移动智能网维护规程Word文件下载.doc

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f.在新业务开展、应用方面为市场部门提供技术支持和配合。

3.3青岛分公司目标阶段的主要职责

a.负责完成智能网本地设备的日常维护作业计划，负责本地局域网维护与流量监测，确保局域网通信畅通和网络运行安全。

b.配合公共设备维护中心处理智能网本地设备的告警和硬件故障处理，确保设备运行安全。

c.配合本地智能网设备现场的软件升级、业务加载、系统或网络调整等工作。

d.当智能网本地设备实施网络扩容、设备新增或改造等工程建设项目时进行随工配合和验收。

e.在新业务开展、应用方面为市场部门提供技术支持和配合。

3.4各地市分公司的职责

a.处理有关智能业务的用户投诉，需要公共设备维护中心协查的按照投诉处理流程积极协调，确保流程形成闭环。

b.按照省公司安排积极配合完成智能网新业务的测试验收工作，并及时将发现和遗留问题向省公司反馈。

c.各地市网络维护部门和业务部门配合完成智能业务用户的销户、回收、状态更改等操作。

3.5我省智能网络维护单位间的业务领导关系顺序为：

a.省公司网络部。

b.公用设备维护中心、青岛分公司网络维护部门。

c.省内其它地市分公司网络维护部门。

3.6智能网维护部门与其他部门的关系

3.6.1本着设备维护使用化，与SMP、SCP、VC等智能网设备相连的计费设备和业务管理系统，以智能网侧网络连接设备的端口为界，端口以外的设备（不含端口）由业务部门维护，具体涉及的设备有SMAP、CMP、计费采集设备以及BOSS与智能网的接口设备。

3.6.2省公司网络部负责对智能网新业务的入网进行技术审核，并组织业务部门进行新业务特征制定、测试和验收工作。

新业务开通试运行期间，网络维护部门负责监视网络和业务运行的情况，并向相关部门提出遗留问题。

智能网设备入网后由维护部门负责维护。

3.6.3业务部门负责智能网计费规则、业务特性、业务特殊号码的制定，并负责用户数据、充值卡数据的管理与维护。

公共设备维护中心负责计费数据日常维护。

3.6.4业务部门负责CMP、SMAP（不含S级SMAP）客户端和BOSS系统的维护，维护职责包括：

a.贯彻、执行有关智能网的维护管理规定及责任制度。

b.出现CMP、SMAP、BOSS系统的接入故障由业务部门指定接口人员与公共设备维护中心联系解决。

c.在公共设备维护中心的指导下对SMAP和CMP设备软件的版本和补丁进行管理。

4相关文件

SDMC-6.3《网络运行维护控制程序》

5规程

5.1智能网系统维护管理

5.1.1系统维护及设备监控

5.1.1.1智能网系统维护包括网络设备软硬件维护以及局域网维护。

硬件设备包括交换机硬件平台、计算机硬件平台、网络设备，是智能网实现各种智能业务的物质基础，局域网络通信安全是智能业务正常运行的基本保证，各种智能网硬件设备或局域网络通信发生突发性故障或出现严重告警，应立即启动紧急故障处理流程。

5.1.1.2设备硬件维护管理

a.公共设备维护中心在保持阶段负责维护设立在济南的智能网系统主设备、局域网系统以及智能网与短信中心、与省帐务中心等接口设备维护，过渡阶段在完成本地设备维护的基础上，次要负责设在青岛的智能网系统主设备维护，目标阶段负责全部系统主设备告警监控和系统维护。

b.青岛公司在保持和过渡阶段负责本地智能网系统主设备、局域网系统以及与帐务中心、短信中心、省网管中心接口的维护，目标阶段在公共设备维护中心的组织下完成设备硬件故障处理、执行需在现场操作的维护作业项目、设备巡视、软硬件升级、工程施工和验收配合等工作。

c.省公司网管中心负责智能网网管设备的维护。

d.各市公司网络部门负责目标网兼作SSP的MSC/GMSC设备的维护。

5.1.1.3局域网维护要求

智能网的业务和管理功能是基于交换网与TCP/IP网络两种网络实现，局域网络的通信安全直接影响智能网运行的安全。

主设备所在地市负责定期监测本地局域网网络通信质量情况，抽查核心路由器端口状态、主设备通信端口之间流量以及用户访问等情况是否存在异常，并定期检查和清除病毒；

公共设备维护中心负责整个智能网局域网的拓扑结构、网络配置、路由组织的管理，具体要求详见附件2：

《智能网IP网络维护管理细则》。

5.1.1.4公共设备维护中心负责智能网核心设备资源（端口资源等）集中管理和网络资源数据库中相关信息的维护，及时更新智能网相应的维护资料，确保资料的准确。

5.1.1.5维护工作执行要求

a.软件升级：

智能网系统软件升级与验证测试完成后，维护人员要在第二个工作日前按照NSP流程中的《软件装载流程》执行要求完成相关信填写，作为资料留档。

b.系统备份：

例行系统备份由核心设备所在地市按照维护作业计划执行，填写系统备份记录并保留备份带，实现集中维护后公共设备维护中心在进行数据或系统参数修改等操作时需要青岛公司配合完成系统备份时，通过省网工单系统提前通知青岛公司修改时间和备份内容、要求（包括数据修改前后的系统备份），青岛公司完成备份后及时反馈工单，并做好相关记录。

c.维护作业计划的严格执行是做好系统预防性维护的基础，有利于及时发现和处理存在问题。

保持和过渡阶段，主设备所在地市各自执行本地主设备的维护作业计划项目并做相关记录，目标阶段由公共设备维护中心统一制定，区分出需要现场执行的项目，通过工单系统发青岛公司遵照执行。

d.工程建设：

网络扩容工程建设由设备所在地市为第一责任人，负责随工、测试、验收，工程结束后按照有关管理规定认真整理工程资料，在工程结束后一周内地市公司要将智能网设备的资源情况、维护资料报公共设备维护中心集中管理。

e.省公司定期组织各地市开展智能网技术及业务培训，确保维护人员不断提高专业技术水平和问题处理能力。

5.1.1.6信息互通与经验共享

在公共设备维护中心实现集中维护后，公共设备维护中心与省公司之间、与各地市公司之间的信息沟通和共享渠道主要依赖省公司电子信息平台，有利于做到信息共享同时便于监督检查，为充分利用好该电子平台，做到信息沟通的及时、高效，促进网络维护工作有序开展和集中维护的平稳过渡，要求如下：

a.保持和过渡阶段，青岛公司与公共设备维护中心各自负责网络资源数据库中本地公共设备资源信息维护，目标阶段公共设备维护中心负责及时更新资源数据库全部公共设备资源信息，并根据省公司要求的报表类型、格式、上报周期按时完成报表的填报。

b.公共设备维护中心及各地市负责定期将各类智能网典型故障处理案例总结分析，形成电子文档并上载到省网的故障处理经验库中，以供各地市维护人员信息共享，提高问题处理能力。

c.对于省公司下发的指令及工单的执行情况，以及公共设备维护中心与各地市之间工单处理的及时性与准确性，由省公司负责以定期抽查的方式予以监督考核。

d.当智能网网络通信出现故障及重要网络变更时，通过电子信息平台的公告栏形式进行信息广播。

5.1.2故障处理

5.1.2.1智能网络与业务故障处理应本着先局内后局外，先本端后对端，先网内后网外的原则，按照具体路由接续方式，首先分清障碍段落。

5.1.2.2故障分类：

1.凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。

2.凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。

3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。

5.1.2.3故障级别：

l系统或网络中的关键设备发生重大故障，造成网络部分瘫痪，大量用户无法正常通信，且障碍在短时间内没有恢复。

造成较大影响的，称全网严重故障。

l系统或网络中的设备出现严重故障，导致部分通信业务受到影响，称为省内严重故障。

l除上述两种故障外，其他故障称为一般故障。

5.1.2.4保持和过渡阶段，智能网设备的告警监控和故障处理由设备所在地市负责；

目标阶段，全部智能网设备告警监控与故障处理由公共设备维护中心负责，需要青岛分公司现场配合处理故障时，通过省电子调度系统派发工单，将故障情况和定位分析描述清楚，青岛分公司配合处理完后及时反馈。

若判断属于严重故障的情况要启动紧急故障处理流程。

智能网设备故障处理要求参见《通信网故障处理管理程序》。

5.1.2.5发生影响BOSS系统业务的故障，设备维护部门应及时通知省公司监控中心，省监控中心负责通知省市场部及省帐务中心，后者负责通知各地市帐务中心及相关业务部门。

故障恢复后，同样通过上述途径通知各业务部门，由业务部门进行业务测试并将测试结果反馈设备维护部门，设备维护部门得到测试通过的反馈后，方可认为故障解决。

5.1.2.6智能网网管设备故障由省公司网管中心处理，如果是与智能网具体设备的连接问题，由网管中心协调该设备维护部门进行解决。

5.1.2.7智能网话单采集系统故障时，帐务部门与设备维护部门先发现的一方要及时联系对方处理，若是采集设备本身的原因由负责设备维护的部门处理，若是采集设备接口问题，双方配合进行故障处理。

5.2智能网紧急故障处理流程

5.2.1紧急故障定义

由于智能网主设备故障、系统数据、业务数据设置错误或其他原因造成一个或一个以上地市的智能业务出现大范围阻断，或影响业务和大量用户正常使用的情况即视为智能网紧急故障，具体有：

（1）负责本省智能网业务的SCP、SMP、VC出现双机系统瘫痪或独立SSP、AIP阻断；

（2）智能业务不能正常使用；

（3）大面积话务受阻、接通率低；

（4）与所有I/O终端失去联系；

（5）不能正常计费；

（6）充值失败、短信发送失败；

5.2.2紧急故障的判定

1、维护人员发现故障或接到大量用户投诉后，及时与1860联系，根据投诉情况迅速确定故障影响范围。

2、根据故障影响范围，排除传输、电源及本地非智能网络故障原因后，即判定发生了智能网紧急故障，立即启动紧急故障处理流程。

5.2.3紧急故障处理流程

1、地市公司若收到大量有关智能业务投诉，判定智能业务出现紧急故障，要及时电话联系公共设备维护中心，将故障现象、投诉情况描述清楚。

2、公共设备维护人员根据故障投诉情况、设备告警和系统健康检查情况，迅速判定故障节点和影响范围，将有关故障情况上报部门领导，同时上报省公司监控中心，上报信息包括故障点、影响范围、需要通知的地市等相关内容，对于SMP设备、VC设备故障或局域网通信故障等影响帐务系统和计费系统的情况，要求通知帐务部门；

联系厂家人员进行技术支持，尽快制定方案，按照相关设备故障处理流程排除网络故障。

3、省公司监控中心收到智能网紧急故障的通知后，按照所上报内容及时通知省市场部、省帐务中心和有关地市公司网络部，由地市公司网络部通知市场部门、客服中心，地市维护部门与业务部门充分沟通，便于做好市场服务和用户解释工作。

4、在智能网系统故障恢复、业务使用正常后，设备维护人员组织相关地市的网络和业务部门进行测试和验证，确认业务使用正常，方可判定故障排除。

故障恢复后处理部门要及时上报省公司网络部，并按上述第2条的流程通知各地市业务部门，至此处理流程形成闭环。

5、故障处理完成后，智能网系统维护部门按照有关重大故障上报制度要求，以书面形式向上级单位报告故障原因和处理情况，并及时总结经验教训，组织制定防范措施，确保通信畅通。

6、维护人员要注意障碍处理过程中各种数据检查，信令测试结果及日志保留备份，应注意对维护知识的学习和从故障处理过程中吸取维护经验。

7、在故障恢复后省公司组织做好故障经验总结和资料归档。

5.2.4SCP、SMP、VC故障处理详见附图相关设备“故障处理流程图”。

5.3智能网数据管理

5.3.1智能网数据包括局数据、业务数据、计费数据、用户数据，其准确性是智能网安全、高效运行的重要保证。

a.智能网局数据包括智能网SMP、SCP、SSP、SAU、AIP、VC等网络节点设备的信令点数据、中继数据、路由数据、GT数据、业务键数据、接入码数据等与智能网有关的网络数据，以及智能网设备组成的局域网涉及的路由数据、IP数据、安全防范控制数据等。

b.智能网的业务数据指智能网业务特性数据和全局业务特殊号码等业务部门制定的数据。

c.智能网设备的计费数据指计费类别数据、各种计费费率数据和费率折扣等业务部门制定的数据。

d.智能网设备的用户数据指智能用户数据和充值卡数据等。

5.3.2智能网局数据制作遵照集中管理、集中制作原则，即所有局数据由省公司负责统一管理，公共设备维护中心负责根据省公司通知及时完成智能网SMP、SCP、SSP、AIP、VC等主设备和局域网设备局数据的集中制作与核查，确保数据修改的及时性、准确性、安全性，并每半年完成一次对智能网设备的局数据的检查。

5.3.3局数据修改按照NSP局数据管理流程的要求进行，及时填报修改反馈记录。

需要地市公司配合进行拨打测试及计费验证时，公共设备维护中心及时派发电子工单，详细说明测试内容与要求，地市公司测试验证后做好相关记录，并将结果通过工单系统向公共设备维护中心反馈。

5.3.4新增中继电路数据制作工作流程：

智能网主设备至其他网元设备需要新增中继电路时，根据省公司下发电路调度单由公共设备维护中心分配相关智能网主设备的交换端口，涉及青岛公司设备的以电子工单方式通知，青岛公司在要求期限内配合相关地市调通电路，并牵头完成电路核对，确保电路质量符合要求，无环路、错对、鸳鸯对现象，将电路调度结果反馈公共设备中心，由公共设备中心统一制作、激活中继数据。

5.3.5工程期间或遇大量数据修改需要青岛公司协助完成时，由公共设备维护中心向省公司提出申请，省公司通知青岛公司协助完成数据修改与核查，并将修改与核查结果以工单形式反馈，同时通知公共设备维护中心，双方均作好相关记录。

5.3.6智能网用户数据的生成、修改、删除的操作由各级业务部门负责完成，其中神州行业务用户号码的回收由各地市市场部门牵头、网络维护部门配合每季度完成一次，工作流程如下：

1、各地市市场部根据业务发展和号码资源使用情况每季度联系网络维护部门启动号码回收流程。

2、地市网络维护部门根据市场部门需求，以工单形式向公共设备维护中心提出申请。

3、公共设备维护中心按要求时间下发回收所需SMAP的操作帐号和密码。

4、各地市分公司及时完成号码回收，回收后二个工作日内通知公共设备维护中心。

5、公共设备维护中心及时收回SMAP的帐号和密码。

6、有关回收号码所对应的HLR中的用户数据由各地市业务部门负责清理。

5.3.7各地市业务部门牵头每季度进行一次超过冷冻期但未售出ＰＰＳ号码的延期工作，流程如下：

1、各地市场部门向网络维护部门提供准确、规范的需要延期的号码文件，确保数据的准确性。

2、网络维护部门以工单形式向公共设备维护中心提出申请，并转发号码文件。

3、公共设备维护中心根据文件执行数据修改，并将结果反馈至申告地。

5.3.8智能网设备SCP、VC等存放用户数据的关键数据库由设备所在地的网络维护部门定期进行备份保存，备份数据做好存档管理。

5.3.9对于新开通的、以上内容未涉及的智能网新业务，数据管理和操作流程按照《局数据管理程序》及相关局数据制作流程要求执行。

5.4智能业务维护与管理

5.4.1移动智能网的业务维护与管理包括新增智能业务的系统加载、业务测试、功能和计费验证全过程以及正式开通后的维护管理，涉及各地市各级网络维护部门和业务部门，以保障智能业务的正常使用和计费准确。

5.4.2省公司网络部门负责完成智能业务技术审核，并根据业务测试要求及网络实际情况组织进行新业务的测试和验收。

若测试中出现影响业务功能实现的系统问题，地市公司网络维护部门要及时上报省公司，省公司负责统一协调解决。

5.4.3业务部门负责智能网新业务计费数据的制定，配合完成新业务计费验收工作。

5.4.4本着公共设备维护集中化的原则，涉及智能网SCP、SMP、VC等智能网设备的业务程序加载和系统数据设置工作由公共设备维护中心根据省公司的要求执行完成，并将结果反馈省公司。

5.4.5智能网新业务测试完成后，由省公司网络部门审核业务测试、验收报告，在业务通过验收后，根据业务部门的需要安排相关地市网络维护部门配合正式开通新业务。

5.4.6新业务开通后，网络维护部门负责监测网络和业务运行情况，对发现的遗留问题积极分析、处理，需要省公司或相关部门处理的及时进行协调，保障业务正常使用。

5.4.7在业务测试或应用过程中需要修改智能网系统的数据时，地市公司网络维护部门通过电子调度系统向省公司提交申请，省公司审核通过后安排公共设备维护中心实施。

5.4.8涉及智能网系统软件打补丁、系统测试、设备割接等可能影响智能业务正常使用的情况，省公司提前将影响范围、历时等信息在省网公告栏中发布，各地市公司网络维护部门负责提前通知业务部门，便于做好客户服务和解释工作。

5.4.9智能网设备维护部门负责按省公司要求每月完成智能网业务分析；

关于日常智能网业务使用过程的故障处理参见投诉处理流程。

5.5投诉处理

5.5.1智能业务用户投诉处理总原则为：

本地网络原因引起的故障由本地处理，省内和省际用户投诉（含漫游）公共设备中心协助处理，排除公共设备（含省内、省外）故障、数据设置错误等原因后，公共设备维护中心将处理分析结果反馈申告地市，由地市公司联系对端地市处理。

涉及全网类局数据设置问题公共设备维护中心上报省公司协调处理。

5.5.2各地市网络维护部门对于智能业务的用户投诉处理应按照智能网路由接续方式进行故障分析，依次排除本端端局（关口局）、信令网、话路网、智能网或短信系统问题。

5.5.3各地市网络维护部门收到用户投诉时，要首先判断是智能业务故障还是普通业务故障，若是普通业务故障按照有关移动电话运行维护规程中的故障处理流程处理；

若是智能网业务故障，排除本地网络故障、数据设置原因后，需要公共设备维护中心协查处理的，通过省公司电子派单系统派单，公共设备维护中心处理后及时回复，使投诉流程形成闭环。

无法处理的或疑难故障可以通过省公司技术支持网页寻求相应的技术支持。

5.5.4投诉工单响应时限要求：

正常工作日的工作时间投诉工单的响应时限为十五分钟,非工作日、非工作时间投诉工单的响应时限为1小时。

附图一智能网全程障碍处理流程图

附图二智能网紧急故障处理流程

修改数据

局域网通信质量

检查与故障处理

与相关维护人员

联系处理

维护人员上报主管部门并将

故障影响范围报省监控中心

按照相关设备

故障流程处理

发现故障

故障信息搜集

用户投诉

本地网络故障？

东部地市联系青岛，西部地市联系公共设备维护中心

是

否

SMP故障

交换设备故障

VC故障

SCP故障

上报省公司

监控中心

省监控中心通知

有关部门和地市

地市公司网络部通知

市场部、客服中心

结束

故障排除

处理人员填写故障处理报告上报主管部门

智能网系统检测

系统外部原因？

测试正常

联系厂家并

按相关故障

流程处理

系统数据

设置原因？

局域网通信故障？

在SCP的OAM查看与MEM连接状态、SCF状态、数据库状态

报班长或负责SCP维护的人员解决。

上报主管部门并继续处理故障

查看SCP相关日志，相关故障是否已经自动恢复

告警已经恢复

1、解决链路故障

2、或解决SAU故障

故障处理

查看SMP状态

检查SCP局数据和用户数据，同时协助受影响的地区的相关设备上跟踪信令，如果有故障则解决故障，如果一切正常，则查找SSP故障。

填写处理记录并上报上级主管部门

如果是重大告警或严重告警，作好值班纪录

所有呼叫均受影响

在SAU跟踪链路和各板件是否正常

OAM显示警告

测试发现故障

申告故障

故障与呼叫无关

查看SDF运行状态、数据库是否正常

SMP连接状态正常

查看SMP日志和告警是否正常

故障已解决

故障仍未解决，上报上级主管网络部门协调相关部门和厂家解决并继续故障处理流程

附图三SCP故障处理流程

附图四VC故障处理流程在VC的OAM查看与MEM连接状态、SCF状态、数据库状态

报班长或负责VC维护的人员解决。

查看VC相关日志，相关故障是否已经自动恢复

3、解决链路故障

4、或解决SAU故障

检查VC局数据和用户数据，同时协助受影响的地区的相关设备上跟踪信令，如果有故障则解决故障，如果一切正常，则查找SSP故障。

故障仍不能解决，上报上级主管网络部门协调相关部门和厂家解决