商业地产DOC长城物业东域大厦物业治理效劳投标书141页Word文档下载推荐.docx
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深圳市长城物业治理成都分公司（筹）
—控股企业：
深圳市长城电梯工程
深圳市长城环境工程
深圳市长城智能化系统工程
—参股企业：
深圳市长城工程
深圳市翠宝大酒楼
—治理规模：
委托治理及顾问治理面积已超过700万平方米
—治理类型：
高级智能化办公楼、高贵住宅区
—治理体系：
ISO9001质量治理体系
ISO14001环境质量治理体系
OHSAS18001职业平安卫生治理体系
二、企业机构设置
1．深圳总部组织架构：
1998年，长城物业以高效运作的治理效劳体系为依托，成立了现代企业制度，形成了长城物业总部、区域分公司、治理处三级治理架构，在总部按职能治理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的督导和运作。
2．区域分公司组织架构：
区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、治理需求做适当调整。
副总领导
行政 财务 品质 人力物料工程
事务部核算部治理部 资源部配送部技术部
物业
治理处
3．治理处组织架构（见第七部份）
4．组织架构说明：
深圳总部负责战略计划、职能治理、品牌经营、资源整合；
区域分公司实施统一化治理模式，负责品质治理、效劳体系的完善和提升；
治理处是公司治理效劳输出的直接提供者，在享有总部、分公司壮大资源的支持下，以知足客户需求、实现治理效劳价值为第一目标，持续提升效劳质量。
三、企业从业人员结构
职员总数：
1300余人，治理职员：
作业职员=1：
5，治理职员技术职称比例（见以下图）
四、企业历年获奖情形及治理业绩
1．历史荣誉
—现任中国物业治理协会常务理事单位
—现任深圳物业治理协会副会长单位
—所治理及顾问的物业多项荣获“全国城市物业治理示范（大厦）”称号
—98年度被深圳市政府授予“文明企业”荣誉称号
—99年被深圳市技术监督局评为“全面质量治理先进单位”
—持续连年被深圳市工商行政治理局评为“重合同、守信誉”企业
—99年在全国第一次经济适用房物业治理公布招标活动中一举夺得北京回龙观文化居住区的物业治理权，至今在北京的物业治理项目面积已经超过200万平米
—2000年成功介入广东东莞市场,目前担任东莞新世纪豪园、丽江豪园、第一居、怡丰都市广场、石竹新花园五个顾问项目，取得合作方一致好评。
—2001－2002年成功介入秦皇岛、胶州、安徽马鞍山、浙江义乌、山东济宁等物业治理顾问项目
—2003年成功介入吉林长春、安徽合肥、天津市场（在天津经济开发区金融效劳区物业治理招投标中一举中标，取得天津泰达集团开发的金融效劳区甲级写字楼的物业治理权）
2．长城物业项目取得荣誉一览表
序号
项目名称
获得荣誉
1
长乐花园
96年荣获“全国城市物业管理优秀大厦”称号
2
长安花园
97年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号
3
长泰花园
98年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号
4
荔湖花园
5
东莞新世纪豪园
2001年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号
6
北京回龙观云趣园
2002年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号
7
创展中心
2000年荣获“广东省物业管理优秀大厦”称号
8
东莞石竹新花园
2002年荣获“广东省物业管理优秀住宅小区”称号
9
长城大厦
97年荣获“深圳物业管理优秀大厦”称号
10
长福花园
97年荣获“深圳市物业管理优秀小区”及“深圳市园林绿化单位”称号
11
京海花园
2000年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号
12
长丰苑
2001年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号
13
长怡花园
14
长城盛世家园
2002年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号
15
北京通达园
2002年荣获“北京市优秀管理小区”称号
咱们是国内最先从事物业治理的专业公司之一，积存了丰硕的治理体会。
对智能化办公楼、商住公寓及高级住宅社区的物业治理，咱们有一套成型的治理模式。
五、企业所治理的写字楼公寓规模
在我公司所管物业中，创展中心大厦（深圳）、第一世界广场（深圳）、胶州政府办公大楼（青岛）、宽带中心（浙江义乌）等为高级智能化办公楼；
天创世缘（北京）、长丰苑（深圳）、长安花园（深圳）等为高级商住公寓或底层带商铺式塔楼。
物业名称
物业特点
接管时间
天津金融服务区
高档金融写字楼
2003年
第一世界广场
高档写字楼，1－4层为大型购物中心
2002年
胶州政府办公大楼
写字楼
长源楼
小高层写字楼
2001年
盛世家园
高层商住楼，高智能化宽频社区
宽带中心
天创世缘
高层商住楼，大面积商业用房
2000年
高层商住楼，有大型购物超市
高层写字楼，总建筑面积4万平方，
1998年
1995年
六、企业经营理念体系及治理效劳优势
一、理念体系：
效劳业主报效社会
创中华物业治理民族品牌
咱们坚信公司的价值源于顾客中意经营。
只有不时刻刻用心关注顾客的需求和期望，并及时行动，才能博得顾客的认可和社会的认同，从而博得更多的市场分额。
咱们致力于制造一个使职员取得工作乐趣、实现个人妄图的工作环境，同时提倡：
严守工作程序，勇于承担责任；
用心做事，创新思维；
少计较一时得失，以诚相待，信守许诺。
在治理工作中，咱们强调结果和绩效，遵循“结果驱动进程”的治理准那么，咱们所做的一切都应不断改良，追求卓越。
咱们许诺：
遵法经营；
与合作方真诚合作，共创价值；
为业主节约每一分，让业主中意多一分；
持续提升顾客中意度；
有效爱惜环境，合理利用资源；
保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；
增进行业的良性进展和有序竞争。
这些理念、价值观指导咱们的企业战略、企业行为和成立与顾客、合作方、社区之间的关系。
二、核心优势与体会
1）体会优势
咱们是国内最先从事物业治理的专业公司之一，历经十五年的市场砾炼，公司积存了丰硕的治理体会，尤其对大型社区的治理感受深刻。
咱们目前治理的高层住宅区——百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120万平方米，投入利用的年限已超过10年，可是各项设备设施及地下管网仍然维持良好运作。
咱们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的治理程序。
2）品牌及地缘优势
长城物业自99年介入北京物业治理市场以来，在战略上，治理重心不断北移，目前已成立了完善的治理平台，知名度、佳誉度、客户忠诚度不断上升，为“天创世缘”、“百旺家苑”、“加来庄园”等项目销售带来踊跃的推动作用，博得了合作方的高度赞誉。
以后[东域大厦]的物业治理将直接享有深圳总部及北京分公司的资源。
咱们将在坚持人力资源本土化的前提下，在北京、深圳分公司选择优秀高级治理人材介入小区的物业治理工作，充分整合人力资源。
3）机制优势
咱们于98年成功完成企业改制，实施内部职员持股制度，成为国内同行中第一家职员控股企业。
四年来的实际运作和不断完善，持股制度正日趋散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。
4）品质优势
咱们于国内同行中较早成立了ISO9002品质治理体系，并于97年8月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。
四年多的实际运作和持续改良，品质体系已极具周密性和实操性。
2000年8月，通过ISO9000——2000品质治理体系换版认证。
依照ISO14001环境治理标准及OHSAS18001职业平安卫生标准，成立了文件化环境治理体系和职业平安卫生体系，两大体系文件完全融合在原有的治理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。
5）人材优势
人力资源的增值优先于其他资源的增值。
咱们高度重视人材的储蓄与培育，并与大型人材市场、专业培训机构、重点高校等开展普遍对等合作，成立畅通的人材培育与输送渠道。
例如，咱们前后与北京林业大学、首都经贸大学、辽宁城市建设学院成立良好合作关系，为其物业治理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人材的供给。
通过十六年进展，长城物业已吸纳大量社会专才，每位职员在为公司效劳进程中均同意良好的职业生涯计划辅导，长城物业以此保证人材的动态优势。
6）专业化优势
旗下目前拥有电梯工程、环境工程、智能化工程等与物业治理效劳相配套的专业公司，是咱们降低治理本钱，提供优质效劳的有力保障。
长城电梯工程公司——中国电梯协会会员、广东省特种设备治理协会会员；
是具有电梯安装、维修、保养资质的专业企业，（拥有广东省质量技术监督局颁发的二级资质，深圳市建设局颁发施工平安许可证），并在97年于深圳同行中首家取得德国TUV的ISO9002质量体系认证）。
长城环境工程公司——园林绿化施工三级企业（建设部颁发三级资质证书），是从事园林设计施工，楼宇清洁效劳和各类家政效劳的专业企业。
长城智能化系统工程公司——是从事综合布线、宽带业务及电脑网络增值效劳的专业企业。
7）网络优势
网站是公司与外界交流的一个重要平台，咱们不断保护、更新，网站的内容日渐普遍，使社会各界能及时了解长城物业的点滴转变，双向互动的交流使长城物业维持对行业需求、客户需求的高度灵敏，同时也及时给行业提供物业治理咨讯。
成立了远程办公自动化系统，长城物业中层以上职员都可在全国范围内实现异地办公，享受互联网给日常工作带来的无穷便利，如，网上会议、文件发布、资料查询、e_mail、异地审批等功能的帮忙，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质效劳提供壮大保障，形成一条信息快速通道。
咱们坚信：
在[东域大厦]的效劳进程中，长城物业将导入先进的治理模式，以提供优质物业治理效劳来推动小区品质的提高。
第二部份整体假想与策划
项目调研功效归纳
关于[东域大厦]的开发建设，我公司维持快要一年的时刻的关注，与此同时咱们对项目客户对物业治理的需求进行了初步伐研，篇幅所限，咱们将本项目的调研功效归纳如下：
[项目调研与分析]：
1、地理位置
[东域大厦]位于朝阳区三元桥旁，有着得天独厚的地理优势。
那个地址紧邻第三使馆区，聚集众多高级饭馆、办公楼、商场，有浓厚的商业气氛和高贵的人文环境，在那个地址居住和工作是身份的象征，一样，投资此地极具升值潜力。
2、物业形态与效劳需求
本物业形态多样，要紧有高级公寓、商场和办公楼三种，相应地，业主在对物业治理的需求重点上也会呈现多样化，它不同于纯住宅小区，因此尔后的物业治理效劳中，应依照不同物业业主的特点，有针对性地开展工作。
例如高级公寓的业主将聚集高级白领乃至金领阶级，有着最高的生活品质诉求，商场更注重商业气氛的营造，而办公楼那么需要高效、便利、安静的办公条件。
因此，要实现恒阳华隆的利润追求和品牌价值，除[东域大厦]已有的高素养的计划设计、建筑质量、销售治理与效劳外，还需要高质量知足不同客户入住以后的效劳需求。
3、[东域大厦]物业治理重点和难点
A、高品质物业治理效劳的供给；
B、开放式治理与封锁式治理相结合；
C、商业、办公、公寓基础性效劳提供与不同性效劳提供；
D、大厦平安性、便利性、舒适性高度共融。
要成功达到[东域大厦]的治理目标，需要治理者具有优秀的治理效劳体系。
在[东域大厦]咱们将在治理系统、效劳系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并非断改善和提升。
咱们对本项目物业治理的整体策划思路如下：
第一章治理系统的成立与提升
成立IS0900一、IS01400一、OHSAS18001有机相融的质量治理体系：
一、长城物业质量治理进展历程及治理体系
长城物业的质量治理历程,是一个随着企业进展计划转变而转变，并持续改良的进程。
96979920002001
长城物业治理体系进展进程
◆[资料]
2000年，长城物业在开展“治理创新再造”和ISO9001：
2000换版认证同时，依据治理体系八项大体原那么及ISO9004:
2000标准对治理体系进行了全面的整合，将公司的财务、行政、营销、决策等治理纳入公司的治理体系文件中，形成了纵向四个层次，横向九大系统的治理体系。
2001年12月，以ISO9004:
2000标准为大体框架，依照ISO14001环境治理标准及OHSA18001职业平安卫生标准，成立了文件化的环境治理体系和职业平安卫生体系，所有的这两个体系文件完全融合在原有的治理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。
二、长城物业正在运作的治理文件体系：
治理纲要
程序文件
作业指导书
支持性工具
决资营行财人力供服品
策讯销政务资源方务质
图1-2长城物业质量治理体系模型
管理
纲要
决策
手册
资讯
营销
行政
财务
人力资
源管理
手册
供方管理手册
服务
提供手册
品质
改进
总部
区域公司
管理处
注：
斜线区间代表总部、区域公司、治理处对各治理文本的利用和依托程度。
图1-3治理体系文件与各级组织关系
◆[资料]2000年，在治理体系文件的编制、修订进程中，长城物业以ISO9004标准为基础，将IS0900一、IS01400一、OHSAS18001等标准有机地结合在一路，目前《质量治理手册》、《环境治理手册》、《职业平安卫生治理手册》和公司的财务治理、营销治理等内容的纲领性内容已辑录入被称为“公司宪法”的治理纲要当中。
所有的程序文件按目前的“四个层次，九大系统”按治理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方中意为目标编写而成。
IS0900一、IS01400一、OHSAS18001所涉及的文件是一体化的，在环境和平安部系运作初期，各部门都编写了对照各项标准要求的对照表，仅作备查所用。
长城物业成为物业治理业界最先将质量治理、环境治理及职业平安卫生等三大体系融为一体的企业。
三、ISO9001国际质量治理体系的导入：
长城物业于97年在成立了ISO9002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证。
通过5年多的实际运作和持续改良，质量保证体系已日趋完善和稳固，并具有较强的可操作性和适应性。
质量保证体系已成为咱们提供标准化、标准化物业治理效劳的基石。
随着国际标准化组织于2000年12月公布了2000版质量治理标准，咱们审时度势，踊跃跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功取得ISO9001：
2000质量治理体系的认证。
在[东域大厦]物业治理的实施进程中，咱们将一如既往地推行ISO9001质量治理体系，以期在为业主提供优质效劳的进程中不偏离既定的轨道，维持效劳的持续性和稳固性。
四、ISO14001国际环境治理体系的导入与[东域大厦]生态社区系统工程的完美结合：
[东域大厦]作为综合高级物业，在环境计划、日照采光、环境绿化、空气质量、排污系统、减灾防灾、能源利用、室内空气环境等多项指标达到了较高标准。
而要使这些标准得以久远实现，必需在物业治理环节予以充分派合。
针对环境治理与保护的实际需要，为维持和提升社区环境质量，我公司将导入ISO14001环境质量治理体系，以确保[东域大厦]环境质量。
五、信息治理系统的成立：
信息治理是现代企业治理运作的利器。
长城物业连年来一直致力于企业内部的信息化建设，并取得了相当程度的适用价值。
在[东域大厦]，咱们将对信息化建设予以高度重视，将其纳入长城物业的信息治理系统，充分共享信息资源。
1．信息治理系统
本着“改善信息资源共享程度，实现业务治理电子化，提高对市场的快速反映能力”的原那么，长城物业成立了的信息网络平台，明确规定了各类信息的搜集、分析、存储、运用的责任部门、目标、范围及方式。
信息输入
信息反馈
长城物业信息治理系统图
[信息系统建设]
◆资料：
1994年，咱们率先在业内利用单机版的物业治理软件，对业主的大体资料进行搜集和处置。
1995年，咱们与深圳思源软件公司合作，一起进行物业治理软件的需求分析，并于1996年6月成功开发了业内第一个网络版的物业治理软件。
同时，在公司总部成立了基于NOVELL操作系统的拥有20个节点的内部局域网，使信息的搜集和利用从单纯的业主大体资料扩展到衡宇治理、设备设施治理、业主投诉、业主维修等方面。
2000年，为了使信息的搜集、存贮、检索更快捷和方便，尤其是提高散布四处的物业治理处的信息流转速度，咱们引进了基于NOTES基础上的办公自动化系统（OA），成为业内真正第一家实现无纸化办公的典范。
2001年，咱们与中国网通携手合作，成立了基于宽频传输的信息治理平台。
2．远程信息治理平台
长城物业信息治理平台由主网、辅网远程网三部份组成。
主网是以公司OA系统为中心的公用信息平台，各辅网的信息可在主网上进行汇总、存档和共享；
辅网包括财务专网、物业治理系统专网、人力资源专网、物料治理专网等，要紧负责处置本专网的信息数据并将结果通过局域网或远程网传递至主网，实现信息的快速互换、存储、检索。
3．信息的开发和保护
为了使信息取得有效的治理、方便存储和快速检索，咱们将信息分为顾客、物料、财务、人力资源、效劳提供、政府、社会及其它八大类，并对每类信息确信了科学的编码方式。
公司目前的信息编码已近万个。
在运算机网络的开发和保护方面，咱们充分利用互联网的优越性，成立以公司总部为中心的信息网络系统。
咱们为公司的效劳器申请了独立的IP地址，各区域公司及治理处的职员随时随地都能够通过互联网进入公司效劳器，并登岸公司办公系统。
公司网络结构图
在宽频建设方面，咱们致力于与中国网通大力合作，成立以光纤为骨干网的社区宽带网络，将各物业治理处的网络系统与社区业主的网络系统连成一体，实现信息资源共享和智能化治理，从而为业主提供更快捷的效劳。
第一期工程“宽带入户”目前已经大体完成。
在办公环境方面，咱们从原先的C/S结构进展到目前较为流行的B/S结构系统，从而有效减少了系统的保护量，增加了远程信息治理和操纵功能，改变了信息传递方式，确保了信息传递的靠得住性。
在软件的配置方面，除自行开发的收费系统、工资核算系统、培训记录系统等单机版的软件之外，咱们还前后与金碟、思源、安硕得、清华斯维尔、启易等软件公司合作，一起开发了包括金碟财务治理、思源版物业治理、人力资源治理、物料治理等网络版的专业软件和Lotus办公系统、远程办公系统等。
在信息的发布方面，咱们成立了自己的公众网站，并拥有独立的域名（。
业主及相关方在长城物业的互联网站上，可全面了解到咱们的公司概况、业务范围、理论功效、内部刊物及最新动态，业主还可通过“长城天空”的互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交效劳申请及提出建议和投诉等。
[东域大厦]的信息系统的建设将纳入到整个长城物业信息治理系统中，充分享有已搭建的信息平台所带来的壮大的资讯流、技术流、知识流。
第二章效劳体系的成立与提升
提要：
◆针对[东域大厦]的客户群体和效劳需求，长城物业将搭建周到、细
致而且能够迅速响应客户新需求的动态效劳体系，确保效劳质量取得业主的认能够及较高的业主中意率。
◆为保障客户有效效劳需求取得知足，治理处将提供无偿效劳和有偿效劳（详见日常物业治理相关章节）
一、运作模式：
构建效劳平台—[东域大厦]客户效劳中心，提供一站式效劳：
前台接待（客户效劳中心）后台作业
SPP模型（效劳提供平台模型）
结合[东域大厦]的情形咱们将设立客户效劳中心并设置客户效劳助理提供正常工作时刻效劳，由客户效劳助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约效劳和家政效劳等。
以客户效劳中心作为客户效劳平台，对外采纳酒店式接待方式面向客户,对内和谐各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
二、[东域大厦]治理处效劳提供进程：
[东域大厦]效劳提供进程原理图：
SPP模型（效劳提供平台模型）
长城物业一切效劳资源全数围绕客户需求而组织，[东域大厦]治理处将按这一运作原理向客户提供优质的效劳，以确保业主在平安需求、环境需求、资讯需求、效劳需求、文化需求得以充分知足。
三、效劳进程监控方式与持续改良
为确保效劳的有效性和适用性，适时检测效劳品质和效劳效率，长城物业效劳体系中还成立了超级完善的监控方式。
公司制定《进程操纵一览表》，明确规定效劳进程中重要的操纵点、责任人、要紧效劳进程，通过治理体系执行分级督导的方式对日常的效劳实施进程进行操纵，搜集效劳进程的各类信息，利用统计技术进行对效劳进程进行改良。
◆公司品质治理部依照公司所有的效劳进程制定了《治理体系执行督导程序》，及302条效劳提供的进程的查验标准，实行“总公司品质治理部、分公司、物业治理处领导、物业治理处项目组主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。
◆为确保效劳进程的有效性，公司于2001年开始实现效劳现场工作记录及看板制度，将所有的效劳进程操纵点的要求放在提供效劳的现场，每一个物业治理处依照提供效劳的进程多少，设置15-30个不等的现场工作操纵点，（其中客户效劳中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必需的）。
通过这一举措使得顾客也参与了公司效劳进程的操纵。
对进程检测中发觉的问题及需要改良的缺口，长城物业提请治理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改良要求，并形成方案当即实施，观看实施后成效。
督导类型
督导单位
责任单位
频次
一级督导
公司管理者代表、公司品质管理部
分公司
1次/月
二级督导
分公司管理者代表、分公司品质管理部门
管理处（部门）
2-4次/月
三级督导
管理处（部门）经理、品质督导员
项目组
1次/周
四级督导
项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）
职员
1次/日
督导
有效性
适用性Y
升级会员 