服务规范试题2及答案Word格式.doc

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B.设备安装流程

C.版本升级流程

D.设备维护流程

E.设备扩容改造

F.重大事故处理流程

A,B,C,D,E,F

7.（单选题）文件存放一级目录名为（2分）

A.主机（或叫母局）地名+机器编号

B.地名+远端机器编号

C.地名+扩容日期

8.（多选题）在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）

A.开工协议书

B.货物问题反馈表

C.工程进度计划表

D.设计方案更改申请单

E.工程安装规划

A,C,E

9.（判断题）工程师在完工离开局方返回办事处需要带回经客户签字盖章的《工程竣工验收证书》（1分）

10.（判断题）在准备去局方开工安装之前，无需亲自进行客户安装现场环境检查，仅需发送传真《二次环境检查表》让客户确认即可（1分）

11.（判断题）出入机房所带物品应严格登记。

需要借用机房的物品时，应及时归还。

（1分）

12.（判断题）如果用户在机房内敬烟，要视具体情况决定是否抽。

13.（判断题）注意成本控制，在单独出差时尽量与人合住，以节约住宿费用。

14.（判断题）对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

15.（单选题）小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：

（）（2分）

A.“喂，什么事？

”

B.“喂，你找谁？

C.“你好，华为。

D.“喂，我是小张。

C

16.（多选题）下班做到“五关”，五关指：

A.关灯；

B.关计算机；

C.关复印机；

D.关打印机；

E.关空调；

F.关门

17.（多选题）员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。

尤其严格禁止以下兼职行为：

A.兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；

B.所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；

C.在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作；

D.学习新知识，准备谋取其他职位；

18.（多选题）面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：

A.是什么问题？

B.怎么发生的？

C.希望我们怎么帮助你呢？

D.要我怎么做呢？

E.你到底出什么问题了？

A,B,C,D

19.（判断题）开工协调会中，需要了解用户对硬件安装等工艺方面是否有特殊要求，若有，请用户签字确认，并于一周内书面反馈给办事处产品维护副经理。

20.（判断题）当工程因用户条件不具备而无法进行时，由工程督导与用户协商填写《停工报告》。

21.（判断题）初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由用户准备。

22.（判断题）工程督导是设备割接的技术负责人，负责解决割接过程中发生的设备技术问题。

23.（判断题）重大工程更换工程督导由办事处技术支援主任批准；

24.（单选题）工程准备阶段，作为判断工程是否具备开工条件的文件是：

（2分）

A.《工程施工方案》是否准备完备

B.《安装环境检查表》

C.《工程安装指导书》

D.《工程进度计划》

25.（单选题）由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。

A.《设备维修更换申请》

B.《设计方案修改申请表》

C.《小批量更换申请单》

D.《设备整改申请单》

26.（单选题）设备割接的主体是（2分）

A.工程督导

B.用户

C.硬件督导

D.随工

27.（单选题）工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A.《技术支援管理系统》

B.《办事处管理系统》

C.《工时管理系统》

D.《工程管理系统》

28.（多选题）在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：

（3分）

A.工程实施、工程现场的组织协调者；

B.对工程进度、工程质量负直接责任；

C.对用户工程人力资源进行合理安排；

D.是工程现场的第一责任人。

A,B,D

29.（多选题）以下是对受控版本的特点描述和管理方法：

A.此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用；

B.此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认；

C.不得擅自传播、使用受控版本；

D.版本管理员要做好版本使用记录。

30.（多选题）如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：

A.请示办事处产品副经理/项目经理；

B.和用户协调开工事宜；

C.和用户一起双方签字确认开工条件没有具备；

D.一定不能开工，直到工程条件具备为止；

31.（多选题）工程准备阶段，需要在办事处准备的资料包括以下哪些：

A.《开工协调会会议纪要》

B.《现场勘测报告》

C.《工程设计文件》

D.《安装环境检查表》

B,C,D

32.（多选题）工程督导在验收前硬件方面应检查哪些方面：

A.安装工艺

B.机房的整洁卫生

C.地线连接方式及地阻

D.整机试通电

33.（多选题）初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全运行和主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明。

A.《初验证书》

B.《设备安装报告》

C.《工程备忘录》

D.《安装调试报告》

34.（多选题）工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接：

A.工程交接报告

B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

35.（判断题）如没有该项产品的施工资格而进行施工，华为公司将拒付该工程承包款，并追究相关人员的责任。

36.（判断题）华为公司工程管理部每季度对合作单位的竣工工程进行抽检，抽检工程的最低分做为合作单位本季度该产品所有竣工工程的付款依据，并规定80-100分为合格工程，80分以下每少一个百分点，扣本季度该产品所有竣工工程工程费的1%（1分）

37.（判断题）对运行中出现的问题要按照《重大问题界定指导书》判断故障级别及性质，如果为重大问题，则转重大问题处理流程.（1分）

38.（判断题）对运行中出现的一般问题，应通过IT系统或电话、邮件等形式通知办事处产品维护经理，由产品维护经理负责安排工程师解决问题。

39.（判断题）合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发办事处，由工程管理经理批准。

40.（单选题）审核不合格的文档要求更改，从通知之日起在（）天内返回合格文档。

如超过期限或再次不合格按延迟计算，直至确认合格为止，每延迟1天扣减本工程合作款的0.2%（2分）

A.5

B.10

C.15

D.20

41.（单选题）办事处或公司审核合作方工程文档时，发现问题，经确认后，根据问题严重程度，扣减合作款（）（2分）

A.100元～500元

B.500元～5000元

C.1000元～5000元

D.5000元～50000元

42.（单选题）在文档使用和检查中发现合作方工程文档准确性问题，经确认后，根据问题严重性，扣减合作款（）（2分）

D.5000元~50000元

43.（多选题）下列描述中哪些是正确的：

A.施工中造成工期延误的，取消合作方员工的施工资格；

B.施工时发生重大人为责任事故，取消合作方员工的施工资格;

C.是否取消合作方员工的施工资格，由技术支援合作部最终裁决;

D.是否取消合作方员工的施工资格，由办事处工程管理经理与技术支援合作部共同进行最终裁决。

B,C

答案解析：

无

44.（多选题）已与华为公司签订工程承包合同的合作单位的工程技术人员，需满足以下条件，方可参加华为的上岗培训。

A.电子、通信、计算机及相关专业，大学本科以上学历;

B.工程经验二年以上的，可放宽至大专学历;

C.工程经验三年以上的，可放宽至中专学历；

D.精神面貌积极向上，有正确的人生观、工作观。

45.（判断题）重大升级中项目经理的职责是对升级成功负责，关键是组织﹑协调，把握项目进程。

46.（判断题）重大升级中技术总体责任人的职责是：

对升级的全部技术细节负责、制订升级方案、实施升级过程、协助搭建测试平台、培训用户。

47.（单选题）维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协助。

A.建设部主管

B.办公室主任

C.用户维护责任人

D.分管副经理

48.（单选题）若问题的信息来源不是用户，应将处理结果告知信息来源的相关部门及（），重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服务经理。

A.秘书

B.区域集中受理中心

C.投诉人

D.客户服务中心

49.（单选题）升级改造工程由（）任命工程督导，重大升级改造工程由项目经理任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。

A.产品维护经理

B.产品维护副经理

C.工程管理经理

D.高级督导

50.（单选题）升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（）。

A.《业务说明》

B.《单板软件清单》

C.《版本配套表》

D.《软件版本更换申请表》

D

51.（单选题）在一般升级中，办事处升级责任人由办事处（）依据待升级处理问题确定。

A.服务经理

B.工程管理经理

C.产品维护经理

D.培训经理

52.（单选题）一般升级由办事处（）审核升级方案的可行性、规范性，并依据《技术支援部版本管理制度》审核采用版本是否符合要求。

审核后要形成具体审核意见，并反馈回升级责任人。

（小产品可由公司技术支持部专家评审）（1分）

D.技术支援主任

53.（单选题）升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。

一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。

根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。

A.《升级策划报告》

B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》

D.《问题分析报告》

54.（多选题）技术支持流程IT平台部分包括：

A.《内部客户问题管理系统》

B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》

D.《客户文档信息系统》

55.（多选题）工程师在现场维修时应向（）了解设备运行情况，核实故障现象并依据（）开始进行问题的分析、测试和诊断，并依据（）来实施相应的解决方案。

一般通过更换板件更换、（）、软件重新安装等基本上可以解决。

A.故障判断

B.数据设置

C.用户华为设备维护人员

D.维修计划

56.（多选题）如果处理过程涉及到终端软件的重新安装，维护工程师要仔细核对原先使用的软件版本、配套的补丁及特殊设置，依照（）做必要的备份等。

如有疑问则向（）提出版本的咨询，确保使用版本的正确性和完备性。

A.《重大事故处理指导书》

B.办事处版本管理员

C.《现场作业规范》

D.办事处产品维护经理

C,D

57.（多选题）以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。

（）（2分）

A.向顾客致歉

B.专注地倾听

C.复述内容并确认之

D.询问期望

E.共同协议

F.双方约定

58.（多选题）常见的沟通技巧包括以下几点：

A.关怀、尊重与认可

B.仔细聆听、适当反应

C.记录

D.要点、摘要与确认

E.适度表达自己的意见

F.指定选择

G.引导

A,B,C,D,E,F,G

59.（多选题）软调工程师在软件调测过程中，要依照（），根据（）进行操作，并严格按照（）和（）进行软件加载和调试（3分）

A.《工程文件》

B.相关产品的开局数据

C.《现场调测作业指导书》

D.《数据设定规范》