ITSS认证IT服务工程师试题库完整Word下载.docx
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B.工业和信息化部软件服务业司
C.国务院
D.各地经信委
B
6.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。
A.信息系统集成
B.运行维护
C.外包
D.分包
7.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
A.可信赖的IT服务
B.持续的IT服务
C.稳定的IT服务
D.安全的IT服务
二.判断题（共8题）
1.ITSS的特点其中之一是：
面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
错误
正确
错误
2.IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。
3.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。
4.ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：
降低IT服务风险。
正确
5.在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。
6.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：
根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。
本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。
7.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。
8.实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；
对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
三.多选题（共8题）
1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。
不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
A,C
B,D
2.IT服务的生命周期包括：
（）、部署实施、（）、（）和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
A,B,C
B,C,D
3.ITSS的内容设计：
涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。
A.咨询
C.服务管理
D.治理
B,C,D
A,B,C
4.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
A,B,C,D
A,B,C,D
5.56分评语：
5.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
A,C
6.在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
7.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
8.实施ITSS的的阶段包括：
需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
一.单选题（共19题）
1.IT服务管理标准共由哪些部分组成
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
D
2分评语：
2.工具实施阶段的主要任务是
A.确定工具的引入方式
B.确定工具的应用范围
C.确定工具选型
D.工具的客户化
E.工具的市场化
E
3.不属于对管理人员的要求的是
A.工作职责
B.能力要求
C.工作规范
D.工作态度
4.以下不属于管理工具的功能要求的是
A.事件管理功能
B.问题管理功能
C.时间管理功能
D.项目管理功能
5.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是
A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南
B.为项目的成功交付提供了依据
C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据
D.规定了服务的具体要求
6.不属于工具上线推广阶段的主要任务是
A.对工具进行技术测试
B.对工具进行流程测试
C.工具的使用培训
D.工具的试运行
E.工具的运行反馈
7.不属于对管理工具的安全性要求的是
A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑
B.能够支持冗余架构
C.支持系统自监控和自修复功能
D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计
8.以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是
A.安全管理层
B.服务管理层
C.基础设施管理层
D.呈现层
E.监控层
9.项目策划阶段的主要任务是什么
A.确定项目启动的时机与项目实施的范围
B.确定项目的类型及项目的启动时机
C.确定项目的类型与项目实施的范围
D.确定项目的类型与项目的工作性质
10.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是
A.提供IT服务的验收与交付依据
B.提高IT服务管理的质量和效能
C.提供绩效依据考核
D.提供行动指南
11.IT服务管理标准纲领性文件是
12.规定了IT服务项目的实施步骤的文件是
13.不属于理念导入阶段的目的是
A.统一思想
B.统一意识
C.统一言行
D.统一方向
E.统一服装
E
14.不属于项目管理的主要任务是
A.建立项目体制
B.进行项目计划与控制
C.进行项目的沟通和项目汇报
D.进行项目规范性和项目成果管理
E.使项目有序的推进
15.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是
A.保证数据安全
B.具有签权和访问控制功能
C.实现口令管理和权限设置
D.保证数据的存储和恢复
E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析
16.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在
17.不属于《IT服务管理通用要求》的核心内容的是
A.规定了IT服务的管理体系
B.规定了管理流程
C.规定了IT服务管理工具
D.规定了管理人员的素质要求
E.规定了IT服务项目的实施
18.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施
A.5个方面
B.6个方面
C.7个方面
D.8个方面
19.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是
二.多选题（共3题）
1.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
A,B,C,D,E
A,B,D,E
2.服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
A,B,C,D,E
3分评语：
3.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
1.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
6.12分评语：
2.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
3.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
4.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
5.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
6.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
7.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
8.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
D.成员力量不够大
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
二.判断题（共11题）
1.工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致
4.08分评语：
2.群体是以个人为导向，目标比较明确
3.团队应该避免一切冲突
4.2人以上就可以组成一个团队
5.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
6.工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效
7.工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效
8.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
9.团队合作更能有利于提高决策效率
10.团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么
11.团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量
4.08分评语
1.优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
F
F
3.9分评语：
2.优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。
（3.9分）
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
3.客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
4.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：
A.基础信息：
客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等；
B.设备硬件配置：
CPU、内存、硬盘、网卡等；
C.软件配置：
操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等。
D.客户喜好：
例如使用英文操作系统还是中文操作系统；
“我的文档”放在D盘还是C盘
E.以上全都是
5.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？
（1）不受时间的限制；
（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；
（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；
（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）
A.
（1）、
（2）、（3）、（4）
B.
（1）、（3）、（4）
C.
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
6.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；
（3）发现提升服务的机会；
（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
7.为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
8.客户服务，是指一种以____为导向的价值观（3.9分）
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
9.客户抱怨处理的原则不包括（3.9分）
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系，大事化小小事化了
10.为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：
提高客户体验值和___（3.9分）
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
11.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（3.9分）
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
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