沟通中听的技巧Word下载.doc

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如果得分大于18，则倾听的技巧非常好；

如果得分在12-18之间，说明处于中间范围，倾听技巧应该做一定的改进；

如果得分低于12，那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。

（一）聆听的原则

在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：

（1）聆听者要适应讲话者的风格。

每个人讲话的时候，他说话的音量和语速不一样，我们呢要尽可能的适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

在人际行为学里人可以分为四种类型，这四种人即：

分析型、和蔼型、表达型和支配型。

分析型：

在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。

和蔼型：

还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。

表达型：

这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

支配型：

这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。

很好地了解这四种类型人的特征，并且采用相应的倾听技巧，就可以得到更好的沟通结果，消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。

要做到这一点，首先应知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人。

遇到分析型的人，在倾听的时候要注意：

１、注重细节。

２、遵守时间。

３、尽快进入主题。

４、要一边听一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。

５、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，这时候应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。

遇到支配型的人要注意：

１、你给他的回答一定要非常准确。

２、你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。

3、倾听不要注重他的感情，要注重结果。

4、倾听时，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。

5、倾听的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。

遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：

１、在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。

２、听的时候我们要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。

他经常说：

“你看这个方案怎么样？

”你一定要看着他的手，仿佛他手里就有一个完整的解决方案。

３、表达型的人的特点是只见森林，不见树木。

所以在倾听的过程中，我们要多从宏观的角度去想，问问题也要从宏观上问：

“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

５、表达型的人不注重细节，甚至有可能说话没完没了，说完就忘了。

所以在倾听的过程中我们要经常的提醒他，问一些封闭性的问题来控制谈话的主题和方向。

遇到和蔼型的人我们要注意：

１、他看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。

这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。

２、我们要对他办公室照片及时加以赞赏。

和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当我们看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求。

３、倾听的过程中，要时刻充满微笑。

如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：

他为什么不笑了？

是不是我哪句话说错了？

会不会是我得罪他了？

是不是以后他就不来找我了？

他会发生很多联想。

所以倾听的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，微笑能使我们和他的关系更加亲近。

４、问问题不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

多问开放性的问题：

“您有什么意见？

您有什么看法？

”。

这样他就会说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。

所以，你看到他微笑着点头就要发问。

５、要时常注意同他进行频繁的目光接触。

每次接触的时间不长，但是频率要高。

三五分钟，就要和他的目光接触一次，接触以后立刻低下头，过一会儿再去接触一下，不要盯着他不放，要接触一下回避一下，这样沟通效果会非常的好。

（2）聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用我们的眼睛看，用我们的脑袋想，用我们的心去体会。

你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的表情和动作，用脑袋跟着对方的思维体会对方的思想，用我们的心去感受对方的感情。

（3）首先是要理解对方。

听的过程中我们要站在对方的角度去想问题，不要随便去评论。

（4）鼓励对方。

在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

（5）一定要听对方把所有的话说完，做到先记后问，把所有的问题记在脑海，等对方说完后再一同发问。

我们在倾听时要注意以下现象：

一：

发出认同对方的“嗯…”“是…”之类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表我们的意见。

其实倾听更佳的方法是不断地让对方去发言，越保持倾听越握有沟通的控制权。

二：

沟通中不要随便指出对方的错误，即使对方是错误的。

若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通就不会有好的效果，在生活中我们是否曾遇到过这样一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去打断别人的话，“听我说……”“不是那样的……”“怎么会呢”“你搞错了吧”“我认为是这样的，不信你去查……”等等，象这种情况，你还愿意和他说话吗？

三：

我们在表达不同意见时，用“很赞同…同时…”的模式，表达不同的意见，我不要这样说：

“你这样说是没错，但我认为...”我们应该这样说：

“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；

同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好……”“我赞同你的观点，同时……”千万不要说“可是，但是……”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。

沟通者在聆听中应当积极做到：

①倾听回应。

就是当你在听别人说话的时候，我们要有一些回应的动作。

象上面说的“嗯…”“是…”“不错！

”之类的话，在听的过程中适当地点头等等，这是一种积极的聆听，会给对方以非常好的鼓励。

②提示问题。

就是当你没有听清的时候，要及时提问。

③重复内容。

在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

其实这不仅仅是简单重复，这不仅表示你认真听了，还可以向对方确认你所接收的信息是否准确，即你是否准确理解了对方的意思。

④归纳总结。

在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

⑤表达感受。

在聆听的过程中要养成一个习惯，除了及时地给对方以回应，还要表达自己的感受。

比如你可以说：

“非常好，我也是这样认为的。

”这是一种非常重要的聆听技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

（二）有效聆听的四步骤

步骤1备聆听

就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。

其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情

步骤2发出准备聆听的信息

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：

我准备好了，你可以说了。

要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

注意：

如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。

步骤3采取积极的行动

积极的行动

（1）听的过程中适时的点头，鼓励对方去说。

（2）在听的过程中，也可以身体略微地前倾,不要后仰，前倾是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：

你愿意去听对方说，你正在努力在听对方说。

这样，对方就会把更多的信息发送给你。

（3）一定要问：

沟通有三要素，说，听，问。

步骤4理解对方全部内容和信息

聆听的目的是为了理解对方全部的内容和信息。

在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该用询问的方式告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中经常忽略的地方。

沟通过程中有三种行为：

说、听、问。

缺一不可。

一般沟通的讲话者在说话之前都会说：

在我讲的过程中，各位如果有不明白的地方可以随时举手提问。

而很少有人这样说：

大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。

所以，作为倾听者我们一定要学会问。

听和问是沟通的两个环节

沟通的过程是一个双向的循环：

发送、聆听、反馈，缺一不可。

故事：

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询问三步曲：

第一步：

积极聆听。

要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；

第二步：

有效提问。

就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议；

第三步：

及时确认。

当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。

通过提问可以帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的方向。

提问也有一定的技巧，我们一般所提的问题有两种类型，即开放式问题和封闭式问题。

象“会议是如何结束的？

”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。

这就是开放式的问题；

“请问会议结束了吗？

”我们只能回答结束了或者还没有结束。

这就是封闭式问题。

开放式的问题：

“我想问一下，去北京都有哪些列车，各列车的时间为几点？

”

封闭式的问题：

“有12点去北京的列车吗？

可见，开放式问题收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

但是开放式问题比较浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

但是封闭式的问题不利于收集信息，只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，收集信息不全面。

还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

在沟通中，一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候最好问一个开放式的问题；

当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；

当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与别人的沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅：

“为什么？

”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？

一般就会认为自己没有传达有效的、正确的信息；

或没有传达清楚自己的意思；

或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；

或沟通好像没有成功等等，所以对方才会问为什么，实际上他他问为什么只是需要我们再详细地介绍一下刚才说的内容。

这个为什么不是有效的提问，不利于收集信息，在提问中我们要注意：

①少说为什么。

在沟通过程中尽可能少说为什么，用其他的话来代替。

比如：

你能不能再说得详细一些？

你能不能再解释得清楚一些？

这样给对方的感觉就会好一些。

实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。

②少问带有引导性的问题。

象“难道你不认为这样是不对的吗？

”这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。

③不要问多重问题。

就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。

这种问题也不利于收集信息。

（三）聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的听技巧和方式不一样，所以看似普通的听却又可以分为五种不同层次的效果。

这就是倾听的五个层次：

1听而不闻

所谓听而不闻，可以说是不做任何努力的去听，左耳进右耳出。

听而不闻的表现可以从肢体语言看出来，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。

这种现象意味着这次沟通是不可能有一个好的结果的，当然更不可能达成一个好的协议了。

2假装去听

假装去听就是要做出了一个听的样子，而对方说的内容呢却没有放在心上。

在我们的生活中常有假装聆听现象的发生，例如：

你和某一个人交谈的时候，他有了另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实你说的他根本没有听进去；

我们在工作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，他就会做出聆听的样子，实际上级说的话根本就没有听进去。

例如：

当一个人听的时候，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3选择性的聆听

选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容。

4专注的聆听

专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5设身处地的聆听

不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，跟着对方的思维，用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他。

设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：

他为什么要这么说？

他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？

在生活中如果一个人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，一般情况下表明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。

当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：

是否对方有急事？

我们可以约好时间下次再谈，对方会非常感激我们的通情达理。

所以要设身处地的聆听，特别是要“听”出对方肢体语言所表现出来的真实信息。

聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：

我很想听你说话，我尊重和关注你。

要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚他讲什么更重要。

沟通中的倾听是一种柔和的方法，这种方法可以让我们跨越很多沟通中的障碍。

在倾听的基础上很好的表达就能达到一个很好的沟通效果，当然，听是基础，说也很重要，一个很好的说话技巧能让人很快的进入沟通状态，最后给大家讲一个故事。