CRM复习题复习课程文档格式.docx
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C核心竞争力D供应链
二、填空题
1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下，创新能力的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。
2.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。
3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“跨度”的概念。
4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。
5.采取多种形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。
6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：
组织结构从金字塔型向扁平型转变、集中化决策向分权化决策转变、作业程序从“串行”向“并行”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。
7.“并行”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。
8.客户由以下几个部分组成：
消费者客户、中间客户、公利客户。
9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。
10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
三、判断题
1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。
（√）
2.新的经营理念可概括为以下几个方面：
追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。
（X）
3.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。
（X）
4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。
5.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。
6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。
7.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。
8.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：
理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。
9.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
10.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。
（√）
第二章
1.按照客户对企业的C来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。
A重要性B产品购买数量
C忠诚度D满意度
2.A是指那些刚开始与公司开展交易，对企业和服务还缺乏全面了解的客户。
A新客户B常客户
C潜在客户D老客户
3.D是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
C忠诚客户D老客户
4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；
不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，这种调查方法是：
A。
A电话调查B邮寄调查
C网上问卷调查D手机短信调查
5.最快速，成本最低的调查方法是C。
6.C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A客户满意度B客户价值
C客户忠诚度D客户利润率
7.企业普遍认为，B是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A客户满意度B客户价值
8.客户忠诚度是建立在C基础之上的，因此提高品质的产品、无可挑剔的基本服务、增加客户关怀是必不可少的。
A客户盈利率B客户的忠诚度
C客户的满意度D客户价值
9.客户的总体满意度水平是客户对产品的A的总体评价。
A使用经历B售后服务
C质量D价格
10.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注B。
A客户价值B保留客户
C客户的满意度D竞争对手
1.对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
2.按客户重要性分类可把客户分为贵宾型客户重要型客户和普通型客户三种。
3.按照客户对企业的忠诚程度来划分，可把客户分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
4.从理论上说，客户满意可分为三种类型：
不满意、满意、高度满意。
5.客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利用和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
6.客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般才有“李克特量表”。
7.客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
8.客户的盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。
9.客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值，用公式表示即为：
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6。
1.传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分，对企业来说也是如此。
2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
3.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别大。
4.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。
5.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。
6.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。
7.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。
8.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。
第三章
1.著名的80：
20公式是指D。
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的利润来自20%的老客户
2.C是企业计划和执行4PS（产品、服务、价格、促销、渠道）策略的一个
商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。
A销售B客户
C营销D推销
3.关系营销的四个步骤是识别客户B客户互动和定制化服务。
A客户划分B客户细分
C客户区别D客户归属
4.CRM最重要的两个因素是C和。
A科学技术；
管理B时间顺序；
科学技术
C管理；
信息技术D时间顺序；
管理
5.CRM的核心是B。
A管理B客户价值管理
C客户分析D客户满意度
6.对客户进行分析，关键是分析D。
A客户满意度B客户忠诚度
C客户盈利率D客户的终身价值
7.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的A与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。
A总价值B价值
C成本D效益
8.客户关系具有多样性C持续性、竞争性、双赢性的特征。
A特殊性B同一性
C差异性D稳定性
9.客户关系生命周期分为考察期C稳定期和退化期。
A发展期B萌芽期
C形成期D初始期
10．客户关怀应该包含在客户从A购买中到购买后的客户体验的全部过程中。
A购买前B未购买
C选择期D决定购买时
1、营销是企业计划和执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。
2、客户周期理论可归纳为三段论：
获得新客户、提高对现有客户的利润贡献、与利润客户保持永久关系。
3、企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到以客户为中心的转变。
4、关系营销的四个步骤是识别客户、客户细分、客户互动、定制化服务。
5、CRM最重要的两个因素是管理和信息技术，这两个因素组成了CRM的两只轮子。
6、一个客户的价值由三部分构成：
历史价值、当前价值和潜在价值。
7、数据仓库或数据库是客户关系管理项目的灵魂。
8、客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性的特性。
9、客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
10、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期。
1、CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。
（X）
2、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。
3、企业的市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与CRM应用系统在企业中实施状况无关。
4、大规模生产模式对客户提供实际的帮助。
5、CRM是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。
6、领导的重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键作用。
7、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心里等方面的影响，这部分影响是可以更改的。
8、客户满意和客户保持有着非线性的负相关关系。
9、转移成本的大小间接影响客户维护，转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。
10、客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
第四章
1、客户关系管理（CRM）的宗旨就是A。
A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系
C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程
2、完善的客户关系管理（CRM）系统能D。
A判断客户的价值B判断利润的来源
C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度
3、传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所替代，一个重要的原因是它们缺乏C的支撑?
A互联网B数据库
C现在管理信息技术D现代管理理论
4、近年来，A的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间。
A信息技术B数据库技术
C互联网D现代管理理论
5、以店面交易为主的企业，其CRM应用的核心是B。
A数据挖掘B客户关系管理
C客户分析与数据库营销D销售力量自动化
6、D的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响。
A商业模式B互联网
C信息技术D现代管理理念
7、实现有效地C是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。
A产品咨询B售后服务
C信息交流D业务往来
8、客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中A是自动的，也是交互的
A营销自动化B销售自动化
C服务支持D任务管理
9、在客户关系管理系统功能当中，一下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内B。
A销售管理B采购管理
C呼叫中心D数据挖掘
1、客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场营销理论。
2、一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能性和精简性、高技术等特征。
3、一套CRM系统大都具备销售管理、营销管理与客户服务系统和呼叫中心等功能。
4、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库等三个组成部分。
5、现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。
6、呼叫中心（SOA）是按需连接资源的系统，是一种用于构建分布式系统的构架方法和理念，它的核心是依据这种方法构建的引用可以将功能作为服务交付给用户。
7、CRM系统的体系结构经历了3个发展阶段：
从主机/终端（H/T）体系结构到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。
8、客户关系管理系统形成的重要原因就是它拥有现代管理信息技术的支撑。
1、客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。
2、呼叫中心是Intranet信息交互平台。
3、过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人后组织为“现在客户”。
4、客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。
5、不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。
6、一个完整的企业客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术的特征。
7、对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
8、MA的最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大和客户关系最优化的效果。
第五章
1、要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的B是实现良好沟通的必要条件。
A广告宣传B营销渠道
C产品种类D服务种类
2、对CRE模型来说，建立一个企业级C是CRM功能全面实现的基本保障。
A数据仓库B呼叫中心
C数据库DOLAP
3、CRM系统中商业智能的实现是以A为基础的。
A数据仓库BOLAP
C数据库DOLTP
4、一个完整的客户关系管理系统应不具有一下那个特征A。
A开发性B综合性
C集成性D智能性
5、CRM系统中，D主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A市场管理B客户管理
C渠道管理D销售管理
6、B子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般业务人员能够向客户提供及时销售和服务支持。
A数据仓库B呼叫中心
7、A是CRM系统“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A营运型B生产型
C分析型D企业型
8、客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的A能力。
A知识处理B数据处理
C模型处理D客户关系处理
9、eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与A深入结合的产物。
A数据仓库技术B通信技术
C数据库技术D网络技术
10、eCRM的核心是C和中间件。
A人工智能BOLAP
C数据仓库D数据挖掘
1、从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。
2、协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融合为一体。
3、eCRM的产生和发展完全归功于网络技术的发展。
4、营销自动化也称技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。
5、eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6、虚拟呼叫中心也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互联的呼叫中心。
1、运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
2、运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三方面。
3、分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。
4、分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。
5、商业智能是理解分析信息的途径。
6、“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式替代。
第七章客户关系管理战略
2.不属于CRM战略的合理评价与控制的作用：
__C_
A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略
C评价记录D预测未来的状态
3.在客户关系生命周期的研究和应用，__B_是客户关系的快速发展期
A考察期B形成期
C退化期D稳定期
4.__C__可以帮助企业明确：
“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A客户战略BCRM核心活动
CCRM实施基础
5.__A__又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A客户标识B客户分类
C客户满意D客户差异
6.一个企业的__A__能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念
A战略实施过程B组织结构
C组织文化D信息环境
二、填空题
1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_核心竞争力____。
2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_客户的需求__做出反应。
3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_信息共享__和_优化业务流程__来有效地降低企业经营成本。
4.CRM是以_信息技术__、_软硬件系统_为基础的管理方法和应用解决方案的总和。
5.CRM的四种基本战略是_产品销售战略_、_服务支持战略_、_客户营销战略_、_个性化关系营销战略_。
6.__产品销售战略___对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
7.服务支持战略主要强调与客户之间的_一对一__的或_个性化_的沟通，并不需要太多的客户信息支持。
8.完整有效的CRM战略必须包括_CRM远景和目标_、_客户战略_、_CRM核心活动_、_CRM实施基础_和_CRM战略评价__。
9.成功实施CRM的必要条件是_人力资源_、_组织结构_、_信息技术_和_以客户为向导_的企业文化，四者缺一不可。
10.现代企业的生产经营活动日益受到_外部环境_的影响。
1.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。
（X）
2.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。
（√）
3.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于大众化（X）
4.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。
5.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
6.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。
7.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。
（√）
第八章CRM中的营销策略
1.在生产观念中，企业的核心任务是__A__
A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精
C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么
2.关系营销将建立与发展同所有__D__之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心
A消费者B供应商
C竞争对手D利益相关者
3._C__，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会
A数据库的应用B互联网的普及
C信息的及时反馈D双向的交流
4.在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是___A__之间的竞争
A网络B供应商
C竞争对手D消费者
5.关系营销的出发点和归宿都是为了追求__D___
A利润最大化B成本最小化
C客户价值最大化D双赢
6.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___B__
C竞争对手D客户满意度
7.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括___B__
A产品的包装B附在实体产品之上的服务
C附产品的广告价值D产品的使用价值
8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是：
A
A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系
C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系
9.关系营销仍然把__D___作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置
A员工关系B供应商关系
C竞争对手关系D顾客关系
10.“货物售出，概不负责”，就是__C___的典型说辞
A社会营销B市场营销
C交易营销D关系营销
11.顾客让渡价值是__C__在1994年推出的
A顾木森（Gummesson）B白瑞（Berry）
C菲利普.科特勒（PhilipKotler）D摩根和汉特（MorganandHunt）
12.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的__D_
A产品折扣B产品质量
C售后服务D顾客让渡价值
1.著名营销学家PhilipKotler总结了营销观念发展的五个阶段
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