旅游生产安全事故应急救援预案Word格式.docx
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（4）突发社会安全事件。
主要包括群体性事件（较大规模投诉事件、重大旅游活动危机事件）以及因重大政治、经济事件等引起并可能严重危害国家、社会和游客安全和合法权益的事件。
1.5
事故分级
按照事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：
特大、重大、一般和轻微。
（一）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失不足1万元者；
（二）一般事故是指一次事故造成旅游者1-2人重伤，或经济损失在1万元以上至10万元者；
（三）重大事故是指一次事故造成旅游者1-2人死亡或3人以上重伤，或经济损失在10万元以上至100万元者；
（四）特大事故是指一次事故造成旅游者3人以上死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，影响重大者。
1.6
工作原则
1.6.1以人为本，救援第一。
处置旅游突发事件要以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救治、救援、救助。
1.6.2统一领导，分级负责。
在县政府和市旅游局的统一领导下建立分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，实行行政领导负责制，充分发挥辖县专业应急指挥机构的作用。
1.6.3属地救护，就地处置。
在事故发生街道领导和专业部门的指导下，由县旅游局负责相关应急协调和配合工作，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。
1.6.4及时报告，信息畅通。
县旅游局要按照“首接负责”原则，在第一时间向县政府、上级主管部门及相关单位报告接警信息，或边协调救援边报告，并配合有关部门做好善后工作。
2.1旅游企业应急机构
各类旅游企业应建立健全旅游突发事件应急机制，根据企业自身的实际和特点建立健全应急机制，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理涉及本企业的旅游突发事件。
2.2联动机构
县政府各相关职能部门是旅游应急工作的联动机构，在各自职责范围内负责突发公共事件应急联动和先期处置工作。
2.2.1联动机构职责
（1）旅游局：
在重大和一般旅游突发事件的预警和处置中，及时收集整理有关危及旅游者安全的信息，协助发布旅游预警，积极组织、协调相关部门为旅游者提供救援及善后处理；
及时向上级部门和有关单位报告救援信息；
在重特大旅游突发事件的预警和处置中，在市县各级应急机构协调指挥下，负责协调突发事件的预警和应急处置措施，负责信息沟通及处理其他相关事项
（2）公安分局：
负责提供相关警示信息，事件发生地的治安、交通、消防抢险救援和监督检查等工作。
（4）消防大队：
按照《山东省公安局处置火灾事故应急预案》进行事故处置；
（5）安监局：
按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定参与事故调查、处理工作。
（6）卫生局：
负责提供、发布重大传染病疫情等突发公共卫生事件相关警示信息，及时救治和运送伤病游客。
（7）工商局：
负责对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。
（8）城管局：
负责所属公园及场所内的应急监管以及重大活动市容环境卫生等应急处置工作。
（9）县政府办公室及县委宣传部：
按照分级响应原则负责指导、协调旅游突发事件的新闻发布和危机公关工作。
（10）各乡镇、街道办事处：
负责制定片县内旅游突发事件的处理方案，作为第一响应责任单位，在旅游突发事故发生后指挥相关人员到达现场，积极开展应急救援工作；
（11）旅游企业：
及时报告，即时处置，按照预案要求全力配合做好各项救援工作；
（12）其他相关联动单位：
在各自职责范围内，履行相关
3预测和预警
3.1信息监测与报告
3.1.1信息报告
（1）凡发生本预案所列的旅游突发事件，旅游企业应及时报告。
（2）县旅游应急办公室设立并公布受理电话和传真，应及时受理旅游突发事件报告。
选择报告形式一定要以报告信息的及时、准确为前提。
3.1.2
信息报告内容
（1）应急接警单位信息报告内容
报告的内容要简明、准确，并包括时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势和已经采取的应急措施以及下一步工作建议等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。
（2）旅游企业信息报告内容
旅游企业信息报告要求如下：
首次报告内容包括：
事故发生的时间、地点、初步情况；
事故接待单位及与事故有关的其他单位；
报告人的姓名、单位和联系电话。
过程报告内容包括：
伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；
事故处理的进展情况、原因的分析；
有关方面的反映和要求；
其他需要请示或报告的事项。
3.1.3报告处理程序及时限要求
（1）发生轻微和一般事故，旅游企业应在事发后30分钟内以电话或书面形式报告县旅游应急办，由县旅游应急办将情况及时通报市、县相关部门。
（2）发生特大和重大事故，旅游企业应在事发后30分钟内以电话或书面形式报告县旅游应急办，也可直接向县应急指挥中心报告，1小时内将事件情况书面报告县旅游应急办。
县旅游应急办在接报后，应1小时内分别向县应急指挥中心、市旅游局口头报告，在2小时内书面报告。
（3）对于个别情况特殊，难以在事件发生后1小时内书面报告的特大和重大旅游突发事件，有关单位可在接报后2小时内将详细情况书面报县旅游应急办、县应急指挥中心，同时说明延时报告的具体内容。
3.2预警
3.2.1发生或极有可能发生危害游客安全的事故，县旅游应急办应及时协助市旅游应急办发出或授权发出预警，提示、劝告、警示旅游者暂缓、推迟或者取消前往目的地及停止某些旅游活动。
县旅游急办协助市旅游应急办根据有关规定、指令，自行或会同有关部门对旅游突发事件预警类别、级别进行研判，根据研判结果向旅游企业和旅游者作出发出或取消预警指令，重大情况及时向市、县应急指挥中心提出研判、预警建议。
法律、法规对其他突发公共事件的预警另有规定的，从其规定。
3.2.3
预警发布
（1）发布方式。
可以通过新闻媒体，必要时旅行社、景县景点、宾馆酒店等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。
（2）发布内容。
包括预警级别、县域或场所、时间、影响估计及应对措施等。
4应急响应
4.1分级响应
预警信息发布后，有关单位应当进入应急阶段，采取相应的监控防范措施，监测、防止不利事态的发生、发展；
有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。
可以根据预警级别和实际需要采取以下措施：
（1）及时向社会宣传旅游突发事件应急和防止、减轻危害的知识；
（2）转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；
（3）各类应急机构和人员进入待命状态；
（4）确保通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行；
（5）法律、法规、规章规定的其他必要的准备措施。
4.1.1各等级的旅游突发事件应急，由县旅游应急办根据旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施。
4.2 响应处置
4.2.1先期处置。
发生事故后，所在街道办、有关公安、卫生等专业部门启动先行处置机制，现场人员配合自救。
4.2.2现场处置
（1）成立现场指挥部
旅游应急预案启动后，应成立旅游突发事件现场指挥部。
按照事件的等级、类别，现场指挥部指挥长由县领导担任或由县领导指定相应应急机构的负责人担任，指挥部成员由县旅游应急办、各相关联动单位、相关部门、事故企业主要负责人组成，并通过下设的工作机构开展工作。
（2）现场指挥部的职责是：
下达各项应急决策和命令；
及时将现场的各种重要情况向上级领导和领导小组报告；
迅速控制事态，做好疏散安置工作，安抚游客，稳定群众；
做好善后处理工作；
尽快恢复正常旅游秩序。
4.2.3信息发布。
发生重特大旅游突发事件时，由县委宣传部负责新闻发布和危机公关工作，实施舆情监测分析和舆论引导工作。
未经批准，任何单位和个人不得向社会公开发布信息。
4.2.4人员到位。
县旅游应急办以及县政府各部门相关负责人、工作人员参加现场应急及善后处理工作。
4.3
预案启动
4.3.1发生轻微旅游突发事件，旅游企业应及时向县旅游应急办报告并采取下列应对措施：
（1）组织开展现场自救；
（2）妥善安置受影响游客；
（3）对现场实施动态监测，采取必要的安全防护措施；
（4）向公众发出危险或避险警告；
（5）及时通报事件影响或可能影响的其他旅游应急机构；
（6）其他必要的处置措施。
4.3.2发生一般旅游突发事件，旅游企业应及时向县旅游应急办报告，由县旅游应急办会同所在地街道办及有关部门采取下列应对措施：
4.3.3发生重特大以上旅游突发事件，启动应急预案，根据突发旅游危机的性质、危害程度、影响范围和可控性，采取如下对策：
（1）及时与事故发生旅游企业建立联系，协调立即采取相应的应急措施；
（2）县旅游应急工作协调领导小组组长、副组长，及相关部门负责人赶赴事发地进行指导和督查；
（3）调集处置力量和抢险救援物资；
（4）将应急决定传达到相关应急机构和单位，并督办落实情况；
（5）随时将情况报告县应急指挥中心。
4.4分类响应
4.4.1发生重特大旅游活动突发事故，县旅游应急办应按下列程序处置：
（1）指导或协助旅游企业组织开展自救互救；
协调公安、消防、卫生等相关处置单位立即实施紧急疏散和救援行动；
（2）派出工作组赶赴事发地进行指导和督查，并及时向县应急指挥中心通报信息，必要时，请求应急中心给予支持，协调采取应急措施；
（3）协调相关部门调集专业处置力量和抢险救援物资增援，对现场实施动态监测，组织协调现场治安、交通、卫生防疫、物资保障等，采取必要的安全防护措施；
（4）指导旅游企业迅速控制事态，妥善安置受影响游客，稳定群众；
（5）及时通报事件影响或可能影响的其他县应急机构；
（6）协助旅游企业及所在地街道办做好善后处理工作，防止事件出现“放大效应”，尽快恢复正常旅游秩序。
4.4.2发生旅游突发公共卫生事件，县旅游应急办应在30分钟内通报县卫生局，由县卫生局组织有关部门进行处置。
4.4.3发生火灾事故时，按《山东省公安局处置火灾事故应急预案》处置，并应按下列程序处理：
（1）旅游企业立即报警，并组织疏散客人；
（2）利用就近消防设施进行灭火；
（3）保护现场，配合公安消防部门调查火灾原因。
4.4.5发生涉外（港澳台）旅游者重大伤亡事故时，县旅游应急办应及时通报市旅游应急办、市外事办，并由德州市外事办（市侨办、港澳办）按《德州市涉外（港澳台）突发事件应急预案》指导处置。
4.4.6发生台风、暴雨等自然灾害，县旅游应急办按以下程序处理：
（1）及时了解台风、暴雨动态，要求各旅游企业做好防风准备；
（2）通知各旅游景点通过广播等方式通知游客；
（3）通知旅游企业做好游客安置、疏散工作；
（4）协助做好企业的救灾工作。
4.4.7发生地震等自然灾害，在本县内，按县委县政府的统一应急措施处置。
在本县外，按以下程序处理：
（1）迅速了解团队的详细情况，并立即报告县旅游局，由县旅游局上报县应急指挥中心和市旅游局，并通过市、县应急指挥中心协调当地政府开展紧急救援；
有伤亡、失踪者，迅速报告当地政府应急机构并协调救援；
（2）带团领队保持镇定，清点人数，就近采取措施安置游客、稳定游客情绪；
（3）随时向本单位通报团队情况，随时向县旅游应急办和团队家属通报情况；
（4）组织游客配合救援。
4.4.8发生较大规模群体性旅游投诉、上访等事件，县旅游应急办应及时通报县应急指挥中心，提请县处理突发群体性事件工作小组处置，并由县旅游应急办按以下程序协助处理：
（1）迅速查清投诉原因、投诉人诉求和涉及单位等情况，责成相关企业负责人到场；
（2）责成相关企业做好游客安置工作并跟踪处理；
（3）出面做好游客的安抚善后工作。
4.4.9发生大型游乐设施突发事件，按《德州市特种设备重特大事故应急预案》处置，并按以下程序处理：
（1）旅游企业应立即开展自救；
（2）安抚游客，处理善后；
（3）停机检查、开展维护，进行事故分析，提出解决方案。
4．4．10发生其他涉及游客的旅游突发事故，按照有关职能部门、企事业单位应急预案处置。
4.4.11发生旅游网络与信息安全事故时，由县旅游应急办报告信息安全主管部门处置。
4.5应急结束
按照预案“谁启动，谁终束”的原则，由预案启动单位决定应急结束。
5后期处置
5.1综合报告
特大和重大旅游突发事件的应急响应程序结束后，有关责任单位要在24小时内将应急处置工作的综合材料报告县旅游应急办。
县旅游应急办分别向县应急指挥中心及市旅游应急指挥中心报告。
报告内容包括：
事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。
5.2
保险理赔
旅游突发事件发生后，保险机构应按照保险合同及时开展应急救援和保险理赔工作。
5.3
调查评估
旅游企业和县旅游应急办等相关部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。
6应急保障
6.1队伍保障
公安、卫生、交通等救援专业队伍是旅游突发事件的主要救助的专业力量，接到报告后应立即赶赴现场施救；
各类旅游企业也应按照经营性质配有专兼职的旅游预警和应急救援人员。
6.2场所保障
各相关旅游应急单位、旅游企业应将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，建立旅游住宿能力信息库，确保发生旅游突发事件时游客临时安置。
6.3
交通运输保障
市交通局沙头角办事处建立旅游交通运输能力动态数据库，掌握各类交通运输工具数量、分布、功能、使用状态等，合理储备、配置和使用应急运输力量，形成快速、高效、顺畅、协调的应急运输系统；
县旅游交通企业应严格按照县交通、旅游应急部门的指令，配合和投入旅游应急工作。
6.4
社会动员保障
县政府建立和完善旅游突发事件应急处置的社会动员机制，逐步形成以管理部门、专业队伍为骨干，旅游企业应急力量为主体，志愿者队伍和社会公益组织为补充的旅游应急动员机制。
6.5
经费保障
县财政根据处置旅游突发事件的需要和有关规定，为旅游应急处置工作提供必要的资金保障，用于旅游预警和应急救援体系建设，保障重特大旅游突发事件的应急处置支出需要。
旅游突发事件中抢救费用由事件相关方先行无条件垫付，待事故责任确认后，按规定由相关责任方承担。
7宣传、培训和演习
7.1
分级制定预案
各类旅游企业根据自身实际建立健全旅游突发事件应急预案。
要总结经验教训，不断修改完善本级应急预案，努力提高其科学性、实用性。
7.2宣传教育和培训
各单位应通过各种形式广泛宣传旅游突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识，组织有关法规和应急预案的培训，增强游客和旅游从业人员的责任意识和自救、互救能力，提高行业与社会的防范和应急处置能力。
7.3
预案演练
各成员单位应制订旅游预警与应急预案的演练计划，适时开展综合演练或专项演练。
通过演练，不断完善应急预案，提高应急处置能力。
7.4
监督检查与奖惩
7.4.1对在旅游预警和应急救援工作中做出重大贡献的单位和个人，应给予表彰、奖励。
7.4.2任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件应急处置职责的部门、单位及个人。
7.4.3对在旅游预警和应急救援工作中未按要求履行职责的，应视情给予行政处分。
因工作失职造成后果和损失的，依法追究责任。
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