前厅部服务质量要求概述DOC5页.docx

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前厅部服务质量要求

一、要求

、必须向客人提供酒店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图；

、迅速为客人办理开房、下榻房间手续，入住登记开房所用时间为分钟。

同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用；

、酒店大堂要设有服务指南及酒店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

、要熟知酒店预订、接待、礼宾、结帐程序规范及系统管理操作；

、精通入住登记离店程序，以及总服务台整个接待服务程序；

、熟悉电话服务程序；

、掌握酒店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

三、预定服务标准

、酒店预订要每天小时为客人提供热情、快捷、准确的预订服务；

、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格；

、向客人说明各种预订方式的基本条件及酒店经营方针；

、所有酒店预订或取消预订都要输入电脑管理系统；

、总台要有一份城市或地区各酒店饭店电话号码目录，以便在酒店不能向客人提供下榻客房时联系这些酒店或饭店；

、假若客人是押金担保预订或是晚时前到达的有效预订，酒店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用；如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本酒店补偿（注：

总台操作失吴员工补偿）。

四、客人入住登记服务质量标准：

、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来；

、接受客人的入住登记的原则是先到办理入住登记手续，但是客人等候办理入住登记的时间只限分钟内，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准；

、为客人办理入住登记的全过程限于分钟内结束，否则不是快速敏捷、热情周到的服务；

备注：

金天鹅酒店管理系统操作简单，一天上手，五秒完成入住。

点击此处观看视频演示。

、总台接待每位宾客入住登记或其他服务，始终需要热情问候、快捷、周到服务：

、微笑；

、时时目视客人的需求；

、接待中至少要有一次称呼客人的名字，以示关注；

、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数及保留时间等；

、标明客人将要离店的时间，同时要向客人提供特快结帐离店服务；

、确定付款结帐方式；（金天鹅软件目前已成功对接支付宝、微信支付等收款业务，拨打免费服务热线转咨询。

）

、提供叫醒服务；（☞金天鹅顺风耳前台助手帮你解决）

、为客人提供转运行李服务；

、提供转运客人留言、信件、包裹服务；

、假若客人需要预定下一个城市或地区的酒店，提供预订服务；

、问明客人以前是否在本酒店下榻；如果没有向客人介绍酒店的一切服务项目的设施；

、向客人介绍酒店设有小时经理值班，可以随时协助客人解决困难；

、感谢客人在本酒店下榻，祝客人生活愉快、一切如意。

、为客人的安全，在客人入信登记时不要陈述客人所下榻的房间号码；

、客人的整个入住登记不准中途停止，要在分钟内完成。

、团队入住登记：

、团队客人的入住登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理入住登记、

分送行李、确定离店结帐时间等；

、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好入住登记手续、开房；

、大型团队客人如会议团队客人的入住登记，必须在酒店设置专门地点接待，以避免影响其他的入住客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

、热情问候客人、微笑、目视客人的要求；

、热情、周到、快捷、准确为客人结帐，所需时间为分钟内完成；

、向客人展递下榻期间的全部消费帐单；

、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见；

、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助；

、感谢客人在本酒店下榻并祝客人旅途愉快。

基本礼貌用语词：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见（

字）。

请原谅、没关系、不要紧、别客气。

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前厅部服务质量要求

一、要求

、必须向客人提供酒店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图；

、迅速为客人办理开房、下榻房间手续，入住登记开房所用时间为分钟。

同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用；

、酒店大堂要设有服务指南及酒店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

、要熟知酒店预订、接待、礼宾、结帐程序规范及系统管理操作；

、精通入住登记离店程序，以及总服务台整个接待服务程序；

、熟悉电话服务程序；

、掌握酒店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

、为客人提供转运行李服务；

、提供转运客人留言、信件、包裹服务；

、假若客人需要预定下一个城市或地区的酒店，提供预订服务；

、问明客人以前是否在本酒店下榻；如果没有向客人介绍酒店的一切服务项目的设施；

、向客人介绍酒店设有小时经理值班，可以随时协助客人解决困难；

、感谢客人在本酒店下榻，祝客人生活愉快、一切如意。

、为客人的安全，在客人入信登记时不要陈述客人所下榻的房间号码；

、客人的整个入住登记不准中途停止，要在分钟内完成。

、团队入住登记：

、团队客人的入住登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理入住登记、

分送行李、确定离店结帐时间等；

、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好入住登记手续、开房；

、大型团队客人如会议团队客人的入住登记，必须在酒店设置专门地点接待，以避免影响其他的入住客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

、热情问候客人、微笑、目视客人的要求；

、热情、周到、快捷、准确为客人结帐，所需时间为分钟内完成；

、向客人展递下榻期间的全部消费帐单；

、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见；

、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助；

、感谢客人在本酒店下榻并祝客人旅途愉快。

基本礼貌用语词：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见（

字）。

请原谅、没关系、不要紧、别客气。

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前厅部服务质量要求

一、要求

、必须向客人提供酒店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图；

、迅速为客人办理开房、下榻房间手续，入住登记开房所用时间为分钟。

同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用；

、酒店大堂要设有服务指南及酒店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

、要熟知酒店预订、接待、礼宾、结帐程序规范及系统管理操作；

、精通入住登记离店程序，以及总服务台整个接待服务程序；

、熟悉电话服务程序；

、掌握酒店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

三、预定服务标准

、酒店预订要每天小时为客人提供热情、快捷、准确的预订服务；

、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格；

、向客人说明各种预订方式的基本条件及酒店经营方针；

、所有酒店预订或取消预订都要输入电脑管理系统；

、总台要有一份城市或地区各酒店饭店电话号码目录，以便在酒店不能向客人提供下榻客房时联系这些酒店或饭店；

、假若客人是押金担保预订或是晚时前到达的有效预订，酒店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用；如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本酒店补偿（注：

总台操作失吴员工补偿）。

四、客人入住登记服务质量标准：

、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来；

、接受客人的入住登记的原则是先到办理入住登记手续，但是客人等候办理入住登记的时间只限分钟内，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准；

、大型团队客人如会议团队客人的入住登记，必须在酒店设置专门地点接待，以避免影响其他的入住客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

、热情问候客人、微笑、目视客人的要求；

、热情、周到、快捷、准确为客人结帐，所需时间为分钟内完成；

、向客人展递下榻期间的全部消费帐单；

、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见；

、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助；

、感谢客人在本酒店下榻并祝客人旅途愉快。

基本礼貌用语词：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见（

字）。

请原谅、没关系、不要紧、别客气。

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前厅部服务质量要求

一、要求

、必须向客人提供酒店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图；

、迅速为客人办理开房、下榻房间手续，入住登记开房所用时间为分钟。

同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用；

、酒店大堂要设有服务指南及酒店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

、要熟知酒店预订、接待、礼宾、结帐程序规范及系统管理操作；

、精通入住登记离店程序，以及总服务台整个接待服务程序；

、熟悉电话服务程序；

、掌握酒店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

、为客人提供转运行李服务；

、提供转运客人留言、信件、包裹服务；

、假若客人需要预定下一个城市或地区的酒店，提供预订服务；

、问明客人以前是否在本酒店下榻；如果没有向客人介绍酒店的一切服务项目的设施；

、向客人介绍酒店设有小时经理值班，可以随时协助客人解决困难；

、感谢客人在本酒店下榻，祝客人生活愉快、一切如意。

、为客人的安全，在客人入信登记时不要陈述客人所下榻的房间号码；

、客人的整个入住登记不准中途停止，要在分钟内完成。

、团队入住登记：

、团队客人的入住登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理入住登记、

分送行李、确定离店结帐时间等；

、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好入住登记手续、开房；

、大型团队客人如会议团队客人的入住登记，必须在酒店设置专门地点接待，以避免影响其他的入住客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

、热情问候客人、微笑、目视客人的要求；

、热情、周到、快捷、准确为客人结帐，所需时间为分钟内完成；

、向客人展递下榻期间的全部消费帐单；

、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见；

、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助；

、感谢客人在本酒店下榻并祝客人旅途愉快。

基本礼貌用语词：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见（

字）。

请原谅、没关系、不要紧、别客气。

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