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完整培训资料KT
温州分公司培训资料
一、企业文化
核心理念：
创造完美、服务社会
企业精神：
敬人、敬业、创新、高效
企业作风：
严格要求、雷厉风行
发展战略：
高科技、高质量、高水平服务
科技战略：
非世界一流技术不引进，非国内一流产品不生产
发展目标：
国内一流企业、国际知名品牌
经营宗旨：
理性、效益、安全
质量目标：
高标准、零缺陷
服务理念：
一日承诺，立信百年；一经选择，天天省心
高品位、高科技意识——商标及释义
海信英文商标“HiSense”是由“High”和“Sence”组合而成。
“High”是高的意思，“Sence”代表“观念”和“意识”，组合起来表示“高品位、高科技意识”。
中文商标“海信”源于“海纳百川”、“信诚无限”，前者海信人大海一样的广阔胸襟，后者说明海信人以诚信立业。
海信的核心理念、“三高”战略、服务理念正是这种核心价值的体现。
二、集团简介
海信集团是以海信集团公司为投资母体组建的，以资产为纽带，集工、科、商、贸为一体的特大型国有企业。
集团本着以人为本的原则，多方储备人才，目前集团中具有大学本科学历的有3000多人，硕士研究生260人，具有博士学位的有42人，并建立了博士后流动站；集团现在国内外拥有5个全资子公司，16个控股子公司和若干个参股子公司，涉足家电、信息、通讯、商业等产业，形成集电视、空调、计算机、音像、光学等几大支柱产品于一体的现代化集团企业公司，成为跨地区、跨行业、跨所有制、跨国经营的山东省内最大的电子企业集团、中国电子十强企业之一。
在青岛，海信集团所在的江西路有着“海信一条街”的美誉，整条路上有青岛最高档的购物场所之一的“海信广场”，有青岛最大的连锁超市——“海信自选”，有国家三星级标准的酒店——“海信大酒店”，有集娱乐、休闲、饮食于一体的“海信食街”，此外，海信电器、海信空调、海信光学及海信集团公司的许多办公大楼也都林立其上；这一切，就形成了个性鲜明的海信特色。
三、海信的足迹
海信集团的历史悠久，到现在为止，已走过了三十年的风风雨雨。
1969年建立的“青岛无线电二厂”，主导产品是收音机。
1979年2月，以青岛无线电二厂为主体组成的青岛电视机总厂正式成立，并被国家确定为电视机定点生产厂。
1982年，电视机总厂完成了由广西路到江西路的搬迁，企业获得了更大的发展空间。
1984年，电视机总厂引进日本松下的彩电生产线，当年企业名列电子行业第一位，全国电视行业第一位，企业实现了第一次腾飞。
1986年引进并建设企业文化，于1988年开始实行内部经济承包责任制，使企业焕发了新的生命。
1993年3月，“海信”、“HiSense”作为新公司的名称与商标正式注册；
1993年3月，投资生产商用收款机，并成为中国最大的生产厂家；
1994年3月，由海信、AT&T、青岛电信等著名企业参股的青岛朗讯通信公司成立。
1994年，先后成立了青州海信、临沂海信、肥城海信、淄博海信等子公司，并于8月29日宣布成立海信集团。
1995年，海信光学通讯有限公司、海信房地产公司、海信实业有限公司相继成立；
1995年7月，技术研究中心被认定为国家级技术研究中心。
1996年4月，国内最大的专业变频空调基地海信空调公司在平度南村破土动工；
1996年10月中旬，投资组建南非海信；
1996年11月，贵阳海信成立。
1997年3月8日，投资4亿多元的海信家电工业园落成，第一台变频空调KFRP-35GW下线。
1997年4月15日，中国空调换代的里程碑——海信变频空调正式批量投放市场，从此，中国市场上才有了自己的变转速空调。
1997年10月，辽宁海信成立。
1998年4月，海信博士后流动站启动；
1998年5月，海信学院成立；
1998年6月，海信软件公司成立；
1998年6月，海信空调、海信计算机公司双双通过ISO9001质量认证；
1998年，“海信”商标成为中国驰名商标，是成长速度最快的品牌；海信集团名列中国电子百强第七位。
1999年，海信集团加快了海外扩张的步伐，相继成立了印尼海信、美国海信、香港海信和巴西海信.
2000年10月，中国第一台全数码控制的直流变频空调——海信KFR-4001GW/ZBP正式上市，标志着中国变频技术达到国际领先水平。
2001年，海信通信有限公司落成，开始研发国际领先的CDMA移动电话。
2001年，海信股份公司获得中国质量最高奖——质量管理奖。
2002年1月，海信智能办公大楼——海信大厦落成并投入使用。
2002年4月，追加投资5亿多元的海信家电工业园二期工程完工，正式投入生产，使变频空调产能达到每年150万套。
2002年5月，占地1200亩的海信信息产业园落成，投入生产。
2002年8月，占地300多亩的海信研发中心落成，成为国内最大的企业研发中心。
标志着海信“三园一厦”格局正式落成，初步具备“国际化大公司”的实力。
展望21世纪，面对知识经济的滚滚浪潮，海信人将以一流的科技、一流的文化搏击风浪，迎接挑战。
海信也一定能够实现“国内一流、国际知名的大公司”的宏伟目标，为中国社会的发展，民族工业的振兴作出自己应有的贡献。
四、海信空调
海信空调有限公司是海信集团累计投资近10亿元人民币，引进当代国际先进的变频空调生产技术组建的，以生产民用空调为主导产品的现代化企业。
目前，公司一期工程占地300多亩，拥有国际先进的变频生产技术与设备，引进了目前世界上最先进的全自动氦检漏装置、焓差实验室、配套国内最先进的整机成套检测线，辅之以按ISO9001、ISO14001国际质量认证体系标准建立的质量保证体系，单班年产变频空调150万套，被专家评定为目前中国最先进的、规模最大的变频空调生产基地。
海信空调自97年4月份投放市场后迅速赢得市场，并陆续获得以下荣誉：
所获荣誉
颁发机构
颁发时间
1997年“零投诉”（全年无投诉）
中国消费者协会
1998年3月
1998年获“ISO9001”质量体系认证
中国轻工质量
1998年6月
98’“中国销协推荐商品”
中国消费者协会
1998年3月
98’全国百家大商场空调十大主导品牌
中国质量管理协会
1999年1月
1999年获欧盟“CE”认证
GEIHEA国际认证中心
1999年7月
99’“中国第一号环保空调”
中国环境标准产品认证委员会
1999年8月
99’“全国用户满意产品”
中国质量管理协会
1999年10月
99’“中国销协推荐商品”
中国消费者协会
1999年12月
2000年获“ISO14001”环保体系认证
国家环保总局认证中心
2000年1月
1999—2000中国名牌产品竞争力调查第一品牌
中国工业经济联合会
中国调查统计事务所
2000年3月
2000空调行业第四名
中国商业信息中心
2000年3月
2000年变频空调获“环境标志产品”
中国环境标志认证委员会
2000年4月
2000年获“ISO9002”用户服务体系认证
中质协质量保证中心
2000年12月
2000年“用户满意企业”
中国质量管理协会
2000年9月
2001-2004产品质量免检
国家质量技术监督局
2001年1月
2000年“零投诉”
中国消费者协会
2001年1月
变频空调获“澳洲节能之星”
澳洲JINDALEE国际认证公司
2002年3月
2001年获“中国名牌产品”
中国名牌战略推进委员会
2001年9月
2002年变频空调第一家通过“CCC”认证
中国电磁兼容认证中心
2002年5月
五、海信变频空调
从1997年旨过变频技术到今，海信空调已陆续推出了多个变频机种和几十款定速机种，以满足不同层次的消费者需求。
设计人员对引进技术进行了充分的学习、消化、吸收，不但全面掌握变频空调的核心技术，并且进行了大胆的技术创新，拥有了多项自己的知识产权。
从最初引进的交流变频技术，到自主开发研制的国际先进技术水平的直流变频技术；从单机技术，到变频一拖二，一拖多技术、绿色变频技术，短短几年时间，海信空调已经从一个车内空调行业的小字辈发展到车内变频空调的大哥大，其变频空调占国内同类型的80%的市场份额。
高技术含量的海信变频空调得到了市场的广泛一致的认可。
何为变频空调：
变频空调它是对相对于定速空调而言，是指能够根据所设温度与室内温度的差别幅度，自动改变压缩机的转速，从而改变制冷制热能力的空调。
刚开机是，由于所设温度与室内温度差距大，压缩机高速运转，迅速达支所设温度，让人尽快享受清凉或温暖；而在达到设定温度时，又低速运转，从而又达到省电、恒温的目的。
海信空频空调的变频范围要宽得多，使变频空调的优势更加突出的显现。
变频空调行业现状：
一、整个行业开发变频空调技术能力不够：
虽然现在有很多厂家都有自己的变频空调，但是很少有成系列的产品，这说明很多企业不具备大规模生产变频空调的能力，这些厂家就会依然把重点放在定速空调，同时也会想方设法影响消费者对变频空调的关注；如此，变频空调的推广不但缺乏合力，甚至增加很多阻力；二、部分厂家在变频空调市场的投机行为，影响了变频空调形象：
自海信推出变频空调以来，变频空调得到越来越多消费者的青睐；这时，有很多本来就没有掌握变频技术的厂家也推出自己的变频空调，这些产品都以低价来吸引消费者，使用后要么有质量问题、要么就达不到变频空调应有效果，同时这些产品的可靠性需要进一步的市场验证，这样对消费者正确了解变频空调就形成负面影响；另外，有的厂家为了销售定速空调甚至不惜恶意中伤变频空调；有这么多非正常因素，消费者怎么能够真确了解变频空调呢。
变频空调的优点：
1、高效节能：
耗电功率可在极宽的范围内依据需要变化，无论房间大小都调节自如，并提高电力的利用率，比传统空调可省1/3的电费。
2、人机对话：
设有室内机本体和遥控器两套传感器，遥控器自动配合室内机工作，把所接收到的周围的温度信息，通过遥控器的电脑与室内机相互传达，使室内机自动调节，以确保室温的稳定。
3、真正宁静：
采用先进的室内风机和高效压缩机，结合空气动力学设计使空调室内机、室外机运转更平稳，噪音更小。
在制冷运行时室内机（35变频机）最小噪音仅为30dB。
（国家标准为48dB）
4、温度恒定：
先进的微电脑控制方式，采用模糊技术，开机时可利用高频快速强力运转，达到设定温度后保持低速运转，以长时间保持相对恒温，避免了传统空调忽冷忽热给人体带来的不适感觉。
5、智能变频：
变频技术与先进的记忆判断功能，超越传统微电脑。
变频双转子压缩机，频率可在15—150Hz（各型号变频机略有差异）之间变化，高速运转，迅速制冷制热，达到设定温度后，保持低速运转，精确的维持恒定温度。
6、宽电压工作：
适应电压范围宽达160V—260V（各型号变频机略有差异）。
7、开机时，启动电流冲击小：
一般空调启动时，瞬间电流为正常电流的5倍多，而海信变频空调启动电流仅为其正常运转时电流的一半。
减少了对电表的冲击。
（瞬间电流很大，但作用时间短，一般不会影响电路系统，但如果电力负荷较大时，瞬时的启动电流就会使保护器熔断，或无法启动。
开始以小电流启动，就避免了这一不良后果。
）
8、快速制温：
最初启动时，室温与设定温度相差大，微电脑会控制压缩机高速运转，很快达到设定温度。
一般情况下从空调器启动到达到设定温度，海信变频空调所需的时间只是普通空调的二分之一。
9、省电、寿命长：
当室温达到设定温度或相近时，压缩机以较低的转速运转，维持室温，因此耗电很小，变频机较定速机省电1/3。
由于不必靠开关机来维持室温及达到室温后低速运转，减少了压缩机的磨损，延长了压缩机的寿命。
真材实料：
1、高效内螺纹铜管
●室内机和室外机热交换器均采用高效内螺纹铜管，通过增大铜管内侧制冷剂接触面积，增加紊流效果，强化传热。
与普通光管相比，热交换效率大大提高，从而实现高效、快速的制冷制热效果。
●成本差异：
高效内螺纹铜管较普通光管材料成本高30%以上。
●国内现状：
室外机大多数仍采用普通光管。
2、亲水铝箔
●室内机和室外机热交换器均采用防腐型亲水铝箔，既保证了良好的亲水效果又大大提高了翅片的耐腐蚀能力，能够使空调保持长久的高效制冷制热性能。
☆防腐性：
薄薄的铝翅片（一般在0.115毫米以下厚）在室外环境下，尤其在沿海和工业地区，极易产生氧化、腐蚀、脆化现象，从而导致翅片的粉化、脱落，严重影响机器的使用效果和使用寿命。
同样长期使用的室内翅片也会产生氧化腐蚀现象，开机时会有白色的粉尘吹出，影响室内环境。
因此有必要对翅片进行防腐处理。
☆亲水性：
空调运转过程中，冷凝器翅片上会不断产生大量的冷凝水，粘连在翅片之间，形成“水桥”，使风阻增大，降低了换热效率，增大了能耗，同时会增大机器运行噪音。
制热运行时，会延长室外机除霜时间，效率低下，达不到理想制热效果。
●成本差异：
防腐型亲水铝箔较普通铝箔材料成本高40%以上。
●国内现状：
室外机大多数仍采用普通铝箔，室内机大多采用普通亲水铝箔。
3、ABS工程塑料
●柜机室内机面板用塑料进行防老化处理。
柜机因其较大的体形而要求具有一定的装饰性，普通塑料面板极易发生老化变色发黄现象，一般使用一年以上就会发生明显变化，同时材料强度也会随之降低。
海信柜机空调室内机塑料面板采用经防老化处理的亲水铝箔，色泽稳定长久，为您的家居增光添彩。
●成本差异：
防老化处理ABS工程塑料较一般ABS塑料材料成本高20%以上。
●国内现状：
大部分厂家柜机室内机面板采用一般ABS塑料或成本更低、强度更差的PS塑料。
4、厚镀锌钢板+类陶瓷烤漆
●室外机壳采用防腐性能极其优异的180g/m2厚镀锌层钢板、高耐候纯聚酯粉末等优质材料，采用美国Nordson粉体涂装设备、十三道表面预处理工序、多重纯净水质清洗等先进的设备及工艺，精心打造出高附着力、高耐腐蚀、高耐候的室外机外壳。
一般冷轧钢板经喷粉处理室外使用一年后就会发生返锈现象，即使处理工艺很好，使用三到五年也会变得“面目全非”，而海信空调室外机使用十年以上不会发生严重锈蚀现象，确保美观性、安全性，且能够满足用户搬迁移机的要求。
●成本差异：
厚镀锌层钢板+高耐候纯聚酯粉末较普通冷轧板喷涂材料成本高30%以上。
●国内现状：
室外机外壳大多采用普通冷轧板喷涂。
5、氦检漏仪：
是从日本进口的，它能检测出年0.1克的制冷剂泄露量（现为氟利昂）。
它有一个腔体，首先将蒸发器（或冷凝器）充入高压氦所，密封，放入腔体内，将腔体密闭，内有高精密的检测仪器，探测腔体内氦分子的浓度，超标将发出报警。
氦气的渗透力极强，用它检漏量精度极高，为当今世界上最先进的检漏方法。
其它方法为用水或氮气检测。
空调基本知识：
1．安装空调如何选用电表、电线和插座？
电表
电线
插座
<2P的分体式挂机
20A
2.55mm以上
15A
≥2P的分体式挂机
30A
4.00mm以上
30A空气开关
≤2P的分体式柜机
20A
2.5mm以上
15A
>2P的分体式柜机
30A
4.00mm以上
30A空气开关
3P、5P的分体柜机
30A
6mm以上
30A（三相电）
2、空调型号各个字符的代表意思（以KFR-2601GW/BP*2和KFR-5001LW/D为例）
K：
房间空气调节器；F：
分体式；R：
热泵式；26：
名义制冷量为26*100W；
01：
型号编号；G：
挂机；L：
柜机；W：
室外机；BP：
变频；D：
辅助电加热；
*2：
一拖二空调（即两个内机，一个室外机）；另外A和B代表改进型，F代表绿色环保型。
3、“匹”原指压缩机输入功率，以“马力”来表示，用于空调时指制冷剂，英文字母HP，通常简写为P，1P约等于2500W
4、怎样通过使用面积选择多大功率的空调
应考虑的因素有：
房间大小、房间面积、房间朝向、楼层结构、保温程度等。
经计算：
每平房米所需制冷量：
130-150W制热量：
180-200W
5、空调制冷制热原理
空调制冷制热的原理是：
蒸发吸热，冷凝热。
具体说来，制冷时，气体氟利昂被压缩机加压，进入高压的冷凝器，冷凝、放热，成为液体；液体氟利昂在节流装置中减压，进入低压的蒸发器，蒸发为气体，同时从室内吸取热量，从而达到制冷的目的。
而成为气体的氟利昂再进入压缩机开始下一个循环。
至于制热运行正好与制冷相反，在此不再累赘。
6、变频原理
将220V交流市电整流滤波成为直流电，再经过微电脑控制的变频器逆变成可以进行连续变化的交流三相电供给压缩机使用。
7、按国家标准分体式空调器的噪音
制冷量在2500W-4500的空调器，国家标准：
内机噪音小于或等于48分贝，外机小于或等于58分贝。
KFRP-35GW室内机最低噪音仅为30分贝。
8、进风口与出风口温差为多少时，为正常运行状态？
制热时：
温差为14ْC，制冷时：
温差为8ْC
9、什么是强力除湿功能？
当启动该功能时，首先检测室内温度，如果室内温度低于设定温度时，则进行一段时间的制热运转，当室内达到一定温度后，而进行除湿运行，在除温过程中制冷运行，引起室内温度下降，当室内温度低于设定温度时，再制热，房间温度升高后，再除湿，这样在除湿进程中，室内温度始终保持在一个较高的水平，所以除温湿效果特别明显。
10、并用节电功能
启用此功能后，微电脑将控制空调器的运行，通过严格控制压缩机最高转速来限制空调器的最大耗电量，这时空调器的最高耗电量只为最大耗电量的三分之二，这样在电力供应情况不良或家里其他耗电较大的家用电器同时使用时，也不会造成电线或电表的过负荷，可以使空调安全地运行，免去了由于保安限流器经常跳闸断电或烧保险丝带来的停电之苦。
11、万向送风功能：
除变频28机型以外，我们的变频要都具有这个功能。
室内机的出风口有两片横向风叶，由一个电机带电带动，内部有两组内叶，分别由两个电机带动，三个电机同时转动，使风吹向房间的各个方向，达到均匀送风的效果。
12、除湿功能
在夏季空气炎热、潮湿，会滋生细菌。
除去多余的水分，很有必要。
除湿时，室外机照常工作，而室内机风扇低速转动，这样使蒸发器温度降得很低，空气中的水蒸气，接触蒸发器时，遇冷凝结成水珠，水从排水管，流到室外，达到除湿的目的。
13、除霜功能
空调制热时，由于室外冷凝器温度低，外面的水蒸气会凝结成霜附在冷凝器上，阻碍热交换。
空调除霜有两种方式：
一种为停机除霜，一种为不停机除霜。
停机除霜：
除霜时，空调制热停止，空调运转相当与制冷，升高室外冷凝器的温度，将霜融化，达到除霜目的。
不停机除霜：
除霜时，空调制热时不停止，有独立的除霜系统，使压缩机的冷媒分流，一部分直接进入冷凝器，达到除霜目的。
14、防冷风功能（智能预热）
当空调制热启动时，或除霜功能时，风扇运转会吹出冷风，使人感到不适。
此时，室内机风扇停止，防止冷风吹出。
15、夜间节能运行就是睡眠功能
当人睡眠状态时，不需要较高或较低的温度。
同时当制冷时温度上升一度或制热时下降一度都会节电10%。
为此，我们设计了睡眠功能。
当启动睡眠功能时，达到设定温度，过半个小时后，自动上升一度，或下降一度，达到舒适、省电的、好处。
16、海信空调的过滤装置：
采用多重防护手段。
A、最外面为防霉过滤网，除去棉绒等较大垃圾且防止发生霉变。
B、里面为高效空气清新过滤网和光触媒，空气清新过滤网除去有损于健康的微小颗粒，利用静电除去0.01微米程度的微细灰尘，而且具有除异味的功能。
C、光触媒主要起到吸附、催化有毒气体----苯、醛类、甲硫醇等，使它们分解成为无毒、无味的气体。
同时，对于各种异味能有效的去除。
这样就形成了从大灰尘到细微灰尘，从灰尘到有毒气体的立体清新模式。
17、变频空调与定速空调的区别是什么？
变频空调优点多，是否意味着定速空调不好呢？
变频空调与定速空调最根本的区别在于空调器运转的速度是否可调。
变频空调能够自动调节压缩机转速，从而自动改变冷量输出，也就是说它是通过改变空调器运转速度来自动调节室温的，控温较准，能长期低速运转，节电；而定速空调是通过控制室外机的开停来控制室温，控温精度比变频空调差。
定速空调电控、压缩机等成本相对较低，所以价格较便宜，比较实惠。
18、交流变频空调与直流变频空调有什么区别？
简单来说就是压缩机的驱动动力是直流电还是交流电。
这两种空调用的都是220V的交流电（市电），然后通过整流模块，形成直流电送至大功率驱动模块，功率模块的大功率可控硅经微电脑控制后，输出可变的电流送至压缩机而控制空调器的运转速度。
输出频率可调的交流电则为交流变频空调，输出电压可调的直流电则为直流变频空调。
19、海信空调的联机配管有多长？
若不够，应怎么办？
海信空调免费的联机配管的规定范围的挂机配管4米，柜机配管4米，一拖二挂机总长度10米。
若因特殊情况配管需长，按公司规定，需加收费用，价格按当地物价部门规定的价格收费，并给用户提供发票。
20、海信的3P、5P柜机属于大型柜机，一般是工业或商业用，外机较重不宜安在墙壁上，所以不配支架。
21、制冷时最好设置为25ْC-27ْC，制热时最好设置为18ْC-20ْC。
应控制室内温度，使室内、外温差尽可能接近5ْC，最好不要超过10ْC，这样可使人体最舒适，且不易得“空调病”。
22、制冷时，导风板水平吹；制热时，导风板向下吹。
因为冷空气总是在房间下部分，热空气总是在房间的上部分，所以制冷时，风应向上吹；制热时，热风应向下吹。
这样利于房间温度的迅速均匀。
23、换机条件
产品自售出之日起30日内，发生性能故障。
（国家规定为15天）在国家规定的整机三包有效期内，确属质量问题而出现性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品。
24、退机条件
产品自售出之日起15日内，因产品自身出现性能故障的。
（国家规定为7天），“三包”有效期内，符合换机条件，因无同型号，同规格产品消费者不愿换其它型号与规格产品而要求退货的。
对用户使用过程的退机应该按国家有关规定收取折旧费，折旧费计算应自开具发票起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修理的时间。
折旧费0.1%/天。
25、故障自诊断功能
当空调出现故障，空调自己会有信号提示，来说明是哪个部件出现问题，在这种情况下，用户最好不要自己动手操作，应请技术人员登门服务。
26、断电自动恢复功能
在停电后再来电可以自动恢复原来的设定。
如果不想来电恢复时，关掉遥控器或电源。
27、海信空调的寿命
国家规定空调的使用寿命为10-12年，但海信空调的使用寿命一般在15年以上。
28、海信空调服务范围
购买空调后，安装人员在电话预约后的24小时内安装到位。
安装一台空调在一般情况下（不存在房间结构高难度、高强度的情况）需要1-2小时。
三包规定：
空调整机保修三年，压缩机保修五年。
免费服务：
1）免费送货上门；
2）免安装设计费；
3）免安装费；
4）免标准规定范围内安装材料费；
5）免登门服务交通费；
促销技巧：
一、接触方法——成功由此开始
POP法：
您好，这是海信空调，请看看（我们的）产品介绍。
产品法：
您好，这款机型是海信的最新产品，它具有…….（不降温除湿）功能。
服务法：
您好，请问有什么可以帮助你的？
直接法：
您好，请问您想了解哪一款空调？
二、五类顾客——目标明确
1、无目的型
特征：
目光不集中，东张西望，象在寻找什么。
接待方法：
马上迎上去打招呼，递上宣传折页，视具体情况详细介绍产品。
2、明确型
特征：
知道自己所需，专问某一项功能，明确购买。
接待方法：
热情主动地上前，确定顾客所需商品，尽快完成交易。
3、半明确型
特征：
一般会马上购买，已经货比三家（一家三口、同时几人、夫妻两人）。
接待方法：
态
升级会员 