营销中心物业管理服务运行方案.docx
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营销中心物业管理服务运行方案
营销中心物业管理服务运行方案
（专业级资料仅供参考）
某物业服务有限公司分公司
年月
1.服务理念
2.服务内容
3.人员编制及岗位职责
3.1组织结构图
3.2岗位职责
3.2.1物业经理岗位职责
3.2.2物业助理岗位职责
3.2.3保安部长岗位职责
3.2.4保安员大门岗岗位职责
3.2.5保安员车场岗岗位职责
3.2.6保安员巡逻岗岗位职责
3.2.7保安员监控岗岗位职责
3.2.8保安员夜班岗位工作职责
3.2.9保洁部长岗位职责
3.2.10大堂保洁员岗位职责
3.2.11外围保洁员岗位职责：
3.2.12工程主管岗位职责
3.2.13工程人员岗位职责
3.2.14服务员、水吧服务员岗位职责
3.2.15样板间及展示区服务员岗位职责
4.工作标准
4.1物业经理工作标准
4.2物业助理工作标准
4.3保安部长工作标准
4.4保安员大门岗工作标准
4.5保安员车场岗工作标准
4.6保安员巡逻岗工作标准
4.7保安员监控岗工作标准
4.8保安员夜班岗位工作标准
4.9保洁部长岗位标准
4.10保洁员岗位标准
4.11工程主管工作标准
4.12工程人员工作标准
4.13迎宾员工作标准
4.14吧台服务员工作标准
4.15样板间服务员工作标准
5.服务规范
5.1仪容仪表
5.2行为举止
5.3礼貌用语
5.4.接待礼仪
5.5停车指引
5.6迎宾规范
6.管理制度
6.1行政管理制度
6.1.1考勤制度
6.1.2培训制度
6.1.3物品管理制度
6.1.4文件档案管理制度
6.1.5扫雪制度
6.2安保管理制度
6.2.1访客登记制度
6.2.2治安消防管理制度
6.2.3停车场管理制度
6.2.4监控中心保安员工作制度
6.2.5保安大门岗规章制度
6.2.6巡视检查制度
6.2.7保安交接制度
6.2.8成品保护制度
6.2.9保安用具使用制度（对讲机、警用器械）
6.2.10售楼处常用钥匙管理制度
6.3设施设备管理管理制度
6.3.1公共设施设备的日常管理维护制度
6.3.2公共设施设备的故障处理制度
6.3.3设施设备维修养护标准
6.3.4售楼处节能规定
6.4保洁管理制度
6.4.1日常管理制度
6.4.2特殊情况处理流程
6.5售楼处施工管理制度
6.5.1施工人员管理
6.5.2施工现场管理制度
6.5.3施工人员及物品进出售楼区管理规定
6.6样板间参观管理制度
6.7节假日期间工作管理规定
7.工作流程
7.1接待流程
7.1.1日常接待流程
7.1.2贵宾接待流程
8.突发事件应急方案
8.1意外停电
8.2突然跑水
8.3火情处理
8.4刑事治安事件的处理
8.5发生抢劫的处理
8.6客人摔伤的处理程序
8.7私家车辆防护提示程序
8.8员工意外伤害时的处理程序
9.常用售楼处物业用品准备
9.1办公用品
9.2服务用品
9.3保安用品
9.4保洁用品
9.5工程用品
10.售楼处运行表格
10.1物业部
吧台物品登记表
吧台饮品日消耗表
吧台物品日消耗表
来访人数统计表
10.2保安部
保安巡视记录表
保安值班记录表
车辆登记表
对讲机领用登记表
消防设备、设施检查表
携带物品出门单
监控室值班记录表
10.3保洁部
售楼中心清洁日记录表低值易耗品周用量表
洗手间清洁频次记录表
10.4.工程部
工作记录表
1.服务理念
售楼处，既是客户购买房地产产品的展示窗口，也是对未来生活方式的一种超前体验区。
因此，好的售楼处管理远远不是对一个展示区的基础维护服务，而是承载开发商营销推广的超前体验，通过对硬件设施科学、严谨的维护、保养以及周到、细腻的软性服务，与开发商的营销团队一起营造出客户未来生活的美妙氛围。
这个美妙的氛围中将含有安全、舒适、和谐、尊贵和幸福的感觉。
这种感觉将意味着：
安全、舒适——零投诉。
对于地产和物业品牌来说，这不是一种只面向内部的自我嘉许，而是真正基于客户的期望和要求。
严谨、稳重、专业、细致……这样的态度至今仍被每一个享受过服务的业主认可，并在实践中不断升级，多年如一日的持续深化。
和谐——生活运营商。
每个社区就像微缩的城市，而物业管理就是这个城市的生活运营商，物业管理的好坏将直接影响到居住的质量。
结合实际情况，形成一套切实可行且具有极高品质的物业服务体系并加以贯彻执行，使住在项目的每一位业主都能感受到无限的温暖和尊贵，正是物业需要做的。
尊贵——总统级定制。
无论是汇集全球服务的完美经验还是糅杂着五星级管理的精髓，都将为未来每一位业主提供总统级的定制物业服务。
尤其对于高端客户，对于已经实现了财务自由的人群，选择购买高端物业看重的是保值增值性、身份感和收藏作用。
在这其中，物业管理的优劣无疑会影响到物业的升值空间，而服务的细致周到与否会影响到购房者的身份感，物业管理在购房者的购房决策中占据了两项关键指标，从中凸显出了豪宅项目里物业管理的重要性。
而售楼处管理正是促使客户决策的体验点。
幸福——爱与人文关怀。
爱是家庭永恒的主题，无论是父母对摇篮中宝贝未来的期望，
还是日理万机后回归浪漫的港湾，亦或老人们的闲适养生，每一位客户都希望在这里能感受到浓郁的人文气息和贵族式的生活环境，伴随着阵阵书香的沉淀和社区图书馆、健身房、各类健康、休闲、教育等充满爱的资讯配套融入，“幸福”的感觉，将是售楼处体验，能够赋予客户对未来生活憧憬、人文关怀的最高境界。
2.服务内容
2.1服务范围
Ø安全舒适的基础性物业服务。
包括管理区内设备设施维修、保养公共秩序维护及车辆引导环境维护及绿植租摆维护；
Ø配合营销推广的接待服务。
包括优雅的礼宾及客户引领服务；餐饮水吧服务；样板间的展示管理；儿童区的保护性服务；（建议）
Ø物业设想构建服务。
销售期间，也是项目物业从设想落到实处的过渡期。
充分听取
顾客意见并解答他们已经确认的相关物业内容，将有助于销售的落实及后续物业运
营的定制服务。
包括为现场客户解答物业相关疑问；为营销团队反馈客户对未来物业设想建议；为物业运作积累客户定制需求；未来高端生活氛围综合资讯展示。
Ø开发销售建议服务。
通过日常售楼处管理的各项细节统计，为开发商提供相关决策的科学依据，包括：
月度到访车辆数量变化趋势分析，可了解顾客来访时间偏好；月度水吧物料消耗统计分析，可提供采购时间预测；客户物业定制需求分析，梳理需求偏好为销售对外承诺提供依据等。
2.2具体服务方案（服务内容可根据各项目实际情况予以选择）
服务项目
服务内容
岗位责任
服务时间
1.
礼宾引领服务
接待服务
2.
3.
4.
5.
6.
餐饮水吧服务
样板间展示服务物业服务咨询项目情况介绍周边配套资讯
物业经理经理助理服务员吧台服务员
8:
00-19:
00
7.
儿童保护性服务
工程服务
1.
2.
3.
设施设备运行及维护保养
日常小修工作能源管理
工程主管工程维修
8:
00-19:
00
1.门岗礼宾服务；
2.停车场交通管理；
保安服务
3.售楼处内及周边巡视；
4.防火、防盗；
保安员
（身高1.78米以上）
24小时
5.消防中控；
6.电瓶车园区观光。
1.日常保洁
（1）售楼处公共区域（含卫生间、
VIP、会议室、洽谈室等）；
保洁员
（2）样板间；
8:
00-19:
00
（3）外围清洁、垃圾清理；
（形象端庄，身材匀称）
（4）绿植租摆检查；
清洁服务
（5）园艺管理。
2.定期保洁
（1）协助、监督特殊装修材料清洁
如大理石、木地板、地毯等；
（2）协助、监督特殊部位保洁，如
保洁外判
按清洁需要
制订计划
高位除尘、外墙清洗等；
（3）协助、监督虫害防治。
1.物品代购，发商实报实销；
日常管理
2.与施工单位维修协调；
3.对管理区域内各种物品器材进行妥善管理；
物业经理经理助理
8:
00-19:
00
4.其他行政、人事、品质管控等。
1.反馈部分客户需求；
建议服务
2.积累物业定制服务需求；
3.物料采购计划；
物业经理
经理助理
按月提交度
4.其他来访客户辅助分析。
3.人员编制及岗位职责
3.1人员编制售楼处管理的人员编制将本着“精干、高效“的原则，依据项目的实际情况及开发商的个性需求得以编制。
售楼处管理的编制将体现以下模板的管理工作：
3.1.1设置原则：
3.1.1.1售楼处常规开放时间：
周一至周日8：
30—18：
00
3.1.1.2常规人员设置：
以下除物业经理及经理助理外，均可采取外判形式。
人员数量及工作时间需根据项目及开发商实际情况予以调整。
（1）物业经理（必设）：
1人，8：
00—18：
00（双休，亦可根据现场需要调整）。
（2）经理助理（必设）：
1人，8：
00—18：
00（双休，亦可根据现场需要调整）。
（3）吧台员、迎宾员（必设）:
n人，周一至周日，串休每周2天，（根据上岗时间可
分为早晚班）
（4）样板间服务员（可选）：
n人/样板间，周一至周日。
（5）保安员：
n人以上，含部长1人，运行班，各岗位保安员每1小时轮换一次。
部长，1名，正常班8：
00—18：
00（工休日可根据现场需要进行安排）其他岗位：
正门门岗（必设），1岗n人负责售楼处正门的日常秩序及礼宾服务；（白班岗）车场/巡逻岗（必设），1岗n人负责售楼处内外及维持车场的日常秩序；（白班岗）
礼宾岗（必设），1岗n人负责售楼处正门的礼宾服务及指引服务；（白班岗）形象岗（可选），1岗n人负责售楼处路旁的客户接引；（白班岗）监控室岗（可选），1岗n人负责监控室值班工作；（24小时岗）替班（必选）：
n人，8：
00—18：
00；（白班岗）
夜值（必选）：
n人，18：
00—次日8：
00；（夜班岗）电瓶车司机（可选）：
n人/台（白班岗）。
（5）保洁员：
n人，其中
部长（必选）：
1人，8：
00—18：
00（双休，亦可根据现场需要调整）；保洁员（必选）：
8：
00—18：
00，每周6天，结合实际情况倒休；外围保洁（可选）：
n人，需根据实际情况计算；
内部保洁（必选）：
n人/2000平原则设置，其他根据实际情况另行计算。
园艺（可选）：
1人，8：
00—18：
00（双休，亦可根据现场需要调整）
（6）工程人员（可选）：
n人，8：
00—18：
00。
3.2.1物业经理岗位职责
报告上级：
公司总部开发商督导下级：
助理、工程维修、服务员、保安部长、保洁部长
3.2.1.1售楼处日常管理：
（1）负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；
（2）负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。
负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询；
（3）收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；
（4）负责检查员工仪容仪表是否符合标准；
（5）负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。
（6）对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；
（7）按照各项标准监督、检查清洁员的工作；
（8）不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；
（9）熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况；
（10）熟悉公司员工手册之各项规定；
（11）熟悉售楼处、样板间、项目环境、设备、熟悉保安监控的重点；
接领导审核；
（13）完成上级安排的其它工作。
3.2.1.2物品管理：
（1）检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；
（2）检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作；
（3）检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；
（4）检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。
3.2.1.3售楼处咨询、培训与协调工作：
（1）负责售楼处物业管理咨询工作；
（2）负责所属员工培训工作；
（3）接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告；
（4）跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；
（5）建立与开发商的良好工作关系；
（6）每月向总部提交月工作报告；
（7）协助开发商及总公司完成其他工作；
（8）根据需要参加顾问会议；
（9）售楼处服务合同约定的其他工作。
报告上级：
物业经理
（1）熟悉售楼处各项工作流程，能够协助物业经理协调各岗位之间的工作配合；
（2）确保售楼处的行政内务、人事考勤等工作正常开展，定期上报；
（3）跟踪各部门统计表格的填写完整、汇总、存档，并提供相关建议；
（4）负责物料等运营费用的请购报销工作；
（5）辅助对客户相关物业咨询的解释工作；
（6）协助收集相关配套服务资讯等工作。
3.2.3保安部长岗位职责报告上级：
物业经理督导下级：
保安员
（1）在售楼处经理领导下，协助售楼处经理工作，对售楼处经理负责；
（2）负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责；
（3）根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况；
（4）按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。
（5）带领保安员上岗，督促保安员对执勤情况、执勤设施等进行交接。
（6）带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，做好执勤登记。
（8）协助做好保安员的思想教育、法纪教育，组织保安员学习业务知识和训练等；
（9）负责保安人员的调配，对违反规定的保安员进行处理；
（10）负责保安部的文件管理工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处经理；
（11）对售楼处的钥匙定期进行检查，并每月出具报告；
（12）定期对售楼处的消防器材进行检查，并每月出具核对报告；
（13）负责指导管理售楼处范围内的消防工作；
（14）负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工作；
（15）协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实；
（16）熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点；
（17）负责督导保安人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作；
（18）负责保安人员的考勤，指导保安处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处经理报告；
（19）负责协调保安人员的关系。
3.2.4保安员大门岗岗位职责
报告上级：
保安部长
（1）严守大门、防止无关人员入内；
（2）职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。
遇有客户来访及时通知置业顾问，同时做好各岗间的信息传递。
入本售楼处；
（4）非办公时间进入者应仔细查问，填写《来访登记表》，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行；
（5）负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有甲方相关部门批准的《物品出门条》核对无误后方可放行；
（6）对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。
防止事故扩大。
（7）严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处经理；
（8）站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠；
（9）服装要整洁，注意仪容仪表；
（10）服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；
（11）交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退；
（12）指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾；
（13）客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬；
（14）主动为客人开门，并向客人问好。
3.2.5保安员车场岗岗位职责
报告上级：
保安部长
（1）负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通；
（2）负责做好车辆登记工作，填写《车辆登记表》，做到来有登记，出有注明，对
入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录；
（3）车辆进出必须严格执行车场管理制度；
（4）熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根据开发商要求，提前预留充足车位；
（5）负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；
（6）加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。
（7）认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态。
（8）对停车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响停车秩序及车辆安全。
（9）严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。
（10）加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。
（11）严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。
3.2.6保安员巡逻岗岗位职责
报告上级：
保安部长
（1）按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录；
（2）对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告；
（3）熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告部长；
（4）检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。
（5）严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经常检查各项安全措施，发
现问题及时向部长报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。
（6）制止巡逻区内的打架、滋事等事件；
（7）配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；
（8）检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；
（9）严格执行交接班制度，做好巡视记录，交待清楚本班应注意的事项。
3.2.7保安员监控岗岗位职责
报告上级：
保安部长
（1）按时按规定对监控室各设备设施进行操作，认真做好工作记录；
（2）对本物业管辖区内的可疑人员及物品进行监视，发现问题及时通知巡逻岗进行查看；
（3）熟悉监控室的设备设施，妥善使用监控设备，不得擅自拆装设备，不得更改内部程序设定，发现问题及时报告部长；
（4）保安员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定位、定人并做好记录，对电话报案及发现刑事治安案件、火灾事故等应第一时间报告；
（5）监控员在当班时不准做与工作的是严守工作纪律、监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记；
（6）当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持清洁，严禁在监控室吸烟；
（7）配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；
（8）如发生报警按照程序查看事发位置，通知巡逻岗查看情况作出相应处理并作好登记；
（9）严格执行交接班制度，做好岗位记录，交待清楚本班应注意的事项；
3.2.8保安员夜班岗位工作职责
报告上级：
保安部长
（1）负责售楼处、样板间的夜间职守工作；
（2）职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递；
（3）按照设备运行时间表定时关闭售楼处照明及空调系统；
（4）服装要整洁，注意仪容仪表；
（5）询问出入人员，要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾；
（6）做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况；
（7）服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；
（8）每两小时巡楼一次，做好打点记录；
（9）交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退；
（10）夜间遇有突发事件要及时上报，保证信息传达流畅。
3.2.9保洁部长岗位职责报告上级：
物业经理督导下级：
保洁员
（1）在售楼处经理领导下，协助售楼处经理工作，对售楼处经理负责；
（2）管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况；
（3）负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况；
（4）负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理；
（5）负责组织好班务会，发现问题及时纠正；
（6）对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角；
（7）协助经理按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训；
（8）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范；
（9）负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作；
（10）及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查；
（11）传达公司精神及经理或经理下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成；
（12）以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”；
（13）严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。
3.2.10大堂保洁员岗位职责报告上级：
保洁部长岗位职责：
（1）负责售楼处大堂区域的清洁工作；
（2）负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁；
（3）随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
（4）每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；
（5）每日早8：
30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；
（6）负责工具的清洁和保养；
（7）定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）；
（8）确保储放物品的地方要保持干净整齐；
（9）在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报保洁部长；
（10）定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土；
（11）遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌；
（12）配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。
3.2.11外围保洁员岗位职责报告上级：
保洁部长岗位职责：
（1）保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物；
（2）按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁；
（3）样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪；
（4）每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾；
（5）在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁部长汇报；
（6）在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。
3.2.12工程主管岗位职责
报告上级：
物业经理督导下级：
工程技工
1.熟悉所辖区域供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。
2.指导并亲自带领相关人员做好各种设施、设备的日常维护保养工作，做好相关记录；
3.对设备
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