酒店培训培训大纲Word格式文档下载.docx
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a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；
c、男员工出手有力，女员工出手优雅；
d、不可用一个手指为客人指示方向。
8、服务的基本要求是什么？
主动、热情、耐心、周到。
9、对客服务的四项标准？
a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；
b、以友善、热情的语气同客人说话；
c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；
d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。
10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？
五声：
迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
十字：
请、您好、谢谢、对不起、再见。
杜绝四语：
顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。
11、酒店员工必须牢记的金法则什么？
第一条：
客人永远是对的；
第二条：
如果客人错了，请参照第一条。
12、为什么说客人永远是对的？
酒店的目标是向客人提供最佳服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的，客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。
奉行宾客至上、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人永远是对的”信条，是使酒店获得成功的重要基石。
13、为什么要提供微笑服务？
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。
微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对宾客的心情会产生愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。
微笑服务是与客人建立友谊的桥梁，微笑服务是一种易于方便宾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使酒店兴旺。
微笑+舒适=一流的服务。
14、处理客人投诉应掌握哪些技巧？
a、听——专心致志倾听，表示你对客人的关心；
b、道歉——保持平静，对客人的抱怨表示歉意；
c、询问——了解问题，以示同情；
d、记录——有必要做一下记录；
e、办法——提出解决问题的办法，供客人参考；
f、跟查——跟踪检查结果。
15、港、澳、台同胞有哪些常见风俗？
港、澳、台同胞的文化风俗与我国大陆一脉相承，主要通用汉语普通话、广东话、客家话及英语。
衣着服饰多受欧美国家影响，但好保留了传统服饰的痕迹，饮食倾向以中餐为主，西餐为辅。
流行在餐桌上使用叩指礼表示感谢。
凡事讲求吉利，信仰佛教与基督教的人士较多。
逢年过节，香港人习惯讲“恭喜发财”，不愿说“新年快乐”，因为“快乐”与“快落”谐音，经商者较忌讳，香港人喜欢数字“8”。
与广东话的“发”谐音，对其特别钟情，忌“4”忌“13”受“4”与“死”同音和基督教故事影响而致。
台湾人忌以手巾、扇子、剪子、伞送人，认为这意味着“绝交”“算了”“永别”及“离散”之意，民间认为不吉利，避讳。
16、在西方，许多国家都忌讳什么数字和一个星期中的哪一天？
在西方，许多国家如美国、加拿大、法国等都忌讳“13”和“星期五”，宴会上不能13人同坐，也不能有13道菜。
很建筑物都没有13层，即使有，住客也会称它为14层。
17、旅游业“三爱一德”是什么？
三爱：
爱祖国、爱城市、爱旅游；
一德，指职业道德。
18、酒店服务的含义是什么？
“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解。
a）第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务。
b）第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微笑小的服务工作做得都很出色。
c）第三个字母R，Ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为客人服务。
d）第四个字母V，Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
e）第五个字母I，Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。
f）第六个字母C，Creation（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。
g）第七个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
19、酒店意识的核心是什么？
宾客意识。
20、酒店业的生命线是什么？
服务质量。
一、酒店意识
1．酒店商品的概念
2．服务内容和要求
酒店出售的主要商品---服务
一、什么叫酒店
酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
酒店也可称之为一个“小社会”，它为来自世界不同地区、不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购、娱等高水准的服务，宾客可谓“足不出户，万事俱全”。
酒店则不尽如此，而且要使宾客在这个“小社会”里获得最高级的享受，得到精神上和心理上的满足。
二、酒店商品的概念
酒店出售的商品是什么？
它出售的主要商品是服务。
就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施；
后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。
马克思曾经明确指出：
“服务就是商品。
服务有一定的使用价值和一定的交换价值。
”由此可见，服务这种商品在酒店中所创造的价值和效益是不可低估的。
三、服务的意义
国内外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒适与方便，得到精神上的安慰与鼓舞，来帮助消除旅途的疲劳。
所有这一切，都是由服务员在工作中，从一件件琐碎而平凡的工作来给以满足。
服务员的一言一行，一举一动，都代表着整个企业，体现了我们的党和国家对人民的高度关怀，关系到国家的声誉和威望。
因此，服务工作虽然是平凡的，但责任是重大的，岗位是光荣的，其意义是深远的。
四、服务的内容和要求
1.服务的内容包括包括：
服务态度，服务方法，服务设施，服务项目，安全与卫生等。
2.“宾至如归”是一个艺术的概括，它既反映了旅游客人的满意，期望，感激的心情，也提出了对酒店接待服务工作的总要求。
我们全体服务人员都要以次作为办好旅游服务事业，做好工作的奋斗目标。
我们应把客人看成自己的亲人，体贴关心，达到“不是亲人，胜似亲人”的服务效果。
基本的要求要做到主动，热情，耐心，周到。
1、动，所谓主动，就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务，不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行动，即通常说的自觉行动。
在接待服务中要做到主动，必须：
（1）要有全心全意为人民服务的思想基础
（2）要有严格的组织和纪律性。
（3）严格执行入伍程序和操作规程。
（4）发扬协作精神。
（5）勤动脑，善于发现和及时解决问题。
2、热情，所谓热情，就是对待客人要象对待自己亲人一样，以深厚的情意，诚恳和谐的态度，亲切体贴的预言，助人为乐的精神，做好接待服务工作。
在接到服务中心要做到热情，必须：
（1）要做到微笑服务。
（2）有良好的仪表，仪容。
（3）要以礼相待，亲切和蔼。
（4）宾客不主动表示握手时，不要先伸手与客人握手。
（5）对客人必须要一视同仁，热情接待。
3、耐心，所谓耐心，就是无论在任何情况下，都不急躁，不厌烦，满腔热情地去为客人服务，也就是我们平常说的有耐性。
在接待服务工作中应注意以下几点：
（1）经常保持平衡的情绪，特别在工作时间，更要沉着，不急躁。
（2）工作时间的表情要经常处于和颜悦色的状态。
（3）对客人交办的事项，应迅速处理，不要怕麻烦，推诿延误。
（4）对客人提出的意见，要耐心解释，不要强词夺理，更不能指责对方。
4、周到，所谓周到，就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，也就是说，要把接待服务工作做到完全、彻底，急客人之所急，想客人之所想。
在服务工作中要做到周到，必须：
（1）工作要认真，办事要周详。
（2）对客人托办的和要求的事，及时妥善处理，尽可能给予便利和满足。
（3）对客人提出的问讯要详细解答，不随意应付。
（4）努力学习，精通业务，提高服务技能。
“主动、热情、耐心、周到”八个字，四方面的服务要求是一个整体，作为一个优秀的服务员，应当通过一件件平凡的小事，全部体现出这八个字，把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。
3、意识核心
一、何谓宾客
美国FAIMONT酒店总经理说：
“客人就是通过个人信件或电话到酒店来的最重要的人（VIP），他不是供你议论或你较量智利的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。
他不仅仅是住房里的一个号码，他是和你们自己一样有血有肉的感情的人……我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是他通过给予他服务的机会给予我们的一种恩惠。
如何善待人，决定于酒店工作人员的宾客意见。
二、何谓宾客意识
宾客意识有两方面的意义。
一方面，工作人员是否意识到，宾客是不是有血有肉、有感情、亲善友好、是给酒店一种恩惠的人：
是不是认识到客人是“皇帝”“财神”，客人是第一位的。
另一方面是如何接待宾客的的问题。
也就是接待服务工作人员用什么样的表情、态度、语言、方法、动作去接待客人、服务于客人问题。
这两个方面，对第一方面肯定的，对第二方面表现也是好的。
作为酒店管理当局必须以最大的注意力和精力来培养员工有一个好的酒店意识和宾客意识。
树立良好的宾客意识，必须做到：
（1）要不断地更新观念，持有敬业和乐业的精神。
现代的职业观念认为，现代社会只有分工的不同，并无高低贵贱之分。
无论任何职业都是服务于人，服务于社会，任何职业都有它的乐趣和困难。
因此，人要不断地更新自己的观念，扫除思想障碍，自敬自重，才能自觉地做好本职工作。
（2）正确理解“客人永远是对的”这一宾客意识的金法则。
酒店最主要的是为宾客提供优质的服务，那么如何才能实现优质的服务呢？
这就需要解决思想上的认识问题，扫除实现优质服务的心里障碍，正确理解“客人永远是对的”这一口号。
俗话说“人无完人”，在服务工作中，从服务员与客人之间发生的问题来看，客人并不总是对的。
即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。
我们把“对”让给客人，在服务工作中就能尽可能去迎合客人的心理，尽可能地去满足客人的需要。
（3）客人提出的服务要求酒店都应办到。
对于这一论点，很多人会提出质疑，认为不可能办到。
事实上也许这样，但对于做酒店工作的人来说，客人是“上帝”，是“财神”，即使办不到，也不能在客人面前流露出来。
因为客人最反感的是“不可以”，“不行”，“办不到”或诸如此类的“不”字。
酒店对宾客的服务即使难度大或办不到，也应表示“可以”，“我试试看”等乐于帮人的态度。
因此，在客人面前应永远用“是”“行”“我很乐意为您服务”等亲切之词。
（4）服务效率快速准确
酒店的服务效率快速准确，大致表现在这几个方面，如输订房手续要快速准确，开房要快速准确，办理为宾客咨询服务要快速准确，帮助客人解决困难要快速准确，为宾客订票、结帐要快速准确等等。
综上所述，酒店意识的核心就是宾客意识，只要员工时时、事事、处处都为宾客着想，能自觉地做到用自己的辛勤劳动为宾客创造幸福，用自己优质的服务给宾客提供方便和满足，这就是酒店管理取得成功的根本。
二、职业道德
1）职业道德教育
何谓道德？
各种社会不同的道德标准是什么？
道德指的是人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。
1、原始社会：
人们共同劳动，平均分红，尊重长者，抚育婴儿，互相帮助。
英勇战斗。
这些活动完全是依靠道德力量来维持的。
2、奴隶社会：
奴隶主鞭打、屠杀买卖奴隶，用奴隶陪葬等行为看成是道德的。
把奴隶的逃亡和暴动看成是极不道德的，而奴隶的道德则与此完全相反，在他们看来，奴隶主对他们的虐待和残害是不道德的，他们的逃亡、怠工、暴动是完全正确的。
3、封建社会：
地主阶级把封建礼教“三纲五常”、“忠孝道义”三类当成是道德的标准。
把活埋儿童、妇女自杀称叫他们的道德典范。
农民阶级把热爱劳动，勤俭持家，周济困难，反抗压迫当作自己的道德规范。
用来约束指导自己的行为活动。
4、资本主义社会：
个人主义，自然要创造他们的道德原则。
5、社会主义社会：
无产阶级在革命斗争实践中，继承和发展了历史上先进阶级和劳动人民的全部美德。
并在马克思主义指导下逐步形成自己的美德。
这就是共产主义道德。
6、共产主义道德：
是人类历史上最革命、最高尚的道德，它包括历代劳动人民勤劳、朴素、勇敢、友爱互助等美德。
包括一切献身于社会进步事业，反搞侵略和压迫。
为真理而冲锋隐阵等行为。
2）职业道德的内容
社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游业工作人员在职所必须遵循的行为规范和行为准则的总和。
社会主义的旅游职业道德规范体系的一个组成部分。
它的基本性是优质服务，不卑不亢。
而坚持社会主义道路、忠于职守，全心全意为中国人民和世界人民服务，发扬爱国主义精神，以及集体协作等等，则是它最起码的道德原则。
3）酒店职业道德规范
1、敬业乐业，热爱本职工作，遵守本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店的对外形象和声誉。
2、树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神。
3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望。
4、公私分明，克己奉公，不谋私利，勤剑节约，反对浪费。
5、树立主人翁的责任感，以主人翁态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展。
4）树立方明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几个方面：
1、有端庄、文雅的仪表。
2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。
3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。
5、在接待中讲究礼节礼貌。
三、员工手册
四、礼节礼貌
1、礼节礼貌的重要性
（1）我国是礼仪之邦。
我国历史悠久，文化发达，是一个文明古国，素有礼仪之邦的美称。
今天，我们讲礼节礼貌，是要人与人之间互相尊敬，互相爱护，朴质谦逊、待人诚恳、助人为乐。
（2）涉外酒店全体工作人员不但要本身加强礼节礼貌的学习和修养，而且要尊重别人，尊重各国各民族的风俗习惯，了解他们不同的礼节，礼貌和做法，从而使我们在服务工作中真正做到以礼相待，微笑服务，文明待客，为我国旅游事业发展做出贡献。
（3）礼节礼貌在整个工作中的位置。
当前，旅游事业如同雨后春笋蓬勃发展，来我们国家的外宾日益增多。
由于宾客来自不同的地区和国家，他们的风俗习惯不尽相同。
要想搞好服务接待工作，重要的一点是了解它们不同的礼节，尊重各国来宾的风俗习惯，以礼相待，使宾客在所下榻的宾馆有宾至如归之感。
否则，会有损于酒店荣誉，甚至有损于我国人民同各国人民之间的友好往来。
2、礼节礼貌的要求
（1）、语言美：
服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切知润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼等。
在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。
（2）、态度好：
服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。
做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水）、香巾到。
微笑是服务员态度最基本的标准，提倡“笑迎天下客”。
（3）、行动敏捷、优美；
服务员要表现得不卑不亢、落落大方。
服务中，动作合乎规范、轻快、敏捷、站立、就坐、行走要训练有素，符合要求。
在为宾客服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节礼仪进行，不得马虎或随心所欲。
（4）、注意接待礼仪：
服务要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。
对不同身份宾客的迎送，要注意相应的礼节礼仪。
礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。
在发生纠纷或宾客投诉时，要按一定的规格有礼貌地处理。
（5）、端庄的仪表仪容：
服务员要讲究仪表、仪容、外表的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。
在工作岗位上，要按酒店的规定着装。
总之，在酒店中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优劣。
3、服务中常见的礼节
（一）、问候礼节
问候礼节是人与人见面时互相问候的一种礼节。
问候礼是酒店服务员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，重要客人住店，有时还应有迎送礼。
1．客人刚下榻酒店时的问候：
2．时间性问候；
3．对不同类型客人的问候；
4．节日性问候；
5．其他问候。
（二）、称呼礼
称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
1．有一般习惯称呼；
2．有按职称称呼。
（三）、应答礼
应答礼是指同客人交谈时的礼节。
1、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，讲话语气温和耐心，集中精神倾听，以示尊重客人。
2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转。
（四）、迎送礼
迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼仪。
1、宾客来到酒店、宾客、接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。
先主后随员、先女后男的顺序进行服务。
2、对重要外宾和友好团体来店或离店时，要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送，使客人有一种亲切感。
（五）、操作礼
操作礼主要是指服务员在日常工作中的礼节。
1．服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼等。
2．服务人员在打扫时既轻又快。
（六）、其他礼节
1．握手礼（是人们在交往时最常见的一种礼节）
2．鞠躬礼（是一般下级对上级或同级之间朋友的礼节）
3．接吻礼（是西方一种礼节）
4．举手注目礼（是军人的礼节）
5．致意（点头，致意等同级或平辈之间的礼节）
三、工作流程
四、制度
公共区域洗手间卫生清洁管理规定
为切实做好客用洗手间清洁卫生工作，确保该区域环境卫生达到星级酒店要求和标准，特制定本规定。
一、各级人员巡查要求
1、主管或领班对所在班次除公区、会议室、宴会厅等巡查外，每日每班次必须对所属区域的洗手间在30——60分钟全面巡查一次，每班不得低于8次/人。
2、主管或领班在巡查时，除对卫生质量巡查外，同时负责洗手间设备设施运作使用是否正常，节水、用电及员工礼节礼貌、仪容仪表、组织纪律、服务意识、工作态度等方面的巡查，发现问题，并第一时间上报。
3、在巡查过程中，发现自行能维修解决的工程问题，必须及时解决，自身无法处理的，及时下维修单报工程部。
4、当值员工在巡查所属区域卫生的同时，必须确保洗手间内各种设施设备完好、卫生达到标准，如无褪色、无变形、无破损、无堵塞等。
一经发现立即跟进处理。
二、卫生间清洁要求
1、主管或领班在召开班前班后会时，对本班次巡查洗手间时所发现的问题必须作出必要的强调点评和指引，严禁同样错误第二次出现。
2、员工在上班前接受领班的工作安排后，确认自己所负责区域，必须立即到达所指定位置，对洗手间进行大清洁，按规定程序对洗手间各设施设备，如厕位、洗手盆、镜面、台面、地面、墙面、厕面进行全面清洁。
3、当值员工在清洁或循坏跟进时，必须始终如一地保持洗手间、地面、墙面、台面、镜面、厕位、水箱及马桶内外、尿斗内外及尿斗卫生球、不锈钢制品等干净、光亮、无污迹、无异味、无灰尘、无水渍、无锈渍。
4、当值员工在跟进卫生时，如遇客人入内，应迅速撤出洗手间。
5、若维修卫生间内设备或做晶面时，要摆放“正在清洁”或“正在维修”提示牌。
6、各当班员工工作过程中必须确保高效率、高质量，严禁出现上级领导检查发现卫生不合格时，强调客观的现象。
7、有大型宴会时，PA主管对各区域洗手间另作调整，派专人跟进，并根据宴会级别摆放香巾和布草篮。
8、PA主管必须加强领班、员工在清洁卫生时的对客服务意识，并加强清洁程序培训。
三、内部处罚相关规定
1、主管或领班在巡查过程中，若发现卫生不到位时，如当时员工不在场，必须立即自行着手清洁处理，事后向员工指明。
如特别严重，根据情况给予扣分处理。
2、主管或领班在巡查过程中，若发现员工无服务意识，或出现偷懒现象，违反相关规定，对责任人给予签单处理。
3、当客流量大时，卫生未及时跟到位，当值领班或主管未按规定巡查，而引起投诉的，将追究管理人员管理责任，并对当值员工按相关规定严肃处理。
4、当值员工用餐时，领班必须为该当值员工顶替岗位，如未顶替或顶替后，未全面做好卫生工作而引起投诉，责任将由带班人即顶岗人承担。
5、当值员工在为客服务时，严禁向客人索要小费，或扎堆聊天、擅离岗位等现象。
一经发现，对于索要小费的，给予辞退处理，后两种状况均给予书面警告并扣分处理。
6、当值员工在巡查跟进洗手间，必须时刻注意，马桶堵塞、水管爆裂、地面水渍、油渍打滑等不安全因素的存在，一经发现不安全因素必须立即处理，并及时放置相关提示牌。
若工作不负责任，不予跟进的，给予严重警告并扣分处理。
关于地毯清洁保养管理规定
为了提高地毯清洁和保养质量，确保地毯清洁度，最大限度延长其使用年限，为宾客营造干净整洁、舒适无菌的营业场所，根据实际需要，特制定本规定。
具体如下：
一、巡查要求：
1、若无宴会和会议，主管以及各班次领班必须至少每日对1—3项所包括地毯巡查一遍，在地毯清洁保养检查记录本上予以详细写明情况。
2、若发现污渍或问题，立即着手处理，确保污渍或问题在第一时间内解决。
3、针对有地毯的电梯，无宴会或会议，每两日更换并清洁一次，有宴会或会议，每日更换并清洁一次。
4、中餐包房、客房地毯的清洁，待对方通知。
三、清洁地毯相关要求：
1、主管、领班要具备强烈的责任心和高度的地毯保养意识。
2、PA主管必须加强员工地毯保养意识，加强地毯清洗程序的培训和各类机械操作的培训。
3、PA主管、领班在当班期间必须至少一次对1—3项进行全面检查，对各自班次内的员工对地毯吸尘、地毯清洗程序和效果、注意事项加强监督，检查、督导、整改、落实。
4、每日各班次主管或领班当班巡查时，必须把各区域地毯作好重点巡查项目，并合理安排，原则上确保每日（在无会议、宴会情况下），必须不低于一次全面性的清洁吸尘工作，确保地毯上无毛团、无垃圾、无污渍（如香口胶、油污等）。
5、若有会议、宴会时，主管和领班要亲自现场巡查跟进地毯卫生和清洁。
若发现地毯局部有污渍，及时与相关部门联系、沟通，作出相关提示、要求，并采取相应措施。
6、若有宴会，待宴会结束后，必须安排人员立即清洁、吸尘、除渍。
必要时，必须加班处理，避免部分顽固性污渍因时间过长而无法彻底清除。
7、各班次巡查时，发现某区域地毯因员工清洁无责任心未清洁或未清洁干净，及时给予指出，并重新清洁，如仍然达不到要求，给予严肃处理。
8、各班次巡查时，如发现属大面积
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