物业管理用户手册知识讲解Word文件下载.docx
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为了提高服务质量及效能，用户若不明白或有任何意见投诉，请直接
至电或亲身前赴本中心财务部，本部还设有布告板和意见箱以加强与用户之间的联系。
凡在本大厦进行经营活动的用户均需审办《企业法人营业执照》
或《营业执照》。
下列物品不准经营或出租：
宣传反动、淫秽、色情、封建迷信的画刊、照片和录音带、像带。
有害、有毒、污秽不洁、腐烂变质的食品。
麻醉药品、剧毒药品、伪劣药品。
国家规定不准上市出售或经营的其他物品。
严禁从事或容纳从事活动。
管理人员服务准则
总则
热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策发令。
关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护本公司声誉。
努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。
本公司物业部的宗旨是：
用户至上，服务第一，质量第一。
细则
尊重用户，讲道德，讲礼貌。
注重用户的投诉及时汇报及时处理，对用户不合理要求要做好解释工作。
（3）迎送客人要面带微笑，态度和蔼遇见客人和同事主动问候。
说话使用敬语。
主动为客人提供方便和服务。
（4）在本大厦的任何公共场所应礼貌让客，切勿抢行或穿行。
特别是和客人同乘电梯，应让客人先行，并为客人开、关电梯门。
进入用户房间，要先敲门，得到允许后方可进入。
同客人谈话必须站立，语调温和，姿态正确。
与客人谈话，要暂停手中工作，留心吩咐，并用清楚、简洁客气的话句回答。
对客人提出的询问，如不明白，不的乱作回答，并主动代客查询。
对老弱或身体不便的客人，要主动搀扶帮助。
接听电话要语气温和、主动问好、报名。
交回客人物件要双手奉上，以示尊敬。
客人语气过分时，不得顶撞和有不悦的面色。
不得讥笑客人的风俗习惯或在客人背后做不礼貌的举动。
不准在客人面前窃窃私欲或高谈阔论。
不准在客人面前装腔作势，态度傲慢。
房屋管理、修缮要求
创业服务中心要对本大厦的建筑结构、建筑面积及用户所购或所
租的面积等资料档案管理正确、齐全，并保管妥善，有必要的话，建立独立的用户档案，要求清晰明了，随时可查。
在大厦的主要位置有明显的大厦标志、门号及用户指引标志。
在本大厦内要求无乱堆、乱放、乱搭、乱接现象，无违章装修
房屋完好率达98%。
4．对用户的房租、水、电等各项服务管理费用收费合理正确随时接受用户查询，有问必答。
严格要求用户在装修房屋时不危及房屋结构与他人安全。
房屋零修及时率要求达到95%以上，零修合格率达100%，建立用
户回访制度和回访记录。
7．对大厦主要位置的广告牌制作，严格按照政府有关规定、规范及
安全要求，并在不影响大厦外观的基础上由管理部门申请统一制作。
公用设备的管理
供配电系统的管理
1.1在正常办公、营业时间内，保证大厦的供电，特殊情况如供电部
门检修等原因需停电，本中心管理部门会预先书面通知各用户，在公众处会有告示。
突发性事故而造成的停电，管理部门会及时查明原因进行抢修事后向用户解释。
1.2配电值班及维修人员必须严格按照配送电运行制度和电气维修制度操作，原则上，变电所设备的维护、保养，利用供电部门检修线路停电时进行。
1.3操作人员必须持有上岗证。
1.4加强日常用电设备的巡查和维护、保养、确保公共用电设备及照明的完好，要求完好率达98%以上。
1.5严格控制用电负荷，并进行合理调配，在满足用户用电的前提下确保公共用电的安全。
1.6用户的用电应符合安全用电的规范，不得擅自乱拉、乱接临时用电，不得超负荷用电，否则，用户将会受到严厉处罚。
1.7在发生火灾、地震等情况时巡查操作人员必须及时切断电源。
1.8抄表、计量正确率要求达到98%以上。
1.9电气巡查、保养检修要运行记录，定期收交归档。
空调系统管理
2.1在正常办公、营业时间内（即星期一—星期五，早晨7点30分至
晚上5点30分为空调开启及关闭时间），室内温度低于摄氏5度，则供应
暖气，室内温度高于摄氏28度则供应冷气。
说明：
双休日及节假日不供应暖、冷气，特殊情况需用户书面申请，经大厦管理部门同意后安排开启空调，运行费用协商解决。
2.2加强空调运行时的巡查，发现问题及时汇报并处理，要求空调运行完好率95%以上。
2.3做好春、秋两季的空调系统维护、保养、检修工作，随时准备投入使用，确保空调系统的正常运行。
2.4做好巡查、保养、检修运行记录，定期归档。
给排水系统的管理
3.1确保大厦的正常供水与排水，除不可预见因素的停水外，其它停
水，大厦管理部门会预先书面通知各用户，以便用户做好安排。
3.2加强水池、水箱的管理，保证水池、水箱的清洁卫生，以防二次，污染，地下水池要求一年清洁一次，屋顶水箱要求一年清洁二次，检测达标合格率要求100%。
3.3做好供排水系统的管路、水泵、阀门、水表的维修、保养工作，保证供排水系统的运行正常。
3.4值班、巡查人员在听到水泵起泵信号时必须到现场，检查水泵运行是否正常。
3.5确保水泵房的清洁卫生，无关人员不得入内。
3.6水表计量要求正确，误差率不得超过+5%。
消防系统的管理
4.1制定完善的消防设备管理保养制度，确保大厦的防火安全。
4.2保证消防设施定期试验，要求消防设施一季抽检一次，抽检不低
于60%，消防系统半年试验一次，并做好抽检及试验的详细记录。
4.3消防值班人员必须掌握和熟练的操作消控中心设备，并能处理突发性事件。
4.4消防值班时发现报警信号，值班人员必须到现场，并做好值班记录。
4.5加强消防设备的值班巡查，发现问题及时汇报和处理。
4.6有关消防的管理细则参见本手册第五条，“防火、防盗保安管理”。
电梯管理
5.1保证大厦电梯的正常运行，电梯运行的时间为早晨7点30分至晚
上10点。
5.2加强电梯平时定期维护保养工作，电梯如停电或发生故障或维修保养时，在首层电梯门处会有告示。
5.3当电梯出现突发事故时，乘客在电梯桥厢中不必惊慌，可按电梯门右上方的紧急对讲按钮，值班人员会及时跟您联系，并先将乘客救出，然后在通知电梯工修理。
5.4未经大厦管理部门批准，电梯任何设备及功能不准变动。
5.5严禁无关人员进入电梯机房。
防火、防盗、保安的管理
各用户密切配合本中心管理部门做好防火、防盗、治安保卫工作，
根据消防大队和治安要求，要明确本单位的防火责任和治安保卫责任人，由本中心管理部门牵头，组成防火治安联防领导小组，领导抓好防火、防盗、防毒、防破坏的工作。
2．各用户严禁在本大厦内使用液化气炉、煤炉、柴油炉、电熨斗、电饭煲、电炒锅等，特殊情况需经本大厦管理部门安全鉴定，做好安全防护措施，设置专用灭火设备等消防身被并经书面同意方能使用。
3．大厦内严禁存放汽油、煤油、液化气瓶、氧气瓶等易燃易爆化学危险物品及对人体有害的物品。
4．本大厦走廊、楼梯、电梯口、门口等消防安全通道及公共场所需保持畅通，不得阻塞占用或堆放商品杂物。
5．严禁超负荷使用电源插座。
6．严禁在大厦内随意吸烟或燃点明火。
7．火警发生时应采取的行动：
当发现火警时，请保持镇定。
打破火警钟玻璃，按响警钟。
在确保自身安全的前提下，设法用灭火器具将火扑灭，若火警来
自电源，切勿用水扑救，应改用卤代烷或二氧化碳灭火器此外尽快关闭电力总闸。
如附近有电话，请拨打119通知消防队。
如时间允许，应通知同层的其它用户或通过楼层消防应急电话通
知消控中心值班人员。
若火势无法控制，应就近的消防楼梯疏散，请勿乘电梯。
当遇之或听之、嗅之任何可疑人士或声音或异味，请立即通知本
大厦保安人员或消控中心值班人员或大厦管理部门。
建议各用户于本单元内安排适当的防火、防盗设备并加强保管。
10．建议各用户在下班时或节假前检修巡视本单元内的防火、防盗及
门窗是否关闭等情况，走时将本单元内的控制分路总电源切断。
11．各用户自觉遵守本大厦管理之规定，按时上、下班做好自身的安全保卫工作，防范各种案件发生。
12．本大厦每日均有保安人员当值，管制、巡逻各出入口，停车场及公共场所。
13．本大厦消防控制中心内安装有公众广播系统，遇有紧急事情，如紧急疏散、火警及重要机电系统故障，中央控制中心均会通过此系统宣布。
14．灭火设备的试验：
14.1管理人员会定期试验所有公共灭火设备。
14.2试验前，会预先通知各商户，听到试验警钟时，请勿惊慌、逃跑。
15．出入配证：
鉴于本大厦进出人员较多，保安人员未必能一一认识，故务请商户所属之全体雇员在进出大厦时佩带本中心管理部门认可之证件，此乃保安措施，若有失敬，特希见凉。
16．办公地点、时间、联系电话。
本大厦管理办公地点：
2号楼三楼
本中心办公时间为星期一至星期五上午8:
00—11:
30下午13:
00—
17:
00，星期六上午8:
30，若有变动会预先通知全体用户或租户，休息天及公众假期休息仍有值班人员为用户或租户效劳，遇紧急事件亦可向保安人员求助。
本大厦管理部门联系电话：
保养及清洁工作
保养；
各用户在租用时，应详细检查单元内之装潢，如发觉有不妥之处，勿
必立即通知管理部门代为免费修缮，否则日后再提出免费修缮，将不再接受。
各用户须负责妥善保养其单元，保持良好状态，一旦发现有损坏之地方，应立即修茸妥当。
清洁服务：
2.1本大厦管理部保证管辖区域的环卫设施完备，在指定地方设有垃
圾箱（桶）及收集存放垃圾的中转站，敬请用户予以合作。
2.2对管辖区域内的地面要求无杂物、垃圾，垃圾日日清除，保洁率达到98%以上。
2.3大厦内不得饲养家禽、家畜及宠物。
2.4管辖区的公共场地、楼梯、扶栏、走道、地下室等部位要经常保持清洁，用户不得随意堆放杂物，不得占用公用场地。
2.5配合专业绿化部门做好大厦周围环境的绿化工作。
2.6大厦物业管理部门虽有清洁工人负责保持公共地方清洁和绿化，但仍有赖全体用户通力合作，遵守社会公德，才可确保完美。
2.7用户单元内清洁工作，由用户自行负责，用户的商业垃圾，废料须有用户自行清理。
2.8如有体积较大笨重的杂物，请用户自行搬至首层指定垃圾对方站。
2.9本大厦管理部门会不断与用户联络，力求大厦的清洁服务工作做得更完美。
装修管理
政府的批准及认可：
所有装修必须符合政府的法律及管理部门要求，请先将装修图纸
送交管理部门，未获书面许可，切勿开工。
1.2若遇特殊项目，用户要另送文到政府有关部门批准。
1.3倘未获准而擅自开工者，须负责将楼宇、结构修缮回原状，直至管理部门满意为止，而一切费用亦由该用户承担。
楼宇的结构与外墙。
2.1任何装修均以不影响楼宇结构为准。
2.2所有装修不得更改或干扰任何公共地方及公共服务设施。
2.3除特殊情况而预先获得政府有关部门核准及管理部门书面认可外
于外墙上装置铁架、仓蓬、招牌等构造物，均一律禁止。
消防系统。
为本大厦安全起见，消防系统不得干扰与损坏，任何改进必须由指定
城建商施工。
空调系统。
为了符合原计划功率要求及空调供应质量，装修施工单位不得干扰该
系统。
电器装置。
为了符合供电局的规范及消防要求，各用户在布置本单元电器时必须
送一份电器布置图至大厦管理部门认可，书面同意后方可施工，须管理部门保留一份存档，便于日后维修，用户在安装本单元的电器时须委聘具有电器安装合格证的电工。
给排水系统：
6.1任何用户未经大厦管理部门认可切勿干扰或随意更改或分支给排
水系统。
否则后果自负。
6.2经认可的施工，必须委聘合格管工。
招牌：
为了统一外观起见，用户如需在本单元另置招牌，应在装修时一并书
面说明外形、尺寸、设计形式及安放位置，证得同意后方可施工。
装修承建商：
8.1用户要确保所实行的各类工程能兼容所有系统，并保证整体用户
利益，谨奉劝各用户小心聘任负责及可靠的合格承建商，因为所有有关损失责任，最终由用户承担。
8.2所聘任的承建商若非合格者或不负责任，施工时，可能导致公共系统或结构上的损坏，不单使自身受损，甚至影响仳邻及整座楼宇；
再者，若因上述原因导致的损毁而引致的修缮工程必须由管理部门及其委聘的人士监督下执行，费用皆有关用户承担。
9．若万一施工不慎，会引致自身及他人受损，甚至导致公共设施受到影响，而此等皆有关用户负责赔偿，故建议用户，加紧督导其承建商，
并购买足够保险。
10．装修程序及规则：
7
10.1动工前
—填写“内部装修申请表”报大厦管理部门，取得“装修施工准书”。
A．建筑面积1000平方米及以上——RMB10000元。
B．建筑面积500平方米以上至1000平方米——RMB5000元。
C．建筑面积100平方米以上至500平方米——RMB2000元。
D．建筑面积100平方米以下——RMB1000元。
—签订装修协议书。
—申办临时出入证及临时用电、用水安排（由装修承建商安排临时用电、用水表，并确认初始读数）。
—送交装修平面布置图、电器布置图、透视图及其说明。
—送交消防部门（如有需要）以及政府有关部门批准证书。
—押金内容：
a．垃圾清运费；
b．电梯运输费；
c．临时出入证工本费；
d．临时用电费；
e．临时用水费；
f．损坏公共财物及其它用户财物之费用。
10.2施工时
工作范围须经常限制在本单元。
对楼宇原结构、装置、装饰应设置防御设施予以保护，避免有任
何损失，否则须赔偿一切修缮费用。
—尽量提供防御措施，减少尘埃、噪音，大厦内其他用户受到的干扰及不便处减至最低。
—请注意安全，临时电接驳须妥为安全包装，临时电箱不要游动放置。
—兼顾左邻右舍，设置必要的防御设施，作业区内若有任何受到直接或间接的损害，将由有关用户及承建商赔偿。
—用户的承建商如需用电梯运送装修材料，需经过大厦管理部门同意，做好电梯的防护，安排专人负责运送并收取一定的管理费用，但黄沙、石子、水泥、建筑垃圾等超重、超容积的材料严禁在电梯上运送。
承建商的装修材料及设备，由其自行保管，本大厦概不负责。
请与管理人员合作，保持清洁。
请切勿于公共场所，如走廊、楼梯、洗手间、电梯前室等堆放装饰材料、垃圾杂物，否则该用户须负责一切清理费用。
本大厦任何地方均严禁吸烟或燃点明火。
严禁于单元内储存危险或违禁物品。
请切勿将杂物倒入坐厕或水渠内。
8
每日工作完毕，请清理现场，关妥电源。
装修现场必须在明显位置放置灭火设备，在发生火警骚乱和紧急停电时，必须依照管理部门根据情形采取的应急措施，服从指挥，通力合作，防止发生混乱和不必要的损失。
任何装修工人不应在大厦内饮酒、打牌、争吵、打架或进行其他非法活动。
装修现场必须备有紧急医疗药品。
严禁偷盗物品，违者送公安部门处理。
装修工人不应随意到与本工程无关的场所游逛或无故逗留于本大厦内。
—所有设备、工具及材料等若需搬离大厦，必须先取得该管理部门批准。
—每日正常施工时间为上午八时至下午六时，若需要逾时工作必须事先得到批准。
—有违反装修规则情况者，管理部门有权即时作出处理，直至禁止装修工程继续进行。
—管理人员可随时视察有关工程是否已获批准及符合原先认可的施工图。
10.3装修施工完时：
请装修单位提前二天通知本大厦管理部门。
若有垃圾、杂物置于公共场所，请即清理。
本大厦管理部门派人员视察竣工工程，观察确认临时用电数和用水数。
装修单位拆除临时接驳的装修电源，水源。
10.4装修押金扣除及发还：
装修完工时，装修单位须立即前往管理部门所领取的临时出入证，办理退保证金的手续，可免延误发还。
发还之前，管理部门会事先视察，例如：
A．确认临时用电、用水数；
B．有否装修杂物遗留于公共场所。
C．有否损坏公共设施。
D．工程是否符合事先认可的工程图。
E．已否交还所领取的临时出入证，若有遗失，每张扣除人民币元。
若一切妥当，管理部门将出具扣除费用的押金发还通知单，凭该通知，单装修单位即可至本公司财务部领回扣除的如数押金。
—若发现装修工程与本条款第2小条抵触，装修单位须负责于指定期限内清理及修改，保证金（押金）暂扣存，直至满意后才发还。
未能于期限内清理及完成修缮工程，管理部门可不必预先通知，
另招施工单位代为处理并按值从保证金（押金）扣除，若保证金（押金）不足以抵偿，装修单位另交不足之数。
车辆管理
大厦地下一层设有机动车停车场，并已依据地下一层可用的面积
划分固定停车车位。
使用停车场之用户应遵守“停车场规则”及租赁合约之条款。
用户在地下一层固定停车车位的分配是依据各用户所购或所租的
面积占管理部所管辖的总面积比例确定。
4．用户除持有管理部发放固定车位停车证外，其他车辆一律停泊在外场地指定车位停泊处，管理部将按规定收取车辆管理费，
5．任何车辆若停放在不准停车或不该停车之地方妨碍其他车辆的来往。
管理部有权将该车辆使到或移到恰当的地点。
6．任何人士驾驶或移动任何车辆离开本停车场时，必须出示有效证据，若证据不充分或不符时，管理人员有权扣留任何有关车辆。
7．已停放或准备停放本停车场的任何车辆的使用人必须履行管理部规定的条例，尤其必须遵守速度限制，车高限制，交通秩序及禁止吸烟的规定。
8．在本停车场停放的任何车辆的车主和使用人应对其引起的任何损坏负责；
而且在发生这类事件时，一经管理部要求。
即须向大厦财务部缴付管理部证实的修理费用或更换费。
9．若在本停车场停放的任何车辆的使用人造成任何障碍，或不在专用车位区域内停泊，或停泊在不准停车区域内及违反停车场规则中的任何条款，则大厦管理部有权要求该使用人赔偿人民币贰佰元，作为每次违例的罚金。
10．停车场规则：
本停车场只限于停泊轿车和小型面包车
所有泊进停车场的车辆，一律凭管理部发放的有效停车场证经识别后方进出。
凡装有易爆、易燃、有毒或污染品之车辆严禁使入与停泊
进出停车场时应减速行使，时速限制在5公里。
所有车辆进入停车场后，须在指定各处的车位泊车，严禁在非泊车位和非指定区域泊车。
车辆要严格按场内行使路线、停车线停放，保证车场内整齐有序
泊车后必须锁好车门，关闭车窗。
车场内严禁吸烟、明火作业或在场内清洗车辆。
停车场内严禁倒废油、丢废弃物或在车位内堆放杂物。
11．非机动车辆一律停放在外场地大厦管理部指定的非机动车辆停泊
处，否则管理人员有权扣留该非机动车辆。
服务指引
建议本大厦全体用户以共同维护大厦内的正常秩序，保障大厦的
安全，创造良好的办公及经营活动环境，携手合作。
本中心管理部门竭诚为全体用户提供良好的管理和服务。
正常办公时间：
3.1除特殊情况，预先获大厦管理部门认可外，各用户须遵守每日上
午8时至晚上18时的统一办公时间。
3.2日后若有需要，管理部门可依实际情况予以调整。
公共场所的阻塞：
4.1为了大厦的整洁，来往人员及客商的安全，请勿将货物、杂物等
设置于公共走廊、楼梯及其他公共场所。
4.2违章用户若在得到通知后足够时间内仍无适当处理，本管理部门有权将物品移走，并当作废物处理，一切损失等，本管理部门概不负责。
4.3请紧记阻塞公共场所不仅影响人员出入，而且触犯消防条例，将会被罚巨款。
其他责任
各用户不可经营违反工商、公安、卫生有关部门所制约的行业。
除非已获得政府有关部门发放的特许执照及大厦管理部门书面认
可，各单元用户内部不可贮藏危险及违禁物品，例如：
军火、炸药、枪弹、爆竹、汽油等。
3．各用户单元内的一切经营设施及贵重物品等均由用户自行选择险种投保，并建议购买足够的保险，以求得较理想的保费。
4．使用权更改：
4.1所有业主或承租户已缴的管理费和保证金、管理基金、维修基金、等，不会退还，储备帐日自动转移于新业主或新租户名下。
4.2使用权互改时，旧业主或旧租户须立即通知大厦管理部门以便转让更改手续，届时，房租费、管理费等由新业主或新租户承担。
4.3办理使用权变更前，新业主或新租户请先向大厦管理部门查询，所属单位之原业主或原租户是否拖欠费用，因为一经注册为业主或租户，须负责所有有关费用包括以前的拖欠。
联络资料的更新
万一有危急事件发生，而当时乃下班时间，并无职员留守所属单元，大厦管理部需迅速与用户联络，以阻止事件扩散，减轻损失。
请各用户合作，定期提交及更新有关联络资料本大厦管理部。
结语
创业服务中心管理部门制定此用户手册，旨在维护各用户利益。
希望
各位明白只有保持大厦内的环境及楼宇的清洁及安全，及时维修、保养才能使大厦保持最佳状态，成为大厦升值的前提保证，这些均有赖全体业主及租户的通力合作。
解释权
本手册非法法律文件，由大厦管理部进行解释。
前言————————————————————————————
服务管理内容———————————————————————
管理人员服务准则—————————————————————
房屋管理、修缮要求————————————————————
公用设备的管理——————————————————————
防火、防盗、保安的管理——————————————————
保养及清洁服务——————————————————————
装修管理—————————————————————————
车辆管理—————————————————————————
服务指引—————————————————————————
其他责任—————————————————————————
联络资料的更新————————————————————
结语—————————————————————————
解释权————————————————————————
升级会员 