呼叫中心职位全套职责说明书.docx
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呼叫中心职位全套职责说明书
呼叫中心职位职责说明书
1．呼叫中心经理职位说明书
职位名称：
呼叫中心经理
所在部门
电话营销部
职位定员
1人
直接上级
市场总监
工资等级
直接下属
营销部主管
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
职位分析日期
本职：
负责营销部的日常运营管理以及营销部的团队建设工作，指导、监督、考核各地营销部的业务运营工作，参与公司经营管理和产品决策，参与市场运营策划，确保营销部经营任务指标的完成。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
组织制订电话营销部的发展规划,并组织分解实施。
工作
任务
根据公司市场发展规划，分解制定本部门运营年度规划和发展策略。
组织制定营销部年度、季度、月度销售计划，组织指导制定各所辖部门经营责任目标和业务计划，并予以分解实施。
负责为各部门经营计划的完成提供资源的优化配置与管理服务。
负责组织各部门年度、季度、月度工作计划完成情况的统计分析、业务工作指导及绩效评价与考核，组织每周部门运营情况及销售业绩的统计上报与分析。
每月进行经营状况分析，针对问题提出改进意见与要求，并组织实施。
分析和掌握电话营销发展的市场动态，及时向市场总监反映，并提出市场运作建议。
职
责
二
职责表述：
规划、管理及控制电话营销的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
工作
任务
负责督促并检查各营销部业务进度和执行情况，对各地营销部无法按时完成运营计划的，及时调整经营计划，并上报市场部经理。
及时了解各地营销部在实际业务运营中的困难，指导并协助各地营销部按时完成经营计划和指标。
负责业务待启动地区运营成本及业务启动后收益的全面考察和预测，组织制定合理、可行的业务运营方案和业务进度计划，并指导、督促当地营销部主管执行。
负责评估各营销部经营计划完成情况，比较分析各项数据（如经营分析报表、业务分析报表、工作简报等），从中发现问题、总结经验，并及时传达至各营销部。
负责充分挖掘有利于业务稳定运营、持续实现利润的指标或运营模式，扩充、完善运营手册，并及时反馈市场部经理，传达至市场部各营销部以指导业务运营工作。
在符合优势服务的目标下，确保电话营销的资源得到最有效的利用。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保执行品质。
职
责
三
职责表述：
负责管理整个电话营销的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标。
工作
任务
分析项目合作运营风险，制定控制、防范措施，建立经营预警机制。
负责对产生经营风险的事项进行处置。
职
责
四
职责表述：
组织营销部市场网络建设的策划及实施工作。
工作
任务
组织制定各营销部建设工作流程。
组织各营销部的培训和建设工作指导，进行项目运营合作相关资源的评估与分析，确定合作运营政策与模式，并组织实施。
负责为各营销部配置所需资源，组织、协调相关部门实施。
组织确定各营销部的运营模式、管理模式，整合现有市场资源，开发潜在市场资源，充分利用已有的客户资源，进一步发展各种形式和各级合作商，实现资源最大化利用。
组织起草营销部对外业务合作协议，指导下属人员做好业务合同的洽谈、签订和履行。
组织做好应结收入的计核及应收账款的催收工作。
职
责
五
职责表述：
负责组织建立、疏通、巩固客户关系。
工作
任务
组织分析、把握市场机会，开拓、开发合作伙伴。
定期与重要合作方、重点客户保持良好沟通，掌握重点客户动向，维护客户关系。
职
责
六
职责表述：
根据市场发展需求，提出新产品立项和产品决策建议，参与新产品开发。
工作
任务
根据市场发展动态和产品运营功能扩展的需求，提出新产品开发或新项目立项建议，并组织基于市场运营的可行性分析。
参与新产品/项目立项后的运营策划。
协助新产品开发过程技术实现的阶段试验与测试。
参与新产品/项目开发设计评审、验证和确认。
职
责
七
职责表述：
负责内部组织的管理与团队建设。
工作
任务
进行内部管理、业务培训，强化员工队伍建设，培育优秀的市场运营队伍。
强化内部沟通机制和激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取。
优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。
建立本部门绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。
负责各营销部客户服务质量的监督。
职
责
八
职责表述：
实施本部门成本、费用控制。
工作
任务
分解、落实本部门的经费预算指标，监督、指导各部节支降耗。
进行营销部经费预算，有效控制无效费用的发生。
职
责
九
职责表述：
负责协调本部门与其他部门的工作关系、工作联系。
工作
任务
负责协调各营销部的协作关系，保证部门内资源充分整合。
负责协调并配合技术部完成各地设备的安装、调试与日常运行维护等工作，保证各营销部业务正常开展。
负责协调电话营销与公司其他部门质检的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
职责十
职责表述：
部门安排的其他工作。
工作协作关系：
内部
济南营销部主管、淄博营销部主管、安丘营销部主管
外部
市场部其他部门、技术部、综合部、重要合作运营商相关负责人、重要合作伙伴、重要客户
权力：
对营销推广方案、市场拓展有审批权和重大推广方案的审核权
对营销合同有审核权和合作协议的审核权
对各营销部经营信息、报表有索取权
对各营销部经营计划执行情况有监督、考核权
对新产品开发立项有建议权和新产品开发可行性研究的审核权
对本部门人员有任免、调配、评价、考核权
对公司市场经营决策有建议权
对公司市场发展战略、技术开发战略有建议权
对所属下级的工作有监督、检查权
对所属下级的工作争议有裁决权
对公司考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大本
专业
工商企业管理、市场营销及其他相关专业
培训经历
项目管理培训、工商管理类培训，公共关系培训，网络、电信业务知识培训，市场营销策划培训、财务管理知识培训。
经验
三年以上营销工作经验，二年以上部门管理工作经历。
知识
了解国家、地区相关法规政策，了解通信行业政策及发展状况，具备必要的财务知识，熟悉办公自动化操作及计算机网络运行管理，通晓项目管理及运营模式、企业管理理论、通讯行业产品及市场营销相关知识。
技能技巧
较强的团队建设能力、沟通交际能力、组织协调能力、分析计划能力、市场拓展能力、洞察市场能力、业务决策能力、语言表达及文字处理能力。
其他：
使用工具/设备
笔记本电脑、计算器、打印机、文件柜、记录本等办公设施。
工作环境
敞开式办公室
工作时间特征
固定工作时间，有时加班，经常出差。
所需记录文档
工作计划／工作汇报／工作总结／报告／记录、通知、管理制度、经营分析报表/报告、业务报告／总结／记录、公共关系档案、相关管理文件等。
备注：
2.分公司经理（营销中心）职位说明书
职位名称：
分公司经理（营销中心）
所在部门
客户联络中心
岗位定员
1人
直接上级
呼叫中心经理
工资等级
直接下属
营销部主管、综合部主管、市场部主管
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
4人
岗位分析日期
本职：
带领所辖公司完成年度、月度发展计划，组织建立、健全分公司营销中心管理体系，创建良好的经营环境，优化内部资源配置。
全面主持分公司中心日常经营管理工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
组织制定分公司发展规划、发展计划、投资规划、经营计划并组织实施。
工作
任务
组织制订发展战略，组织制定公司业务发展规划和实施计划。
根据公司发展规划制定并实施内部资源调配、整合计划。
组织制定年度经营计划，并将年度经营目标计划分解到各部门。
职
责
二
职责表述：
主持分公司的日常管理工作。
组织下达各部门经营目标和任务，审批月度工作计划，协调资源配置。
定期召开经理工作会议，听取各部门月度述职和工作汇报，对重大事项进行决策，总结、安排公司的经营工作。
直接领导各部门主管履行其岗位职责，听取各部门月度述职和工作汇报，指导其持续改进、提升工作业绩。
组织建立公司经营风险防范机制和预警报告制度，并监督实施
负责组织招聘培训计划、薪酬绩效方案、员工激励方案、工资方案、人事调配方案。
审批营销方案、合同并指导实施公司市场开发及业务拓展计划。
负责组织对部门主管的绩效评价与考核、任免和调配。
领导分公司的安全管理工作，组织相关人员对各部门进行安全监督与检查。
职
责
三
职责表述：
组织建立、健全公司营销中心管理体系，创建良好的经营环境，优化内部资源配置。
工作
任务
组织建立公司内部良好的沟通渠道。
定期组织沟通、通报公司的经营管理、资金、财务状况、人力资源状况及其它重大事项，明确工作目标，统一员工工作方向。
领导建立公司内部良好的沟通渠道和方式，组织协调各部门关系和员工关系，营造良好的人文环境和工作氛围。
领导公司企业文化的建立与维护。
适时总结、沉淀、提炼、培育公司企业经营理念、企业价值观。
领导、培育公司文化建设和企业品牌的建设。
组织领导公司员工素质教育和企业文化的教育。
组织营造良好的外部经营环境。
职
责
四
职责表述：
负责公司的出纳工作。
工作
任务
做好现金管理。
做好出入帐的管理
按总公司统一报表格式，统计、分析每月财务报表，并发送相关人员。
职
责
五
工作
任务
测试类业务的策划及组织实施。
测试类业务产品的洽谈及客户联系。
组织并进行测试类新业务的培训与测试工作。
组织测试类新业务的试运营工作。
职责六
营销业务的市场拓展
工作协作关系：
内部
县市区客户联络中心市场部、县市区联络中心营销部、县市区联络中心综合部
外部
公司内其他客户联络中心
权力：
对营销部业务开展有指挥权
对市场部业务开展有指挥权
对所属各部数据报表有索取权。
对所属部门员工任免、职位调整或晋升有推荐、提名权。
对所属部门的计划、业绩有考核权。
对公司、部门的考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大学专科
专业
经济管理专业、营销专业及其他相关专业
培训经历
办公自动化操作培训、计算机硬件与软件应用培训、人力资源管理，电信行业等。
经验
三年以上部门任职经验，一年以上管理工作经验。
知识
了解电话营销行业业务发展、行业政策；熟悉办公自动化操作及计算机网络基础知识，掌握市场渠道的发展及建设。
技能技巧
较强的团队建设能力、组织协调能力、分析计划能力、遇事应变能力、文字处理和语言表达沟通等能力。
使用工具/设备
笔记本电脑、移动电话
工作环境
敞开式办公室。
工作时间特征
非固定工作时间，经常加班，有时出差。
所需记录文档
3.市场拓展职位说明书
职位名称：
市场拓展
所在部门
地区营销部
岗位定员
1人
直接上级
地区营销部经理
工资等级
直接下属
无
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
无
岗位分析日期
本职：
根据部门销售目标，制定个人销售任务、个人月度工作计划，完成规定的销售任务
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
负责市场培育和业务拓展工作。
工作
任务
了解公司业务运营模式，分析市场业务发展的规律、特征、空间确定与合作模式，确定公司产品卖点和与合作方、终端客户的共赢模式。
收集客户资料，分析客户消费习惯和心理，明确市场客户目标群体和潜在目标群体。
利用各种渠道搜集订单信息，通过电话、邮件等方式与客户沟通、洽谈；
对目标客户进行走访，建立联系，掌握客户心态，填写《客户走访表》，建立《客户需求档案》并实时补充；
制定营销策略，经市场开发部主管审批后向市场开发部提交市场营销方案；
根据批准的营销方案制定本地区的产品销售计划
负责起草各类业务合作协议，开展业务洽谈和意向沟通工作，及时向运营管理主管和市场开发部报告工作进展。
提出产品营销配合需求和资源配置需求，努力完成公司下达的产品销售和业务拓展任务。
按时向市场开发部主管提交市场开发周、月度工作报告，由市场开发部主管审核。
职
责
二
职责表述：
快速响应市场反应，提出内部支持需求和开发建议。
工作
任务
在第一时间内响应市场客户需求，通过部门接口提出技术支持需求。
及时向市场推广公司推出的新产品，并将市场反馈意见上报给市场开发部。
负责收集一线产品市场营销信息和用户意见，对公司产品的营销策略、广告计划、服务模式、技术改进、新产品开发等提出决策参考意见。
职
责
三
职责表述：
维护现有客户关系，挖掘业务利润空间。
工作任务
发展维护良好的客户关系，定期对客户进行回访和沟通，
建立《客户关系档案》，保持与客户关键人物的良好沟通，维护客户关系。
与合作方保持密切的联系和经常性沟通，运用公关技巧和运营技巧，力争更大利益。
随时关注竞争动态，及时预警客户流失及业务流失风险，保证无责任流失。
职
责
四
职责表述：
对整个业务外呼计划监督实施，及时与客户服务部、营销部沟通，确保业务畅通无误发展。
工作
任务
对所联系外呼订单进行策略规划及外呼初拟脚本编辑；
将各地外呼订单以《外呼需求书》的方式提出。
《外呼需求书》包括：
需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：
是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等；
《外呼需求书》经市场开发部主管审核同意后提交客户服务部
与客户服务部沟通确定测试外呼脚本；
测试完毕后，将评估报告发送给各业务合作方，同时根据该评估报告确定业务可行性；
分析并了解客户需要，为客户制定专业、高效、满意的服务方案；
业务合同签订后及时填写《外呼需求书》通知业务运营部，进行正式外呼。
对正式外呼结果进行监督，对外呼存在问题及时提出质疑，保证业务的可持续发展。
职
责
五
职责表述：
负责所联系订单业务的款项回收
工作
任务
配合财务部签单收款、邮寄发票等，及时催收协议款项；
如协议款项发生问题，及时与市场开发部主管沟通；
与运营商和合作商建立良好的供求关系，发生故障，及时通知相关合作方。
职
责
六
职责表述：
完成市场开发部主管交办的其他工作。
工作
任务
向市场开发部主管提交本项目市场拓展工作的改善建议与方案，不断改进工作。
完成市场开发部主管交办的其他工作。
工作协作关系：
内部
呼叫中心市场开发部、营销部、客户服务部、公司其他相关支持部门/公司
外部
有业务联系的各运营商、合作媒体及其他合作方等
权力：
对项目运营年度计划、月度计划的知情权及建议权
对项目立项有建议权
对产品市场营销有建议权
对公司、部门对本地区业务发展规划和总体思路有知情权
对本部门已开展业务及待开展业务的知情权
对开拓市场业务工作的实施权
对市场开发实施计划的监督权及建议权
对部门、公司考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大专
专业
营销类专业及计算机相关专业
培训经历
市场营销培训、计算机硬件与软件应用培训、商务礼仪培训、团队建设培训、谈判技巧培训。
经验
一年以上从事电话营销或客户开发管理工作经验。
知识
熟悉国家、地区电信行业政策、市场营销理论与实务，计算机网络运行管理、突发事件应对能力、电话营销行业业务发展情况、同行业其他企业普遍开展业务。
技能技巧
较强的沟通交际能力、组织协调能力、遇事应变能力、熟练操作各种计算机办公软件；基础的英语水平；
其他：
使用工具/设备
电脑、电话、传真机、文件夹
工作环境
敞开式办公室。
工作时间特征
固定工作时间，偶尔外地出差。
所需记录文档
《客户需求档案》、《客户走访表》、《客户回访档案》、《外呼需求书》、年月度报表、各项业务合同、协议、经营票据，公司文件。
备注：
4.营销部主管职位说明书
职位名称：
营销部主管
所在部门
分公司营销部
岗位定员
1人
直接上级
分公司经理
工资等级
直接下属
业务主管
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
60-240人
岗位分析日期
本职：
带领销售团队完成销售指标，并负责营销部的日常运营管理以及营销部的团队建设工作。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
根据电话营销部战略规划和市场发展预测，制定本部门年度、月度计划目标，带领团队完成经营指标。
工作
任务
根据电话营销年度发展计划分解制定本部门的月度、周目标计划，并组织实施。
负责组织所辖部门月度、周、日工作计划完成情况的统计分析、业务工作指导及绩效评价与考核，组织每日部门运营情况及销售业绩的统计上报与分析。
每月进行经营状况分析，针对问题提出改进意见与要求，并组织实施。
分析和掌握营销部发展的市场动态，及时向部门经理反映，并提出市场运作建议。
职
责
二
职责表述：
负责分配并监督业务主管、班长的日常工作，进行过程指导、控制与管理，为一线工作提供支持服务，确保任务完成。
工作
任务
负责外呼计划的落实与监督。
及时了解所辖部门在实际业务运营中的困难，指导并协助各业务主管/班长按时完成经营计划和指标。
定期召开部门工作会议，及时了解计划完成情况，总结工作经验与技巧，发现问题，采取工作改进措施与资源配置，提高工作效率与效果。
对营销部各项工作过程进行指导、检查，确保其有效完成计划。
及时察看外呼评估结果，组织相关人员进行部门数据统计（如经营分析报表、业务分析报表、工作简报等），作出相应分析与改进。
负责充分挖掘有利于业务稳定运营、持续实现利润的指标或运营模式，扩充、完善运营手册，并及时反馈电话营销部经理。
职
责
三
职责表述：
负责内部组织的管理与团队建设。
工作
任务
根据业务发展计划和本部门现有人员状况，向人力资源部门提出用人需求。
进行内部管理、业务培训，强化员工队伍建设，培育专业的电话营销队伍。
创造良好的沟通、学习和工作氛围，有效激励员工工作热情和创造性，搞好团队建设。
组织领导部门员工素质教育和企业文化的教育。
在人力资源部门的指导下，对部门员工进行岗位技能培训、能力培养和业务绩效分析与考核。
职
责
四
职责表述：
负责组织建立、维护客户关系，在此基础上提高客户满意度及忠诚度，并提高单用户贡献值。
工作
任务
组织建立客户关系，对客户进行分类、归档、深度挖掘，完善客户属性。
组织进行客户分析及需求调查，并制定适宜的产品销售方案，有针对性的进行产品销售。
发展维护良好的客户关系，进行有效的客户沟通和管理，了解并分析客户需要。
定期与重点客户沟通，并保持良好的客户关系。
计划、组织并实施任何客户挽留计划、目标客户计划、客户满意度调查和其他忠诚度计划。
跟踪客户流失率，并组织进行客户流失率分析。
定期向电话营销经理提交分析报告。
负责客户投诉的分析及流程改造及跟踪。
职
责
五
职责表述：
负责所辖营销部产品的市场运营策略、市场推广与拓展、业务推进的策划与实施工作。
工作
任务
负责制定产品、市场推广对策和产品组合营销方案，指导、监督相关人员实施。
收集竞争对手信息，及时分析竞争对手营销策略政策、市场运营模式、与业务合作方的合作方式、市场布局、优势及特点等信息，向市场运营部负责人提出应对措施意见或方案。
定期向经理汇报工作进度，及时反映工作中的潜在问题，对工作改进、市场开拓、技术问题等提出合理化建议。
职责六
职责表述：
及时向呼叫中心经理反馈工作中遇到的问题和解决建议，确保业务畅通无误开展
职责七
职责表述：
完成市场部经理交办的其他工作任务。
工作协作关系：
内部
市场部
权力：
对营销部业务开展有指挥权
对各项外呼数据报表有索取权。
对各项业务日常外呼工作有监督、考核权。
对本部门员工任免、职位调整或晋升有推荐、提名权。
对市场开发部市场拓展策略改进有建议权和外呼脚本优化的决策权
对本部门业务计划得改进有监督、考核权
对公司、部门的考核处罚有申诉权
任职资格：
教育水平
大学专科
专业
经济管理专业、营销专业及其他相关专业
培训经历
办公自动化操作培训、计算机硬件与软件应用培训、外呼技能培训，电信行业规范等。
经验
一年以上工作经验，半年以上从事电话营销管理工作经验。
知识
了解电话营销行业业务发展、行业政策；熟悉办公自动化操作及计算机网络基础知识，电话营销各项技能技巧。
技能技巧
较强的团队建设能力、组织协调能力、分析计划能力、遇事应变能力、文字处理和语言表达等能力。
其他：
使用工具/设备
台式计算机、固定电话
工作环境
敞开式办公室。
工作时间特征
固定工作时间，偶尔加班，有时出差。
所需记录文档
工作计划/报告/记录、外呼效果评估报告、营销日报表、相关管理文件等。
5.营销部业务主管职位说明书
职位名称：
营销部业务主管
所在部门
营销部
岗位定员
1人
直接上级
营销部主管
工资等级
直接下属
部门各组长
薪酬类型
岗位绩效工资制
所辖人员
40人
岗位分析日期
2007年9月
本职：
根据市场部销售任务，制定部门月度营销计划，并组织带领本部门完成经营销售任务（指标）。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
负责质检外呼中存在问题，分析并制定解决方案。
工作任务
每天现场走动检查人员外呼电话。
时长:
每小时巡视约15分钟。
录音。
（重点质检录音）①质检异常录音：
包括超出时限2分钟以上的成功、失败录音；某工号30秒以下的失败录音过多；②抽检部分成功录音，剔除不合格录音，确保营销质量。
负责客户服务质量异常反应的调查处理工作，并对异常的进行原因分析。
每天对各组的质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。
根据分析结果，向部门主管提出合理化建议。
职
责
二
职责表述：
负责组织培训指导，会议总结
工作
任务
组织定期召开部门内班长会议（晨会、周例会、月例会），分析存在问题，总结经验技巧，并出具会议记录。
新员工实习培训：
①组织安排组长在工作中对新员工进行辅助与指导。
②线上辅导（呼叫监控与专门帮助、经验分享）③员工实习期及试用期结束出具用人意见。
在岗培训：
①专业知识的培训；（由于所服务的产品或业务发生变化，对新的产品及业务知识进行的培训）②疑难问题处理培训；（针对与客户沟通过程中出现的个性化的或共性化的工作问题进行的处理方式及心理应对技巧方面的培训）
职
责
三
职责表述：
稳定人员情绪降低员工流失率
工作
任务
1.环境。
包括卫生、纪律、文化墙等所辖区域的综合考评。
2.活动。
对营销部娱乐和体育项目等活动提出合理化建议。
3.沟通。
定期与部门内员工进行谈心，了解员工意见及建议，稳定员工情绪，提高员工积极性。
4.绩效.负责汇总每月营销部内员工工作量，对部门内各成员进行考核。
整合有效需求，完善座席呼出页面及呼出后台各项功能，提出有效技术需求。
通过数据分析、技术改进等手段，合理调整及降低
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