前厅部概况Word格式文档下载.docx
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“客人永远是对的”是我们的座右铭
酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、目标
以最佳的服务态度对待客人，减少投诉，为酒店赚取最大的收益。
三、仪态
1、本部员工以正确的坐姿应是：
姿态端正、上身要直、目光平视、面带微笑、双肩平衡、头正挺胸。
2、正确的站立姿势应是：
双脚以两肩同宽自然垂直分开，体重落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹。
3、服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，跎背，耸肩
四、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，每天洗澡、换洗内衣物。
2、每天刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
上班前要梳头，提倡加落少量定型剂，头发不得有屑。
4、女员工上班要化淡妆，男员工不应化妆，应做到胡子、洗面、修面。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂指甲油，最多只能佩载一只戒指。
6、须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，纠正，发现从后台进入服务区域之前，必须检查仪表。
五、表情
1、微笑是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，更不能把私人情绪带到工作中来。
3、和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心聆听，频频点头称是。
4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品，转笔等。
5、行走要迅速、但不得跑步，不得二人并肩搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲，吹口哨，制造噪音。
7、不得随地吐痰，乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物体夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
看报纸杂刊，伏在台上打瞌睡。
12、不得大声说笑，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
13、上班期间不得抽烟，吃东西。
14、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得做鬼脸，吐舌、眨眼，扭捏作态。
16、员工在服务，工作，打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意客人的来临，不得无所表示，等客人先开口。
17、谈话时应让对方听到即可，并避免谈论私人事情。
18、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在蔫。
19、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
六、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、讲过份的玩笑。
6、讲话要注意艺术，多用敬语，礼貌语。
7、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，“小姐”。
8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
9、客人来时要问好，走时注意讲“祝住得愉快”或“欢迎您下次再光临”。
10、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
11、离开面对的客人，一律讲“请稍等”。
如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就回来服务。
12、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”“那位小姐”。
13、无论从客人手中接过任何物品，都应讲“谢谢”。
14、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。
七、制服
1、制服应干净，整齐，笔挺。
2、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服。
3、扭扣要全部扣好，穿西装制服时，第一扭扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须结正。
4、制服外衣袖、衣领领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如笔、纸等。
制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5、只准穿黑色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜子不得破洞。
6、行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
八、电话
1、所有电话务必在三响之内接（无论正在工作或服务客人）。
2、接电话必须用英语、国语问候和自报家门，然后根据对方所用的语言作答。
3、通话时，中途若需与他人交流，应先说“对不起，请稍等”并用一手接着话筒。
若中途暂时中断，应先致谦，不得一言不发地放下话筒。
4、若所找的人不在，应该询问是否需要留舍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂断电话，更不得用力掷话筒。
6、不得打私人电话，传私人电话。
九、考勤
十、其它
1、非因工作需要或经部门经理以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。
2、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
3、未经客人允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。
4、不得和客人兑换外币，不得等候索取小费，非接不可的应上交。
5、一切拾物要交公，否则按盗窃论处。
6、不论房内有人否，任何人不得擅闯客房。
7、非工作需要或部门经理以上人员，不得以任何借口进入行李仓。
8、上班用膳时间须服从主管安排。
9、非因工作需要，不得使用客用设施。
10、不得以任何借口拒绝和怠慢向客人提供正常服务。
11、任何员工必须对上级尊敬有礼，并养成“先服务后提出”的习惯。
12、非工作需要，不得在非自己工作岗位区域逗留、聊天。
处理醉客问题
（一）简介：
客人醉酒的情形要小心处理，关心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉，一般客人醉酒店都会在酒吧或餐厅发生，当餐饮部主管不能应付时，都会通知行政值班经理及保安部经理协助处理。
（二）客人在酒店餐厅里喝醉情况：
1、餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多，有醉意时，马上通知直属上司，由上司决定应否上前劝说客人饮用其他非酒精类饮品。
2、如上司不在时，通知餐饮部经理。
3、如确定客人已不在应继续喝酒，应技巧劝阻客人，并停止供应酒水。
4、马上引领醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
5、保护醉客，以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6、护送醉客到其房间，通知其朋友照顾醉酒店者。
7、如有需要，准备热水，热菜或咖啡等。
8、如非酒店住客，请醉酒者离开酒店，为醉客叫唤的士。
9、如遇醉客难以应付，通知保安员协助请离醉客。
（三）客人在房间喝醉
1、当楼层服务员发客人在房间聚饮，制造太多噪音，影响领近住客时，应马上通知房务部经理。
2、当楼层服务员发觉有住客喝醉，应马上通知房务部经理。
3、值班经理到醉客房间视察情形。
4、劝阻客人停止使用酒水。
5、如有必需，令房务员搬走房间的酒水供应。
6、通知餐饮部拒绝酒店服务。
7、保安员应在房外留意醉客，免生意外，及破坏房间家具。
接待处的地位与功能
接待处设置在酒店的大堂，出售产品，完成入住等系列工作同时还是一个酒店业务，为住客提供各种服务的一个综合服务部门，也是酒店大堂的心脏。
因此，接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次如何，接待处总是成为酒店客人服务活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂，成为客人踏入酒店接触的部门，故接待处工作的好坏，不但直接影响经济收入的多少，而且反映出一间酒店的工作效率，服务质量和管理水平的面貌，它是关键部位。
接待处的体现在它是酒店的档案中心，每位客人通过办理登记入住手续，酒店通过它为客人与酒店当局的传声筒及转播站，在客人心目中，他们通常都把接待处看作是酒店的代言人，而事实上接待处也起着这样一个中心作用，统筹一切的客房服务把住客的资料映射到其它各个服务部门，成为调度的中心，总之，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。
此外，推销客房，为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理中心工作。
客源是酒店生存的源泉。
酒店必须在正确的经营思想指导下，运用管理手段高完成提供房间的服务工作，同时接待处要保存住客的各种资料，准确地为客人开账户，使酒店达至最高的住房率。
询问处的地位功能
询问处位于酒店的大堂，是酒店客人的百科全书，也是客人对本地从一无所知到由生疏到熟悉的桥梁，更是住客与外界的联络处。
询问处应以尽力帮助，满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列出色，完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。
对客人的服务范围包括：
咨询服务，回答客人各种问题，留言服务，查询服务，提供各种旅游和交通信息，信件邮寄服务，电图文服务等等，入此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
此外，通过询问处对客人关于酒店的其他服务和设施（如：
餐厅，康乐等）的宣传，可以使客人光顾酒店的生意，从而增大酒店的收入，与此同时，也可以通过宣传其他的姐妹酒店来增加整个集团的营利。
在对内与酒店各部门密切配合外，以外联系，也是询问处的一项重要工作，如与电信局，邮局等的联系好坏，将会直接影响酒店的服务。
职位：
接待员
直属上级：
前厅部领班
要求：
——半年以上的酒店接待处工作经验
——熟悉酒店所有的房价
——熟悉前厅各部门的功能
工作简介：
负责问候客人及有礼貌并高效率地提供所有客人入住服务，努力地销售客房，向客人提供有礼貌的订房服务，极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度。
职责范围：
1、热情有礼地问候所有到达的客人，并提供高效率的入住服务。
2、熟练并有礼貌地接受和记录散客及团体订房。
3、每天留意订房的控制情况。
4、熟悉酒店的各种服务和设施，提供优秀的服务流利自如地向客人介绍及回答客人所提出的问题，尽量满足客人的要求。
5、尽量地为酒店销售房间，在可能的情况下应上销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
6、尽量从高价房卖到低房，并对客人作有效的宣传。
7、对每一个订房及打印完的资料，应马上作复检，确保其准确无误。
8、负责所有散客及团体入住，贵宾入住前的工作。
9、服从上级安排的用膳时间。
10、未经上司许可，上班时严禁打听私人电话。
11、熟悉所有行政人员的职位及名字，并能辩认有关行政人员之签名。
12、客人入住时应查清是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到。
13、保持工作地段的清洁及个人清洁。
14、当有客人要求延迟退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
15、制作并打印夜间报表。
16、熟悉酒店的订房制度，包括有关的财务制度，并能清楚有礼地向客人作解释。
17、熟悉前厅各部门的功能及基本运作，与酒店各有关部门保持良好的关系及沟通。
18、严格执行酒店的所有制度，上班前检查仪表仪容符合酒店要求。
19、酒店管理当局及上级要求的所有其他职责。
接待处工作流程
A班（8：
00-16：
30）
1、上班，到办公室签到
2、检查仪容仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK通知，有关文件等并签名
4、接班，向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、CHECKKEY看有没有匙差
6、熟记VIP客人姓名、房号、名衔等。
7、熟悉当天的预订情况，了解当天售房情况
8、检查RESERVATIONCHART，与LOGBOOK一起送经理室
9、检查C班的报表
10、做好本班清洁卫生工作
11、作好接待的准备工作，备齐所有必用品
12、编排房间，特别注意VIP客人，有特殊要求的客人，团队等，并打印报表，送有关部门。
13、开展正常的业务工作，提高接待能力，为客人提供优质服务
14、提供问询服务，解决客人的各种疑难问题
15、检查房差
16、跟追商店
17、检查当天的工作情况，写好交班记录
18、交接班，向下一班交接清楚须跟进及注意事宜。
19、下班，到办公室签离
B班（16：
00-00：
2、检查仪表，精神面貌等
3、看LOGBOOK通知，有关文件等，并签名
5、CHECK KEY看有没有匙差
6、熟记VIP客人姓名，房号，名衔等。
8、查订房看是否符合客人要求并查看房间状态，密切与房务联系，做好一切准备工作。
9、检查团队资料，查看其房间状态，并核对房匙，做好团队接待准备工作。
10、继续跟催离店
11、开展正常的业务工作，提高接待能力，为客人提供优质服务。
12、检查房差
13、全面检查当天的工作情况，并做好交班记录。
14、交接班，向下一班交待清楚须跟进及注意事项。
15、下班，到办公室签离
C班（00：
00-8：
1、上班，到办公室签到。
3、看LOGBOOK通知，有关文件等，并签名。
5、检查留言情况。
7、CHECK房租
8、检查NOSHOW并做应到未到处理。
9、做好本班的清洁卫生工作。
10、开展正常的业务工作，提供优质的服务
11、出租前报表，并检查
12、通知前收过租
13、统计数据，制作营业报表
14、出租后报表，核对自制报表与电脑打印报表
15、做好存档工作
16、检查当天的工作情况，写好交班记录
17、交接班，向下一班交接清楚须跟直及注意事宜。
18、下班，到办公室签离。
散客订房秩序
1、订房所需之详细资料
1）无论是通过图文传真、信函、电子邮件或是电话，客人在服务台自订等订房，都必须要获取以下资料：
a、入住者姓名（分清姓与名）b、入住日期和到步资料
C、退房日期D、所需房间数量E、所需房间种类F、房间价格
G、付款方式H、是否需要接送服务（另计收费）
I、特别要求J、订房者姓名K、订房者的公司名称L、订房者的电话号码
2）尚若一张图传真包括多于一个不同客人和日期之订房，应按数目影印并分别在每张影印件把姓名或日期注明。
2、订房表之填写
把所得的资料，准确不漏地填写以下之订房表上，填写时应注意以下几点：
1）若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏。
2）对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释。
3）所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准并签署在订房表上。
4）负责订房者，应把自己的名字及记录日期填在订房表上。
候补订房
当酒店房间已超预售并无法再接受更多的订房时，有些客人会愿意等待机会来入住酒店，故此，酒店便开设了“候补订房纪录表”用以记录客人之姓名及所想预订的房数和日期等，待一有机会（如：
有已预订的客人更改其订房日期或房数目，或取消，酒店便会通知候补的客人尽量使客人这要求得到满足，从而使酒店能获取更多的客人）。
在接受候补订房时应做到：
1、有礼貌地向客人解释酒店所有房间已订满，并就表示遗憾。
2、多谢客人想入住本酒店。
3、若客人仍然很希望入住酒店，礼貌地徽求客人的意见，看其是否愿意作候补订房。
4、若客人愿意，则将所有的订房资料记录在订房表上。
5、在订房表上右上角注明“候补”之字样
6、必须要获取有关客人联系之资料，从而使酒店在有房时能及时地通知客人。
7、明确清楚地向客人有礼貌的解释，使其明白“候补订房”未必一定能够真正地订到房间，但酒店方面会尽全力。
8、再次对客人没有早点订房而表示遗憾，并多谢其诚意。
9、希望客人无论这次是否能入住酒店，以后都多些来光顾。
10、若后补之订房得到落定，应联络客人予以确认。
处理超额订房问题
酒店的主要商品便是客房，酒店为了提供良好的服务，制定了订房。
当客人已缴付定金（DEPOSIT），但客人到达酒店，酒店不能提供住宿，往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们酒店的客人非常恼怒，也许会谩骂向他解释不能给他房间的酒店工作人员，有些更会把那工作人员的姓名记下，要向酒店的管理阶层投诉服务的态度。
由于大多客人房间全是因为已经超额订房，所以处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚忍，所以处理这问题时，需由领班以上人员处理。
（二）成因：
1、人为的错误：
A、预测错误—营业部对未来的入住率计算错误。
B、登记错误—客人的离馆时间登记错了，如某客人是应该明天才迁出的。
接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。
1、坏房的影响：
2、在旅游旺季时，当每一个客房都有订满了的时候，某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减了房间供应量。
3、其它原因：
有此原因是酒店不能控制发生的。
A、如某团体应该今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消了飞机班次，酒店被迫把团队留在酒店。
B、如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。
（三）作好准备：
1、应通知转移客人住宿别的酒店是最后的选择，因为这对客人和酒店都没有好处。
2、查看当天来客表，试看客人中有否同住的可能，如家庭，同游者和互相客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望他们占住同一个房间，以减少占住客房。
3、联络订房的单位，询问客人的到达时间，并解释订房之规定是如无到这时间，订房将在下午6时自动取消，提意单位预缴订金以便保留房间。
4、了解附近同级酒店有否空房，如有需要预定所需房数，查看当天客表，准备一些容易接受转移住别的酒店的安排。
如：
客人自付房费或并非经常住客。
（四）处理程序：
1、当客人到达时，总台接待员应立即通知领班以上人员。
2、值班经理处理问题时，应与客人远离总台，如在总台处理，接待员亦应停止客办理入住手续（请来客稍坐），免令值班经理尴尬。
3、向客人解释客满的情况，技巧地着重酒店替他已作出之安排，避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别酒店住，用电话订好附近的同级酒店，为客人得最理想之房价。
5、如客人要是在别的酒店暂住，然后搬回酒店的，应纪录好进住日期及时间。
6、在记录本记下客人归来的日期时间，当天应小心安排其往房。
7、如客人只住别的酒店一天，可提议他寄存一些大型行李于行李室代第二天进住时领取。
8、客人第二天进住时，应安排较好的房间，并附送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。
保密入住的处理方法
有些客人由于某些特殊的原因，当他们入住时，会要求酒店将他们入住的资料保密，不能给任何来访者或其他人知道，这种情况称为“保密入住”。
倘若有以上要求提出时，酒店就满足客人的要求，并有责任严格地为客人保密，切记将有关资料泄露出去。
其处理程序为：
1、确实客人的姓名和房号。
2、确实客人要求保密的期间及有关保密方面的要求：
例如：
A、只是对个别的保密
B、只是对本地的电话保密
C、只是对长途电话保密
D、对所有人都保密
E、其他
3、在电脑上注明“保密”。
4、通知总机并作“DND”功能。
5、通知所有的有关职员。
6、在接待处备忘录上所有详尽的资料，以便于其他人跟进。
7、当客人解除保密时，应立即通知各有关部门。
散客迁入之程序
当客人在酒店前下车，行李员上前迎接，接过客人的行李，引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进住房间休息，这一简单的手续，如能处理行好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
（二）程序：
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌询问客人姓名如：
“先生，早上好，欢迎光临宏信假日酒店。
请问先生贵姓呢，让我查看订房记录”。
2、客人说出自己的姓名后，应说“多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡，取出一张登记卡给客人填写。
（或帮客人填写）
3、当客人已在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写欢迎卡，注明房号，客名，迁出日期及房价。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项如:
离去日期，证件号码，国籍，付帐方式及签名。
5、查看客人的证件，核对号码是否填错。
6、查看客人的证件，用信用卡付帐的，应请客人出示信用卡，取得预授权，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人入住时是拾轻便行李，但又不使用信用卡，那么要礼貌地请客人先付押金。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客匙卡，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金。
然后将匙卡给予客人，再将房间钥匙交与客人身后的行李员，再向客人说：
“X先生，行李员XX会带领你到房间去。
祝你在宏信假日酒店住得愉快”。
9、及时通知总机和房务中心
10、及时将所有资料输入电脑系统。
注：
如客人没有预订（WALK-IN）应热情向客人介绍酒店现有的可出租的房间种类和价格，积极推销客房，从高价房介绍到低价房，先推销滞销房，再推销畅销房。
加床
1、按酒店规定，凡超过十二岁以上的三个成年人同住一间双人房，第三个要收加床费。
2、首先填写加床单，请客人签名。
3、先电话通知房务中心，然后分送加床单（房务中心、收银、留底）。
4、在登记卡上写上“加床”。
旅游团入住程序
一、团队入住前的准备工作。
1、当天早班上班后，取出当天的所有团队资料。
2、按照当天的实际情况合理调配当天的所有预订
3、尽量满足客人的特殊要求
4、尽量集中原则
5、按基本档次的高低合理安排
6、尽量安排低价房等
7、尽量把早走的房给先到的团队等等
8、打印团他房号表送房务中心，确保房间清理干净和按要求提前准备好
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