呼叫中心主管岗位说明书.docx

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呼叫中心主管岗位说明书

一、岗位基本信息

岗位名称

呼叫中心主管

岗位编号

所属部门

客户服务部

岗位编制

直接上级

客户服务部经理

直接下级

呼叫中心座席员

职位类别

■管理类□技术类□营销类□专业类□技能类

二、岗位目标

依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。

三、主要工作职责（按重要性排序）

序号

概述

内容描述

1

负责人员工作安排及绩效管理

1、负责人员工作的调配

2、负责回访任务的分配

3、负责呼叫中心人员的绩效管理

4、负责呼叫中心座席员的业务培训

5、负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点

2

负责语音品质监督、特殊问题处理

1、负责抽检通话录音，保证通话品质

2、负责处理现场特殊问题

3

负责现场管理及月报编制工作

1、负责环境设施和工作设备的管理维护，有故障及时报送相关部门

2、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议

3、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告

4

其他

1、完成上级交办的其他工作

四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）

客户服务部经理

服务支持主管

配件服务主管

呼叫中心主管

综合服务主管

服务培训主管

客户服务部业务经理

呼叫中心座席员

五、岗位权限

权限一

呼叫中心座席员工作调配的决定权

权限二

呼叫中心座席员绩效考核的建议权

六、主要工作关系（与坐席员一致）

范围

沟通部门/岗位

沟通内容/结果

部门内

服务调度工程师、配件调度工程师、驻外服务工程师、服务站运管工程师

客户投诉信息的传递和结果的反馈

部门经理

工作汇报

部门间

（公司内部）

客户服务部以外的部门协调人

提供考核指标的相关数据

公司外部

特约服务站

传递客户投诉、车辆故障抢修等信息

客户

了解客户需求

七、工作主要涉及流程

1、呼叫中心呼出流程

2、呼叫中心呼入流程

3、客户投诉处理流程

八、工作特征

时间要求

经常加班

工作设备

个人专用

台式电脑

部门共用

电话、手机、打印机、复印机

公司共用

工作环境

开放办公

九、任职资格

任职条件

内容描述

最低学历

大学专科

专业

机械或汽车相关专业优先

工作经验

3年以上呼叫工作经验或2年以上机械制造/汽车制造行业现场工作经验

资格证书

专业知识

了解汽车基本结构和生产工艺

专业技能

熟练使用办公软件，打字速度60字/分钟以上；较好的书面表达能力

能力素质

具有较强的责任心；良好的沟通协调能力；一定的业务管理能力

其它

十、职业发展

可晋升岗位

可轮岗岗位

入职培训

企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识

在职培训

电话营销技巧、客户服务团队管理