CallCenterProposalnew996呼叫中心方案文档格式.docx
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∙旨在提高业务代表性能水平的CentreVuAdvocatesm；
∙CentreVu虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求；
∙用于计算机电话集成解决方案的PassageWay产品系列；
∙业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。
建立更好的顾客关系
让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速而且彬彬有礼
的态度，准确的信息，这些就是个人化顾客服务。
这是赢得回头生意的秘诀。
使用DEFINITYECS呼叫中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。
ABCCompany的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。
例如，当一个呼叫进入呼叫中心时谁来应答呢？
一个随机指定的业务代表，还是一个精通呼叫人希望知道的产品和服务的特别业务代表呢？
最能使呼叫人满意的回答是特别的业务代表。
朗讯科技的专家业务选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。
让正确的人应答呼叫，而不是让呼叫人遭遇到一次或者多次呼叫转移，这会：
∙使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法；
∙减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心的运营成本；
∙增加呼叫中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；
每一个好处归根到底是为您的呼叫中心节省费用。
DEFINITYECS呼叫中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫中心的
所有资源：
∙作为提示，个人化的服务、直接呼叫业务代表功能使呼叫人直接到他们平时呼叫的同一个业务代表；
∙可以用优先排队功能优惠最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为"
优先状态"
并送到其他呼叫人的前面；
∙呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字，以使话呼叫被送到他们希望的目的地。
使用现存的关于呼叫人每一个（包括业务代表和呼叫人的）呼叫的信息、提供
优异的顾客服务和支持，能够使ABCCompany获得竞争优势。
改善顾客打电话时的感受，ABCCompany在顾客服务中将达到优异的目标。
并且甚至可能提高销售额。
提高员工满意程度和生产效率
获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有生产效率，这是一个不争的事实
DEFINITYECS呼叫中心的设计帮助您和您的呼叫中心业务代表管理和改进他们
的工作表现。
要提高员工的满足程度并且改善生产效率，呼叫中心需要的是：
∙更好管理呼叫中心的工具；
∙提供顾客最新信息的计算机语音集成；
∙连接业务代表和顾客的先进语音终端；
∙使您了解呼叫中心生产效率发展趋势的优异报告功能。
朗讯科技致力于通过以下手段满足上述需要：
∙使业务代表的最佳配备水平和呼叫的要求相匹配；
∙使用计算机智能集成业务代表的语音终端，以迅速有效地为顾客服务并提高生产效率；
∙先进的语音终端供业务代表更有效地管理他们的工作负荷；
∙使管理人员能够管理呼叫迂回和业务代表时间的呼叫管理报告性能。
按你的业务计划创建呼叫中心
为向你的客户提供最快速、最经济有效的应答，业务代表的可用时间将成为最
好的决策时间。
使用CentreVuAdvocate，每次业务代表提供应答时，系统便作出
下一步的决策。
CentreVuAdvocate不仅可以使业务代表对任何呼叫作出应答，而
且可以对预先确定的呼叫作出应答，从而为执行你的整体商业策略提供最大的价值。
功能强大的预测器适用于呼叫中心的所有事件，在业务代表资源的潜在问题可能对主叫用户需求产生不利影响之前先行发现它们，以防患于未然。
这决非是未来的预言。
该项技术现在已投入使用，它将为你的客户、业务代表
和商务计划的关键部件提供重要支持功能，以提高公司的性能水平。
实现商业目标
今天的市场竞争更加激烈。
这就要求呼叫中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足顾客的期望。
一旦他们需要就可以在任何时区享受世界级的顾客服务。
通过提供以下性能，朗讯科技能够满足您的商业要求：
∙连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷的性能；
∙允许业务代表在家中上班的性能；
∙可以简单应付呼叫高峰和特殊情况的性能；
∙为呼叫中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会。
在多地点呼叫中心，朗讯科技的先行业务代表调配能够帮助您平衡各个地点之
间的呼叫负荷。
用网络将各个地点连接在一起，呼叫将被及时地处理而不给顾客带来任何不便。
通过诸如家庭业务代表之类的功能，可以使业务代表在任何地点上班，不管在什么地方，只要有按键电话就行了。
业务代表可以不折不扣地做和在办公室完全相同的工作。
使用DEFINITY扩展器，业务代表可以在DEFINITYECS所在
以外的任何地点使用数字语音终端。
如果与远程地点连接，还可以实现更有效的运营。
多媒体呼叫中心和因特网呼叫中心等选择能够使顾客可以通过多媒体和因特网
与您沟通，从而拉近与顾客的距离。
使用这些选择，ABCCompany将加强与顾客的个人联系，而这恰恰是呼叫中心的目的。
完成销售目标
通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，朗讯科技的呼叫中
心能够保护和改善营业额目标。
在呼叫中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，ABCCompany能够提高销售、改善企业形象、并且建立其顾客忠诚－这些都会影响营业额。
例如使用因特网呼叫中心时，在网页浏览器上只需点击"
呼叫我"
键就与您的业务连通了。
如果呼叫人能够迅速、简单而且方便地联系到您，那获得更高销售的可能性也就更大了。
DEFINITYECS呼叫中心的设计使系统成为一个强大、灵活的资源，在一种高
生产性、友好的销售及服务环境中满足顾客的需求。
以其世界领先水平的
DEFINITYECS，朗讯科技无与伦比的呼叫中心功能给您的整个企业提供更高的生
产效率，使您有机会完成甚至超过您业务目标。
为什么用朗讯科技？
朗讯科技是公认的呼叫中心解决方案领先厂商，在美国拥有33％的市场份额，在欧洲的份额是40％，而且份额还在增长。
朗讯科技提供综合的呼叫中心解决方案，其中包括CentreVu呼叫管理系统（CMS）、CentreVu综合语音应答应用的应答方案、PassageWay计算机语音集成方案系列产品，以及在咨询服务和集成方面的最佳专业服务人员。
他们集成的部分也包括其他厂商的设备。
可以就新的以及现存的呼叫中心提供这种专业服务。
朗讯科技坚持与其他产业领先厂商合作，以提供开放的接口以及解决当前商业问题的整套应用。
在技术和要求不断发展的情况下，没有其他的厂商可以提供这样一系列全面的解决方案或者支持这些解决方案的承诺。
这些呼叫中心解决方案的基础是DEFINITYECS。
这个平台提供了由朗讯科技
研究开发机构贝尔研究室设计的最先进、最有创造性的技术。
在DEFINITYECS高超性能和灵活性的基础上，ABCCompany能够从一系列强大功能以及性能中作出选择
以特别改进国内或者国际呼叫中心的运营。
DEFINITYECS呼叫中心能够在任何
规模上得到成本效率极高的系统设置。
从基本的自动呼叫分配（ACD）配置一直到最完善的精锐ACD配置，在任何呼叫中心性能水平上都得到体现。
为了很好地
保护并且改进对未来的投资，每个解决方案的设计都考虑对于业务成长的成本效
率。
你是否为2000年作好准备？
21世纪的到来将有可能对呼叫管理系统、语音应答单元、呼叫路由系统和业
务代表支持系统等呼叫中心关键部件产生极大的影响。
2000年准备工作是每个呼
叫中心都必需予以考虑的问题。
无论你是升级到适应2000年要求的呼叫管理系统
，还是重新设计呼叫中心的运营，朗讯科技专业服务组织都可以帮助你检查呼叫中心系统，确定2000年解决方案，并提供项目实现管理。
CentreVu呼叫中心解决方案可在全球范围适应2000年的需求。
我们承诺实现2000年兼容标准，这将保障你的呼叫中心适应下一世纪的需求，并保护你的技术
投资。
朗讯科技CentreVu呼叫中心解决方案全面适应2000年需求
成套选择方案可以满足广泛的需求
－为进入下一世纪提供投资保护
－为下一代产品作好准备
通过NetcareTeam简化实现过程
－2000年问题研讨会
－站点评估
－项目协调和实现
无痛解决方案将产生最大影响
保障整个CentreVu产品系列适应2000年要求。
优化你的整体商务策略
使用CentreVu呼叫中心解决方案，你将拥有一系列动态解决方案，其宗旨是
将呼叫中心变成你整体商务策略的功能强大的重要组成部分。
你将获得满足客户、
业务代表和主管人员需求所必需的全部工具，以便建立更强大、更有利可图的客户关系，并提高运营效率。
更重要的是，CentreVu呼叫中心解决方案提供端对端支
持，它将简化解决方案实现，增强呼叫中心性能，并显著改进开展业务的方法。
下图是一个典型的DEFINITYECS呼叫中心：
呼叫中心领先地位
朗讯科技的呼叫中心客户是下列产业中的领先者：
∙零售以及目录销售
∙运输/旅游/酒店
∙信息技术
∙保险
∙公共事业/电信
∙银行以及金融
朗讯科技将继续通过提供接近顾客和保留顾客的最佳方法、为特别客户开发符
合其用途的产品来获得顾客市场，来巩固这种领先地位。
另外综合的专业服务部门保证您的最佳呼叫中心设计以使其达到最大的生产效率。
专业服务的呼叫中心专家将帮助您设置呼叫中心，对其与您现存的运营进行无缝集成，或者建立一个全新的呼叫中心。
当呼叫中心建立起来并且投入使用后，朗讯科技仍然会为您提供可选的后续技术支持以及24小时电话支持服务。
贝尔研究室的革新
当您购买了朗讯科技的呼叫中心，您就购买了贝尔研究室的革新。
作为具有
129年研究开发经验的朗讯科技的一个部门，贝尔研究室带给您最新的电信技术，帮助您在建立顾客关系、达到业务目标、并且促进员工满意以及生产效率方面做得最好。
整个研究开发预算的很大部分集中在DEFINITYECS的旨在延续的新功能和
平台开发的呼叫中心解决方案上。
这种技术可以在以下方面帮助ABCCompany：
∙利用ACD呼叫处理高效地迂回呼叫；
∙利用管理信息系统使呼叫中心的成果达到最大；
∙通过网络ACD集成管理多地点呼叫中心；
∙透过计算机语音集成迅速将业务代表与顾客信息相连接；
∙使用语音应答集成提高呼叫管理的效率；
∙用业务代表综合工作站增强业务代表的生产效率；
∙通过无线应用具体实现灵活的网络分配；
∙使用远程业务代表应用提供业务代表在家上班的应用；
∙通过多媒体呼叫中心方案实现视频和数据协作；
∙利用因特网呼叫中心方案允许顾客通过因特网与您取得联系。
在完整的、综合的优异商业解决方案上，没有其他厂商具有全面的呼叫中心体
系结构的如此丰富多彩的各个侧面。
DEFINITYECS的ACD功能设计帮助您对进入
呼叫中心的顾客呼叫提供最佳的服务。
在提供最佳以及最快服务的同时，这些
ACD功能还提供了衡量业绩的工具。
DEFINITY呼叫中心的几种选择
DEFINITYECS呼叫中心可以用极高的成本效率实现任何等级性能、任何规模
的呼叫中心。
按性能有从基本自动呼叫分配（ACD）选择一直到最完善的精锐
ACD配置选择。
DEFINITYECS呼叫中心ACD功能的软件包与规模以及系统复杂程
度一致，以满足您呼叫中心的特别要求。
本建议书包括的是DEFINITYECS精锐呼
叫中心。
每一种配置选择的相应功能请见下表，其详细描述请参考本建议书的最后部分。
DEFINITYECS功能
CallCenterBasic
CallCenterDeluxe
CallCenterElite
标准ACD功能
∙排队
∙寻线算法
∙业务代表呼叫处理功能
录音通知
排队中播送音乐
灵活迂回-按条件以及溢出
队列长度限制
优先排队
队列状态指示
督导人员助理
无应答时转送
自动生效组/技能
服务观察-本地以及远程
多呼叫处理-应请求或者强制
VuStats
基本呼叫管理系统（BCMS）
呼叫后处理时间
呼叫引导
呼叫提示
排队中的多音频/音乐源
按ANI、II数以及CINFO迂回
VDN业务观察
原始通知VDN
呼叫处理代码
StrokeCounts
无应答时转至VDN
VectorInitiatedServiceObserving
语音应答集成
专家业务代表选择EAS
∙EAS偏爱处理分配EAS-PHD
∙按技能分配
∙逻辑业务代表
∙直接呼叫业务代表
∙用FAC增加/删除技能
服务观察逻辑业务代表
原因代码
呼叫管理信息系统－管理呼叫中心的生产效率和工作
在呼叫中心这样的复杂而且具有战略重要性的运营中，一个组织需要一种能够
立即改进工作，管理运营，并且控制成本的能力。
DEFINITYECS通过基本呼叫管
理系统（BCMS）和可选软件，和/或者用CentreVu呼叫管理系统（CMS）来支持
呼叫管理。
其中CMS提供先进的管理功能以帮助对呼叫中心运营的评价。
朗讯科技设计了呼叫信息管理系统的全面补充，用以帮助ABCCompany增强生产效率、控制支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。
DEFINITYECS呼叫中心管理报告系统能帮助呼叫中心的督导人员和经理们回
答诸如下述的问题：
∙有多少呼叫被处理？
∙有多少呼叫人在同业务代表谈话之前挂机？
∙呼叫人们希望等待一个业务代表多长时间？
∙业务代表们如何使用他们的时间？
∙在整个业务代表组中业务代表的工作负荷分配是否公平？
∙是否需要更多的中继线？
∙过去一年中在特定的ACD组/技能上话务量是怎样变化的？
∙有多少被放弃的呼叫？
∙一个呼叫人从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的？
需要指出的是，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的。
全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支（根据TCS管理集团调查）。
因此对于ABCCompany来说，管理呼叫中心，尽量使其高效率地运营是极为关键的。
通过使用呼叫管理系统得到的信息使ABCCompany能够创造出解决下述一般呼叫中心问题的解决方案：
∙最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出；
∙根据历史数据预测和计划周期性的变动；
∙评价市场计划执行的有效程度并作出新的计划；
∙奖励和留住高技能业务代表；
∙衡量并且改进服务水平。
BCMS－基本呼叫管理系统
每一个呼叫中心都可以从对呼叫中心运营的倾向性分析得到好处。
如果辽宁移
动局要求基本的呼叫管理报告以保证呼叫中心顺利运营，基本呼叫管理系统
（BCMS）就是为您设计的。
BCMS提供的是：
∙取得历史数据和远程存储；
∙历史数据报告；
∙BCMS实时数据的图形显示；
∙将BCMS的实时数据显示在壁板显示屏上。
下面是能够生成报告的类型：
∙实时"
监视报告"
－使用图形显示分析能力，改进呼叫中心日常工作并且提高生产效率。
这些报告包括系统状态、组/技能状态、呼叫引导号码（VDN）状态；
∙历史"
清单"
报告－用于对周期性变动的预测和计划。
这些报告包括：
－业务代表报告
－业务代表汇总报告
－组/技能报告
－组/技能汇总报告
－中继组报告
－中继组汇总报告
－VDN报告
－VDN汇总报告
BCMS能够提供包括衡量呼叫中心操作所需数据的报告，帮助您管理呼叫中心
的运营。
BCMS提供一周内历史数据的存储，以及包括中继、换位、业务代表录
入以及VDN报告在内的广泛的实时信息。
通过BCMS您将得到一种有产出的信息丰富的手段去有效地管理呼叫中心的运营。
每一个具有PLUS以上功能的呼叫中心的DEFINITYECS都包含BCMS。
BCMS
包括了呼叫中心报告以及追踪性能。
这在传统上需要附加的存储设备、外加处理器以及/或者第三方软件。
它通过业务代表、组/技能、中继、业务代表录入以及应用
的信息，提供三种实时报告和十一种历史报告。
数据每一小时或者每半小时存为25个时间间隔（包括目前的时间间隔）。
汇总报告能够存储7天的数据。
BCMS应用为ACD应用的监视和运行提供了各种各样的依据。
BCMS软件组织将ACD呼叫和呼叫中心测量结果按照功能转变成不同的报告，以提供管理ACD设备和人员所需的有用信息。
报告可以马上显示和打印出来，也可以利用报告预约功能在稍后的时间打印。
如果购买了选购的附加处理器上的CentreVuCMS，ABCCompany可以通过
DEFINITYECS呼叫中心得到附加价值。
多用户、多地点管理、众多的附加报告，
长期数据存储、以及尖端的预报工具是与CentreVuCMS一起提供的。
在与
CentreVuCMS共同使用时，BCMS则成为非常有用的冗余报告工具。
CentreVu呼叫管理系统（CMS）－先进的呼叫管理
CentreVu呼叫管理系统（CMS）为ABCCompany提供提供产业内最为全面并且最先进的呼叫中心管理系统。
对于包括多地点运营在内的所有各种规模的呼叫中心来说，CentreVuCMS具有尖端的控制机构和报告能力。
CentreVuCMS提供关于呼叫中心运营全方位的一整套的实时和历史统计报告。
放入标准软件的改进功能包括，实时和历史统计报告的定制、异常通知、以及实时设计、测试、更改并且存储呼叫引导命令的能力。
这些功能允许呼叫中心经理们将呼叫中心的工作状况调整到并且维持在巅峰水平。
您能够迅速地：
∙分析趋势
∙确立工作状况基准
∙策划新的市场或者顾客服务活动
可选功能包括图形显示和条件预测。
CentreVuCMS提供在ACD环境下对人员、话务量负荷以及设备进行管理所需的信息。
CentreVuCMS不仅仅功能强大，而且因为它运行在精致的WINDOWS环境，
所以非常容易使用。
DEFINITYECS处理器在ACD行为正在进行时，将按照ACD
组、业务代表、VDN、引导命令、以及正在排队的呼叫分类将呼叫的信息送到CMS，而不是在呼叫结束后或者按固定时间间隔编译信息并且送出。
换一句话来说，系统向CentreVuCMS发送实际的呼叫中心数据本身，而不是数据的汇总。
这些实际的数据项目可以用于生成常规报告并且定制用于计算报告数据的算法和
公式。
CentreVuCMS运行在具有高性能RISC处理器和Solaris2.4操作系统的SUNSPARC服务器平台上。
CentreVuCMS的各种型号按照具体呼叫中心的要求分成不
同规模，同时支持的设备数量从可以4个一直到252个。
作为标准产品，处理器配有以太网卡和TCP/IP服务器软件以连接DEFINITYECS呼叫中心。
令牌环接口是一个可选件。
一个CentreVuCMS最多可以支持4个ACD。
如果采用，ABCCompany将能够得益于多地点的中心报告和多地点管理。
最大限度地提高呼叫中心性能
现在，ABCCompany可以通过对用户友好的图形用户界面（GUI）查看呼叫中
心。
使用CentreVuSupervisor软件，将可以扩展CentreVu呼叫管理系统（CMS）的
强大功能，提供多种管理工具和报告，以最大限度地提高呼叫中心的性能；
可以通过连接LAN的WindowsPC机接入CentreVuCMS系统，不需要通过直接连接或
拨号终端。
CentreVuSupervisor不需要专用终端，而且可提供Windows和LAN环
境的所有优势：
∙在CMS系统和其它Windows应用之间进行任意转换；
∙以最适合每个用户的彩色和格式创建呼叫中心报告；
∙在LAN的任何打印机打印报告；
∙简单地使用屏幕上的图标，就可以执行共同管理任务，例如业务代表的重新分配；
∙利用Windows联机帮助功能。
使用人们熟悉的Windows界面，通过点击
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