物业管理客服服务类岗位工作标准DOC15页Word格式文档下载.docx
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物品放行
有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有物品搬出客户/单位负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单
5
巡视检查
每周二次对会议室会议使用物品、绿植、设施设备情况、卫生情况进行巡视检查，每月
对会议室的会议使用物品盘点一次，详细记录情况，上报综合主管
6
记录管理
《值班记录表》记录完整、详尽
有详细、完善的交接班记录
记录表单每月一次汇总、交行政部存档。
如《客服人员离岗及保安替岗登记表》、《刊
签发登记表》《会议分配表》等‘
7
离回岗管理
详见《客服人
员离岗规定
除会议摆台、会议服务、检查及盘点会议室会议用品外，客服人员每天离岗时间不得
超过40分钟，每次不得超过10分钟。
客服人员每次离刚时时需及时与替岗秩序员填写：
《客服人员离岗及保安替岗登记表》
详细记录离回岗时间、事由，双方签字确认，不得后补。
8
绿植养护
检查办公楼内大堂十电访及各会议室绿植生长情况，督促保洁人员及时修剪、浇水、施肥，保证绿植的长期可观赏性。
9
大堂设施设
备及环境卫
生管理
全天候留意大堂内外设施设备及环境卫生情况，遇到问题及时上报督理处。
遇雨天、雷天等恶劣天气，应及时将雨伞架摆置大坐东南门处，靠墙摆设，提供租借雨伞服务（做好记录）。
提醒保洁人员铺设地毯、将小心地滑的牌子放置大堂显眼处，并协助保洁人员清洁大堂卫生，确保大堂持久整洁干净。
2、客户服务岗
投诉处理
记录完整清晰
及时跟踪投诉处理过程并详细记录
不能当场处理的有效投诉，应立即汇报给管理处
确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复客户，业主需表示理解
有效投诉回访率为100%，在管理处层面可以解决的有效投诉，处理及时率和100%
客户报修
处理
1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务
2、按标准收费、对服务结果详细记录
3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
回访率100%，业土满意度100%
3、会议接待服务岗
仪容
仪表
规范
头发
头发必须保持清洁、无头皮屑；
头发若是长发必须扎在脑后，别上发夹（发卡的样式根据公司统一规定）；
耳边不能有
垂下来的头发；
短发须别在耳后，不能垂于两耳边；
头发保持整洁，不能给人蓬乱、疏于整理或精神萎靡之感。
脸
眉毛：
要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；
眼：
必须用眼影淡画；
唇：
温和淡色的口红（禁口唇苍白或浓艳的口红）；
皮肤：
薄薄的粉底霜修饰（禁黄、黑、苍白）
指甲
保持清洁干净；
禁涂艳指甲油；
长度可稍长于肉指，但不能过长
着装
按公司发放的工装着装；
工作服必须保持干净，不能有污溃；
工作服必须保持整洁，不能有褶皱；
工作服的领口不能露出内衣等其它衣服；
工作服的袖口不能露出内衣等其它衣服。
鞋
必须穿整洁的黑色皮鞋工作，鞋后跟不能超过6公分。
袜
须穿肉色袜（着裙装需穿肉色长丝袜）；
首饰
禁带手镯、手链、脚链等夸张首饰。
胸牌
必须配戴胸牌，配戴于上数第二第三个扣子中间
站姿
右手置左手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45'
，挺胸收腹，面带微笑
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走姿
步伐要轻，尽可能不发出声音，（在会议室服务时，脚跟尽量不落地）如遇客人时须停
止前行让路，面带微笑朝客人行走方向做“请”的手势。
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表情
基本要求：
微笑发自内心，轻松友善；
姿势要领：
眉头舒展、目光坦诚，微微颌首
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眼神
喜悦、目光炯炯有神、不能用目光全身上下打量别人，要目视别人的面部注意别人面部表情。
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手势
恰当运用，表达感情；
姿势要领：
不宜过多，动作不宜过大。
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礼貌用语
迎宾：
“您好！
”、“您好，你是参加XX会议的吗？
”、XX（职位），您好！
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引导：
“这边请。
”、“请随我来。
”、“请当心”；
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递送物品
面带微笑，双手递上；
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如文件，要把有文字的一面正面对着对方的方向递上；
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如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住：
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递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方；
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接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的重视；
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如刀叉之类，应把刀尖对着自己。
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客人给你物品时，也需双手接下（无论物品大小）。
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宾客引导
走在客人左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松前进；
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遇拐弯处回头向客人示意说：
“请当心”；
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引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语；
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如客人抢先走出电梯，客服人员不得争抢，跟随客人下梯后，视情况为客人引导
27
为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
’
28
由梯手势
电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭；
29
等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，一手按电梯按钮，另一手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防盗门关闭时夹住宾客衣物；
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电梯」势
电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到电钮；
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电梯到达且梯；
门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。
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沏茶
先检查茶具是否清洁无破损；
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茶盘内放一抹布，以便擦拭；
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茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂；
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送茶时，应站在客人座位右面，右手从托盘上把茶端给客人（应先客后主，先女宾后男宾：
如有外宾，则先送给外宾）；
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会间服务
放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起；
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沏茶时，应站在客人座位右面，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。
注水时，茶杯应轻拿轻放。
打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧；
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杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声；
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向内轻推房门面带微笑走至客人右后方，伸出左手在茶杯前“请”手势停顿，待客人无其他表示后拿起水杯加水并放回原处，再次做“请”的手势。
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会议进行期间每各15分钟（视情况）服务一次（添水等）及时为客人更换喝完的矿泉水。
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进出会议室注意随手关门，动作要轻，无门声音；
42
会议有要求时，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进。
43
会议期间如需要幻灯，客服人员有选择性的关灯及拉窗帘（具体情况视会议室而定）
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311会议室要求半蹲式服务，客服人员始终保持臀部不得翘起，面对客人倒水服务。
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会议服务为站式服务。
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无任何领导参加的A级会议客服人员可每隔15分钟进入会议室倒一次水；
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区政府高级领导任意一人参加的A级、2A级会议开始一小时，客服人员不得离开会议
室；
两小时时客服人员可出会议室两次，每次不得超过15分钟，三小时后，客服人员
可每隔15分钟进入会议室倒一次水。
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3A级会议客服人员不得离开会议室，全程站式服务，前一小时不得离开会议室，之后
每小时离开会议室不得超过一次，每次不得超过15分钟
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会议级别
分类
A级：
部门级会议、各类培训、专题讨论、社会团体的参观访问接待活动等。
处级会议、各部门日常工作会议、临时性会议等。
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2A级：
区长会议、全区年度；
季度、月度工作会议、一般性外事接待活动等。
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区长会议、区长贵宾接待活动、省市领导米访及重要外事接待活动等。
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WIP会议：
省、市政府领导至办公楼参加、开会。
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会议摆台
物品
茶杯、抽纸、烟灰缸、牙签盅
茶杯、抽纸、烟灰缸、牙签盅、纸、笔、烟、火机、矿泉水（夏天）、果盘、果
皮盘、麦克
3A级：
皮盘、麦克、香巾、香巾盘
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音响调试
会议提前一天，调试音响及麦克是否处于正常状态，会议当天，提前1小时打开音响
及麦克，再次调试，确保会议期间使用正常
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会议前对接
详见《会议接待工作流程》《3A级会议接待管理标准作业规程》
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摆台标准
《3A级会议接待管理标准作业规程》
4、记录资料管理
工作项目
客服管理类
记录及填写
日/周记录：
《值班记录本》《质检问题整改记录表》《客服人员离岗及保安替岗登记表》《报刊签发登记表》《培训记录表》
《走动式管理到位检杳表》
月度记录：
《会议室物品检查记录表》《培训计划表》
年度记录：
记录填写《记录管理标准作业规程》要求
工作计划、
工作总结、
培训计划
填写规范、按时完成
安保部岗位工作标准
1、队列动作标准:
队列科目
动力标准
头要正，颈要直，口要闭，两眼平视前方，
两臂自然下垂，五指并拢、中指巾于裤缝线，两腿绷直，身体微向前倾，脚后跟靠拢，脚尖60度分开。
脚后跟
稍息
在站姿（立正）的基础上，当听到“稍息”的口令后，左脚顺左脚尖方向伸出全脚的二分之二，冋时重心前移至两脚之间，上体保持立正姿势不变。
跨立
在立正的基础上，当听到跨立的口令后，左脚向左跨出与肩冋宽，两腿自然挺直，上体保持立正姿势，身体重心冋时移至两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指李鹏部与外腰带下沿（内腰带上沿）冋高；
右手手指并拢自然弯曲，手成半握拳，手心向后。
停止间转法
转体快，两臂夹糸，五指并拢、中指贴于裤缝。
身体不要光动；
靠脚是稍有停顿；
手臂不要外扫或跺脚。
具体分为：
（1）向右（左）转：
以右（左）脚跟为轴，右（左）脚掌前
脚掌冋时用力，使身体协调一致向左（右）转90度，身体重
心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径靠拢右（左）脚跟成立正姿势。
转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势不变。
（2）向后转：
按照向右转的要领向后转180度。
（3）半面向左（右）转：
按照向左（右）转的动作要领，向左（右）转动45度。
齐步与立定
左脚向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，按照此法动作交换前进，前摆时，拇指根部对正衣扣线（行进速度每分钟112-122步）。
听到“立定”的
口令后（动令洛在右脚），左脚再向前迈出一步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚成立正姿势。
2、交通指挥运用标准
指挥信号
直行信号
（1）右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。
（2）收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
（3）左臂向左平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。
（4）收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
左转弯信号
（1）右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。
（2）在臂与手掌平直向右前方（手臂与身体成45度）摆动。
手掌向右，中指尖至上衣中缝，咼度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。
（3）回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，面部及目光同时转向左方成45度，完成第一次摆动。
（4）重复
（2）动作。
（5）重复（3）动作，完成第二次摆动，但面部及
目光不动仍向前方。
（6）收右臂，保持立正姿势。
停止信号
（1）左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。
（2）左臂垂直放下，保持立正姿势。
靠边停车信号
（2）右臂向前平伸与身体成90度，手掌向左，手指并拢。
（3）右臂水平向左摆动不超过左侧身体，面部胶目光平视前方。
（4）重复
（2）动作，完成第一次摆动。
（5）重复（3）动作。
（6）重复
（2）动作，完成第二次摆动。
（7）同时收右臂，保持立正姿势。
3、宿舍内务检查标准:
宿舍室内
门窗、门框无（脏）污灰尘，无粘贴印迹，亮白有光。
地面拖亮，床下无堆积物，墙边无杂物。
室内桌椅摆放要整齐，固定放位，不许无序乱放，用完及时归位。
桌面物品摆放要统一有序，取用归位有标准，不许无序影响舍容。
橱柜表面洁净无污，取用衣物要及时关好，确保整齐干净，顶部不得放杂物。
室内外墙面要洁白无脏痕，不许在墙壁乱写乱画，黏贴杂物。
屋顶不得留有蜘蛛网，灰尘不得下部有标准屋顶没规矩。
（屋顶空调不得
有灰尘）
床架上不准放有悬挂物，私拉绳线。
室内灯罩灯管要及时清洁，不准灰尘遍布，影响舍容。
床面床单要展平无皱，头尾合适，与床体对齐对正。
被褥叠放直板平整，各侧成一面整齐好看。
枕头安放要与被褥协调一致枕下不能乱推杂物，影响床面整齐。
睡觉期间衣物不得堆放在床铺上一律整齐用衣架挂在床头
悬挂工装要统一，用衣挂整齐，逐一压叠整齐，其他衣服必须洗净叠放与柜中。
床下鞋架每人次不得超过3双鞋，鞋跟必须与床架外沿对齐，各就各位。
（上班期间床下禁止摆放鞋子，鞋统一摆放在凉台鞋架上或靠墙边整齐摆
放）
脸盆架要统一安放于（凉台）墙角，每一层盆内物品摆放整齐，不得堆积无序
室内，禁止吸烟，统一在（一楼吸烟室或卫生间内），烟头烟灰放置桶内。
室内禁止乱接电线及装接电器
节约用电，人走灯灭，空调关闭
4门岗:
门岗执勤
在岗行为规范按《安保部秩序员行为规范准则》执行
（早8点至17点）时间一人站岗，一人坐岗内对外来人员进行电话确认和等级，一小时换冈一次
吃饭、暂时离岗需两人交替进行，不得空岗
在指疋位置、面朝指疋方向立冈，严禁脱冈
立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依状或其
他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼；
不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域；
上岗期间必须满腔热情地回答客（业）户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼
有节
外来车辆停放门口时，应指挥靠边停放，以免造成交通堵塞
岗内人员对客（业）户暂时存放于岗亭内的物品进行核实登记，并交接给下
一班执勤人员
领导车辆进出政府，门岗人员须立即用对讲机通知监控室
认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班
人员未上冈前，值班人员不准离冈
岗位环境
管理
岗亭内办公用品按公司标准统一配置
工作台上不摆放与工作无关的资料和物品
岗亭卫生整洁，物资摆放整齐、有序
出入管理
严格执行来访人员询问、确认、登记、放行制度，无缺项，岗内人员为外来人员登记时，首先与被访人员电话确认经同意后方可登记放行
上岗3个月内能有效分辨甲方及公司主要领导及车辆
熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控专业有礼，遇甲方及公司主要领导出入时需行礼问好
来访人员进入大厦，值班员须对已识别的来访人员80%进行询问、登记后放
行
严禁货车从北门进出，一律由东门进出
禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域
对进入大厦进行维修或作业的各类人员应首先通知物业办公室
大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。
夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门
其它突发事件或异常情况处理
门岗区域在接到突发事件预警信息后须在第一时间赶到现场，30秒内做出判
断及正确反应
超出管理处可控范围的立即报警，同时上报管理处主任及公司领导
5、巡逻岗:
巡逻频次
熟悉掌握巡视标准及巡逻路线和方法，认真按照巡逻岗表所列项目进行巡检，发现问题及时上报并做好执勤记录
按指定路线巡逻，无提前签到、无漏签到
巡逻人员按规定路线至少每
（1）小时巡逻1次并（填写巡逻记录表）
车库巡逻岗夜班按规定路线每
（1）小时巡逻1次并）（填写巡逻记录表）
楼层巡逻岗按巡逻路线至少每2小时巡逻1次并（填写日巡楼记录表）「
对环境和秩序进行监管
可疑人员始终处于受控状态
电梯系统巡视
发现电梯异常信息，值班员在第一时间赶到现场做好防护、引导工作
对不当使用电梯行为，须立即提醒客户并引导正确使用
标识系统巡视
女全标识明显、无损坏、无易位、无挪用
施工存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识:
公共部位巡视
消防通道畅通，无占用
公共部位无堆放杂物、垃圾
公共部位秩序良好
公共重点部位安全措施到位，无明显安全隐患
公共部位设施设备完好，使用功能正常
其它突发事件或异常情况处理
巡逻岗在接到突发事件预警信息后须在每一时间赶到现场，30秒内
做出判断及正确反应
6、中控值班岗:
消防监控室必须每天24小时有专人值班，24小时对办公楼、园区、大库、周界实施监控
熟练掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与处置程序
中控值班要求
做好监控系统及消防设施的维护保养工作，确保监控系统及消防设施始终处于良好状态
禁止私人占用值班电话。
禁止在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做与工作无关的事情，需短暂离岗时须得到班长冋意，且在顶岗人员到位后方可离岗。
做好消防监控值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地处理工作中出现的各类问题
保存周内录像资料
显示画面出现异常情况或周界红外及消防柜报警，中控岗安全管理员应在5秒内做出反应
接到火灾警报后消防监控到必须立即以最快方式确认
:
确认发生火灾时，须迅速报告领导并果断按灭火作战预案处理
每班次对岗位器材的完好情况检查一次，交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。
7、地下（上）车场（库）车管员:
停车场及车辆管理
当岗3个月内内能正确区分、辩论业户车辆
车辆管理员对进场车辆外观应例行检查入场，对车辆损伤与车主进行签字确认
无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象
发现异常情况，巡逻岗应立即通知班长或主管赶到现场「
每班次检查车场（库）设施设备完好情况
&
消防安全岗位:
消防安全
消防栓
1、熟练掌握使用方法
2、消防箱标识清楚，消防设施配件齐全
3、消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足
消防门
1、门锁、闭门器完好
2、闭门器弹性适度
3、消防门表面无锈蚀、无损坏
灭火器具
1、无缺失
2、无过期
3、表面清洁，完好率100%
4、熟悉区域内灭火器摆放位置、数量及特性
温感、烟感、喷淋
2、外观洁净，功能完好
3、消防主机能收到报警信号
地下车库卷帘门
1、能正常开启、关闭
2、卷帘门表面无锈蚀
3、升降按钮操作灵活
消防演习
1、每次演习有经过安全管理部审批的演习方案
2、安全主管每年组织一次大型消防演习
3、每次演习完成有总结
消防宣传与教育
1、每年组织两次消防宣传与教育活动
9、记录资料管理:
秩序管理类记
到位检查表：
巡逻登记表/监控室值班记录/巡楼登记表
/班长交接表/宿舍卫生值日表
/|人丿」曰AU录及填写要求
消防设备巡检表/月度培训计划表/培训记录表
无
记录填写按《记录管理标准作业规程》要求
工作计划、工作总结、培训计划
工程类工作标准
1、配电值班运行工:
升级会员 