2023售后客服个人自我鉴定参考Word文档下载推荐.docx

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2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，同时具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况适宜用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵敏，现场应变才能好，能够到现场利用现场条件立时处理征询题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。

二，处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;

并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如征询题电脑名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，征询题表现情况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，情况如何，最近使用情况如何等。

3、分析这些征询题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提出本人的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反响回企业有关部门进展施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三，处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认征询题

认真细心，耐心肠听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断征询题的起因，抓住关键要素。

尽量理解投诉或抱怨征询题发生的全过程，听不明晰的，要用委婉的语气进展详细询征询，留意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不明晰……”

把你所理解的征询题向客户复述一次，让客户予以确认。

理解完征询题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。

2、分析征询题

在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。

最好将征询题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析征询题。

征询题的严峻性，到何种程度?

你掌握的征询题到达何种程度?

是否有必要再到其它地点作进一步理解?

如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿理解一下。