君逸酒店行政办SOP.docx

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君逸酒店行政办SOP

君逸酒店管理公司

行政办公室标准操作程序一览表

第一部分

制度及政策Policy&Procedure

序号

任务号

任务的题目

页码

1

EO-P&P-01

每日晨会制度

2

EO-P&P-02

周例会制度

3

EO-P&P-03

月度财务分析会制度

4

EO-P&P-04

经营专题工作会议制度

5

EO-P&P-05

工作简报及大事记管理上报规定

6

EO-P&P-06

签阅值班记录和重要经营报表制度

7

EO-P&P-07

紧急事件处理制度——自然灾害处理制度

8

EO-P&P-08

紧急事件处理制度——食物中毒的防范及处理

09

EO-P&P-09

紧急事件处理制度——消防制度

10

EO-P&P-10

印章管理制度

11

EO-P&P-11

车辆管理制度

12

EO-P&P-12

通讯器材和通讯费用的规定

13

EO-P&P-13

办公秩序和办公环境的管理制度

14

EO-P&P-14

酒店各级权限和减免权限规定

15

EO-P&P-15

酒店关于《客人投诉处理程序》的规定

第二部分

标准操作程序StandardOperationProcedure

序号

任务号

任务的题目

页码

1.

EO-SOP-01

代表酒店参加有关会议

2.

EO-SOP-02

盖酒店公章和开具介绍信

3.

EO-SOP-03

交换文件（发文）

序号

任务号

任务的题目

页码

4.

EO-SOP-04

交换文件（收文）

5.

EO-SOP-05

酒店行政文件的登记及传阅

6.

EO-SOP-06

以酒店名义向外发文

7.

EO-SOP-07

上级工作简报

8.

EO-SOP-08

为外籍人员办理来华手续

9.

EO-SOP-09

各部门领取办公用品的审批与核算

10.

EO-SOP-10

全店办公设备的调配

11.

EO-SOP-11

呼叫器的申领及管理

12.

EO-SOP-12

电话通知的处理

13.

EO-SOP-13

安排酒店管理人员会议

14.

EO-SOP-14

为酒店业务订报

15.

EO-SOP-15

分发内部报纸

16.

EO-SOP-16

办理宾客来店参观手续

17.

EO-SOP-17

接待参观

18.

EO-SOP-18

制定酒店工作计划

19.

EO-SOP-19

总结年度工作程序

20.

EO-SOP-20

基本决策程序

21.

EO-SOP-21

设施设备添置、更新、和装修改造编制程序

22.

EO-SOP-22

酒店市场定位工作程序

23.

EO-SOP-23

酒店产品价格指定程序

24.

EO-SOP-24

VIP接待程序

25.

EO-SOP-25

总经理办公会程序

26.

EO-SOP-26

内部文件传阅程序

27.

EO-SOP-27

外部文件传阅程序

序号

任务号

任务的题目

页码

28.

EO-SOP-28

公文制定程序

29.

EO-SOP-29

文件资料的归档处理程序

30.

EO-SOP-30

保密文件的处理程序

31.

EO-SOP-31

保密文件的查询、借阅程序

32.

EO-SOP-32

信件处理程序

33.

EO-SOP-33

《宾客意见书》处理程序

34.

EO-SOP-34

电话接听记录的处理程序

35.

EO-SOP-35

内部会议安排

36.

EO-SOP-36

会客、访客的程序

37.

EO-SOP-37

内部用车审批程序

38.

EO-SOP-38

车辆油料填加和审批程序

39.

EO-SOP-39

车辆维护程序

40.

EO-SOP-40

出差审批程序

第三部分

管理表格目录清单

序号

任务号

任务的题目

页码

1

EO-FORM-01

呈批单

2

EO-FORM-02

出差申请单

3

EO-FORM-03

印章使用申请单

74

EO-FORM-04

内部用车申请单

5

EO-FORM-05

内部文件传阅单

6

EO-FORM-06

车辆维修申请单

7

EO-FORM-07

宴请申请单

8

EO-FORM-08

文件收发登记表

9

EO-FORM-09

车辆行使及油耗登记表

10

EO-FORM-10

宿舍申请表

11

EO-FORM-11

办公用品领用登记表

序号

任务号

任务的题目

页码

12

EO-FORM-12

发文稿纸

13

EO-FORM-13

公司文件稿纸

14

EO-FORM-14

宾客到店参观申请表

15

EO-FORM-15

文件资料调阅登记表

16

EO-FORM-16

文件归档目录清单

17

EO-FORM-17

呼叫器领用登记表

18

EO-FORM-18

内部电话留言

标题

每日晨会制度

编号

EO-P&P-02

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针

1.召集人：

总经理

2.与会人员：

各部门经理

3.会议地点：

行政会议室（如有变动由总机临时通知）

4.会议时间：

早上8:

30am~9:

15am（如有变动总机临时通知）

5.会议内容：

部门经理做日工作汇报、重要情况通报、重要工作布置、研究重要问题的解决。

6.会议程序：

行政办公室提前准备营业日报/值班记录、安排会议记录、作好总经理指示的跟踪。

标题

周例会制度

编号

EO-P&P-03

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针

1、召集人：

总经理

2、与会人员：

各部门经理

3、会议内容：

部门经理做周工作汇报、重要情况通报、重要工作布置、研究主要问题的解决等

4、会议地点：

行政会议室（如有变动总机临时通知）

5、会议时间：

会议召集人确定

6、会议程序：

行政办公室组织会议（包括会议资料等）、安排会议记录、录音、作好会议总结

7、会议总结文件签发程序：

办公室拟写会议纪要、办公室主任核稿、总经理签发

8、会议总结发放范围：

印发至各部门及会议召集人指定的与会人员会议总结秘密程度：

属秘密级

文件，印发时需要在文件左上角注明“秘密”字样

标题

月度财务分析会制度

编号

EO-P&P-04

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

总经理/副总经理/部门经理/部门经理级管理人员

定义

目标

方针

1、会议召集人：

总经理或财务总监

2、与会人员：

总经理/副总经理/部门经理/部门经理级管理人员

3、会议内容：

分析上月酒店经营成果

4、会议地点：

行政会议室（如有变动总机临时通知）

5、会议时间：

会议召集人确定

6、会议程序：

行政办公室组织会议（包括会议资料等）、安排会议记录、录音、作好会议总结

7、会议总结文件签发程序：

财务部拟写会议纪要、财务部经理核稿、财务总监签发

8、会议总结发放范围：

印发至各部门及会议召集人指定的与会人员

9、会议总结秘密程度：

属秘密级文件，印发时需要在文件左上角注明“秘密”字样

标题

经营专题工作会议制度

编号

EO-P&P-05

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

本部门经理、副经理、其他相关部门经理/副经理

定义

目标

方针

1、会议召集人：

分管副总或总助

2、与会人员：

本部门经理、副经理、其他相关部门经理/副经理

3、会议地点：

主持人确定

4、会议时间：

不定期（餐饮、房务、销售部门每月不少一次召开会议）

5、会议程序：

由参会的部门做好会议准备、确定会议的内容、通知与会人员、安排会议记录人员和做好会议记录

6、会议记要签发程序：

办公室拟写会议纪要、办公室主任核稿、会议召集人签发

7、会议总结发放范围：

会议召集人指定的与会人员

8、会议总结秘密程度：

属秘密级文件，印发时需在文件左上角注明“秘密”字样

9、会议内容：

由分管副总或总助主持召开某部门或几个部门一起干的业务会议。

业务会议：

市场销售会议、房务会议、饮食会议、工程会议、其他业务会议

标题

工作简报及大事记管理上报规定

编号

EO-P&P-06

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

各部门

定义

目标

方针

1、工作简报的素材范围包括：

酒店完成的重大工作；酒店负责人代表酒店参加的对外重大活动；酒店举办商定重大决议的重要会议等。

2、上述事件发生后，行政办公室尽快起草工作简报。

3、行政办公室主任审核后报酒店总经理签发。

4、行政办公室将总经理签发的工作简报上报酒店集团并做好存档工作。

5、大事记素材范围包括：

酒店完成的重大接待工作；酒店负责人代表。

6、酒店或酒店领导组织参加的对外重大活动；酒店召开的重要会议、颁布的重要文件；公司组织机构、人事变动，包括各子公司的名称、隶属关系及机构体系的变革；办公地址的迁移；酒店主要负责人的任免、调动、离退休等；酒店与上级单位之间的重要工作活动，包括上级的重要指示和下达的重要文件精神；集团决策层领导的亲临视察、检查及重要指示；酒店重大的涉外活动，包括酒店负责人出国考察、出席重要国际会议；接待外宾、外籍民航专家、外商等。

7、大事记素材每月汇报一次，各部门每月1日前向行政办公室上报本部门的大事记素材。

8、各部门指定专人负责大事记素材收集、整理工作。

9、各部门汇总的大事记素材要求内容真实、准确、语言朴实、简洁。

标题

签阅值班记录和重要经营报表制度

编号

EO-P&P-07

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

各部门

定义

值班记录是酒店值班经理（6：

00PM—8：

30AM，休息日全天）对当天酒店发生重要事件及巡视酒店发现需要改进的问题记录。

目标

方针

1、值班经理每天8:

15AM把值班记录送行政办公室秘书。

2、行政办公室秘书送总经理签阅。

3、行政办公室根据总经理的签阅意见，复印下发到相关部门。

4、行政办公室根据总经理签阅意见对各部门进行督办。

5、行政办公室对各部门的落实部经理签阅意见进行回收，交培训部作为培训案例存档。

6、重要经营报表，由财务部在8：

15AM之前送行政办公室。

7、行政办公室秘书送总经理签阅。

8、行政办公室秘书把总经理签阅的意见反馈给财务部。

9、财务部根据签阅意见进行分析，提出建议后由行政办转总经理，为总经理决策提供依据。

10、行政办公室将重要经营报表存档，便于日后查询。

标题

紧急事件处理制度——自然灾害处理制度

编号

EO-P&P-08

页码:

第1页共1页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

全体员工

定义

目标

为有效地预防台风、水灾等自然灾害的破坏，将台风、水灾对酒店造成的损失降到最低程度，特制定防风防汛警报应急方案。

方针

一、当接到气象局发布台风预警信号，悬挂1、2号风球或当地广播电视发布有关防汛通知：

1、保安部经理必须到现场；

2、通知总经理、驻店经理等同时做好防风、防汛的准备工作；

3、在室外值班的保安员，检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾；

4、消防中心人员检查首层、地下层，关闭所有消防门，检查预先准备的沙包。

二、接3号风球信号和未来几小时汛情通知

1、保安部所有人员必须赶到酒店各就各位，保安员戴头盔，着战斗服、雨鞋等；

2、加强巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。

三、接4、5号风球信号和防汛的有关信息或紧急通知；

1、所有人员保持对讲机联络畅通；

2、室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报保安部经理；劝告客人不要在酒店的外围走动；

3、广场保安指挥车辆不能停在风口、紧急出口处；

4、通知大堂经理、医务室，做好抢救准备；

5、安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，其他人员随时准备协助医务人员抢救受伤者；

6、如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可经总经理批准，采用仓库食用面、米、客房被、枕头等救险；

四、事后检查抢修。

1、待台风、水灾过后，即派出人在酒店周围、楼顶、重点部位（煤气房、配电房、锅炉房）进行检查，向经理报告损坏情况，是否还存有危险；

2、及时与工程部联系抢修补救工作。

标题

紧急事件处理制度——食物中毒的防范及处理

（1）

编号

EO-P&P-09

页码:

第1页共2页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

全体员工

定义

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症多见于急性肠胃炎，如：

恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。

目标

方针

一、采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。

二、发生食物中毒时发现人的职责：

报告总机，讲明自己的身份，所在地点，食物中毒人员国籍、人数、中毒程度症状等。

报告人应就近看中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场

三、总机值班员任务

1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。

2、按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场；

●医务室和食品检验室；

●总经理、副总经理、大堂经理、保安部；

●值班经理、餐饮部

●公关部、行李房、车队；

五、食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场；

1、医务室人员急救设备、药品、氧气；

2、保安部人员：

勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电；

3、行李房人员：

根据中毒人员携带担架；

4、食品检验人员：

食品取样器材。

标题

紧急事件处理制度——食物中毒的防范及处理

（2）

编号

EO-P&P-09

页码:

第1页共2页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

全体员工

定义

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症多见于急性肠胃炎，如：

恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。

目标

方针

六、中毒发生后相关人员的职责

1、医务人员：

●携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专用人陪同前往；

●公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况；

●在领导决定通知防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作；

2、保安部人员：

●立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；

●协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；

●情况严惩时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份、国籍；

●店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作；

●如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

3、总经理、副总经理

●听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；

●对应急措施予以决策，通知有关部门做好病善后工作。

4、总值班经理，大堂经理：

●执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪；

●必要时立即通知中毒者，旅游团或家族。

5、行李房人员：

●立即到医务室取担架准备进行抢救；

●按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。

6、车队人员：

●准备好抢救中毒者和调查办案人员专车；

●一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

七、首长、贵宾预防食物中毒措施：

1、采取专人采购、专人验货、专人管理；

2、专人进行制作烹制；

3、专人进行上桌；

食品检验人员保留样品8小时。

标题

紧急事件处理制度——消防制度

（1）

编号

EO-P&P-10

页码:

第1页共3页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

全体员工

定义

目标

方针

一、火灾报警

（1）发现火警打店内报警电话报警，报警时请讲清楚起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和部位；

（2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护好现场。

如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；

（3）发现火情时绝对不能高呼“着火了”，如果火势很大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警。

二、火情确认

（1）消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙直到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；

（2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

三、火情通报

（1）消防中心立即通知电话总机，告诉火情已确认，按程序进行操作；

（2）电话总机迅速通知有关部门：

总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。

四、指挥救火

（1）成立临时救火领导指挥机构

（2）组织指挥救火

（3）根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。

五、义务消防队

（1）义务消防队接到通知后立即直到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；

（2）队员持灭火器材赴出发地点，按救火程序实施灭火；

（3）将工作进程情况随时报指挥部.

标题

紧急事件处理制度——消防制度

（2）

编号

EO-P&P-10

页码:

第1页共3页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,2022

传达至：

全体员工

定义

目标

方针

六、各部门采取相应的行动

（1）保安部：

经理携带对讲机、袖标迅速带消防中心，协助总指挥发布命令；除中心留一个人留守联络以外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。

各岗位保安领班要带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店；

（2）工程部：

经理迅速到消防中心接受命令；各部门员工留一个人坚守工作岗位，做好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火；

（3）前厅部：

迅速打印住客房号，协助维护酒店大堂秩序，控制酒店大门；电话总机负责酒店内外一切通信联络；

（4）客房部：

部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受命令；主管、服务人员带区域万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一个人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数；

（5）医务室：

医务人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人带火灾现场救人，及时抢救伤员，并负与急救中心联系；

（6）人事部：

组织各部门员工沿消防楼梯撤离带指定的地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单

（7）其他部门：

接到通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。

七、疏散客人

根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散的命令有总指挥下达，具体办法：

（1）消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火乘与其紧邻的上下层、着火层的上面逐层、着火层的下面逐层，通知时千万不能用紧急广播同时全部打开；

（2）销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散；

（3）前厅部经理大堂经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全的地点，并一定要保存全酒店的主客名单及上岗员工名单。

安全地点的选择首先考虑临近的酒店。

8、与专业消防队配合

（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外其余人均应原地待命听候指示；

（2）保安部负责维护好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；

（3）工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；

（4）前厅部派人到门口引导消防队到火灾现场；

（5）专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况分解其要求协助作好疏散和补救工作。

9、下达疏散令

除执行灭火任务的人员外，其余的人员由客房部组织沿各消防通道有秩序的撤离到指定的地点，由人事部组织各部门维护好安全地点的秩序，并清点人数，由前厅部负责核对客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

标题

紧急事件处理制度——消防制度（3）

编号

EO-P&P-10

页码:

第1页共3页

起草人：

行政办公室主任

日期:

March23,2022

批准人：

总经理

日期:

March23,