
3、导游员的基本职责是什么？
4、全陪的主要职责？
5、地陪的主要职责
6、导游员的行为规范？
7、导游员的素质要求？
习题3：
第三章导游服务相关知识
一、填空：
1、旅行社是指取得，以为目的，从事、、接待游客，为游客提供团队导游服务和等旅游服务的企业。
2、旅游服务是指为游客代办和签证手续，招徕、接待游客旅游，为游客安排食宿等的经营活动。
3、旅行社的传统四大部门是、、和。
4、旅行社的产品是指旅行社为满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的和向游客提供的各种有偿服务。
5、旅行社经营的产品可分为和。
6、根据中国民航的有关规定，旅客需在班机起飞前小时抵达机场；
班机起飞前分钟停止办理登机手续。
7、2---12周岁的儿童乘飞机按成人票价的付费；
2周岁以下的婴儿按成人票价的付费。
8、一对中国夫妇带一婴儿乘飞机赴新马泰旅游，随身携带的牛奶每件不得超过升。
9、飞机于下午2：
30起飞，一旅客因故在当日上午10点退票，他应支付客票价的退票费；
如果他在当日下午1点退票，应支付退票费；
如果他误机了，则应支付退票费。
10、北京时间为上午8点，纽约时间为；
伦敦时间为晚上11点，北京时间为。
二、选择：
1、负责具体接待计划的制订与落实，协助其他部门处理在旅游过程中发生的各种问题与事故，这是的职责。
A外联部B计调部C接待部D综合业务部
2、计调部的职责有。
A为游客安排食住行游购娱等事宜B编制和下发旅游接待计划
C进行旅游预算D选择旅游合作伙伴
3、综合业务部的主要职责有。
A散客旅游业务B开拓新业务领域
C票务工作D将组合后的旅游产品销售给旅游中间商或游客
4、散客旅游的特点有。
A价格昂贵B游客自由度大C可选择性强D灵活、自由
5、团队旅游通常是由人以上游客组成，采取方式出游。
A10、零星现付B10、一次性预付旅费C16、零星现付D16、一次性预付旅费
6、在国际和地区航班上，持经济舱客票的旅客，其免费行李额是千克。
A20B30C40D15
7、对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额是人民币元。
A5000B4000C3000D2000
8、火车退票手续，团体旅客必须在开车小时前办理。
A24BC48C72D12
9、根据火车客运的有关部门规定，不能带入车内的有。
A宠物狗B鞭炮C液化气D一筐鸡蛋
10、一位妈妈带领一对1.1米以下双胞胎儿童乘火车，她该购买
A1张成人票B2张成人票C1张成人票和1张儿童票D1张成人票2张儿童票
11、身高的儿童乘火车或轮船买半价票。
A1.1----1.3米B1.1----1.4米C1.2----1.4米D1.0----1.2米
12、一英国游客在张家界旅游，欲买4磅猕猴桃，导游应要服务员称千克。
A8B1.8C2D3.2
13、若游客被马蜂蛰伤，导游员可帮助用洗敷伤口。
A清水B肥皂水C5%的苏打水D3%的淡氨水
三、问答题：
1、导游员在为游客进行现场急救时应注意什么？
2、怎样预防游客中暑？
3、若游客食物中毒，导游员该怎样处理？
4、怎样预防游客食物中毒
5、说说预防和处理晕机、晕车、晕船的方法。
6、拨打电话要遵循什么原则？
7、哪些情况可以免征机场建设费？
习题4：
第四章导游服务规程
1、旅游团队包括、和三种类型
2、外宾团的导游服务团队比内宾团多一名,它是由、和组成的。
3、是导游员能否正确接到旅游团队的关键。
4、地陪是地方接待社的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的和各项接待任务的。
5、首次沿途导游的原则是、
6、入住服务中，地陪主要起作用。
7、叫早和用早餐时间，由通知全团，通知饭店总服务台或楼层服务台。
8、地陪在接站时要提前分钟抵达机场（车站、码头）；
参观游览前地陪要提前分钟到达饭站与游客会合；
送站时，地陪带领旅游团到达机场（车站、码头）应当留出足够的时间，分别是：
出境航班提前分钟，国内航班
提前分钟，火车和轮船提前分钟。
9、为确保客人用餐安全顺利，地陪最好到用餐点的去查看一下，了解用餐准备和卫生状况。
在游客用餐时，地陪要到客人那里巡视次，通常司机和导游一起用餐，叫餐。
10、由于自由活动分散，地陪可以不陪同游客，但要做好服务；
如果外宾团成员到饭店以外较远范围活动，地陪要为他们准备好。
11、若旅游团采用航空交通方式离境，地陪应提醒或协助领队、全陪提前。
12、如果全陪接待是内宾团，那么全陪直接向游客提供的第一项导游服务应该是
服务，如果接待的是外宾团，则服务成为全陪直接面向游客服务的开始，全陪要在地陪之前向游客。
13、全陪拿到房卡或钥匙牌后，应请来分配住房；
当地陪离开饭店后，成为旅行社在饭店内的主要导游人员。
14、导游员清点游客人数时主要使用方法。
地陪应每天至少提前到达饭店与游客会合。
15、在游客入住饭店期间，地陪主要起作用。
16、是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国或两地导游员合作的正式开始。
17、导游员在作带团总结时要地说明本次带团的基本情况。
在售后服务阶段，导游员要树立强烈的。
18、全陪必须掌握各个地方接待社的和。
平时全陪要多做
工作，帮助游客保管好随身携带的财物以及协助地陪处理突发事件。
19、行前说明会通常选在团队正式出发前召开。
在游览过程中全陪应始终保持的位置。
20、非团队导游服务即为提供的导游服务，它包括、和
等不同内容。
21、导游员若迎接乘飞机而来的非团队游客，应提前分钟到达机场；
若迎接乘火车或轮船而来的非团队游客，应提前分钟进站等候。
在游览过程中，导游员应提前分钟抵达集合地点，引导非团队游客上车。
送站时，导游员要提前分钟到达客人下榻饭店，协助客人办理离店手续。
22、导游员必须在送站前与非团队游客确认送站时间和地点；
如游客乘国内航班离站，应提前到达机场；
如乘国际航班离站，必须提前到达机场；
如游客乘火车或轮船离站，应提前到达车站或码头。
1、地陪需要掌握的团队信息有（）
A、团号B、旅游团的等级和接待标准C、费用结算方式D、组团社的有关情况E、团队使用的语言F、客源地的文化特征
2、地陪要准备的即时信息有（）
A、天气状况B、重大新闻C、热门话题D、景点知识
3、（）是地陪树立第一印象关键环节
A、首次沿途导游B、接站C、自我介绍D、致欢迎辞
4、当领队、全陪或游客提出与原定日程不符且涉及接待标准变化的要求时，地陪应当（）
A、断然拒绝B、不得擅自作出决定
C、婉言拒绝，并说明我方不便擅自违背合同
D、若对方坚持，则请示旅行社领导
5、需要地陪作出书面总结的情况有（）
A、初次任导游工作的人员B、接待了VIP团队的导游员
C、带团中出现了重大事故D、带团中有严重服务缺陷
6、地陪的善后服务有（）
A、结算帐目B、处理遗留问题
C、总结D、售后服务
7、首次沿途导游的主要内容是（）
A沿途风光B本地风情C下榻饭店的情况D自我介绍
8、导游服务团队共同的处事依据是（）
A、旅游计划B、有关法律法规和行规C、旅游协议
1、导游服务团队的合作基础是什么？
2、导游服务团队的合作方法有哪些？
3、地陪带团前在业务方面要做好哪些准备工作？
4、地陪要做哪些知识准备？
5、地陪带团的前期准备包括几方面？
6、致欢迎词和欢送词的要素
7、简述地陪的入住服务
8、地陪的送站服务
9、地陪参观游览服务的往途服务
10、地陪的现场讲解服务
11、地陪参观游览中的返途服务
12、全陪的前期准备工作
13、全陪的各站服务
14、全陪的各站转移服务
15、全陪的末站送站服务
16、全陪的善后工作
17、全陪在上团前应掌握的团队情况有哪些？
18、开行前说明会的意义与目的是什么？
19、非团队导游服务的特点是什么？
20、若导游员到达客人下榻饭店后未找到要送站的非团队游客，他（她）该怎么办？
21、非团队导游服务的要求是什么？
习题5：
第五章导游服务技能
一、填空:
1、导游员在工作中除了要坚持遵守良好的职业道德和行为规范之外,还必须掌握一定的。
2、旅游的过程实质就上是游客寻觅美、发现美、美的过程。
3、旅游审美的对象主要包括自然美、、、科学美和五种类型。
4、帮助游客感觉、理解和领悟旅游景观的美是导游服务的目的，即导游服务具有的作用。
5、导游员带领旅游团在购物场所每次所逗留的时间不得超过。
6、导游人员要通过自己的导游服务工作，力争使游客从一般的以生理快感为特征的的审美体验，升华到以精神愉悦为特征的的审美体验，最终达到以道德和理性启示特征的审美体验。
7、观景赏美的方法有、、和
四种。
8、提供个性化服务的关键，在于导游人员心中。
9、与游客建立伙伴关系，要与之保持交往，并多提供
10、导游员运用时机审美时，必须掌握好、和的变化。
11、虚实结合法实际上就是的导游讲解方法，运用成功与否的关键在于。
制造悬念法是的一种延伸。
1、导游员带团的成功体现在两个方面
A、导游员拿回扣的多少B、游客给导游员小费的多少
C、导游内容为游客接受的程度D、游客对于导游工作的配合程度
2、客导之间大多数情况下处于位置，距离。
A、合作私人B、交流社交C、竞争私人D、交流私人
3、下列属于静态观赏方法的是
A、停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花B、山重水复疑无路，柳暗花明又一村
C、二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫D、横看成岭侧成峰，远近高低各不同
4、喜欢多变且参与性强的游览项目的是型旅游者
A、急躁B、稳重C、忧郁D、活泼
5、旅游活动初期阶段旅游者表现为心理
A、求安全B、求全C、自私利己D、求新E、懒散
6、导游人员到散客下榻饭店未找到要送站的客人，要与司机共同寻找至少分钟。
A、30B、20C、40D、60
7、导游员的带团技能首先体现在技能方面。
A、讲解B、交际C、组织D、协作
8、常德导游员带领游客品尝桃花源擂茶，这是引导游客领略美。
A、自然美B、社会美C、艺术美D、科学技术美
9、游客参加九九重阳节登高活动，这是体验美。
10、以下适合采用合作位置的情况有
A、在旅游景点的参观游览行进过程中
B、在与领队、全陪等其他导游员协商处理问题时
C、在导游讲解场合D、提醒游览注意事项时
11、在大多数导游讲解场合，导游员都是以位置与游客相处。
A、合作B、交流
C、竞争D、疏远
1、沿途导游讲解的时间有什么规定？
2、什么情况下适合用突出重点法讲解？
3、什么情况下适合用比较分析法讲解？
4、运用我问客答法的时候要注意什么？
5、导游讲解的基本要求是什么？
6、简述导游员带团的组织技能
7、导游员带团的交际技能
8、导游员应如何了解游客的心理？
9、导游员应怎样和游客建立伙伴关系？
10、导游员怎样与领队协作？
11、面对不合作的领队，导游员该怎样做？
12、导游员怎么与其他旅游接待单位协作？
13、怎样达到导游讲解传播清晰的要求？
四、判断：
1、在旅游活动的中期阶段，导游讲解的工作量最大，每次讲解的时间较长。
2、在旅游行程的末期，可加强讲解内容的深度和广度。
3、对游客提醒游览注意事项时，要采用竞争位置。
4、在游客休息和处理个人事物时，客导之间最好处于社交距离。
5、当游客处于平静的情绪状态之下时，导游员的讲解内容要以“深”而“精”为宜。
6、尽量做到口语化和大众化，这是导游讲解内容生动的基本要求。
7、“祖国江山美不美，全在导游一张嘴”。
这说明了导游讲解要灵活多变。
8、活泼型游客在旅游团中具有更大的威信和说服力。
9、产业工人有较强的群体心理；
老年游客思古怀旧，对旅游的收获期望值高。
10、导游员要注意控制导购次数，一般每天安排一次购物活动为宜。
11、游客买到不中意的商品要求更换，导游员可以“商品卖出，概不更换”之由婉言谢绝。
12、最简单的导游讲解方法是突出重点法。
习题6：
第六章游客个别要求的处理第七章问题与事故的预防和处理
一、填空；
1、导游员对游客提出的个别要求，都应给予足够的重视，、、合理地予以处理。
对于游客提出的个别要求，导游员要以“”为出发点，遵循“”的导游服务原则。
2、是贯彻游客至上的导游服务原则的重要内容。
对于一些特种旅游团，如、、等，导游员不仅要努力满足他们的正当要求，还应主动多提供，甚至给他们。
3、若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请协助出面解决，或直接面对，请他们主持公道。
4、导游员应帮助海外（外地）旅游者会见本地亲友或同行，但一般不参加会见，没有充当的义务。
5、事故按性质分，包括和；
错接属于事故。
6、发生伤病事故后，应由和协助游客就医，陪同其他游客继续游览，必要时可请旅行社另外派人协助。
7、旅游安全事故主要包括、和。
8、中国铁路运输免费行李额是这样规定的：
儿童千克，外交人员千克，其他旅客千克。
9、北京时间12时，法国巴黎是时，日本东京是时，美国纽约是
时，泰国曼谷是时，韩国首尔是时，英国伦敦是时，莫斯科是时。
1、旅游者要求导游传递物品时，几类物品导游员一般应婉言拒绝。
A、贵重物品B、食品
C、药品D、未交税的应税物品
2、在游客患者转危为安住院期间，和要不时去医院探望。
A、全陪B、领队
C、接待社领导D、地陪
3、中国民航国内航空可买半票的情况有
A、2—12周岁的儿童B、单独占一座位的婴儿
C、因公致残的现役军人和因公致残的人民警察
D、全国特级教师
4、将成误机事故的处理是：
A、报告旅行社请求协助B、与机场调度室联系请求等候
C、协调各方的关系力争让旅游团按原计划离开
D、事后写书面报告
5、以下属于责任性漏接的情况有：
A、导游员没有查对新时刻表，按旧时间去接站
B、地接社有关人员没有将旅游团提前抵达的消息通知地陪，使地陪仍按原计划接站
C、接站途中遭遇交通拥堵造成漏接
D、接站途中交通工具出现故障造成漏接
6、某美国游客欲购10磅猕猴桃，导游人员应告知售货员大约称斤。
A、9B、10
C、11D、8
7、某英国游客欲购10英尺中国上等丝绸面料布匹，导游员应告知售货员量大约
米。
A、10B、3.3
C、4D、3
8、针对游客合理但不可行的个别要求，导游员要。
A、耐心倾听B、明确拒绝C、微笑对待D、合理解释
9、以下导游员可以陪同前往的情形有。
A、游客自费品尝风味B、游客会见亲友C、要求退换商品D、游客自费观赏文娱节目
10、游客的贵重物品最好：
A、寄存饭店保险柜B、随身携带C、委托导游员保管D、放于客房内
11、为了调查取证或索赔，需要保护现场的情况有：
A、交通事故B、游客非正常死亡C、治安事故D、火灾事故
12、旅游计划变更的实施需要满足以下条件：
A、所有游客的同意B、旅行社领导的同意C、大多数游客的同意
D、海外领队和全陪的同意
13、以下导游员须婉言拒绝游客要求的情况有：
A、要求在发票上更改购物品名B、要求转递生日蛋糕
C、要求看脱衣舞表演D、要求购买烟花爆竹
14、以下导游员须劝阻游客的情况有：
A、在地摊上购买古玩B、要求代购代运C、要求单独用餐
D、要求单独骑自行车逛庙会E、旅游团即将离开本地时，游客要求单独活动
15、以下导游员需要报告旅行社的情形有：
A、游客要求不随团活动B、游客要求代购代运C、游客要求调换饭店
D、游客要求换餐E、游客要求中途退团或延长游期
16、外国游客因故要提前离开中国，导游员应该：
A、请示旅行社领导B、协助重订航班、机座
C、协助办理分离签证及其他离团手续D、告知旅客费用自理
17、游客以下要求，导游员一般应予以满足：
A、自费观赏正当文娱活动B、换餐
C、延长住店时间D、探视本地亲友
1、处理游客个别要求的基本方法
2、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况
3、延长游期的处理
4、缩短游期的处理
5、发生漏接事故后，全陪和地陪分别该怎样处理？
6、漏接的预防
7、错接的处理措施
8、错接的预防
9、空接的处理
10、误机（车、船）事故的预防
11、误机（车、船）事故的处理
12、丢失事故的预防
13、丢失证件的处理（书134——135面）
14、游客不慎丢失财物的处理
15、丢失托运行李的处理
16、游客走失的预防
17、游览活动中游客走失
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