第七章 旅游者的情绪情感三次Word文档格式.docx
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情感则与人在历史发展中所广生的社会需要相联系
2、情绪和情感在稳定性上的差别
情绪带有很大的情景性、激动性和短暂性，一般是出于暂时特定的条件所引起的；
情感则既具有情景性又具有稳定性和长期性。
情绪情感的区别是相对的，有时人的情感也能以强烈、鲜明的体验表现出与人的自然需要相联系的情绪。
而情绪长期积累，就会转化为情感。
在日常生活中，情绪和情感并没有严格的区别，情绪通常都是作为一般情感的同义语来运用的。
（三）情绪、情感的两极性
1、肯定性和否定性的两极对立
2、积极（增力的）和消极（减力的）的对立
3、紧张和轻松的对立
4、激动和平静的对立
5、强与弱的两极性
（四）情绪、情感的分类
1、根据性质分类
快乐；
愤怒；
恐惧；
悲哀；
喜爱
2、根据发生的强度、速度、持续时间分类
1）心境心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验，它平静而微弱．持续而弥散。
心境的特点是不具有特定的对象，它是具有弥散性的情绪状态。
暂时心境：
由当前的情绪产生的心境，人们在欣赏艺术表演时会产生愉快的心境，当演出结柬后，这种心境还会持续一段时间，但不会很长。
主导心境：
由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境。
主导心境决定着一个人的基本情绪面貌。
2）热情热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验
3）激情激情是—种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
3、根据情感的社会内容的性质分类
1）道德感道德感是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情感体验。
2）理智感是由客观事物间的关系（包括由别人揭露出或由自己揭露出的）是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。
3）美感美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。
（五）情绪理论及其外部表现
1、詹姆士一兰格情绪学说
詹姆士认为情绪就是人对自己身体变化的感知觉。
他说：
“我们一知觉到激动我们的对象，立刻就引起身体上的变化；
在这些变化出现的时候，我们对这些变化的感觉，就是情绪。
”正如他作的结论所说的：
“情绪只是对身体状态的感觉；
它的原因纯乎是身体的。
”
兰格认为情绪是一种内脏反应：
他以饮酒和药物的作用为例，说明这些因京之所以引起人们的情绪变化，是因为酒精和药物影响了血管系统活动的结果。
他认为，血管扩张的结果产生愉快情绪，血管收缩和器官痉挛的结果产生恐怖情绪。
2、情绪认知学说
美国心理学家阿诺德在20世纪50年代提出：
情绪与个体对客观事物的评估联系着。
她给情绪下的定义是：
情绪是趋向知觉为有益的，而离开知觉为有害的东西的一种体验的倾向，这种体验的倾向被一种相应的接近或退避的生理变化模式所伴随。
这种模式在不同的情绪中是不同的。
很明显，她强调了来自外界环境的影响，要经过人的评价与估量才产生情绪，这种评价与估量是在大脑皮层上产生的。
情绪是由这种评价和估量所引起的。
例如，在森林里看到一只猛兽，必然引起人的恐惧，在动物园里看到一只关在笼子里的猛兽则并不引起恐惧。
它和詹姆士一兰格学说的不同之处在于：
詹姆士一兰格的反应序列是：
情景一机体表现一情绪。
而阿诺德的反应序列为：
情景一评估一情绪。
因为阿诺德认为情绪的来源，是对情景的评估，而认识与评估都是大脑皮层的过程，因此，皮层的兴奋是情绪的主要原因。
所以，阿诺德的学说，称为情绪的评估一兴奋学说。
3、情绪的表现
情绪发生时表现在身体外部的生理变化也叫表情。
表情在社会生活中起着很大的作用。
它是表达心理、交流心理的重要手段。
与人的情绪变化有关的表情有以下几种
面部表情；
身段表情；
言语表情
作业：
情绪情感的种类？
检查出勤人数及假条（1分钟）
（3分钟）
（82分钟）
（2分钟）
二、旅游者的情绪情感
（一）游客情绪的影响因素
1、客观条件是否优越
1）旅游资源
在旅游观赏时，游客首先是从景物观赏中产生美的情感体验，获得精神的愉悦。
2）接待设施
现代旅游饭店，不仅需要高舒适度、高效能的服务设施，而且还要求有高度审美效果的室内外环境，以满足游客日益增长的物质生活和精神生活的需求。
3）社会环境
游客到了一个地方，必然总是要审视、观察和体验所在社会的制度、结构、人情、伦理、道德、民风与生活方式等等。
这些在人情世故方面的社会风尚，通常带有伦理的色彩和崇高的意味，对升华游客的情感和振奋游客的精神具有积极的作用。
2、游客需要是否满足
1）审美怡情的需要
爱美是人之天性，在旅游活动中，游客主要时间都是用来鉴赏各种美的事物。
尤其是生活节律日见加快的现代，人们经过一番紧张的工作之后，总希望避开杂乱，到优美的环境中去获得放松。
一般来说，景物构成的各要素达到和谐统一，这是产生美感的基本规律。
2）避常求变的需要
人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。
人虽然都希望有安定的生活，但又厌烦一平如水、周而复始的枯燥日子。
所以人总是设法投入各种活动情境以作调节，从中得到刺激和乐趣。
与其他形式消遣和娱乐活动相比较，旅游的特殊作用是使人暂时改变生活环境，改变生活节奏，带来前所未有的兴奋、愉悦，从而缓和由于平静生活的单调而引起的紧张情绪饱和。
一般来说，具有新异奇特、娱乐刺激、亲身参与特征的旅游内容能调动游客兴奋感。
3）社会交往的需要
游客为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友而进行的旅游，就是社会交往需要的体现。
个人、团体以至政府间的访问、公事往来、文化技术交流活动等，也都包括这种社会交往需要的成分。
有些信徒参加进香朝拜的宗教活动，其内心其实也是为了与人保持接触，寻求精神寄托。
一般来说，旅游中的人际关系友好、亲切、热情和得到关心，有助于满足游客尚未实现的社交需要，得到群体的接纳、爱和友情，从而使游客在旅途中保持心情舒畅。
3、旅游活动是否顺利
1）游览活动
在旅行游览过程中，随时可能遇到一些计划中没有考虑到的情况，即使是由于某些不可控的原因，也会使游客感受到挫折而情绪波动。
因此，在游览活动遭遇变故的情况下，就要求导游具有非常机动灵活的处事能力和一定的预见性。
只有这样，才能取得好的导游效果，取得游客的认可。
2）消费活动
虽然处于不同阶段消费观念的游客会有不同的需求，但追求愉悦与享受也许是每一个外出旅游的人都会有的，在绝大多数游客的心目中，旅游应该是惬意、富有、地位的象征，游客会花出他们认为非常值得花出的钱。
正因如此，游客的消费水平一般会高出他们平时在家的消费水平。
游客也常利用旅游异国他乡的机会，购买合意的商品。
对此，导游应该向游客介绍当地的土特产品和名贵物品，并尽可能形成满足他们消费心理的活动氛围。
4、游客身体是否良好
旅游活动需要一定的体力和精力作保证。
身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一。
身体健康欠佳或过度疲劳，容易产生不良情绪。
因此，在旅游活动的安排上，旅游工作者应该根据游客的特征，将活动安排得张弛相间，松紧适度，随时注意游客的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪，以保证旅游活动的正常进行。
（二）游客情绪的特征
1、兴奋性
从某种意义上说，旅游是人们离开自己所居住的地方，到别处去过一段不同于日常生活的生活。
因此，外出旅游就给游客带来了一系列的改变：
环境的改变、人际关系的改变、生活习惯的改变、社会角色的改变等。
这种改变在给游客带来新奇的同时，还给他们带来情绪上的兴奋。
这种兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。
无论“解放感”或“紧张感”其共同特征是兴奋性增强，外在表现为兴高采烈和忐忑不安。
2、感染性
旅游活动是种高密度、高频率人际交往活动。
在这种交往活动中，既有信息的交流和对象的相互作用同时还伴有情绪状态的交换。
旅游服务的情绪含量极高，以至被称为“情绪行业”。
在旅游活动中，游客和旅游工作者的情绪或心境，在与他人的交往过程中，通过语言、动作、表情影响到他人，引起情绪上的共鸣，使他人也产生相同的情绪。
1）导游与游客之间的情绪感染
旅游中导游讲解时的情绪如果表现出激动、兴奋、惊奇等，游客就会对导游的讲解对象表现出极大的兴趣；
如果导游表现得无精打采、厌烦，游客肯定会觉得索然无味。
反过来也是一样，游客的情绪也会影响导游的情绪。
2）游客与游客之间的情绪感染
游客积极的情绪可以协调旅游过程的社会交往和人际关系。
和语言相比，情绪的感染力更强烈，情绪以十分微妙的表情动作、身体语言，传递信息，达到客我互相了解，彼此共鸣。
3）情境活动对游客的情绪感染
游客的情绪对认知过程有一定的作用。
游客的情绪有自发产生的可能性，它是十分敏感的指示剂。
3、易变性
在旅游活动中，游客随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而游客的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。
因此，导游工作为了尽可能地满足每个人的需要，使游客的情绪能保持积极的状态，就必须随时观察游客的情绪反应。
（三）游客情绪对其行为的影响
1、游客情绪对其行为的影响
1）对动机的影响
游客动机是激励游客从事旅游活动的内在动力。
在旅游活动中，激发游客喜欢、愉快等积极情绪，对增强人们的旅游动机，促使人们产生旅游行为，有着十分重要的意义。
游客的情绪对游客的动机还具有强化作用。
这种强化功能对游客行为影响具有“超前作用”。
预期会体验到喜欢、愉快等情绪可以增加游客旅游的动机，增加作出选择决定的可能；
预期会体验到消极的情绪则会削弱游客旅游的动机。
2）对认知的影响
游客的情绪能影响和调节其认知过程。
就旅游中的游客认知过程来说，不适当的消极情绪有干扰和破坏作用。
它使游客的意识范围变得狭窄，认知评价能力无法正常发挥，对事件和他人的评价缺乏客观标准，对个人的评价往往以“自我”为中心，或自制力减弱，遇事好冲动，心理反应过敏，喜欢猜疑或挑剔，有时产生攻击性，所以不可避免地会给旅游工作带来许多麻烦。
3）对活动效率的影响
从情绪的性质来讲，积极的情绪，可以激发游客的能力，助长动机性行为，提高旅游活动效率；
而消极的情绪，则会降低游客的活动能力，导致较低的活动效率。
因此，作为旅游活动的组织者，应尽力保证游客的正常情绪，除了防止消极情绪给游客带来减力作用，也要注意过于亢奋的情绪给旅游活动带来负面的影响。
4）对人际关系和心理气氛的影响
游客的情绪具有一种感染功能。
如果在一群游客中，总有这样一个情绪恶劣的人摆出一副让人看了就觉得不开心的表情，势必会让别人不自觉地疏远他，也会影响整个团队的游览情绪。
再则由于心境的弥散性特点，在旅游活动过程中，游客持续的快乐的情绪会给整个旅游活动都蒙上一层愉快的色彩；
若是情绪低落，就会对什么都提不起兴致，整个活动也就像被蒙上了一层黯淡的色调，显得乏味、无趣了。
2、游客情绪的调节
1）补偿法
物质补偿法
在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法
因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客地谅解；
也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
2）转移注意法
不良情绪产生以后，往往不能摆脱引起不良情绪的情景，久而久之，不断弥漫，笼罩了整个身心。
解决这个问题的方法之一就是有意识地转移注意，设法尽快把引起不良情绪的情景忘掉，把思想转向更有意义的事情上去。
3）分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。
对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。
旅游者情绪情感对旅游行为的影响？
实验三案例分析
驾驭愤怒的情绪的测量。
驾驭愤怒的情绪的测量，通过测量后，希望同学能根据结果自我调整。
驾驭愤怒的情绪的测量方法与意义。
同学能否展现出真实自我（2分钟）
你能驾驭愤怒的情绪吗？
对下列题目作出最适合你的选择。
1、你经常发脾气吗？
A我经常发怒，甚至因为小事情。
我知道自己有时错了，然而很难开口认输。
B有时也发怒，可一旦事情过去，总会觉得有点惭愧。
C我不爱发脾气，从没有真的发怒过，而且每当别人有这种愚蠢的孩子气的行为时，我会感到非常可笑。
2、你对电影中的愤怒场面怎么看？
A我欣赏电影中的愤怒场面，虽然自己不会去摔东西，但看这种非真实的情景使我满足。
B我不喜欢电影中的愤怒场面，就像不喜欢生活中的愤怒场面一样。
C对此我有强烈的共鸣，事实上它有时教会我怎样在自己的生活中表达愤怒。
３、你生气时的表现如何？
A大叫大喊，让人们都知道我是多么愤怒。
B默默地走开。
C努力克制，但是不管干什么心里都烦。
４、当你受到伤害时会怎样？
A当感到受了伤害时，我会几个小时都说不出话来。
B当感到受了伤害时，我会当场反击。
C伤害感情使我痛苦极了，我会再也不提这件事。
５、当对方发怒时你会怎样？
A愤怒的人使我害怕，我总是想法与他和解，或者躲开他。
B别人和我翻脸时，我听他说完，然后设法使他平静下来。
C我不怕别人发怒，事实上我喜欢吵架。
６、你是否与家人或亲近的朋友吵架？
A经常B有时C从不
７、你是否认为人们应该相互说出真实的思想？
A是的，永远这样。
B不，我宁愿将真话藏在心底。
C如果会引起麻烦，就不说真话。
８、在家里吵架时，你摔东西吗？
A是的，有时摔。
B只在争吵中极度愤怒时摔。
C从没摔过。
９、你知道自己做了件会激怒家人或好朋友的事，但你认为自己并没做错，你会：
A对此保持沉默。
B告诉他们并由着他们愤怒。
C大胆地告诉他们。
10、你的家人不断地就一个问题责骂你，你会：
A发脾气，然后很快平静下来。
B每次听到唠叨这个问题就吵。
C忍耐着，但会长时间生气。
11、你是否会认为争吵摧毁了友情？
A是的。
B不是，理智的争吵能增进友情。
C不必要，但又不可避免。
12、当你在外面生了气，你是否会将愤怒发泄在你亲近的人身上？
A从不
B经常
C你试图克制，但却无法控制。
13、你买了一件很贵的新鲜玩意儿，可是一星期后就坏了，你会：
A打电话给商店，温和而理智地要求退货。
B尽一切可能要求赔偿。
C寄一封措辞激烈的信或打电话骂经理一顿。
14、因为前面一个人在检票口笨手笨脚地打票和问话，使你恰好没赶上火车，你会：
A感到愤怒，但什么也不说。
B告诉那人他误了你的事。
C像以往那样耸耸肩了事。
15、凌晨三点钟时，你被邻居家吵闹的音乐吵醒，这已经是两周以来的第三次了，你会：
A径直去大声叫他们安静下来。
B清晨从门缝中礼貌地塞张便条。
C非常生气，但什么也没做。
16、最近你看到一部极糟的电影，你会：
A中途退场。
B坐在那儿等到散场。
C给报纸去信抨击，或在某些公共场合表达你的不满。
17、你排队时有人在你前面加塞，你会：
A拍拍他的肩膀，叫他到后边排队去。
B瞪着他，什么也不说。
C向队伍里的人大声抱怨。
18、在一家高级餐馆，服务员将菜汤洒在了你的裤子上，你会：
A“没关系”（真心地）
B“没关系”（从牙缝里）
C“你这蠢猪，赔我的裤子”
19、你预约后在诊所里候诊，但你很忙，等了２０分钟后，你会：
A继续等。
B礼貌地解释说你必须走了，并且重新约一个日期。
C大声抱怨着走出去。
20、如果售货员对你态度粗鲁，你会：
A猜想他可能今天不顺心，并且忘掉这事。
B觉得丢脸，但什么也没说，只是想以后再也不到这里来了。
C以同样粗鲁的态度回敬她。
21、你和一个惹恼你的陌生人吵起来了，你会：
A尽快从这争吵撤退。
B克制着不发脾气，并且顺着他。
C告诉他你认为他有多么坏。
第1―5题测试的是你在愤怒情境中发怒的程度。
在这５题中总分在5－25分之间。
其中：
5－10分：
出于某种原因害怕愤怒，不仅怕自己发怒，也害怕别人发怒。
11－17分：
你了解自己的愤怒并能适当地表达。
你不是个愤怒的人，能保持理智，克制自己尽量不发脾气。
18分以上：
你发起脾气来无所顾忌，容易对他人形成威胁和敌意。
有时你会感到自己的感情失去了控制。
第6－12题测试的是你私人关系中的愤怒，第１３－２１题测试的是你的社会愤怒。
这两类问题的总分在１６至８０分之间。
60分以上：
你属于公开愤怒的一类。
40－59分：
你属于能够控制愤怒的一类。
39分以下：
你属于压抑愤怒的一类。
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