旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(二).docx
《旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(二).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析(二).docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
旅游服务规范-服务技能常识考试试题及答案解析
（二）
一、单选题（本大题10小题．每题1.0分，共10.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择一个最佳答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲情利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（）劝服。
A幽默式B诱导式C暗示式D迂回式
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第2题同样的手指动作在不同民族中有不同的语义，伸出食指向下弯曲，在泰国、新加坡、马来西亚这个手指动作表示（）。
A九B偷窃C死亡D钱或询问价格、数量的多少
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第3题导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排好活动日程，努力使活动内容既丰富多彩又富有弹性，做到：
（）。
A快慢相宜、机动灵活B有张有弛、劳逸结合
C“导”
“游”结合、视听互动D远近对比、动静交融
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第4题导游在运用导游语言时应遵循（）的原则，语言要友好，要富有人情味，让游客听着感到亲切、温暖。
A言之有物B言之有理C言之有据D言之有情
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第5题在（），游客的行为往往表现出“忙于个人事务”、游兴降低的倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。
A入境前阶段B入境初期阶段C个性表露阶段D离境前阶段
【正确答案】：
D
【本题分数】：
1.0分第6题有些景物，在直观形象上不会直接引起游客的很大兴趣，然而通过导游人员准确而生动的讲解，引起游客的游兴。
这种激发游客游兴的方法就是（）。
A直观形象法B语言激励法
C讲解补偿法D视线转移法
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第7题有些致使游客产生不快情绪的原因是不可更改又无法补偿的，导游人员要讲清原委，动之以情，晓之以理，缓和游客的消极情绪，以得到游客的理解和合作，这种调节游客情绪的方法是（）。
A恳谈法B补偿法C分析法D转移法
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分第8题无论是山水风光还是古建园林，任何风景都是千姿百态、变幻无穷的，只有从一定的距离和特定的角度才能领略其风姿。
为了引导游客观景赏美，导游员应做到（）。
A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第9题需要是情绪产生的主观前提，游客的某些情绪是由于某些需要得不到满足而引起的，消除不满情绪的最佳方法是在这些方面给予一定物质补偿或者精神补偿，这种调节游客情绪的方法是（）。
A恳谈法
B补偿法C分析法D转移法
【正确答案】：
B
【本题分数】：
1.0分第10题每一个游客都希望得到导游人员一视同仁的对待，同时又希望导游人员给予自己特别的关照，导游人员满足游客这种要求的技能属于（）。
A导游人员的自我管理技能B导游人员常规服务的技能C导游人员特殊服务的技能D导游人员协调关系的技能
【正确答案】：
C
【本题分数】：
1.0分二、多选题（本大题10小题．每题2.0分，共20.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案，并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
）第1题导游人员的特殊服务技能主要包括：
（）。
A了解游客的心理B调动游客的情绪C调动游客的审美行为D维护旅游团的秩序E提供个性化服务
【正确答案】：
A,B,C,D,E
【本题分数】：
2.0分第2题
（）同旅游接待单位（包括交通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门）相处，不仅要协调各方，使之供给有序，而且还要主动求得他们在工作中的配合和支持。
A全陪导游B地陪导游C海外导游D景区景点导游E领队
【正确答案】：
A,B,C,D,E
【本题分数】：
2.0分第3题导游人员在与司机合作时应注意的问题有：
（）。
A司机熟悉线路、经验丰富B接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机C旅游线路有变化时，应提前告诉司机D要协助司机做好安全行车工作E与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
【正确答案】：
B,C,D,E
【本题分数】：
2.0分第4题独自式口头语言的特点是（）。
A明显的目的性B对象明确C对语言环境有较强的依赖性D能使说话者的观点、态度等信息内容得到充分表述E反馈及时
【正确答案】：
A,B,D
【本题分数】：
2.0分第5题导游人员在为游客做购物指导时应注意几点：
（）。
A动机应摆正，以满足游客的需要为出发点B熟悉商品知识，当好购物参谋C尽量消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异D把引导游客购物作为导游服务工作的重中之重E应在不影响整个旅游行程的基础上尽量满足游客的合理要求
【正确答案】：
A,B,E
【本题分数】：
2.0分第6题调动游客的情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有：
（）。
A恳谈法B补偿法C更新法D分析法E转移法
【正确答案】：
B,D,E
【本题分数】：
2.0分第7题在旅游活动中，导游人员控制观赏节奏的方法主要有：
（）。
A远近对比、动静交融B快慢相宜、机动灵活C“导”
“游”结合、视听互动D有张有弛、劳逸结合
E形象刺激，语言激励
【正确答案】：
B,C,D
【本题分数】：
2.0分第8题导游员在运用导游语言时应遵循的“言之有物”原则，是指导游讲解（）。
A内容要充实，有说服力B所讲内容应是客观事物的正确反映C具有鲜明的思想性D要讲道理，要以理服人E不讲空话、套话，不玩弄美丽词藻
【正确答案】：
A,B,C,D
【本题分数】：
2.0分第9题导游人员要恰当有效地使用态势语言，就要注意态势语言的特点。
态势语言（）。
A分坐式和立式两种B要和口头语言配合使用C具有民族文化性D具有强化和辅助作用E具有集合运用功能
【正确答案】：
B,C,D,E
【本题分数】：
2.0分第10题导游语言的艺术形式按其语言表达的方式，可以分为：
（）。
A口头语言B书面语言C态势语言
D形体语言E其他语言表达方式
【正确答案】：
A,B,C,E
【本题分数】：
2.0分三、填空题（本大题25小题．每题2.0分，共50.0分。
）第1题导游服务的口头语言有______式和______式两种方式。
【正确答案】：
答案：
独白对话第2题独白式的口头语言是______讲、______听的语言传递方式。
【正确答案】：
答案：
导游人员游客第3题______式口头语言是导游人员与______游客之间所进行的交谈。
如回答、商讨等。
【正确答案】：
答案：
对话一个或一个以上第4题对话式的口头语言具有对语言环境有较强的______和______及时的特点。
【正确答案】：
答案：
依赖性反馈第5题书面语言是口头语言的一种文字符号形式。
它依存于______语言，但又有精炼、概括，严密的______性和具有时空的广延性的特点。
【正确答案】：
答案：
口头逻辑第6题书面语言在导游语言中可分为______体和______体。
【正确答案】：
答案：
说明散文第7题说明体的书面语言是用______的文字，把事物的形状、性质、特征、成因功用等解说______的一种语体。
【正确答案】：
答案：
言简意赅清楚第8题散文体的书面语言是指运用______性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言______形式。
【正确答案】：
答案：
文学艺术第9题说明体书面语言的特点主要是______客观实在、______朴实简约、旨在指示指南。
【正确答案】：
答案：
内容文字第10题散文体书面语言的特点主要是形散而神聚、情感色彩______、讲究情景______。
【正确答案】：
答案：
浓美第11题态势语言在不同的民族文化中往往有不同的______，并且在表达______时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。
【正确答案】：
答案：
语意语意第12题对口头语言来说，配合使用态势语言可起到______作用，还可以辅助口头语言以使口语表达______更加明确。
【正确答案】：
答案：
强化效果第13题导游人员的举止姿态既要符合人的______特点、身份和性格特征，又要适合______内容、场合和气氛。
【正确答案】：
答案：
生理讲解第14题运用姿态语言，男导游员应有______之美，女导游员应有______之美。
【正确答案】：
答案：
刚毅温柔第15题导游人员要长期加强______和______锻炼，方能创造文雅、潇洒、和谐的姿态美。
【正确答案】：
答案：
修养实践第16题在导游活动中，主要是______式和______式两种，任何一种都可以反映人的心理状态及修养。
【正确答案】：
答案：
坐立第17题在旅游过程中，在人多的场合或双方距离______时，导游人员与游客______接触后也可招手示意。
【正确答案】：
答案：
较远目光第18题手势语是通过______所传递的信息，它包括握手、招手和______动作等。
【正确答案】：
答案：
手指手指第19题手势语的主要作用是______口语表情达意的情感色彩。
它是导游人员用来配合口头语言的一个重要的传递方式，有强化口语的作用，有时还能表达口语中______表达的内容。
【正确答案】：
答案：
增强难以第20题导游人员在接站时初次与游客见面和送站时同游客道别均采用______的方式，祝贺游客生日、互赠纪念品、引荐时，也常用______礼的方式。
【正确答案】：
答案：
握手握手第21题世界上大部分国家和地区的首语都以点头表示______，摇头表示______。
【正确答案】：
答案：
肯定否定第22题首语因民族习惯的______具有不同的表达______。
【正确答案】：
答案：
差异意义第23题首语因民族习惯的差异具有不同的表达意义。
在印度，同意对方意见是用头向______摇动来表示，不同意时则______。
【正确答案】：
答案：
左点头第24题目光语是通过______接触所传递的信息。
正确的使用目光语可以使导游人员在短时间内赢得游客的______。
【正确答案】：
答案：
视线好感第25题在导游服务中，导游人员的目光在一般情况下应是______，即视线______接触游客，给游客自信、坦诚、认真、和蔼可亲之感。
【正确答案】：
答案：
正视平行四、判断题（本大题20小题．每题1.0分，共20.0分。
请对下列各题做出判断，“√”表示正确，“X”表示不正确。
在答题卡上将该题答案对应的选项框涂黑。
）
第1题在导游过程中，对话式的口头语言使用频率较高。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分
【答案解析】
在导游过程中，独白式的口头语言使用频率较高，如欢迎词等。
第2题导游人员在运用态势语言时，必须首先了解所服务游客所在国家的民族文化，以免引起误会。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第3题姿态语是身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第4题在导游活动中，姿态语主要分坐式和立式两种，任何一种坐式和立式都可以反映人的心理状态及修养。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第5题姿态优美会给人带来美感，良好的姿态是做好旅游接待和导游讲解的重要条件之一。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第6题导游人员举止粗鲁、姿态不文雅，会给游客带来不好印象，即使再讲究导游方法和技巧，也不会收到很好的效果。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第7题
握手的语意是见面致意或离别欢送，在某种场合下也是表达祝贺、感谢等。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第8题招手语表示的意思是招呼、致意、理解、再见。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第9题导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第10题首语是通过头部活动所传递的信息，包括点头和摇头。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第11题首语因民族习惯的差异具有不同的表达意义。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第12题导游语言的灵活性即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异，因地而异。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第13题导游人员应针对不同的国家、民族以及不同个性的游客运用不同的语言表达方式，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分
第14题导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第15题在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第16题是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员，是衡量导游修养的重要标志。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第17题尊敬老人是我国的优良传统和美德。
导游人员接待老龄客人时，态度要谦恭敬重，服务要细致入微，充分体现自己良好的素质和修养。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第18题儿童对环境和生活条件变化的适应能力比成年人要差。
因此，导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。
（）
【正确答案】：
√
【本题分数】：
1.0分第19题导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分
【答案解析】
导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论；更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。
第20题在安排活动时，导游人员要考虑到残疾游客的身体缺陷情况，照顾好每一位残疾游客。
（）
【正确答案】：
X
【本题分数】：
1.0分
【答案解析】
在安排活动时，导游人员要考虑到残疾游客的身体缺陷情况和特殊要求，照顾好每一位残疾游客
升级会员 