2023商场客服办主任工作参考计划范文Word文件下载.docx

2023商场客服办主任工作参考计划范文Word文件下载.docx

《2023商场客服办主任工作参考计划范文Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023商场客服办主任工作参考计划范文Word文件下载.docx（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

　　首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因此在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。

以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单（参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场治理逐级负责、分级治理（效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长-员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场治理，有咨询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。

建立店长培训制，进展销售跟进。

第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。

　　在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，（效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。

XXXX年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率（质量类：

224例，效劳类:

9例，综合类：

131例，突发事件：

7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议--第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员治理检查范围全面化、制度化。

　　将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。

依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的咨询题，我们还制定了整改通知单，对发觉的咨询题及时进展整改，从而使部分工作得到非常大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。

在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。

　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

　　在每日的查场中效劳办值班经理做到"

三勤"

手勤、腿勤、嘴勤。

对发觉的咨询题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类咨询题能得到及时处理（但也有部分咨询题得不到落实，主要以硬件咨询题为主，我们通过查场通报进展跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。

在XXXX年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。

其中大部分员工都是给予批判教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动场面。

　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

　　我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训打算，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲"

在工作时间如何有效的开展工作"

，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。

　　6、白银店工作。

　　在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。

顾客需要的，确实是我们要做的。

时刻以顾客的满意度来处理咨询题，为顾客提供"

尽如您意"

的效劳。

对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，尽管如今分店的治理和总店还有差距，但我们有决心把分店的治理抓上去。

　　7、积极配合公司完成各项工作。

　　从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。

总结XXXX年前三季度效劳办工作，尽管获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升依然进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳质量方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在XXXX年第四季度--XXXX年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先倡导并施行"

特色化效劳"

，大打特打效劳牌，使顾客不但能够享遭到国芳百盛的品牌文化，更能享遭到国芳百盛的效劳文化。