物业管理思路与目标讲解.docx
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物业管理思路与目标讲解
物业管理思路与目标
依据公司的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。
按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理
工作计划
<一>介入期
根据公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于公司的销售服务。
1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：
（1）根据公司公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与公司签定《前期物业服务协议》；对公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷；
（2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；
（3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；
（4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
（5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
（6）配合销售部作物业管理咨询，同时与公司销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；
（7）业主入住前，先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；
（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应；
（9）与公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决；
（10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作；
（11）与公司确定物业人员配置、培训计划的制定与实施；
（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入住时发放给业主）。
（13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
2、开展业主服务需求调查
积极参与公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。
3、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对小区物业的了解，本着“对业主负责，对公司负责”的宗旨，对小区进行严格、细致、全面的接管验收。
4、介入期管理工作计划表
序号
项 目
内 容
时间
一
前期介入参与规划设计和建设
1、项目实地考察、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；
2、从物业管理的角度提出合理化建议。
二
拟订物业管理服务方案
1、总结同行业物业管理服务的成功经验；
2、对项目深入调查研究；
3、针对特点拟订管理方案。
三
组建物业管理服务队伍
1、物业处组织架构的建立、相关人员的招聘；
2、人员培训；
3、人员上岗。
四
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、管理物质装备。
五
制定管理规章制度
1、制定或完善切合实际的各项制度；
六
对业户的宣传及对员工的培训
对二次装修需知进行口头宣导、书面宣导，现场指导、培训。
七
物业的验收与接管
1、根据标准，逐项检查发现问题督促整改；
2、与开发商办理书面移交手续，做好工程遗留问题备案。
八
业主档案建立与管理
1、收集档案资料；
2、科学分类；
3、建档；
4、运用。
<二>入住期
1、高效便利办好入住
入住期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此要好如下几项工作：
（1）与销售部配合，告知业主详细的入住流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备；
（2）配合公司销售部合理安排业主的入住时间，加强节假日的入住办理；入住服务；
（3）一条龙办理入住手续，随到随办，与公司销售部密切合作，对业主提供一对一的入住服务；
（4）事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相关专业机构，同步办公，方便业主入住；
2、提供入住期的便民服务措施
（1）延长工作时间，随到随办，同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等；
（2）通过公开招投标方式引入4～5家具有一定品牌、资质、售后服务良好的正规装修商、电器商、各类装修材料商，进驻城区并向业主推荐，方便业主的同时进行经营创收；
（3）组织有偿便民服务队，解决入住期间搬运量大，搬家难的问题；解决工程装修后清洁卫生问题，同时也方便装修期间民工流的控制。
3、记录并处理业主在接楼验房中提出的合理的意见与建议
4、装修管理
（1）装修宣传培训。
根据《建筑法》，建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》及江苏省有关装修管理的规定，制定《房屋装饰、装修管理办法》、《装修期间电梯使用管理规定》、《二次装修申请表》等，对相关管理员以及业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。
（2）强化装修审批二次控制的要点，制定装修审批程序。
（3）落实二次装修跟踪监管责任制。
（4）制定违章装修处理流程。
（5）依据装修方案结合日常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。
5、治安管理
（1）建立高素质的安管队伍，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。
（2）确立治安重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。
（车位、车主、车型、车色）
（3）实施科学有效的防范体系，全面防范实施巡逻岗、固定岗（守卫岗）、机动岗三岗联合防范，各岗有效的配合与互动；
（4）完善并发挥智能化系统的安防优势。
6、入住期管理工作计划表
序号
项 目
内 容
时 间
一
入住手续办理
1、准备好业主入住资料；
2、合理设置办理入住手续的流程与岗位；
3、为业主办理入住手续，提供便利服务。
二
住户装修管理
1、对业主和装修队伍的宣导、培训
（发通知、公示、面谈、现场交流）；
1、装修申报审批；
2、装修施工过程监管；
3、装修验收。
三
业户档案
建立与管理
1、收集档案资料；
2、科学分类；
3、建档；运用。
<三>常规期管理
1、培训工作
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为物业项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使物业管理更加赋有成效。
（1）安管培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
消防甩带（二节）/依据考核标准
安管队长
全体队员
2
《安管员考核细则》
安管队长
全体队员
3
《门岗工作流程》、《巡逻工作流程》、
安管队长
全体队员
4
中队训练（每周星期三、五进行）
依据考核标准
安管队长
全体队员
5
队伍建设/自编和依据《中国保安》
安管队长
全体队员
6
水浸事故、周界反攀爬、电梯解救预案、应急处理预案》培训
物业经理
全体队员
7
《岗位职责》
安管队长
全体队员
8
新队员上岗培训及《岗位职责》、公司理念、服务意识。
依据相关材料分阶段进行
安管队长
新队员
老队员
9
安防中队在二次装修管理中的岗位职责、巡楼要点；如何在现场及时传递业主的投诉、报修；
安管队长
全体队员
10
高层楼宇消防预案现场培训及演练
安管队长
全体队员
（2）绿化培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
绿化工岗位职责
绿化班长
绿化工
2
绿化基础应知应会
绿化班长
绿化工
3
割草机、高压喷雾器等器具的使用及保养/依据产品使用说明书
绿化班长
绿化工
4
安全操作规程
绿化班长
绿化工
5
苗木习性管养特点
绿化班长
绿化工
6
各类表单使用的培训/依据现场使用表单
绿化班长
绿化工
7
气候、土壤水分与苗木的关系
绿化班长
绿化工
8
苗木等级标准及如何检查苗木病虫害依据绿化施工及相关材料
绿化班长
绿化工
（3）行政培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
物业相关法律法规培训
物业部经理
2
学习本项目的《新建商品住宅质量保证书》、《新建商品住宅使用说明书》
物业部经理
全体人员
3
社区概况/书面与现场相结合
物业部经理
全体人员
4
新楼管员上岗培训
物业部经理
全体人员
5
学习《业主临时公约》、《前期物业管理协议》、《房屋装饰、装修管理办法》、《接楼特别提示》、《业主基本情况登记表》等
物业部经理
全体人员
6
服务礼仪/依据礼仪培训资料结合现场
客服经理
全体物业
人员
7
各项物业费用收取标准、正确开票据时注意事项/依据公司财务部相关要求
物业部经理
相关人员
8
各类相关表单使用
物业部经理
全体人员
9
入住亲情服务、有偿服务项目讲解
物业部经理
全体人员
10
现场对客服员工进行房屋配套设施使用功能及操作培训
物业部经理
全体人员
11
二次装修申请程序、监管及验收
（4）工程部培训计划
项次
培训主题/教材
培训人
培训对象
1
新员工入职培训物业公司简介、（规章制度，岗位职责）/依据管理规范文件培训
物业部经理
全体工程
人员
2
公司管理文件培训
物业部经理
全体工程
人员
3
安全知识、及礼节、文明礼貌用语培训。
工程主管
全体工程
人员
4
现场培训：
组织现场人员到社区熟悉环境及根据楼书平面图了解各幢楼结构，方位特点，户内给排水走向，五金门配件产地品名等。
工程主管
全体工程
人员
5
现场操作表单填写、各岗位操作规程、规章制度的培训
工程主管
全体工程
人员
6
建筑电气工程施工质量验收规范，智能化系统验收规范，针对各口负责人进行专项培训/依据建设部标准、及机电设备调试验收标准培训。
工程主管
全体工程
人员
7
小区变配电糸统知识、给排水系统知识培训。
工程主管
全体工程
人员
8
业主交接楼验房知识培训。
工程主管
全体工程
人员
9
业主二次装修、日常监督巡查注意事项培训。
工程主管
全体工程
人员
10
电梯安全技术知识培训。
小区智能化系知识培训。
工程主管
全体工程
人员
2、常规期工作计划表
序号
项 目
内 容
时 间
一
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案；
2、制定维修基金的收集及管理办法；
3、房屋的养护及维修管理。
二
机电设备的维修养护
1、设备的基础资料管理；
2、设备的运行管理；
3、设备的维修管理；
4、设备的能源和安全管理。
三
安全防范管理
1、治安管理；
2、交通秩序车辆管理；
3、消防管理
四
智能化设施管理
1、智能化设施的日常使用操作；
2、智能化设施的维护；
3、智能化系统的完善。
五
小区环境管理
1、园林绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理。
物业公司工作管理目标如下：
一、安全目标
1、无重大火灾事故；
2、无重大水浸事故；
3、无重大恶性刑事案件发生；
4、无重大财产报废、损毁事故；
5、治安发案率小于5%；
6、违章发生率5%以下，处理率100%。
二、服务目标
1、房屋完好率大于95%；
2、共用设备设施完好率95%；
3、关键设备完好率100%；
4、物业设施设备使用完好率大于95%；
5、服务回访率90%以上；
6、维修处理回访率100%；
7、城区精神文明宣传、文体活动共12次。
三、环境卫生目标
1、保洁率大于95%；
2、垃圾日产、日清率100%；
3、绿化完好率95%；
4、卫生消杀达标率100%。
四、处理投诉目标
1、接待投诉率100%；
2、有效投诉办结率90%以上；
3、业主反馈满意率90%以上。
五、内部管理目标
健全公司规章制度；
健全公司岗位工作（手册）指导书；
健全公司培训制度；
健全公司绩效考核办法；
建立公司分配方案；
健全公司激励方案；
健全公司用人方案；
健全公司经营方案；
健全公司企业文化方案；
六、经营目标
开展业主物业管理服务的特约服务；
开展多种经营（以物业本身为中心）；
开展与房地产经营相关经营；
物管费收缴率 %；
其它经营收入 万元/年；
经营费用盈亏比2015年降低 %；（拓展经营、新物业、贯标和创品牌的人力、物力和财力的经费另外计算）。
七、拓展物业管理规模目标
参与物业市场的竞争。
升级会员 