物业管理方案Word文档下载推荐.docx
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3
在建物业前
A、全面介入在建物业的施工。
中标后至物
期介入工作
B、向项目部提出合理化建议。
业交接前
C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。
D、分专业工种全面熟悉物业。
4
组建机构
A、人员招聘。
物业交付使
B、人员培训考核。
用前三个月
C、人员上岗及试运行。
5
办公后勤
A、管理用房及办公用品配置。
物业交付使
B、安排员工用房。
用前二个月
C、物资配备。
6
制定与完善
A、严格按照ISO9000质量管理体系标
各项章制度
准，制定符合XX广场管理处的各
用前3个月
项操作规范
B、结合XX广场实际情况，对各项
操作规范进行调整完善。
前期介入工作计划
项目
工作内容
计划时间
7
物业验收与
A、依据接管验收标准，逐项严格进
接管
行审查。
用前一个月
B、对不合格项目备案，并督促责任
部门整改。
C、进行复验。
D、符合接管标准后办理书面移交手
续。
E、制作XX广场的“备忘录”。
A、
配合开发商进行有关问卷调查
物业销售全及回馈意见收集
过程B、
协助进行宣传推广8
销售配合
入伙阶段工作计划
入伙实施
A、与环卫、房管局、公安、物价局、
电信、银行等有关部门取得联系，
用前后三个
开展有关工作。
月
B、各项入伙资料文本的准备。
C、明确入伙流程及各岗位职责。
D、与开发商共同策划举行入伙仪式，
入伙现场的准备。
E、入伙手续办理。
初次业主意见A、以问卷调查、电话、拜访等形式了
物业及交付
调查
解业主各类信息，加强与业主交
使用三个月
流。
内
B、针对业主合理意见，进行纠正措施。
C、回访与回馈意见收集。
二次装修管理
A、装修方案审批，宣传装修规定。
B、装修手续办理及装修服务。
用起
C、装修施工工程监控。
D、装修工程验收
档案建立与
A、收集业主资料归档。
管理
B、各类图纸资料的装订归档。
C、建档与运用。
配合销售
A、以出色的物业管理协助推动销售，
及时将顾客信息反馈给销售部。
用起
B、协助销售部、工程部做好售后服务
工作。
管理期内工作计划
管理期
主要规划项目
备注
第一年
A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善
自物业公司
符合XX广场特点的各项管理规章制度及操作
进驻之日全
规范。
面交付一年
B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物
内
业管理相关政策法规。
C、全面导入CI识别系统。
D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。
E、员工系统培训开展。
F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
G、按照年度社区活动计划，开展适合XX广场特点
的社区活动。
H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。
I、管理水平达到市优标准，
J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，
尽最大力量满足业主需求。
第二年
A、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展
全面交付使
各项增收节支工作。
用二年内
B、开展各项便民服务活动。
C、争创“XX市物业管理优秀小区”，并获得称号。
D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居
住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申
报。
E、装修计划制定。
G、个性化服务的提供和推广。
3.4.3XX广场物质装备
u
物业管理办公、商业用房配置
XX广场按总建筑面积133001平方米算，应配置399平方米
办公用房，532平方米商业用房。
行政办公用品
名称
单位
数量
电脑
台
4
打印机
1
传真机
复印机
办公家具
批
档案柜
只
8
饮水机
8
计算机
9
资料文件夹
10
挂钟
个
11
更衣箱
24
12
办公易耗品
保安设备
对讲机及电池
部
12
警棍
支
18
雨具
套
15
应急灯
6
警示牌
清洁设备
吸水机
高压水枪
2.4M双节伸缩杆
4M伸缩杆
1M铝合金梯
把
2M铝合金梯
2
清洁用品
工程维修设备工具
万用表
3
钳流表
下水道疏通机
电焊机
小台钻
工具箱
1.5M铝合金梯
2.5M铝合金梯
常用零星工具
若干
预备零配件
冲击钻
13
手电钻
&
Oslash;
3.5
XX广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理
3.5.1机构设置与职能分布
行政办公室：
负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
物业事务部：
负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。
负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。
工程部：
负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。
客户服务部：
负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。
财务部：
负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。
3.5.2XX广场人员配备
坚持重综合素质，讲学历、技能；
坚持专业技能的人员配备原则；
坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。
人员配备表
序号
职
务
数
量
管理处主任
管理处主任助理
事务部主管兼
物业事务部主管
客户服务部主管
行政事务主管
客户服务部主管兼
财务部主管
工程部主管
安全护队领班
保洁领班
出纳
接待兼档案管理员
文员
安全护队员
14
保洁人员
15
工程人员
7
3..5.3
人员培训
培训的意义：
l
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。
培训的目标：
培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。
培训的方式：
XX广场管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。
第一步：
岗前培训
物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉XX广场，同时树立正确的服务意识。
。
第二步：
在职培训
完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。
第三步：
提高培训
在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。
培训课程：
管理处专业培训：
确保管理处正常及有效的运作。
（1）
基本物业管理概况
（2）
管理处的具体运作
客户服务培训：
掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。
客户服务准则
电话用语、礼貌培训
（3）
客户接待礼仪
（4）
客户投诉
（5）
客户管理
工程培训：
根据XX广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。
物业接管验收
二次装修程序控制
设备保养和维修
保安培训：
针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇
的特性，加强物业保安服务意识。
保安准则及工作纲要
保安仪表、行为及纪律
处理投诉及对客户的礼貌和态度
保安消防装备使用
保安消防智能化系统的使用及维护
（6）
紧急情况的处理办法
（7）
火灾事故的处理办法
（8）
车辆、人员出入控制
（9）
事故纪录
（10）
法律、法规
（11）
队列操练
清洁绿化培训：
掌握清洁绿化标准和检查方法
清洁流程和标准
清洁、绿化器材和物料
检查标准
绿化管理
3.5.4XX广场管理处人员管理
人员管理的原则：
XX广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。
全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。
录用、培训和淘汰：
按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。
人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。
做到人尽其才。
凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。
留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。
根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。
培训考核成绩优秀者，升职加薪。
人员的聘用要求、招聘程序（略）。
员工调动、辞职和解聘（略）。
公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。
考核方法：
XX广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。
责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调整权。
责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。
上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
XX广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。
对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。
考核、奖惩和工资调整（略）考勤制度（略）员工考核标准（略）
员工形象：
XX广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。
XX广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和XX物业的公众形象。
工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。
员工手册（略）
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