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”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

（2）确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

（3）讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；

要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

最好是在对方之后挂电话。

（4）调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

（5）用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

二、

1、课本第二章

2、意义

（1）提升个人的素养，比尔·

盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

方便我们的个人交往应酬。

我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何

（2）进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

（3）有助于维护企业形象。

在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。

一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

体会商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。

人们对礼仪有不同的解释。

有人说是一种道德修养。

有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。

礼出于俗，俗化为礼。

商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

三、见课本。

一、着装

符合身份由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。

区分场合在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。

一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：

公务场合社交场合休闲场合

遵守成规体现企业的形象和规范化程度；

禁忌：

制便混穿；

脏乱破；

随意搭配。

二、介绍

介绍自己：

先递名片时间简短内容完整

介绍他人：

“尊者优先了解情况”的规则

在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。

三、握手

目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

四、名片

交换名片的顺序：

可由近而远

可由尊而卑

位卑者应首先把名片递给位尊者

名片的递交：

应在见面之初递上名片

递名片时应郑重其事

名片的接受：

站立，微笑，目视对方

不要用左手接

接过后从头到尾认真默读一遍，表示重视

名片的收存：

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。

五、接待

主座谈判的接待准备

1）成立接待小组

2）了解客方基本情况，收集有关信息

3）拟订接待方案

接待客人　

接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

１、在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

４、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

诚心诚意的奉茶

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

六、入座

乘坐轿车的位次排列

公务用车时，上座为后排右座

社交应酬中，上座为副驾驶座

接待重要客人时，上座为司机后面之座

会客时的位次排列

宾主对面而坐，面门为上

宾主并列而坐时，以右为上

难以排列时，可自由择座

谈判时的位次排列

双边谈判

横式面对正门的一方为上，属客方；

背对正门的一方为下，应属主方。

竖式应以进门的方向为准，右侧为上，属客方；

左侧为下，属于主方。

七、谈判

准备

谈判时间的选择与礼仪要求

准时到达，表示对谈判对方有礼貌,体现出交往的诚意。

谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场所能增加自己的谈判地位和谈判力量。

谈判环境的布置也很重要。

签字时的座次安排注意以右为尊、为上，即将客方主签人安排在签字桌右侧就座，主方主签人在左侧就座，各自的助签人在其外侧助签，其余参加人在各自主签人的身后列队站立。

双方的主谈者应该居中坐在平等而相对的位子，台桌和椅子的大小应当与环境和谈判级别相适应。

过程达成协议。

签约

（1）签字厅的布置。

（2）合同文本的准备。

（3）仪式正式开始。

（4）正式签署。

（5）交换各方已签好的合同文本。

（6）饮香槟酒庆祝。

八、宴会

入座

点菜点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）

过程中

用餐时照顾身边的女士。

照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

嘴里有食物时，不张口与人交谈。

嘴角和脸上不可留有食物残余。

说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。

不可高声谈话，影响他人。

用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。

结束

用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

九、送客