婚纱摄影顾客投诉处理程序.docx
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婚纱摄影顾客投诉处理程序
婚纱摄影顾客投诉处理程序
一、真心体会顾客的抱怨
抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。
以正确的态度对待顾客不满，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨。
理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失，人不可能十全十美，完全不发生任何疏忽。
不小心脱口而出的话，或者无意识的行为表现，往往会别人带来麻烦，有时还会得罪人。
没有人希望遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。
所以，当有顾客找上门是时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角牙考虑问题，找出问题的关健，积极应对。
顾客抱怨既是经营管理不良的直接反应，同时又是改善销售服务十分重要的信息来源之一。
二、处理顾客不满的原则
1、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。
2、顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理，在顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
3、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。
4、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。
5、处理顾客不满时切忌拖延，而且处理顾客不满的行动也要让顾客明显的觉察到，以平息顾客的愤怒。
6、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。
7、对顾客提出的不满要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。
三、处理顾客不满意的策略
1、不要与顾客争辩，切记：
你永远不可能辩赢顾客。
2、时时保持沉着冷静。
3、别把责难当作冲着自己来，也不是针对某一个具体品牌，而是气愤之中整个行业的全盘否定，试着保持客观，体会顾客的心情。
4、表达歉意，即使这次损害并不是你所造成的。
5、用“我可以理解你的感受”，“我能理解你说的事情”。
6、称呼顾客的名字。
7、所有的沟通应以第一人称进行“我”而不是“我们”。
8、不要帮企业里其他人打借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。
9、把注意力集中在顾客身上，保持适度的眼神接触。
10、用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全部情况复述一遍，核对你的理解是否正确：
“我想确认一下我是不是了解你的意思？
”
11、如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将会找出办法，而且在具体的多久时间内答复他们。
12、答应回电就“务必”要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复。
13、让顾客成为解决问题的一部分，而非麻烦的一部分。
14、告诉他们你“可以”做什么，而非你不能做什么。
15、找出可以让顾客从不满意变成满意的办法，他们想要退款、折扣、换货吗？
提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以补其抱怨的答复。
16、如果顾客同意这个解决办法，要赶在他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜欢这个解决方式，问问他们觉得怎么样才公平恰当。
17、根据顾客的回答采取适当的形动。
四、不同投诉方式的处理方法
（一）电话设诉处理方式
1、有效倾听
仔细倾听顾客的抱怨，站在顾客的立场分析问题的所在，利用温柔的声音及耐心的话语表示对顾客不满情绪的支持。
2、掌握情况
尽量在电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。
其内容主要包括4W1H原则-----WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。
3、存档
在接听投诉电话时作笔录（如有可能，予以录音存档），以供及时有效解决客怨。
（二）书信投诉处理方式
1、转送店长
店铺收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
2、告知顾客
立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示公司对该投诉意见其诚恳的态度和想认真解决问题的意愿。
同时与顾客保持日后的沟通与联系。
（三）当面投诉的处理方式
对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：
1、将投诉顾客请至会客室或店铺卖场的办公室，以免影响其他顾客。
2、千万不可在处理投诉途中中途离席，让顾客等候。
3、严格按公司规定的“投诉意见处理步骤“妥善处理顾客的各项投诉。
4、各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。
对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容，必须复述一次，并请对方确认。
5、所有的抱怨处理都要制定最后的期限。
6、如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出店店铺解决问题的诚意。
7、所有的顾客对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，地浪费了双方的时间。
8、顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
9、由消费者协会移转人投诉事件，在处理结束后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
10、对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
11、谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客的再次不满
12、注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
五、处理顾客不满意的程序
顾客投诉意见处理的基本原则是：
妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。
在处理顾客投诉意见时应遵循如下程序：
（一）保持心情平静
为了缓解顾客激动的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式是，心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原诿。
（二）有效倾听
一般顾客前来投诉，其情绪都是比较激动，接待人员应保持平静的心态，善意接待。
有效倾听就是为了让顾客心平气和。
诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的工切，要让顾客先发泄完不满的情绪，使顾客心情平静，分析顾客不满发生的细节，确认问题的所在。
不论是什么样的诉怨，都不要试图马上为自己辩解，应让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰。
因为任何的辩解都会刺激顾客的情绪，容易引起顾客的反感。
同时，在倾听过程中，也千万不能让顾客有被质问的感觉，遇到不明白的地方，应以婉转的方式请顾客说明情况。
（三）运用同情心
在有效倾听顾客投诉后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客的立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
（四）表示歉意
不论顾客提出的意见，其责任是否属于本公司。
但如果接待人员能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，这是顾客衡量公司对自己是否尊重的重要因素。
顾客是好意才会说出诉怨。
应把顾客的投诉意见视作对本店的关心与爱护。
如果没有顾客提出投诉或意见，就往往不知道自己存在的不足和需要改进的地方，促进公司更加进步，给公司带来有胡形和无形上的利益，所以，应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。
（五）分析顾客投诉的原因
1、抓住顾客投诉的重点
掌握顾客投诉问题的重心，仔细分析该投诉事件的严重性，判断问题严重到何种程度。
同时有意识地充分试探和了解顾客的期望。
2、确定责任归属
顾客投诉意见的责任不一定是公司，可能顾客本人所造成，因而应确认责任归属。
如责任在于公司，应立即解决；如责任在于顾客，则心平气和地做出令顾客信服的解释，并尽可能提顾客其他建议等补救措施。
3、提出解决方案
对所有的顾客投诉意见，都要有处理意见，都必须向对方提出解决问题的方案。
在提出解决问题的方案时从以下几点加以考虑：
1）公司的方针以及顾客投诉意见的有关处理规定，既要迅速，又不能轻率地承担责任。
有些问题援引既定办法，无法援引的问题，考虑公司的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
2）处理权限规定
按处理权限确定处理责任人，在服务人员无法为顾客解决问题时，尽快（不能让顾客久等）找到相应具有处理决定权的人员来解决。
但必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的详解。
3）例用先例
让每一个投诉事件的处理质理具有一致性。
如同一类型的顾客投诉意见，因为处理人不同而有不同的态度与做法，势必让顾客丧失对公司的信赖与信心。
因此，处理责任人在处理投诉时要注意适当利用先例，参照具有共通性的投诉事件处理同类抱怨。
公平一致性地对待所有顾客的投诉，提高公司对顾客投诉意见处理的效率。
（六）让顾客同意提出的解决方案
提出任何解决方案，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，以期望获得顾客的同意，否则顾客的情绪还是无法回复。
若顾客对解决方案仍然不满，必须进一步了解顾客的需求，以便做新的修正。
在提出解决方案的同时，接待和处理人员必须尽力让顾客了解我们对解决这个问题所付出的诚心与努力。
（七）执行解决方案
1、亲切地让顾客接受
如果是权限范围内处理的，应迅速圆满解决。
亲切地向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促进顾客愉快地接受，当双方都同意解决方案之后，立即执行解决方案。
2、不能当场解决的投诉
若由于种种原因不能当场处理该顾客的设投诉，应告诉顾客原因，特别详细说明处理的过程和手续，约定其他时间再做处理。
此时应将经办人的姓名、电话等待告之顾客，并留下顾客的的姓名、电话与地址等联系方式，以便事后追踪处理。
在顾客等候期间，随时了解投诉意见过程，有变动必须立即通知顾客，如果顾客有所询问时，应迅速清楚地回应，直到事情全部处理结束为止。
（八）检讨与通报
1、检讨
投诉负责人必须在统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。
每一次顾客投诉意见记录，都应存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修正。
对于可以事先预防的经常性发生的具有普遍意义的必须进行调查，追踪问题根源，定出此类事件的处理办法，并及时做出改进管理和作业规定，以尽量杜绝今后此类事件再次发生。
对于偶然发生或特殊情况的顾客投诉意见，公司也应做出明确规定，作为再遇到此类事件的处理依据。
2、通报
对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及公司今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如早会、晚会、例会知、公告或公司的内部刊物，使全体员工能迅速改进顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。
六、处理顾客抱怨时的措辞
抱怨处理有补偿、赔罪、说明、说服等几种方式，都必须配合适当的态度、声音和措辞。
让抱怨顾客心服口服的关键在于措辞的技巧，一旦措辞运用不当反而会弄巧成拙，让顾客怒火中烧，原本能解决的事也变得不可解决。
在解决顾客抱怨是尽可能使用可以缓和顾客不满和怒气的措辞。
（一）缓和顾客的怒火
1、“对不起，不知道有没有造成您的困扰？
”
2、“造成您的困扰了，真是对不起。
”
3、“真是很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？
”
4、“真的很对不起，能不能告诉我到底发生什么事了？
”
5、“对不起，能不能具体告诉我事情发生的经过？
”
类似以上的予说法，记得一定要使用“对不起”的措辞。
（二）倾听顾客抱怨时说的话
附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，听对方说话的时候，请尽量使用表示了解的话。
不要在顾客表达不满时中途反驳或插嘴。
（三）顾客说完时你回应的话
1、完全了解的时候
“我了解了。
”
“我完全清楚了。
”
2、不了解的时候
“对不起，您可不可以再说详细一点？
”
“对不起，是刚才的同事没听清楚你的意思，可不可以再说一遍呢？
”
3、自己并非承办人的时候
（1）如果承办人在，你了解顾客在说些什么的时候，你要告诉对方“不好意思，您所说的由我们专门人员办理，现在我马上为你请承办人来接手这件事，请稍候”并立即交棒。
（2）如果承办人不在，“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情的来龙去脉转告相应的承办人，但现在不在，您是XX先生吧！
如果可以的话，是否可以告诉我您的地址和电话，我是。
。
。
。
。
。
”负责代理并非自己份内的事的时候，要先确认顾客的姓名、住址和电话号码，并报上自己所属的部门及姓名。
（四）激怒顾客的时候
1、“对不起，是不是有什么令您生气的事？
可不可以告诉义事情的始末？
”
2、“惹您生气了，真是对不起。
”
3、“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地向您道歉。
”
4、怎么也不能取得顾客谅解的时候
5、“我了解您的意思，如果您允许的话，明天我将对这件事和公司的主管谈一谈，之后再回答您可以吗？
”
6、“如果因为我的说法不好，而让您觉得不愉快的话，我诚心地向您道歉。
”
（五）当顾客说“叫您有主管出来”的时候
“这件事由我全权处理，承办人正是我。
”
处理顾客的抱怨，基本是由承办人员亲自来处理为原则，绝对不要把组织中最高层级有管牵涉进来，但是，如果对方坚持“叫主管出来”或是“叫能做主的人出来”时，你就跟他说“那请您稍等一下”，然后立刻禀告比你资深的前辈或是公司的主管以决定因应对策。
（六）当顾客说“看你怎么办”的时候
“您所说的话我非常了解，发生这样的事我很抱歉，在我和主管谈过之后，我会再给您一个答案。
”超出自己处理权限，要和主管谈过之后再根据指示处理，但如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。
（七）其它情况
顾客：
“不能算便宜一点吗？
好贵喔！
”
服务员：
“真的很抱歉，这已经是减价后价钱了。
我只是一个店员，没有办法以自己的意见来决定价格，请您谅解。
”
如果有议价空间，可以根据自己的权限稍微减价达成买卖。
【案例】
顾客：
“你的态度太差了吧！
”
服务员：
“对不起，真是很抱歉，今后我一定改进。
”
或“真抱歉让您看到这样的服务，我诚心地向您道歉。
”
顾客：
“你弄错了我的东西了。
”
服务员：
“对不起，我立刻替您更换。
”
顾客：
“不要把别人当作傻瓜。
”
服务员：
“我绝对没有这样的意思。
如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。
”
顾客：
“你说话能不能再客气一点？
”
服务员：
“啊，冒犯您了，真是对不起。
”
顾客：
“你没有学过待人接物的礼节吗？
”
服务员：
“对不起，以后我会注意的。
”
顾客：
“我等很久了，快一点好不好？
”
服务员：
“对不起，因为现在顾客很多，请您再等一下，我们会尽快处理。
”
让顾客等待后，把东西交到顾客手上前要先低头道歉，并说“对不起，让您久等了”
顾客：
“你不觉得太贵了吗？
”
服务员：
“的确，我也觉得这太贵了。
但我认为，只有像您这样的贵人才配得上这件衣服，这一件简直是专门为您量身订做的，你不喜欢吗？
”
七、至关重要的道歉方式
（一）道歉之忌
1、切忌缺乏诚意
道歉最重要的是诚意，用检讨的心意向顾客表白。
2、切忌犹豫不决
如果自己的过失给顾客带来了不好的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给顾客的印象也不好。
因此，要立刻向顾客道歉，越早越好。
3、切忌不及时道歉
当顾客发火或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，会使事更加严重。
这时必须拿出勇气及时道歉。
4、切忌道歉时先辩解，先逃避责任
想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使顾客反感，情况反而恶化。
作为自己，首先要道歉，事后，等顾客变得冷静的时候，再申诉自己的意见和主张。
（二）正确的道歉方式
1、“我向您道歉”
在表达“我向你道歉”之后应该跟进提出问题的解决办法
错误的道歉方式：
“我谨代表公司跟您道歉。
。
。
。
。
。
”（╳）
正确的道歉方式：
“不好意思对您造成的困扰，我向您道歉。
。
。
。
。
。
”（√）
2、“哎呀，真是太糟糕了！
”
表达对顾客的诚意及同情心，表明在乎顾客感受。
表达是注意肢体语言，嬉皮笑脸的表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，激怒顾客。
3、“谢谢您。
。
。
。
。
”
“谢谢您告诉我这件事”
“谢谢您让我注意这件事”
尽量使用“谢谢您”来代替“对不起”、“真的很抱歉”使自己在沟通中处于劣势的话。
（三）错误的道歉方式
1、只说“对不起”
2、旨在推诿的“真的很抱歉”
很容易被人认为没有诚意，显示出明显不愿负责的心态。
意味着服务人员急于结束话题，不愿负责。
意味着服务人员准备开始踢皮球，推掉责任。
3、冷漠的“谁管您！
”
道歉时，服务人员的内心“谁管你！
”的想法通过反射的肤体语言清唽地传达给顾客。
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